公众信任危机应急预案

PAGEPAGE1公众信任危机应急预案公众信任危机应急预案第一部分总则一、适用范围本预案适用于生产经营单位在生产经营活动中因各类事故或事件引发的公众信任危机，包含但不限于产品质量问题、环境污染、安全生产事故、服务纠纷等可能引起社会公众对生产经营单位产生信任缺失的情形。预案旨在引导生产经营单位快速、有效地应对公众信任危机，减轻危机带来的负面影响，恢复和提升公众信任。二、响应分级1危机预警级（I级响应）适用条件：生产经营单位初步推断可能引发公众信任危机，但尚未对公众产生显著负面影响。基本原则：实时监测，及时预警，采取防备措施，防止危机扩大。2危机应对级（II级响应）适用条件：公众信任危机已对生产经营单位产生肯定负面影响，但尚未造成严重后果。基本原则：启动应急预案，明确责任分工，开展调审核实，乐观采取措施减轻影响。3危机掌控级（III级响应）适用条件：公众信任危机对生产经营单位造成严重负面影响，社会舆论高度关注。基本原则：全面启动应急预案，加强舆论引导，掌控危机扩散，乐观与相关部门沟通协调。4危机恢复级（IV级响应）适用条件：公众信任危机已得到有效掌控，生产经营单位开始恢复正常运营。基本原则：评估危机影响，总结经验教训，订立改进措施，重修公众信任。5危机结束级（V级响应）适用条件：公众信任危机完全得到解决，生产经营单位恢复正常运营，社会舆论正面。基本原则：总结评估，完善应急预案，提升危机应对本领，确保仿佛危机不再发生。各响应级别应依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领进行动态调整，确保应急预案的有效实施。公众信任危机应急预案第二部分应急组织机构及职责一、应急组织形式及构成单位（部门）的应急处理职责1应急组织形式本预案采用“统一指挥、分级响应、协同作战”的应急组织形式，设立公众信任危机应急指挥部，下设若干专业工作小组，形成高效、有序的应急管理体系。2构成单位（部门）应急指挥部由以下单位（部门）构成：应急指挥部办公室：负责协调、调度应急资源，组织应急响应，发布应急信息。信息监测与分析小组：负责实时监测舆情动态，分析危机发展趋势，供应决策依据。危机应对小组：负责订立危机应对策略，组织实施各项应急措施。舆论引导小组：负责媒体沟通，发布正面信息，引导舆论走向。法律事务小组：负责处理法律纠纷，维护企业合法权益。客户服务小组：负责处理客户投诉，供应咨询服务，维护客户关系。心理支持小组：负责为员工和受影响公众供应心理疏导和支持。3各小组具体构成、职责分工及行动任务（1）应急指挥部办公室构成：由应急指挥部成员、办公室工作人员构成。职责分工：负责统筹协调各部门工作，订立应急响应计划，调度应急资源。行动任务：启动应急响应，发布应急指令，组织应急演练。（2）信息监测与分析小组构成：由舆情分析师、数据分析师构成。职责分工：实时监测舆情动态，分析危机发展趋势，供应风险评估。行动任务：收集、整理舆情信息，分析危机原因，提出应对建议。（3）危机应对小组构成：由业务主管、技术专家、公关人员构成。职责分工：订立危机应对策略，组织实施应急措施。行动任务：调查危机原因，订立整改措施，恢复生产运营。（4）舆论引导小组构成：由媒体关系专员、公关人员构成。职责分工：与媒体沟通，发布正面信息，引导舆论走向。行动任务：订立媒体沟通策略，组织新闻发布会，回应公众关切。（5）法律事务小组构成：由法律顾问、律师构成。职责分工：处理法律纠纷，维护企业合法权益。行动任务：评估法律风险，供应法律咨询，参加诉讼活动。（6）客户服务小组构成：由客服人员、客户关系经理构成。职责分工：处理客户投诉，供应咨询服务，维护客户关系。行动任务：建立客户沟通渠道，及时回应客户诉求，提升客户满意度。（7）心理支持小组构成：由心理咨询师、心理辅导员构成。职责分工：为员工和受影响公众供应心理疏导和支持。行动任务：开展心理评估，供应心理干涉，促进心理病愈。各小组应依照应急预案的要求，明确职责分工，确保在公众信任危机发生时能够快速、有效地开展应急处理工作。公众信任危机应急预案第三部分信息接报一、应急值守电话应急值班电话：设置24小时应急值班电话，号码为[电话号码]，由专人负责接听，确保信息畅通无阻。应急联络电话：设立多级联络电话网络，包含重要领导、应急指挥部成员及各工作小组负责人电话，便于快速响应。二、事故信息接收接收渠道：通过电话、电子邮件、即时通讯工具等多种渠道接收事故信息。信息内容：接收信息应包含事故发生的时间、地方、性质、初步推断、影响范围、已采取的措施等。三、内部通报程序、方式和责任人通报程序：信息接收后，应立刻启动应急预案，由应急指挥部办公室负责内部通报。通报方式：通过紧急会议、内部通讯系统、电子邮件等方式进行通报。责任人：应急指挥部办公室负责人为内部通报的第一责任人，各工作小组负责人为各自小组内部通报的责任人。四、向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人报告流程：1应急指挥部办公室接到事故信息后，立刻进行初步核实。2经初步核实后，由应急指挥部办公室向应急指挥部报告。3应急指挥部审核确认后，由应急指挥部办公室向上级主管部门、上级单位报告。报告内容：包含事故概况、影响范围、已采取的措施、下一步工作计划等。时限：自事故发生之日起[时限]，如遇特殊情况可适当延长。责任人：应急指挥部办公室负责人为报告的第一责任人，应急指挥部成员为帮助报告的责任人。五、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人通报方法：1通过正式公文或电子公文进行通报。2通过媒体发布通报，必需时举办新闻发布会。通报程序：1应急指挥部办公室接到通报需求后，经应急指挥部审核。2由应急指挥部办公室或指定的小组负责编制通报内容。3依照规定程序报送审批后，由指定责任人对外发布。责任人：应急指挥部办公室负责人为通报的第一责任人，指定的小组负责人为具体执行人。六、信息处理与反馈信息处理：应急指挥部办公室负责对全部接收到的信息进行分类、整理和分析，确保信息的准确性和及时性。信息反馈：对已采取的措施和下一步工作计划，应及时向上级主管部门、上级单位及有关部门或单位反馈。公众信任危机应急预案第四部分信息处理与研判一、响应启动程序和方式1信息接收与初步研判：应急指挥中心应实时接收各类事故信息，通过智能化信息分析系统进行初步研判，快速识别事件的可能性质、影响程度和发展趋势。2决策启动响应：人工启动：依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组依据预案设定的响应分级条件，通过专家咨询、风险评估等程序作出响应启动的决策，并宣布启动相应级别的应急响应。自动启动：若事故信息满足预设的自动响应触发条件，如信息检测系统识别到关键指标超限，则应急响应可自动启动，同时通知应急领导小组进行确认。3预警启动准备：对于未实现响应启动条件，但可能演化为危机的情况，应急领导小组可作出预警启动的决策，启动预警响应，进入响应准备状态，并实时跟踪事态发展。二、响应级别调整实时跟踪：应急响应启动后，应连续跟踪事态发展，收集相关数据和信息。科学分析：运用大数据分析和风险评估模型，对事态变动进行科学猜测和分析。及时调整：依据事态发展变动，及时调整应急响应级别，确保响应措施与危机发展相匹配。三、具体程序1信息监测：通过全天候监控系统和网络舆情分析平台，实时监测事故信息和公众反应。2初步推断：应急指挥部办公室依据监测信息，初步推断危机的性质、严重程度和潜在影响。3决策分析：应急领导小组结合预案分级条件，对事故信息进行综合分析，决策是否启动应急响应。4启动应急响应：若决策启动，应急指挥部办公室应立刻启动应急预案，通知相关小组和人员到位。5信息发布：通过官方渠道及时发布准确信息，引导公众正确理解和应对。6协调联动：依据需要，协调相关部门和单位，形成联动机制，共同应对危机。7效果评估：应急响应结束后，对响应效果进行评估，总结经验教训，改进应急预案。四、注意事项避开响应不足：确保应急响应措施能够掩盖危机的全部潜在影响。避开过度响应：依据实际需要，合理调配资源，避开不必需的挥霍。保持信息透亮：及时、准确地向公众发布信息，避开信息不对称导致的误会和恐慌。强化协同作战：确保各应急小组之间沟通顺畅，协同作战，形成合力。公众信任危机应急预案第五部分预警一、预警启动1预警信息发布渠道官方媒体平台：利用企业官方微信公众号、微博、官方网站等新媒体渠道。传统媒体：通过电视台、广播电台、报纸等传统媒体发布预警信息。紧急通信网络：利用应急广播系统、短信群发平台等紧急通信网络。2预警信息发布方式即时发布：通过实时新闻发布系统，确保预警信息快速传播。滚动更新：对预警信息进行滚动更新，及时反映事态变动。多渠道同步：确保预警信息在全部发布渠道上同步更新。3预警信息内容危机概述：简要描述可能引发公众信任危机的事件或事故。预警等级：依据风险程度，明确预警等级。应对措施：供应初步的应对建议和防备措施。联系信息：供应应急联系人和联系方式。二、响应准备1队伍准备应急队伍组建：依据预案要求，快速组建由各部门、各专业构成的应急队伍。人员培训：对应急队伍进行专业培训，提高应对危机的本领。2物资准备应急物资储备：储备必需的应急物资，如防护用品、应急食品、医疗用品等。物资调配：订立物资调配方案，确保应急物资的及时供应。3装备准备应急装备检查：对应急装备进行定期检查和维护，确保其处于良好状态。装备使用培训：对应急队伍进行应急装备使用培训。4后勤准备后勤保障：确保应急响应期间的后勤供应，包含留宿、餐饮、交通等。后勤协调：与相关部门协调，确保后勤保障的及时到位。5通信准备通信设备检查：检查通信设备，确保其正常工作。通信保障：订立通信保障方案，确保应急响应期间的通信畅通。三、预警解除1解除基本条件危机得到有效掌控：危机事件已得到有效掌控，不再对公众产生重点影响。风险评估完成：完成风险评估，确认危机风险已降至可接受水平。2解除要求信息发布：通过官方渠道发布预警解除信息，告知公众危机已得到掌控。应急队伍撤回：依据预案要求，撤回应急队伍，恢复正常工作状态。3责任人预警解除决策：由应急指挥部负责人依据解除条件作出决策。信息发布责任：由应急指挥部办公室负责预警解除信息的发布。后续跟进：由应急指挥部办公室负责对预警解除后的情况进行跟踪和评估。公众信任危机应急预案第六部分应急响应一、响应启动1确定响应级别响应级别：依据危机事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，参照预案中的响应分级标准，确定相应的响应级别。级别调整：在应急响应过程中，依据事态发展，可由应急指挥部依据实际情况调整响应级别。2响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急指挥部办公室应立刻召开应急会议，讨论危机应对策略，明确各小组任务。信息上报：及时向上级主管部门、上级单位及相关部门报告危机事件情况，确保信息透亮。资源协调：协调各部门、各单位的资源，确保应急响应的顺利进行。信息公开：通过官方渠道发布危机事件信息，确保公众知情权。后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和人力支持。二、应急处理1事故现场管理警戒疏散：设立警戒区域，实施交通管制，确保人员安全疏散。人员搜救：组织专业队伍进行人员搜救，确保无遗漏。医疗救治：设立临时医疗救治点，对受伤人员进行救治。现场监测：对现场环境进行监测，确保环境安全。技术支持：供应必需的技术支持，帮助危机处理。工程抢险：组织专业队伍进行工程抢险，防止危机扩大。环境保护：采取措施防止环境污染，恢复生态环境。2人员防护要求个人防护：应急人员需佩戴适当的防护装备，如防化服、防尘口罩等。健康监测：对参加应急响应的人员进行健康监测，确保其健康安全。三、应急帮助1恳求帮助程序外部帮助：在危机无法掌控时，通过应急预案规定的程序向外部救援力气恳求帮助。帮助要求：明确帮助的类型、数量和时限要求。2联动程序联动启动：启动应急预案中的联动机制，与相关部门和单位建立联动关系。联动要求：明确联动响应的流程、责任和协调机制。3外部力气指挥关系指挥关系：明确外部救援力气到达后的指挥关系，确保救援行动的统一指挥。指挥权移交：在必需时，将指挥权移交给具备更高资质的救援力气。四、响应停止1响应停止基本条件危机得到掌控：危机事件得到有效掌控，不再对公众和生产经营活动造成威逼。评估完成：完成危机事件的全面评估，确认风险已降至最低。2响应停止要求信息发布：通过官方渠道发布响应停止信息，告知公众危机已得到掌控。应急队伍撤回：依据预案要求，撤回应急队伍，恢复正常工作状态。3责任人停止决策：由应急指挥部负责人依据停止条件作出决策。信息发布责任：由应急指挥部办公室负责响应停止信息的发布。后续工作：由应急指挥部办公室负责对响应停止后的工作进行总结和评估。公众信任危机应急预案第七部分后期处理一、污染物处理1污染物识别与评估污染物识别：对危机事件中产生的各类污染物进行认真识别，包含有害化学物质、生物污染物、放射性物质等。风险评估：运用环境风险评估模型，对污染物可能造成的环境和健康影响进行评估。2处理措施应急处理：立刻启动应急处理方案，包含隔离、吸附、中和、稀释等方法，掌控污染物扩散。长期整治：依据污染物特性，订立长期整治计划，如土壤修复、水体净化等。3监测与报告连续监测：对处理区域进行连续环境监测，确保污染物浓度在安全范围内。定期报告：定期向上级主管部门和环境监测机构报告污染物处理进展。二、生产秩序恢复1生产设施评估设施检查：对受危机事件影响的设施进行全面检查，评估其损坏程度和修复需求。技术鉴定：对可能存在安全隐患的设施进行技术鉴定，确保其安全可靠。2修复与重修修复计划：订立认真的修复计划，明确修复时间表、责任人和资金来源。重修方案：依据实际情况，订立生产设施重修方案，提高抗风险本领。3生产调度生产恢复：在确保安全的前提下，渐渐恢复生产秩序。生产调度：优化生产流程，提高生产效率，确保生产目标的实现。三、人员安排1受影响人员识别人员登记：对受危机事件影响的人员进行登记，包含员工、客户、供应商等。需求评估：评估受影响人员的需求，包含生活、医疗、心理等。2支持与服务生活支持：为受影响人员供应必需的生活支持，如临时住处、生活物资等。医疗服务：供应必需的医疗服务，包含医疗救治、健康咨询等。心理辅导：为受影响人员供应心理辅导，帮忙其恢复心理平衡。3职业重修职业培训：为受危机事件影响的人员供应职业培训，帮忙他们重新就业。就业帮助：与人力资源机构合作，为受影响人员供应就业帮助。四、总结与评估1处理总结总结报告：撰写危机事件处理总结报告，包含事件经过、处理措施、经验教训等。反馈机制：建立反馈机制，收集各方看法和建议，不绝优化应急预案。2评估与改进绩效评估：对危机事件处理效果进行绩效评估，评估应急预案的有效性和可操作性。改进措施：依据评估结果，订立改进措施，完善应急预案，提高应对危机的本领。公众信任危机应急预案第八部分应急保障一、通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式应急指挥部办公室：设立特地的通信联络组，负责应急通信的协调与管理。各部门负责人：明确各部门负责人的通信联系方式，确保信息传递的及时性。应急队伍：为应急队伍成员供应明确的通信设备和个人联系方式。2通信方法紧急通信系统：利用卫星通信、应急广播系统等紧急通信手段。互联网通信：确保互联网通信渠道畅通，包含电子邮件、即时通讯工具等。备用方案：订立通信停止时的备用方案，如使用移动通信设备、对讲机等。3保障责任人通信联络组长：负责整体通信保障工作的协调和监督。通信联络员：负责具体通信联络任务的执行。二、应急队伍保障1应急人力资源专家团队：组建由行业专家、法律顾问、心理专家等构成的专家团队，供应专业咨询和支持。专兼职应急救援队伍：建立专兼职应急救援队伍，包含消防、医疗、工程抢险等专业人员。协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保在紧急情况下能够快速获得帮助。2人员培训定期培训：对应急队伍进行定期培训，提高其应急处理本领。模拟演练：组织应急队伍进行模拟演练，检验应急预案的有效性。三、物资装备保障1应急物资和装备类型：包含防护用品、应急食品、医疗用品、通讯设备、监测设备等。数量：依据预案要求和应急响应需求，确定各类物资和装备的数量。性能：确保物资和装备的性能符合国家标准和行业要求。存放位置：明确物资和装备的存放位置，便于快速取用。运输及使用条件：订立物资和装备的运输、使用和维护规程。更新及增补时限：依据物资和装备的使用情况，订立更新和增补计划。管理责任人：明确物资和装备的管理责任人，负责其日常管理和维护。2账台建立物资台账：建立认真的物资台账，记录物资的出入库情况。装备清单：订立装备清单，包含装备的型号、数量、性能等信息。更新记录：定期更新物资和装备的台账和清单，确保信息的准确性和时效性。四、其他保障1资金保障应急资金：设立特地的应急资金账户，确保应急响应资金的及时到位。资金管理：订立应急资金管理制度，确保资金使用的透亮度和合理性。2法律保障法律支持：为应急响应供应法律支持，确保应急行动的合法性和合规性。法律咨询：聘请法律顾问，为应急响应供应法律咨询和服务。公众信任危机应急预案第九部分其他保障一、能源保障1能源供应电力保障：确保应急指挥中心、医疗救治点、应急队伍驻地等关键位置的电力供应稳定。燃料储备：储备必需的燃料，如柴油、自然气等，以应对可能显现的能源停止情况。2能源管理能源调度：订立能源调度方案，优化能源使用，确保应急响应期间能源的高效利用。应急电源：配备应急电源设备，如发电机、UPS等，以备不时之需。3保障责任人能源保障小组：负责能源供应的协调和管理，确保应急响应的能源需求得到满足。二、经费保障1经费预算专项经费：设立专项应急经费，用于应急响应的物资采购、人员培训、演练等。2经费管理经费审批：建立严格的经费审批流程，确保经费使用的合规性和透亮度。审计监督：定期对应急经费的使用情况进行审计，确保资金使用的合理性和有效性。3保障责任人财务管理部门：负责应急经费的预算、管理和监督。三、交通运输保障1交通协调交通管制：在危机事件发生时，依据需要实施交通管制，确保应急车辆通行无阻。运输调度：协调交通运输资源，确保应急物资和人员的快速运输。2保障措施应急车辆：配备应急车辆，包含救助车、工程抢险车等。备用路线：订立备用路线，以应对重要交通路线的拥堵或停止。3保障责任人交通运输管理部门：负责交通运输的协调和管理。四、治安保障1治安维护现场安保：在危机事件现场设立安保力气，维护现场秩序。社会治安：与公安机关合作，维护社会治安，防止乘隙滋事。2保障措施安保人员：配备专业的安保人员，负责现场的安全保卫工作。3保障责任人安保部门：负责治安保障工作的组织和实施。五、技术保障1技术支持数据分析：利用大数据分析技术，对危机事件进行实时监测和分析。通信技术：确保应急通信系统的稳定运行。2保障措施技术团队：组建专业的技术团队，供应技术支持和保障。3保障责任人技术保障小组：负责技术保障工作的组织和实施。六、医疗保障1医疗资源医疗救治点：设立临时医疗救治点，供应必需的医疗救治服务。医疗物资：储备必需的医疗物资，如药品、医疗器械等。2保障措施医疗队伍：组建专业的医疗队伍，供应医疗救治服务。3保障责任人医疗卫生部门：负责医疗保障工作的组织和实施。七、后勤保障1生活保障餐饮供应：确保应急响应期间，应急队伍和受影响人员的餐饮供应。留宿布置：供应必需的留宿设施，确保应急队伍的休息和恢复。2保障措施后勤保障小组：负责后勤保障工作的组织和实施。3保障责任人后勤保障负责人：负责后