城镇公共供水单位水质检测项目及频率、服务质量评价指标计算方法、评价主要内容

（规范性）

城镇公共供水单位水质检测项目及频率城镇公共供水单位水质检测项目及频率应符合表A.1的规定。城镇公共供水单位水质检测项目及频率水样类型检测项目检测频率（按日供水能力分类，单位为万立方米）≥5050~10＜10出厂水浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、消毒剂指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高锰酸盐指数（以O2计）每日1次GB5749表1全部指标、表2全部指标每月1次GB5749表3全部指标以地表水为水源：每半年1次；以地下水为水源：每年1次。管网水浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、消毒剂指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高锰酸盐指数（以O2计）每半月1次水质风险较大位置的采样点检测GB5749表1、表2全部指标及表3中可能含有的有害物质每月1次公共管网末梢水浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、消毒剂指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高锰酸盐指数（以O2计）每半月1次GB5749中表1全部指标、表2全部指标、及表3扩展指标中可能含有的有害物质每月1次每季度1次每半年1次

（规范性）

城镇公共供水单位服务质量评价指标计算方法出厂水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的出厂水样品占总出厂水样品数量的比例。出厂水样品达标率按照公式(B.1)计算。 Rcq=ScqSc (B.式中：Rcq——统计期内出厂水样品达标率；Scq——统计期内达标的出厂水样品数量；Sc——统计期内出厂水样品总数。管网水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的管网水样品占管网水样品总数的比例。管网水样品达标率按照公式(B.2)计算。 Rgq=SgqSg (B.式中：Rgq——统计期内管网水样品达标率；Sgq——统计期内达标的管网水样品数量；Sg——统计期内管网水样品总数。公共供管网末梢水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的公共供水管网末梢水样品占公共供水管网末梢水样品总数的比例。公共供水管网末梢水样品达标率按照公式(B.3)计算。 Rmq=Smq式中：Rmq——统计期内公共供水管网末梢水样品达标率；Smq——统计期内达标的公共供水管网末梢水样品数量；Sm——统计期内公共供水管网末梢水样品总数。城镇公共供水可靠率依据统计期内停水时长和停水用户数计算城镇公共供水可靠率。用户提出或用户内部原因引起的供水中断，以及供水高峰、重大活动、重大事件、不可抗力等特殊情况造成的特定用户供水中断，不计入停水时长。城镇公共供水可靠率按照公式(B.4)计算。 Rp=1-D式中：Rp——城镇公共供水可靠率；Do——每户平均停水时长，单位为小时；Qo——每次停水用户数；Dt——统计期总时长，单位为小时；Qt——评价区域内总用户数。管网服务压力合格率城镇公共供水单位统计期内管网服务压力检验合格次数占检验总次数的比例。包括自动检测和人工检测；不包含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件等造成局部地区出现降压断水的情况。管网服务压力合格率按照公式(B.5)计算。 Rq=Tq式中：Rq——统计期内管网服务压力合格率；Tq——统计期内合格的管网服务压力检测次数；T——统计期内管网服务压力检测次数。服务热线接通率服务热线接通率按照公式(B.6)计算。 Rc=Qp式中：Rc——统计期内服务热线接通率；Qp——统计期内在规定时限接起的电话量；Qh——统计期内来电总量。综合水表抄见率综合水表抄见率按照公式(B.7)计算。 Rwr=Qwr式中：Rwr——综合水表抄见率；Qwr——统计期内抄见1次及以上的表数；Qw——统计期内应查的水表总数。诉求响应率诉求响应率按照公式(B.8)计算。 Ra=Qa式中：Ra——统计期内诉求响应率；Qa——统计期内在规定时限响应的诉求数量；Qc——统计期内诉求总数量。合理诉求解决率合理诉求解决率按照公式(B.9)计算。 Rr=Qr式中：Rr——统计期内合理诉求解决率；Qr——统计期内合理诉求数的解决数量；Qc——统计期内合理诉求总数量。合理诉求满意率依据城镇公共供水单位回访过程中诉求人反馈的合理诉求处理结果计算，合理诉求处理结果分为“满意”和“不满意”两个评价维度。合理诉求满意率按照公式(B.10)计算。 Rs=Qs式中：Rs——统计期内合理诉求满意率；Qs——统计期内处理结果为满意的合理诉求数量；Qd——统计期内处理的合理诉求总数量。

（资料性）

城镇公共供水单位服务质量评价主要内容城镇公共供水单位服务质量评价主要内容见表C.1。城镇公共供水单位服务质量评价主要内容指标类型指标内容约束性指标按照规定频率和项目检测出厂水水质，且出厂水样品达标率≥98%按照规定频率和项目检测管网水水质，且管网水样品达标率≥98%按照规定频率和项目检测公共供水管网末梢水质，且公共供水管网末梢水样品达标率≥98%城镇公共供水可靠率≥95%管网服务压力合格率≥98%按规定设立营业厅、服务电话等服务渠道建立应急指挥机构、应急抢修队伍、应急救援队伍，配备应急物资，按照应急预案定期演练按要求公开服务信息按要求开展服务质量评价绩效性指标服务热