公共图书馆管理与服务标准手册

公共图书馆管理与服务标准手册Thetitle"PublicLibraryManagementandServiceStandardsHandbook"signifiesacomprehensiveguidedesignedspecificallyforlibraryadministratorsandstaff.Itistailoredforapplicationinbothpublicandcommunitylibraries,servingasareferencetoolforensuringefficientoperationsandexceptionalservice.Themanualencompassesavarietyoftopics,includinglibrarypolicies,stafftraining,collectionsmanagement,andpublicprogramming,providingastructuredapproachtolibrarymanagement.Thishandbookactsasacornerstoneforlibrariesaimingtomeetestablishedindustrystandardsandtoenhancetheirserviceofferings.Itprovidesaframeworkformaintainingawelcomingandinclusiveenvironment,promotingliteracyandlifelonglearning,andfosteringcommunityengagement.Librariesofallsizescanutilizethestandardsoutlinedinthehandbooktoassesstheircurrentpractices,identifyareasforimprovement,andimplementbestpractices.ThePublicLibraryManagementandServiceStandardsHandbookestablishesrigorousrequirementsacrossvariousdimensionsoflibraryoperations.Itsetsforthstandardsforfacilitydesign,accessibility,collectiondevelopment,andlibraryservices,ensuringaconsistentandhigh-qualityexperienceforpatrons.Adherencetothesestandardsnotonlybenefitsthelibrary'sreputationbutalsoenhancestheoverallsatisfactionandwell-beingofthecommunityitserves.公共图书馆管理与服务标准手册详细内容如下：第一章总则1.1图书馆概述图书馆，作为公共文化服务体系的重要组成部分，承担着传承人类文明、普及知识、提高公民素质的重要职责。图书馆不仅是一个收藏、整理、保存和传播知识的文化机构，更是连接社会公众与知识资源的桥梁。在我国，公共图书馆面向社会公众免费开放，提供文献资源、信息查询、阅读推广等服务，以满足人民群众日益增长的精神文化需求。1.2管理与服务目标公共图书馆管理与服务标准手册旨在规范图书馆的日常管理与服务工作，提高图书馆的服务质量，保证图书馆事业的可持续发展。以下是图书馆管理与服务的主要目标：（1）提高服务效率：通过优化服务流程，提高图书馆工作人员的业务素质，实现服务效率的最大化，使读者能够在最短时间内获取所需信息。（2）保障服务质量：以读者需求为导向，不断完善图书馆服务内容，提升服务水平，保证读者享受到优质、高效的服务。（3）丰富服务内容：根据读者需求，积极拓展图书馆服务领域，举办各类阅读推广活动，提升图书馆的文化品位。（4）优化资源配置：合理配置图书馆资源，保证文献资源的充足、多样和更新，满足不同读者群体的需求。（5）保障读者权益：尊重读者的隐私和权益，为读者提供安全、舒适的阅读环境，保障读者公平、公正、便捷地利用图书馆资源。（6）提升图书馆形象：通过优质服务、优美环境、先进设施，树立图书馆良好的社会形象，提升图书馆在社会公众心中的地位。（7）推动图书馆事业的发展：遵循图书馆事业发展规律，加强图书馆间的协作与交流，推动图书馆事业整体水平的提升。（8）培养图书馆人才：重视图书馆人才的培养，提高图书馆工作人员的综合素质，为图书馆事业的持续发展提供人才保障。第二章图书馆组织架构与职责2.1组织架构2.1.1图书馆组织架构概述图书馆组织架构是指图书馆内部各部门、岗位及其相互关系的整体布局。一个科学、合理的组织架构有助于提高图书馆的管理效率和服务质量。图书馆组织架构主要包括决策层、管理层和执行层三个层级。2.1.2决策层决策层主要包括图书馆馆长、副馆长等高级管理人员。其主要职责是制定图书馆的发展战略、规划、政策和规章制度，协调图书馆与外部单位的关系，对图书馆的总体工作进行领导和监督。2.1.3管理层管理层主要包括各部门负责人，如图书采编部、读者服务部、信息技术部等。其主要职责是执行决策层的指示，组织、协调和指导本部门工作，保证图书馆的正常运行。2.1.4执行层执行层主要包括图书馆各岗位员工，如图书管理员、咨询员、技术支持人员等。其主要职责是按照管理层的要求，完成各项具体工作任务，为读者提供优质服务。2.2部门职责2.2.1图书采编部图书采编部负责图书馆文献资源的采购、编目、典藏等工作。其主要职责包括：制定文献资源建设规划；采集国内外文献资源；进行文献资源编目；负责文献资源典藏和保管；开展文献资源评估。2.2.2读者服务部读者服务部负责为读者提供文献借阅、咨询、培训等服务。其主要职责包括：负责读者证的办理和管理工作；提供文献借阅、归还、预约等服务；开展文献检索和咨询服务；举办各类读者活动；收集读者意见和建议。2.2.3信息技术部信息技术部负责图书馆信息化建设和管理。其主要职责包括：负责图书馆网络设施的规划、建设和管理；提供信息技术支持和服务；开发和维护图书馆信息系统；负责图书馆数据安全和备份。2.3员工职责2.3.1图书管理员图书管理员负责图书馆日常管理工作，其主要职责包括：维护图书馆秩序，保证读者遵守图书馆规章制度；负责文献的整理、上架和排架；提供文献借阅、归还、预约等服务；参与图书馆活动的组织和实施。2.3.2咨询员咨询员负责为读者提供文献检索、咨询服务，其主要职责包括：为读者提供专业的文献检索和咨询服务；开展读者培训，提高读者的信息素养；收集读者需求，为图书馆资源建设提供参考。2.3.3技术支持人员技术支持人员负责图书馆信息技术支持和服务，其主要职责包括：维护图书馆网络设施，保证正常运行；提供信息技术培训和指导；解决读者在使用图书馆信息系统过程中遇到的问题。第三章图书馆资源建设3.1资源规划与采购3.1.1资源规划图书馆资源规划是图书馆资源建设的基础性工作，旨在保证图书馆资源建设的科学性、合理性和前瞻性。资源规划应遵循以下原则：（1）需求导向：根据读者需求、图书馆服务定位和发展目标，合理规划资源种类、数量和质量。（2）均衡发展：兼顾纸质资源与电子资源、中文资源与外文资源、传统资源与新型资源，实现资源结构的优化。（3）质量优先：注重资源质量，选购具有学术价值、实用价值和市场影响力的资源。（4）成本效益：合理控制资源采购成本，提高资源利用效率。3.1.2资源采购图书馆资源采购应遵循以下流程：（1）采购计划：根据资源规划，制定年度采购计划，明确采购种类、数量、预算等。（2）供应商选择：通过公开招标、竞争性谈判等方式，选择具备良好信誉、质量和服务保障的供应商。（3）资源验收：对采购的图书、期刊、电子资源等进行质量、数量等方面的验收，保证资源符合采购要求。（4）采购合同管理：建立健全采购合同管理制度，保证合同履行过程的合规性。3.2资源分类与编目3.2.1资源分类图书馆资源分类是将图书、期刊、电子资源等按照一定的标准进行分类，便于读者查找和利用。资源分类应遵循以下原则：（1）科学性：按照资源学科属性、特点进行分类，保证分类体系的合理性。（2）系统性：构建完整的分类体系，便于资源整合和检索。（3）可扩展性：适应图书馆资源发展需要，不断调整和完善分类体系。3.2.2资源编目资源编目是对图书、期刊、电子资源等逐一进行著录、标引、组织，形成便于检索的目录体系。资源编目应遵循以下原则：（1）标准化：采用国际通用的编目规则和标准，提高目录的通用性。（2）准确性：保证著录信息准确无误，便于读者检索。（3）完整性：全面反映资源信息，包括题名、作者、出版信息、主题等。3.3资源维护与更新3.3.1资源维护图书馆资源维护是指对现有资源进行日常管理和保养，保证资源的安全、完整和有效利用。资源维护应包括以下方面：（1）环境保护：保持图书馆室内环境整洁、通风、防潮、防虫，保证资源不受损害。（2）设备维护：定期检查和维护图书馆设备，保证设备正常运行。（3）资源整理：定期对资源进行整理、排架，便于读者查找和利用。（4）安全管理：加强图书馆安全防范，防止资源丢失、损坏等。3.3.2资源更新图书馆资源更新是指根据资源规划，不断补充新书、期刊、电子资源等，以满足读者需求。资源更新应遵循以下原则：（1）及时性：关注学术动态和市场需求，及时采购新书、期刊、电子资源。（2）针对性：根据读者需求、学科发展，有针对性地更新资源。（3）质量优先：注重资源质量，保证更新资源的学术价值、实用价值和市场影响力。（4）成本效益：合理控制资源更新成本，提高资源利用效率。第四章图书馆服务规范4.1借阅服务4.1.1借阅服务的基本原则借阅服务是图书馆服务的核心内容之一，应遵循以下基本原则：（1）平等原则：对所有读者一视同仁，提供平等的服务。（2）便捷原则：简化借阅流程，提高服务效率。（3）尊重原则：尊重读者的隐私和阅读需求。4.1.2借阅服务的主要内容借阅服务主要包括以下几个方面：（1）图书借阅：为读者提供图书借阅服务，包括办理借阅手续、归还图书等。（2）图书预约：为读者提供图书预约服务，满足读者的个性化需求。（3）图书续借：为读者提供图书续借服务，延长借阅期限。（4）借阅查询：为读者提供借阅查询服务，方便读者了解自己的借阅情况。4.1.3借阅服务的具体要求（1）服务态度：图书馆工作人员应热情、耐心地为读者提供借阅服务。（2）服务时间：图书馆应合理设置服务时间，满足读者的借阅需求。（3）服务设施：图书馆应配置先进的借阅设施，提高服务效率。4.2读者咨询服务4.2.1读者咨询服务的基本原则读者咨询服务是图书馆服务的重要组成部分，应遵循以下基本原则：（1）专业性原则：图书馆工作人员应具备一定的专业素养，为读者提供专业、准确的咨询解答。（2）个性化原则：针对不同读者的需求，提供个性化的咨询解答。（3）及时性原则：对读者的咨询问题及时回应，提高服务效果。4.2.2读者咨询服务的主要内容读者咨询服务主要包括以下几个方面：（1）图书查询：为读者提供图书查询服务，帮助读者找到所需图书。（2）信息检索：为读者提供信息检索服务，满足读者的信息需求。（3）学术辅导：为读者提供学术辅导服务，帮助读者解决学术问题。4.2.3读者咨询服务的具体要求（1）服务态度：图书馆工作人员应热情、耐心地为读者提供咨询服务。（2）服务方式：图书馆应采用多种服务方式，如现场咨询、电话咨询、网络咨询等。（3）服务效果：图书馆工作人员应不断提高咨询解答的准确性和满意度。4.3特殊服务4.3.1特殊服务的对象特殊服务主要针对以下几类读者：（1）老年人：为老年人提供便捷、贴心的服务。（2）残疾人：为残疾人提供无障碍服务。（3）未成年人：为未成年人提供适宜的阅读环境和读物。4.3.2特殊服务的主要内容特殊服务主要包括以下几个方面：（1）阅读辅助：为特殊读者提供阅读辅助设备，如放大镜、助听器等。（2）活动组织：为特殊读者组织各类文化活动，丰富其精神生活。（3）个性化服务：针对特殊读者的需求，提供个性化的服务。4.3.3特殊服务的具体要求（1）服务态度：图书馆工作人员应关爱特殊读者，提供温暖、细致的服务。（2）服务设施：图书馆应配置特殊的设施，满足特殊读者的需求。（3）服务效果：图书馆工作人员应关注特殊读者的满意度，不断提高服务质量。第五章读者管理5.1读者入馆5.1.1入馆条件凡我国公民及合法身份的外籍人士，均可持有效证件办理入馆手续，享受图书馆提供的公共服务。5.1.2入馆手续读者需填写《读者入馆申请表》，并提供以下证件：（1）身份证或其他有效身份证件原件及复印件；（2）近期免冠彩色照片一张。5.1.3入馆规定读者入馆时，应遵守以下规定：（1）保持安静，不大声喧哗；（2）爱护图书馆设施，不随意损坏；（3）遵守图书馆开放时间，按时离馆；（4）不得携带易燃、易爆、有毒物品入馆；（5）不得在图书馆内吸烟、饮酒；（6）遵守图书馆其他相关规定。5.2读者证管理5.2.1读者证类型图书馆根据读者需求，设有以下类型的读者证：（1）普通读者证；（2）团体读者证；（3）特殊读者证。5.2.2读者证申请读者需携带有效身份证件，到图书馆读者服务台办理读者证。办理时，需填写《读者证申请表》，并缴纳押金。5.2.3读者证使用读者证仅限本人使用，不得转借他人。读者证丢失或损坏，应及时到图书馆读者服务台挂失或更换。5.2.4读者证挂失与补办读者证丢失后，读者需及时到图书馆读者服务台挂失。挂失后，读者可申请补办新证，并缴纳工本费。5.2.5读者证退证读者退证时，需携带读者证、身份证及押金收据，到图书馆读者服务台办理。退证后，押金一次性退还。5.3读者行为规范5.3.1遵守图书馆规章制度读者应自觉遵守图书馆的各项规章制度，维护图书馆的正常秩序。5.3.2爱护图书馆设施读者应爱护图书馆的设施设备，不得随意损坏。如有损坏，应按价赔偿。5.3.3保持环境卫生读者应保持图书馆内的环境卫生，不乱扔垃圾，不随地吐痰。5.3.4文明借阅读者应文明借阅，尊重他人权益。借阅图书时，应按照规定办理手续，按时归还。5.3.5维护公共秩序读者应自觉维护图书馆的公共秩序，不大声喧哗，不擅自进入禁止入内的区域。5.3.6诚信守信读者应诚信守信，遵守图书馆的借阅规定，不得恶意损坏、遗失图书。如有遗失，应按价赔偿。第六章图书馆环境与设施6.1环境维护6.1.1环境清洁图书馆环境清洁是保障读者舒适阅读的基本条件。应定期进行地面、桌面、书架等设施的清洁工作，保证馆内环境整洁卫生。应定期对空调、通风系统进行清洁和维护，保证室内空气质量。6.1.2环境绿化图书馆应注重环境绿化，通过摆放绿植、设置绿化带等方式，营造清新、舒适的阅读环境。同时绿化工作应遵循环保、美观、实用的原则，选择适宜的植物种类和摆放位置。6.1.3环境噪音控制图书馆应采取有效措施降低环境噪音，为读者提供一个安静的阅读空间。在馆内设置隔音设施，如隔音板、隔音窗等，并在馆内张贴禁止大声喧哗的提示标语，引导读者自觉维护安静。6.2设施配置与维护6.2.1阅览设施图书馆应根据读者需求，配置适量的阅览桌椅、书架、报架等设施。阅览设施应具备良好的舒适性和耐用性，以满足读者长时间阅读的需求。6.2.2信息化设施图书馆应配备现代化的信息化设施，如计算机、自助借还书设备、电子阅读器等，以便为读者提供便捷的借阅、查询和阅读服务。同时应定期对信息化设施进行维护，保证其正常运行。6.2.3安全设施图书馆应配置必要的安全设施，如消防器材、监控设备、报警系统等，保证馆内安全。应定期检查和更换安全设施，保证其功能良好。6.3安全管理6.3.1安全制度图书馆应建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，保证馆内安全。安全制度应包括消防安全、防盗安全、紧急疏散等方面内容。6.3.2安全培训图书馆应对工作人员进行安全培训，提高其安全意识和应急处置能力。培训内容应包括消防安全、紧急疏散、防盗技巧等。6.3.3安全检查图书馆应定期进行安全检查，及时发觉和排除安全隐患。检查内容包括消防设施、电气设备、安全通道等。对于发觉的问题，应及时整改，保证馆内安全。6.3.4应急处置图书馆应制定应急预案，明确应急处置流程和责任人。在发生突发事件时，应迅速启动应急预案，采取有效措施，保证读者和工作人员的生命安全。同时应定期组织应急演练，提高应急处置能力。第七章图书馆活动与推广7.1文化活动组织7.1.1活动策划公共图书馆应结合时代背景、地域特色及读者需求，策划具有针对性和特色的文化活动。活动策划需遵循以下原则：（1）以满足读者需求为导向，关注读者的兴趣和喜好；（2）注重活动的教育性、知识性和趣味性；（3）充分发挥图书馆资源优势，体现图书馆的文化品味；（4）加强与外部合作，拓宽活动内容和形式。7.1.2活动组织图书馆应建立健全活动组织机构，明确各部门职责，保证活动顺利进行。活动组织包括以下环节：（1）制定活动方案，明确活动时间、地点、内容、参与人员等；（2）做好活动宣传，吸引更多读者参与；（3）保证活动现场秩序，提供必要的服务和支持；（4）活动结束后，进行总结和反馈，不断优化活动组织流程。7.1.3活动评价图书馆应对文化活动进行定期评价，以了解活动效果和读者满意度。评价内容包括：（1）活动策划的合理性；（2）活动组织的有效性；（3）读者参与度及满意度；（4）活动对图书馆品牌形象的提升作用。7.2读书推广活动7.2.1推广策略公共图书馆应制定多元化的读书推广策略，包括：（1）举办各类读书讲座、研讨会，邀请专家学者分享读书心得；（2）开展读书征文、知识竞赛等活动，激发读者阅读兴趣；（3）利用图书馆资源，为特定读者群体提供个性化读书推荐；（4）加强与学校、企事业单位等合作，共同推动读书活动。7.2.2推广形式图书馆读书推广活动可采取以下形式：（1）线上推广：利用图书馆网站、公众号等平台，发布读书资讯、好书推荐等；（2）线下推广：举办读书沙龙、书友会等，为读者提供交流平台；（3）联合推广：与其他图书馆、书店等合作，共同开展读书活动；（4）特色推广：针对不同读者群体，开展针对性的读书活动。7.2.3推广效果评价图书馆应对读书推广活动进行效果评价，主要包括：（1）活动参与人数及满意度；（2）读者阅读量的提升；（3）图书馆服务质量的提高；（4）图书馆品牌形象的提升。7.3读者互动7.3.1互动渠道公共图书馆应建立多样化的读者互动渠道，包括：（1）线上互动：利用图书馆网站、公众号等平台，开展在线咨询、问答、投票等活动；（2）线下互动：设立读者意见箱、举办读者座谈会等，倾听读者意见和建议；（3）社交媒体互动：利用微博、抖音等社交媒体平台，与读者进行互动交流。7.3.2互动内容图书馆读者互动内容应包括：（1）图书馆服务咨询：解答读者关于图书馆服务、活动等方面的疑问；（2）图书推荐：为读者提供个性化图书推荐；（3）活动报名：协助读者报名参加图书馆活动；（4）意见反馈：收集读者对图书馆服务、活动的意见和建议。7.3.3互动效果评价图书馆应对读者互动效果进行评价，主要包括：（1）互动渠道的满意度；（2）互动内容的丰富程度；（3）读者参与度及满意度；（4）图书馆服务质量的提升。第八章图书馆信息化建设8.1信息化系统建设8.1.1系统概述图书馆信息化系统建设旨在提升图书馆管理效率，优化读者服务体验。该系统应具备集成性、高效性和可扩展性，以满足图书馆日常运营及长远发展的需求。8.1.2系统架构图书馆信息化系统应采用模块化设计，包括图书采购、编目、流通、检索、参考咨询、读者管理等模块。各模块间应具备良好的数据交互和协同工作能力。8.1.3技术选型在系统开发过程中，应选用成熟、稳定的开发技术和框架，如Java、Python等，并保证系统具有良好的兼容性、安全性和扩展性。8.1.4系统实施与验收在系统实施过程中，应遵循项目管理的规范，保证系统按期完成并达到预期功能。在验收阶段，应对系统进行全面的测试，保证系统稳定、可靠。8.2信息化服务8.2.1服务内容图书馆信息化服务主要包括线上图书检索、借阅服务、参考咨询服务、个性化推荐服务等。通过信息化手段，为读者提供便捷、高效的图书馆服务。8.2.2服务方式（1）网络服务：通过图书馆网站、移动应用等渠道，提供24小时在线图书检索、借阅、预约等服务。（2）自助服务：设置自助借还书机、查询终端等设备，方便读者自助办理借还书、查询等业务。（3）个性化服务：根据读者需求，提供个性化推荐、定制服务等。8.2.3服务质量保障为保证信息化服务质量，图书馆应建立健全的服务规范和评价体系，对服务过程进行监控和改进。8.3数据管理与分析8.3.1数据管理（1）数据采集：通过自动化设备、网络爬虫等手段，采集图书馆各类数据，如图书信息、读者信息、借阅数据等。（2）数据存储：采用高效、可靠的数据存储技术，保证数据安全、稳定。（3）数据维护：定期对数据进行清洗、去重、更新等操作，保证数据准确性、完整性。8.3.2数据分析（1）数据挖掘：利用数据挖掘技术，从大量数据中提取有价值的信息，为图书馆决策提供支持。（2）统计分析：对图书借阅、读者行为等数据进行统计分析，掌握图书馆运营状况。（3）智能推荐：基于数据分析，为读者提供个性化推荐服务，提高图书馆服务质量。8.3.3数据安全与隐私保护（1）数据安全：加强数据安全管理，采用加密、备份等技术，防止数据泄露、篡改等风险。（2）隐私保护：尊重读者隐私，对涉及个人隐私的数据进行脱敏处理，保证读者信息安全。第九章财务与资产管理9.1预算管理9.1.1预算编制公共图书馆应依据国家财政政策、图书馆事业发展规划和年度工作计划，科学、合理地编制预算。预算编制应遵循以下原则：（1）保证图书馆基本运营需求，保障服务质量；（2）合理预测图书馆收入和支出，保证预算平衡；（3）注重预算绩效，提高资金使用效益；（4）遵循国家财政法规，合规使用资金。9.1.2预算执行公共图书馆在预算执行过程中，应严格按照预算批复执行，保证预算资金的合理使用。具体要求如下：（1）定期对预算执行情况进行检查，分析预算执行进度；（2）对预算执行中出现的问题，及时调整预算方案；（3）保证预算资金使用合规，避免浪费；（4）建立健全内部审计制度，对预算执行进行监督。9.1.3预算调整在预算执行过程中，如遇特殊情况导致预算编制与实际执行情况不符，公共图书馆应按照以下程序进行调整：（1）分析预算调整原因，提出调整方案；（2）报请馆长或馆长办公会议审批；（3）按照审批结果，调整预算方案；（4）调整后的预算方案报财政部门备案。9.2资产管理9.2.1资产分类与登记公共图书馆应对资产进行分类登记，保证资产安全。资产分类包括固定资产、无形资产和流动资产。具体要求如下：（1）建立健全资产管理制度，明确资产分类标准；（2）对资产进行详细登记，包括资产名称、数量、价值、使用状态等信息；（3）定期进行资产盘点，保证资产账实相符。9.2.2资产采购与处置公共图书馆在进行资产采购和处置时，应遵循以下原则：（1）资产采购应严格按照国家财政法规，合规采购；（2）资产采购应充分考虑图书馆实际需求，保证资产质量；（3）资产处置应遵循公开、公平、公正的原则，保证资产价值最大化；（4）资产处置收入纳入图书馆预算管理。9.2.3资产使用与维护公共图书馆应加强对资产的使用与维护，具体要求如下：（1）建立健全资产使用制度，明确资产使用范围和责任；（2）对资产进行定期检查和维护，保证资产安全；（3）提高资产使用效率，避免资产闲置和浪费；（4）对资产使用中出现的问题，及时处理和解决。9.3财务报告9.3.1财务报告编制公共图书馆应按照国家财政法规和财务制度，定期编制财务报告。财务报告主要包括资产负债表、利润表、现金流量表等。具体要求如下：（1）财务报告应真实、完整、准确地反映图书馆财务状况；（2）