2022门诊预约诊疗服务规范

门诊预约诊疗服务规范PAGEPAGE2PAGEPAGE3门诊预约诊疗服务规范范围本文件规定了门诊预约诊疗服务的基本要求、服务要求、质量控制、服务评价与改进。本文件适用于提供门诊预约诊疗服务的各类各级医疗机构。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。预约诊疗服务appointmentformedicalservices（（手术）、住院等诊疗活动的行为。基本要求预约方式及设备设施配备位置合理，标识醒目。助服务设备，布局合理，操作便捷。人员员数应满足实际工作需要。应热情接待患者，帮助患者解决预约过程中遇到的问题，指导患者完成预约过程。培训1。表1门诊预约工作人员培训内容及频次序号培训内容培训频次1预约时间、科室、流程悉知1次/半年2医生、护士及各功能科室礼仪行为规范培训（讲解礼仪与内容）1次/半年3设施设备系统悉知与巡视检查制度1次/半年4各类突发事件的应急处理与汇报1次/半年培训后，组织方设置专业培训考试，考核合格后持证上岗。制度管理应建立预约诊疗相配套的管理制度及机制，包括出诊医师管理、出诊信息公开、信息系统管理等制度，应急预案、投诉接待等流程。如由第三方预约服务平台协助提供预约诊疗服务的，应制定相关的管理制度。信息安全患者隐私的保护及信息系统的安全，应符合GB/T22239和信息安全相关法律法规的规定。考核作开展评价与考核。服务内容预约挂号应提供两种以上的预约挂号方式，包括并不限于电话预约、网络预约、现场预约、双向转诊预1。应实行实名制预约，患者在预约时须提供真实、有效的身份信息，在患者取号时应核实患者身份信息。301应配备信息化预约管理平台，实现预约号源统一管理与动态调配。80％的号源用于各类预约途径。应在患者预约成功后，通过短信等方式告知患者。完成预约后，如停诊或出诊医师有变动，应提前通过短信等方式告知已预约的患者。应为患者提供取消预约服务。患者患者医疗机构开始80%确认预约78小时预约结束通过短信等形式告知患者预约或确定预约成功；如停诊或出诊医师有变动应提前通知患者因故未来就诊，取消预约完成预约选择就诊日期和医生提供真实、有效的实名身份信息图1预约挂号流程图预约检查、检验、治疗（含手术）2。应提供信息化预约管理平台。8按约提供相关服务时，应提前告知已预约的患者。应为患者提供取消预约或改约服务。可提供集中预约服务，科学、合理、便捷的安排多种检查项目、检验、治疗项目。开始开始预约结束因故未来就诊，取消预约选择日期医疗机构患者完成预约图2预约检查、检验、治疗（含手术）流程图预约住院3。患者在医疗机构就诊，经医生开具住院凭证，并办理住院登记手续后，由医疗机构通知患者住院，完成住院预约。开始开始预约结束通知入院，确认入院信息患者在医疗机构就诊，医生开具入院医嘱医疗机构患者因故未来就诊，取消预约完成预约登记入院信息图3预约住院流程图质量控制意见反馈应在醒目位置公布电话、网络等联系方式，用于预约诊疗服务咨询及投诉反馈。可通过现场或网络对患者开展满意度调查，妥善收集反馈意见并登记存档。监督考核应对门诊预约服务进行监督检查和考核，检查结果应及时反馈至管理部门。应定期开展预约诊疗服务数据分析，持续改进，提升预约诊疗服务质量。投诉处理责制”，及时将处理结果反馈至患者。服务评价与改进评价