Shopping MALL 人员管理手册

人员管理手册

第一节人员离/入职管理

一、人员入职管理

所有员工均需经过面试通过后方可办理入职手续。人力资源部作为人员管理的主责部门

,全面负贡导购员的招聘、入职管理，营运部负贡配合。

1、导购员入职基本条件

（1）年龄：18—50岁;

（2）高中、中专及以上学历；

（3）身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上；

（4）普通话标准，口齿清晰，普通话流利者优先考虑；

（5）容貌端正，身体健康；

（6）具有良好的职业道德和敬业精神，有集体荣誉感；

（7）非万千百货正式员工亲属。

（8）同行业经验丰富，销售技能高的年龄可放宽至35岁。

2、面试

（1）每周周二、周四（法定节假日除外），人力资源部统一面试招聘的员工，由人力资源

部根据导购员入店标准对其进行面试，并办理入职手续。

（2）品牌商招聘的员工必须经过营运部楼层主管、人力资源部面试。面试流程：品牌商面试

通过一楼层主管面试通过一人力资源部面试通过一办理入职手续（参见本小节2入职手续办理

）

（3）所有面试人员必须填写《【XXX公司】表C1-01导购员信息登记表》。

以上面试具体流程参见人力资源部《导购员入职流程》。

3、入职手续办理

（1）面试合格后，导购员到人力资源部办理入职手续。人力资源部对导购员组织岗前培训，

培训结束后进行笔试，培训合格的人员方可办理正式入职手续。

（2）导购员办理入职时需提供的证件及资料：供应商的人事介绍信《【XXX公司】文C1-01

导购员介绍信》（加盖红色公章）、有效身份证、学历证、健康证明、上岗证、居住证（外地

）、计生证、照片（两张）、技能证书、用工单位合同书（一式三联）等证件。（原件及复印件

）

（3）费用交纳：证明材料及证件审核合格人员由人力资源部开具缴费通知单，按照下述规定

至财务部缴纳相关费用。

①工牌成本费：定价X元，离职时退还工牌，工本成本费不予返还。但工作满半年以

上的，且，牌无破损的，将返还80%的，牌的成本费（即X元），亦回收，牌。，作期间

工牌丢失的，补办一次收取X元工牌的成本费。退还工牌方可办理离职。

②更衣橱押金：X元每个，收取对象为供应商单个专柜，新专柜入场时一次性支付

，由专柜自行分配，分配结果需报楼层主管，由楼层主管审核后方可使用。工作满半年

以上的，正常离卤未有违规违纪情况的，且更衣橱维护完好的，万千百货予以全额返还

押金。否则视损坏程度，相应扣除为更衣橱维修费。

③工装成本费：按采购成本价+运费收取。工装领取时，须现场确认有无质量问题，

无质量问题不予退换。

④短期促销员管理费：X元/人/天。按计划促销天数预收，多退少补。

（4）导购员持费用单据到出纳室交款。

（5）导购员交款后持交款收据人力资源部联，到人力资源部登记。

（6）物品领用：导购员经培训合格，缴齐相关的费用后，由人力资源部签发《导购员上岗通

知单》，楼层主管组织本楼层人员集体办理，办理流程基本如下：

①在人力资源部开缴费单及物料申请单，到财务部缴费；

②凭财务部缴费收据及人力资源部物料申请单，至行政部领取工牌、工装及更衣橱钥

匙;

③至人力资源部登记二牌、工装及更衣橱信息；

④至信息部开设员工编码；

⑤办理完毕后，执单至营运部相关楼层报到。

⑥穿着品牌工装的应经过人力资源部、行政部审核（申请应附品牌春、秋形象服照片

正面、侧面各一张），同意后方可穿着。

4、导购员试用期管理

（1）新员工入职均有一个月试用期，试用期合格后方可转正。员工试用期期间由营运部和供

应商共同考核。供应商的考核由品牌公司自行负责，商品部及时将营运部考核情况反馈给供

应商。

（2）试用期期间导购员应该严格遵守《【广运】导购员手册》、《XXX公司现场管理细则》、

《服务管理制度》等相关制度，楼层主管依据以上制度进行考核，同时将销售目标的完成、

服务的提供情况作为考核的重要内容。

（3）新进员工在试用期期间如违反以上相关制度3次，或出现服务投诉1次者将终止试用。

（4）新进员工在试用期期间表现优秀各项考核合格者可提前申请转正。楼层主管针对试用期

表现优异的导购员，提报商品部，反馈给供应商。经楼层主管签字提报楼层经理审核，人力

资源部经理审核批准后可提前办理导购员营运转正工作，并更新导购员档案信息。

（5）导购员转正时不需要再办理相关手续。

5、短期促销员及替班人员

（1）在岗时间一个月以内的为短期促销员，上岗手续同导购员一致。

（2）如因突发事件或导购员休假需引进临时替班人员的，替班1天以内的，由营运部楼层主

管与替班人员进行而谈，简单介绍公司的规章制度和工作流程，经楼层经理同意后到人力资

源部备案后可临时上岗；但必须佩戴临时工牌。除工牌以外，万千百货不发放任何其他物料

并不收取任何费用。替班超过1天的，必须办理短期促销员上岗手续。

二、人员离职管理

1、离职流程

（1）专柜导购员离职必须提前十天向所在楼层主管提交书面申请。楼层主管接到申请

后，沟通专柜安排新人面试，必要时通知商品部，由商品部同供应商沟通新人员到位

情况。必须在新人员确认到岗后方可办理离职手续。离职人员须到楼层主管处领取《

【广运】导购员离职登记表》。

（2）新员工入职后，离职员工要同新员工及专柜其他人员进行交接。商品交接参照

第二章笫五节“商品交接管理”执行，其他交接由供应商监督实施。在完成专柜中所

有移交事宜（商品、账目、物资等）并由供应商负责人签字确认无误后，由离职人员

持《【广运】导购员离职登记表》到楼层主管处办理，楼层主管、商品部签字确认后

到人力资源部办理剩余手续，具体流程参见人力资源部《导购员离职流程》。

（3）填写《导购员离职单》，周三（法定节假日除外）到公司人力资源部办理离职手

续，离职前需退还万千百货导购工牌及其它相关物品。

（4）己离职员工申请再次入职的，经核实无不良记录的，须离职后三个月方可再次

办理入店手续。已撤柜员工或经原所在品牌供应书面同意的除外。

2、相关要求

（1）凡因违反万千百货相关规定，被辞退的导购员将不再被万千百货录用。

（2）在工作中表现优秀的员工离职后可由楼层主管记录员工信息到人力资源部备案

,作为员工综合评价的一部分，给人力资源部提出建议，由人力资源部对员工进行档

案记录，以便确定日后是否可以再次录用。

3、万千百货内经营多个品牌、多个专柜的供应商，不得将导购员在所经营品牌间擅

自调动；如确需调动，应报营运部及人力资源部审批同意后，至人力资源部办理相关

手续。

第二节人员培训管理

一、培训计划拟定

（1）营运部管理人员培训计划由营运部经理负责，人力资源部培训主管督导。营运部文员将

各楼层及管理人员培训计划整合汇总后提交营运部经理.，营运部经理审核后提交分管副总、

人力资源部。下月培训计划及当月培训总结于每月20日经营运部经理审核后提交，而年度培

训计划在1月上旬报股份公司营运中心，审核通过后抄送一份至人力资源部。培训内容按股份

公司要求拟定，经股份公司营运中心批准后方可实施。

（2）各楼层导购员培训应在每年12月份制定下一年度培训计划，以楼层为单位于：2月31日前

提农至营运部经理审核，通过后提交人力资源部审批存档，作为后期考核依据。

二、培训实施流程

C）营运部培训的实施由人力资源部培训主管和营运经理共同负责组织。每次培训均应提前

准备教材，管理人员培训教材须由营运部经理、人力资源部培训主管审核，经分管副总经理

批准后实施。

（2）楼层导购员培训教材经楼层经埋、营运部经埋、人力资源部培训主管审核，审核通过后

实施，人力资源部培训主管负责培训教材实施的督导。各楼层自行组织的培训由楼层经理与

主管负责实施，营运部经理负责督导和考核。培训（包活员工活动及培训计划之外的临时添

加培训项目）实施步骤：

①培训申请的提报，填写《【XXX公司】表C231楼层培训申报表》。

②培训实施的准备：场地、培训道具、培训教材、人员安排、签到表，培训考核方式

的确定（如需要笔试，应提前准备试题，考试试题应同培训申请表一同提报审批）；培

训心得或感想；现场考核；工作应用等。

③培训实施：实施过程中人员的考勤、培训纪律，现场安排等。

④培训结束：场地的清洁整理，道具的归还或整理等。

⑤培训记录的整理及上报：每次培训后均应对培训记录进行整理。包括签到表、培训

材料、培训过程中的培训记录、培训考核试题等。

三、培训内容

（一）岗前入职培训

导购员岗前入职培训：导购员面试通过后同时要进行公司统一岗前培训，合格后

方可办理其他手续。公司岗前培训由人力资源部负责，营运部全面配合实施。培训结

束后进行简单的问答考核，合格后签字确认，由员工回交人力资源部作为办理入职手

续依据。问答考核不合格的将不予录用。

(-)岗位技能培训

1、在岗培训

在岗培训内容与组织：包括管理人员培训、导购培训两个方面。

(1)管理人员培训包括公司统一组织的培训(内训I、外训)、营运部自行组织的培训。

(2)导购员培训包括公司统一组织、营运部及各楼层组织的培训，主要以营运部及各楼层组织的培训为主

。公司统一组织培训时，各楼层管理人员须做好组织和配合工作。

2、月度岗位技能培训

月度岗位技能培训：导购员入职后，人力资源部原则上每月组织一次新员工月度

集中培训。具体时间由楼层主管按照公司统一要求进行传达，培训要求见人力资源部

培训计划，楼层负责配合实施。月度培训计划由各楼层经理针对该楼层的培训需要上报人

力资源部审核后统一培训。

3、自我学习及工作中的咨询

导购员入职后需尽快做好衔接，熟悉商场环境、学习公司企业文化公司制度等，

加强自我学习。同时在工作中遇到问题应及时向楼层主管、其他老员工咨询。

4、促销培训

(D促销活动方案

①由企划部将审批通过的促销活动方案转发给营运部，由营运部组织员工进行活动

传达。

②活动前的准备重点是要让员工清晰活动内容、员工班次、营业时间。

③楼层主管针对各种促销活动方案，利用早会组织导购员进行培训。

④活动前准备专柜折扣活动内容、活动前统计库存、人员安排、核对活动力度、活

动布置、布局陈列、广播稿、物料、活动宣导、开单培训。

⑤由楼层主管加强活动期间各专柜的退换货的监督管理，培训员工如何办理活动期

间的退换货业务。

⑥核对品牌参加明细、人员配备、客流疏导、货品补充、突发事件、顾客意见。

（2）促销活动的总结及反馈

①针对活动期间出现的问题进行总结，对销售业绩突出，超额完成销售指标的可由

楼层主管提报进行奖励。活动前制定奖励方案的按照方案执行。

②楼层主管经商品部通知后通知导购员恢复开单方式。

③楼层主管做好促销活动期间的销售分析填写销售分析表，交楼层经理，并抄送一

份至商品部c

④各楼层将活动内容和信息存档。

⑤由楼层主管分析促销活动期与其它商场促销期的数据对比，同品牌同楼层将数据

上报营运经理对下一步促销提供参考。

5、消防培训

由营运部定期向物管部提出消防安全的培训，通过大晨会每半年组织员工学习消防安全

知却要求掌握基本的消防知识如（报警器方位、插排的使用、发生突发事件如何逃生等）

消防用具的使用及防火知识，楼层主管协助进行员工学习情况的考核及现场演练。

（1）应知应会部分：消防概念认识及学习

1）消防定义：消防是预防却扑救火灾的总称。

2）消防工作的方针及原则

①方针：预防为主、防消结合。

②原则：谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责。

3）消防宣传工作的意义：消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动广大员

工自觉同火灾做斗争的一个重要措施，是贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方

针的重要内容。做好消防宣传工作，对预防火灾，减少火灾损失，保障企业建设和顾

客、员工生命财产安全具有重要意义。

4)灭火的基本方法

①冷却法：降低火场温度

②隔离法：断绝可燃物

③窒息法：阻止氧气供应

④抑制法：控制燃烧连锁反应

5)防火应做到“三能”

①能自觉遵守消防安全法规和各项安全制度；

②能及时发现火灾隐患；

③能及时有效的消除不安全因素。

6)如何报警：立即拨打火警电话“119”，讲清起火单位的名称，所在区域门、道路

、街道及门牌号，建筑物特征，起火物质，火势大小，报警人的姓名及所用的电话号

码，并派专人到路口迎接，引导消防车快速进入火场。

7)四懂四会

①四懂

(a)懂得火灾的危险性；

(b)懂得火灾的扑救方法；

(c)懂得火灾的防范措施;

(d)懂得火场的逃生方法。

②四会

(a)会报警；

(b)会使用灭火器材;

(c)会扑救初期火灾；

(d)会组织人员疏散和自救。

8)安全疏散

①火灾时的人员疏散：

(a)发生火灾时，员工应在逃生后立即报警，并向上级报告。企业所有员工

均有此责任和义务。

(b)发生火灾后，首先要了解火灾有无被困人员及其被困地点和抢救的通道

,以便进行安全疏散。在喊话宣传稳定情绪的同时，要尽快地组织疏散，撤离

火灾现场。

②疏散和自救的方法

(a)必须坚持自救意识，不惊慌失措，冷静观察，采取可行的措施进行疏散

自救。疏散时，如人员较多或能见度较差时，应在熟悉疏散通道布置的人员带

领下，鱼贯的撤离起火点。带领人可用绳索牵领，用“跟着我”的喊话人员前

后扯着衣襟的方法将人员撤至室外或安全地点。

(b)在撤离火场中被浓烟所困时，应采用低姿势行走匍匐穿过浓烟；如有条

件，可用湿毛巾等捂住嘴、鼻，或用短呼吸，以便迅速撤出烟雾区。火灾时人

身着火的应急措施：一旦衣帽着火，应尽快把衣帽脱掉，如来不及，可把衣服

撕碎扔掉。

③保护疏散人员的安全：火场指挥人员应组织人安排好这些脱险人员，做好安

慰工作，以保证他们的安全，不得返回火灾危险区。

(2)员工消防安全责任要求

1)与所在楼层品牌签订《【广运】专柜安全责任书》，将消防安全工作落实到专柜。

2)要求及落实全员熟知所在楼层消防设施的具体位置。

3)日常工作中加强消防意识引导，严格遵守公司消防安全规定。

4)《消法》中规定的义务学习。

（三）例行培训

1、早会例行培训

（1）营运例会

重要性：是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息

上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。

（2）培训内容：营销活动、案例分享、礼仪培训、商品知识、事项。（参照第五章第

一节晨会管理内容）

（3）要求及实施（参照本书附件《XXX公司现场管理细则》），做好上传下达，要求全

员熟知。

2、案例培训

O营运部内部征集各楼层培训案例，通过晨会进行讲解、演练。

（2）案例培训可采取多种方式，比如：案例讲解、案例要点点评、情景模拟演练、员工心得

分享等。

（3）楼层主管对每个案例进行点评，利用晨会的时间走有针对性的案例进行讲解，使员工

能够快速准确的处理各种顾客投诉、突发事件让顾客能够满意而归。

（4）由楼层主管不定期的对案例发生的相关问题对导购员进行现场督导，在实际工作中加以

运用，不断提升服务水平。

3、现场培训

（1）楼层主管每日按照公司要求进行巡场，针对营业过程中卖场出现的问题可现场对员工进

行督导。

（2）楼层主管针对同一问题经常发生的事件除现场培训之外，需要通过晨会或组织专门的培

训课题等方式加强引导，提升员工的自律意识与协作能力，杜绝同样问题重复出现。

（四）外部培训

（1）提交外部培训需求

根据实际工作的需要由楼层主管提出外部培训的需求，拟定培训方案，经楼层经理审批

后农人力资源部，再由人力资源部上报总经理室审批。

（2）审核外部培训机构：由人力资源部对外部培训的机构进行审核。

（3）组织外部培训

根据需求由人力资源部、行政部负责培训人员及场地的组织工作，营运部根据公司要求

做好培训的组织、配合、效果评估等工作，确保培训工作的有效进行。

（4）外部培训的总结及反馈

由参加培训的人员填写培训反馈意见，针对本次培训是否对工作有所帮助，并提出今后的

培训需求。

四、培训效果考核

（1）每次培训实施前应提前确定考核方式，培训实施后三日内将《【XXX公司】表C2-01楼

层培训申报表》、签到表、培训实施效果评估表等一并交人力资源部培训主管登记备案，作为

培训考核的主要依据。培训主管对评估效果进行意见汇总，针对性提出后期培训建议。

（2）各楼层经理、主管培训由营运部经理与人力资源部共同负责考核。培训考核以提交的培

训方案及实施记录为主，还包括工作的开展效果、现场管理的具体效果。股份公司营运中心

每年对培训效果进行考核（按考核标准、细则）。考核结果记入各公司营运经理的考核范畴。

五、相关要求：

主要针对股份公司营运中心这各地公司营运部培训的相关要求：

（1）各地公司所有培训工作必须由各地人力主管负责考核，由股份公司人力资源部抽查考核

结果。

（2）没有经过培训的人员和培训不合格的人员不得上岗。

（3）建立内部培训师制度。内部培训师资格由股份公司人力资源部确认，未获得内部培训师

资格的人员不得上岗培训。

（4）营运部人员必须经过ERP系统培训I,由当地信息部经理负责培训I,培训不合格人员不得上

3

冈。

第三节人员考核激励管理

一、评优管理

股份公司要求各地公司每季必须在各楼层导购员中进行“销售之星”“微笑大使

”的评选；每季各楼层举行一次专项技能比武，评出“专项技术能手”；每半年对各

楼层评出“星级柜组”；根据全年商场导购员业绩和表现评出“全年优秀导购员”。

1、每季“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”的评选：

（I）个人季度销售业绩在本楼层所属品类排名前30名的将成为“销售之星"4广运】

万千百货销售之星（季度）评选表》、“微笑大使"a广运】万千百货微笑大使（季度）评

选表的候选人》；“专项技术能手”是每季进行业务技能比武中优胜的导购员。

（2）“销售之星”具体评选办法：每个导购员评选基准满分为100分，其中，个人

销售业绩满分70分，现场纪律满分15分，服务投诉和商品投诉满分10分，商场互助及

辅助工作满分5分；个人销售业绩评选中，以完成季度销售指标50分为基础分，销售

每超出5%,增加5分，反之扣5分，累计最高总分为70分；现场纪律每出现违规一次扣

3分；经查实属商品投诉出现一次扣2分，经查实属服务投诉每出现一次扣5分；商场

互助和辅助工作由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，销售之星受奖面应占

本商场总导购员的15%,分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五

星”销售之星为季度导购员最高荣誉。

（3）各楼层每季可评选一名“微笑大使”，在销售技能、接待规范、礼貌用语、仪容

仪表等几个方面表现优秀的导购员中评选“微笑大使”。评选办法：每个“微笑大使

”评选基准分为100分，微笑接待满分50分，规范接待20分，礼貌用语10分，仪容仪

表10分，销售业绩10分。现场巡检过程中发现一次没有使用微笑接待顾客的一次扣罚

5分，经查实属服务投诉每出现一次扣5分，不使用礼貌用语接待顾客的一次扣2分，

个人仪容仪表不规范的扣2分，销售业绩由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进

行，

（4）“专项技术能手”分为“理货能手”“商品陈歹U能手”“成交能手”“礼品包装能

手”等专项业务比赛中获奖的导购员。

①理货能手的评选：理货导购员评分标准满分100分，理货的速度20分，理货的美

观性20分，理货的实用性20分，理货的技能20分，理货员的讲解20分，没有按时完成

的扣5分，实用性不高的扣5分评选按照评分高低进行，得分最高的获胜。

②商品陈列能手的评选：要在每季的专项技术能手-商品陈列能手的评选中获优胜的

导购员。商品陈列评分标准满分100分。

适宜参观：适合消费者选购参观的陈列方式；（10分）

层次分明：整洁。商品陈列层次合理，充分展示突出重点；（10分）

利于整理.：商品陈列高度适中、方式合理。利于日常整理、清洁。（10分）

主题鲜明：有简明扼要的个性化陈列主题；（10分）

主题涵义：对主题有深刻、恰当的解释说明；（10分）

品牌理解：对品牌商品理念理解深刻、到位。并能通过陈列能够充分展示。（10分）

商品陈列：色彩搭配鲜明具有美感；商品陈列保持一定明亮度，确保视觉效果；结

合品牌商品本身的形状、色彩特点组合最佳陈列；（15分）

应季商品：应季商品突出陈列；模特陈列以季节推广为主，生动且富有代表性（10

分）

新品推广：最新、本季最热商品突出陈列。（5分）

个性鲜明：陈列方式或道具新颖；色彩搭配大胆创新等（10分）。

后附《【XXX公司】表C3-01商品陈列评分表》。

③成交能手的评选：要在每季专项技术能手-成交能手评选中获优胜的导购员，成

交能手的评分标准满分100分

柜组销售占比：工作时间与成交量（20分）（在导购员工作时间内成交比例占柜组总

销量的百分比）

客流量与成交量（20分）（根据顾客进入柜台的数量于当天的销售百分比）。

服务技能与成交量（30分），（运用服务技能提高成交量加5分）

团购客户（10分）

服务接待规范（20分）。

④礼品包装能手的评选：要在每季专项技术能手-礼品包装能手评选中获胜的人员

,礼品包装能手的评分标准满分100分：

礼品包装速度：在规定的时间完成（10分）

包装礼品的数量（10分）

礼品包装规范（15分）：

包装技巧（25分）

分礼品包装的美观（15分）

礼品包装的实用性（15分）

礼品包装创意（10分）。

（5）凡获得“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”的奖励在季度表彰会上进行

通报表扬，发放奖金、奖品和奖状，并在商场公共区域贴榜公布，总的受奖面不得少

于20%；奖金奖品金额数量由各公司自行拟订；自营专柜导购员同样适应以上评选，

可在年终作为楼层主管的储备。

（6）季度各奖项的评选由各楼层申报一一营运经理审核一一人力资源部审核一一分

管副总审核一一公司总经理审批。

以上各项评比标准供各楼层参考执行，具体实施细则可在此基础上进行完善，并

由楼层在评比前提报方案。各楼层组织一个评选小组，小组成员由楼层经理、楼层主

管和3以上名品牌专柜人员组成（评委人数为奇数），首先通过楼层经理、楼层主管推

选，也可由品牌员工自我推荐，每次评选可通过晨会形式进行演练，最终由评选小组

确定候选人报公司领导审批。

评选过程中如被评人有被通报表扬的或有暗访报告中提出表扬的可适当的给予5-

10分的加分，反之如有顾客投诉或被暗访人员提出批评的将取消评选资格。

评选小组人员应认真负责，必须以公平、公正、公开的原则对待各项工作的评选

2、“星级柜组”的评选

（1）“星级柜组”每半年进行一次评选，评选标准按照柜台销售积分进行；评选基

准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜貌满分10分、柜台

导购员纪律满分5分。其中，销售业绩评分中，以销售完成半年度指标为50分为基础

分，每超出5%增加5分，相反扣5分，累计最高总分为70分；现场纪律每出现一次违

规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分。

（2）“星级柜组”由公司总经办颁发星级柜组荣誉奖牌，并给予一定的物质奖励。

（3）半年“星级柜组”由各楼层申报一一营运经理审核一一商品部经理审核一一分

管副总审核一一公司总经理审批。

3、全年优秀导购员评选：

（1）在商场范围内全年销售排名前三甲（所属品类）的专柜导购员。

（2）全年销售过程中出现服务性投诉者不得参加优秀导购员的评选。

（3）全年销售过程中累计出现6次以上的违纪行为不得参加优秀导购员的评选。

（4）优秀导购员的评选办法参照总公司优秀导购员的评选流程进行。各地公司营运

部提报人员一一分管副总经理审批一一公司总经理审批一一总公司营运部总经理审批

O

4、评选小组的组成分别由各楼层营运主管、楼层经理、营运经理、客服主管、客服

经理、人力培训主管、人力资源部经理，小组人员必须以公平、公正、公开的原则对

待各项工作的评选。

二、奖励资金管理

1、定义：奖励资金是指员工在销售或服务等各项工作过程中达到或超过公司要求的奖

励标准，为激励公司销售或服务做出的突出贡献而设立的营运部专项奖励基金。主要

分为销售突出贡献类、优质服务或超值服务类、日常工作表现优异类、其他突出事迹

类，

2、奖励资金来源：由公司营运部营业外收入作为奖励资金支出项，用于在销传、服务

及现场有突出表现的员工或部门。

3、由营运部设立奖励资金台帐有效规范的管理基金的使用，奖励资金的台账由财务部

负责监督，并负责基金的审批和发放。

4、奖励资金的申请与使用

（1）柜组或楼层在销售或服务过程中表现优秀并获得公司表扬，楼层可向公司日请奖励基

金进行奖励。

（2）由楼层主管提出申请填写《【XXX公司】表C3-02奖励资金申请表》，由楼层经理签字

一营运经理一人力资源部一财务部一分管副总一公司总经理审批。

（3）奖励资金申请领取后可通过组织员工召开大晨会等形式进行表彰:简单讲述获得奖励的

事灰，鼓励员工向他们学习并运用到工作中，由营运经理进行现场点评，并颁发奖金、奖品

表示祝贺。

三、导购员激励考核

1、考核达标

（1）正激励考核：顾名思义是正向的激励，就是对个体的符合组织目标的期望行为进行

奖励，以使这种行为更多地出现，提高个体的积极性，主要表现为对员工的奖励和表扬

等，在营运实际工作，针对平日销售、服务、各项活动或团队精神方面业绩突出的个人或专

柜，给予营运部部门的嘉奖。其目的是告诉员工哪些是正确的、是公司所倡导的、是员工应

该做而且必须做好的，在员工中树立工作的目标和和方向。

O实际工作中销售业绩突出，能够完成或超出品牌公司及商场下达的目标计戈IJ,达标率

、成长率、毛利率等指标列公司前列的专柜或员工。

②实际工作中服务优秀的员工，并在接待过程中受到顾客表扬并在客服中心投放表扬信

的经落实情况属实的。在服务过程中提供超过公司标准的优质服务事件。

③实际工作中能够充分发挥团队精神，助人为乐，二作积极向上，能够协助楼层主管做

一些日常管理工作，在楼层中起到模范带头作用并获得广泛认可的。

④积极参加公司、集团、公司外部组织组织的各项活动并在活动中表现突出为公司争得

荣誉的。

⑤实际工作中拾金不昧等优秀事迹，能够在突发事件中为保护顾客人身财产安全，为顾

客挽回损失的。

⑥在平日工作中通过销售、服务能够发挥自己的特长与专长来完成或超额完成公司下达

的各项指标的员工或专柜。

（2）激励方式。

正激励方式包括表扬、物质奖励、晋升（建议方式）、提供培训机会、考核加分等形式。

O通过大晨会进行表彰，树立标杆让员工多学习并在各项评比的过程中可进行加分。员

工所获奖励将通过书面形式向员工所在供应商进行通报，事迹突出的可建议供应商对员工进

行再次奖励。

②自营员工表现优秀的可参加公司的各项培训、活动，做为鼓励并将其进行人才储备，

作为楼层主管的候选人。

2、考核未达标

定义：负激励考核，是指，从物质的角度看，本来正常情况下就能得到的没拿到还被

处罚，损失是双倍的，更重要的是精神上受打击。在日常各项工作中表现较差，不能达到公

司要求的标准、旦违反公司各项制度的员工的一种负向的心里激励。目的是告诉员工哪些是

错误的、是公司所不倡导的、是员工不应该做的，让员工改正错误，提高认识，达到公司要

求。主要包括：

（1）实际工作中没有完成销售计•划，各项考核指标没能完成的。

（2）在日常工作中由于自身原因造成工作滞后、信息传达不到位影响正常工作的。

（3）公司领导传达各项工作中没有很好的落实到工作中致使工作出现滞后的。

（4）违反公司各项规章制度的。

（5）在服务过程中造成顾客没诉，形成不良后果的。

（6）违反公司其他规定的。

四、获得品牌公司评优称号员工的管理

1、获得品牌评优的员工定义：品牌员工或专柜在品牌公司举行的各项评选中成绩优秀或受到

嘉奖的，在省、市各职能部门的各项评比中获得优胜的员工或柜组。

（1）楼层主管可将获得品牌评优称号员工或专柜的事迹、奖励证明进行汇总，可申请奖励基

金进行奖励。

（2）楼层各品牌专柜或员，如获得了品牌公司或地区各部门的嘉奖的可将受奖资料整埋汇总

给楼层主管，由楼层主管进行奖励申请。

2、奖励方法

（1）由楼层进行奖励资金申请，按申报流程进行提报，由人力资源部及分管副总审

核对品牌评优的员工进行奖励。

（2）由楼层主管在早会上推广获得品牌评优的员工。

（3）组织大晨会让获得品牌评优的员工或专柜进行早班会交流、分享。

（4）由楼层主管记录、汇总获得品牌评优人员或专柜的事迹上交人力资源部备案，

作为后期人才储备。

第四节人员调配管理

一、合理调配专柜人手满足营运需求

1、品牌进场时已在合同中确定了专柜人员规划的，按照合同规定的人数进行定编，充

分合理规化品牌专柜人员定编，保证正常营业需求。遇有大型促销活动时根据需求做

好合理调配。

2、专柜增、减人员调配流程

（1）导购员进行调配前由商品部提前联系品牌业务人员对增加或减少人员的数量进

行沟通。

（2）如品牌商在合同签订的人数不能满足需求或人员配备不合理的可由品牌商提出

书面申请，经商品部、人力资源部同意后可进行人员的增补。

（3）品牌商因自身原因未经申请减少合同规定人数的，由商品部沟通品牌在规定时

间内按合同定编人数补齐，如品牌出现不配合或推诿由楼层知会商品部，由商品部按

相关规定协助跟进。

（4）遇有公司统一大型营销活动需增加人员的，楼层沟通专柜无果后，由楼层向商

品部提出需求，商品部沟通品牌，进行人员增补。

（5）其他特殊情况时由商品部及时根据品牌及公司需求做好人员申请调配。

（6）增加人员入职手续办理，参照人力资源部入职流程办理。

二、节假日活动期间人员安排

1、活动前人员申请

（1）大型活动前，楼层主管向专柜提出人员安排，无柒后由楼层主管向商品部提出需求，由

商品部向品牌公司提出增派人员要求，沟通确认后由楼层主管填写《【XXX公司】表

C4-01大型促销活动人员申请表》，提报商品部及人力资源部经理审批。

（2）审批后有楼层主管转交商品部、商品部联系品牌公司业务人员，根据要求做好人员补充

0

（3）新进人员提前办理临时厂促申请并由楼层主管进行岗前培训。

2、活动期间的人员管理

由楼层主管进行新进临时厂促人员的督导、管理工作。要求与管理尺度按照正式员工管

理规范执行。违规项参照本书附件《XXX公司现场管理细则》等制度进行处罚。

3、各部室后勤人员安排、调配

(1)公司大型营销活动时，后勤人员需到现场协助工作。

(2)由楼层经理向人力资源部提出申请，审批后由人力资源部制定、安排后勤人员

赴一线协助工作。

(3)楼层经理将人力资源部安排的人员进行分工，并协助人力资源部做好协助人员

的考勤和日常管理工作。

(4)楼层经理需对协助工作人员进行日常考核，在工作结束后由楼层经理将协助人

员的表现情况反馈给人力资源部。

4、人员考核

C)节日期间员工的考核按正式员工行为规范标准进行考核。

(2)节R期间表现良好的员工可以由楼层主管提出留用申请，对现有专柜员工可作出相应的

调整。

三、员工排班

1、品牌专柜增加人员时，专柜应在新员工入职当天将更新后排班表上交楼层主管重

新排班，避免出现考勤异常。楼层主管按照考勤管理规定进行监管。

2、调整及更新后排班，需经楼层主管审核通过后将考勤录入系统，作为新增、减人

员考勤监管依据。

3、考勤录入后如再出现换班、调休需按考勤管理规定进行申请，未经楼层主管同意，

私自换班、调休的按《考勤管理制度》、《XXX公司现场管理细则》等制度给以扣分或

处罚。具体要求及标准详见第五章第二节第四条考勤管理。

四、互助柜组管理

为了防止空岗时出现的人员不合理性，营运部建立互助柜组制度。

互助柜组由相邻的三到四个专柜组成，由楼层主管根据实际工作需要，结合专柜布局安

排相邻的柜组成立。互助柜组在相邻的柜组出现空岗现象时，要及时补充人员做好交接工作

o在互助柜组期间要认真负责、坚守岗位、做好对顾客的服务。互助柜组人员要求熟知临近

柜组的商品知识、货品仓位情况、开票信息、活动参加的内容等信息做到不出现工作失误。

1、人员调配

（1）互助柜组间应加强自我管理，在互助柜组因工作需要出现空岗时，应相互协助。楼层主

管巡检出现或遇有特殊情况时出现人员空岗，需根据互助柜组的设置及时做好人员调配与补

充，杜绝空岗。

（2）员工工作时间如出现突发问题需离岗，应第一时间申请至楼层主管进行审批，经批准且

做好人员与工作衔接后方准离岗。

2、人员管理

C）楼层主管负责互助柜组的全面管理，在巡场中进行协调安排。

（2）互助柜组间应做好空窗期间的各项交接管理。临时替岗或其他到岗人员需严格履行好柜

台职责、接待好顾客，等待空岗人员到岗后做好交接。

（3）营业时间楼层主管发现人员出现因违规项导致空岗的，楼层主管依据相关规定对责任人

进行处罚同时承担由此带来的其他负面责任。

第五节人员沟通管理

一、单独沟通

1、楼层主管针对平时工作中暴露出的问题各项信息进行汇总。

2、楼层主管对导购员的沟通要以说服教育为主，可运用工作中的实际案例进行讲解，

做到沟通畅快，保证沟通的问题能够得到快速的解决。

3、沟通可采取现场沟通的方式进行，沟通场合应在非营业区或不影响其他同事工作

和颐客购物的区域进行。要达到沟通的目的解决工作中的