《网店客户服务与管理》考试复习题库（含各题型）

《网店客户服务与管理》考试复习题库（含各题型）

一、单选题

1.（）是客服价值观中最基本的核心

A、诚实守信

B、客户第一

C、团结互助

D、爱岗敬业

答案：A

2.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。

A、应付顾客

B、客户满意

C、应对检查

D、客服自己满意

答案：B

3.一般店铺对老客户的定义

A、购买1次以上的买家

B、购买2次以上的买家

C、购买3次以上的买家

D、购买4次以上的买家

答案：A

4.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块

A、店铺管理

B、营销中心

C、数据中心

D、货源中心

答案：B

5.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工

艺比较挑剔？

A、求实心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：A

6.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块

A、店铺管理

B、营销中心

C、数据中心

D、货源中心

答案：B

7.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自

己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小

云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？

A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮

的粉底液给小雨

B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨

C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨

D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液

答案：A

8.()是网店客服接客户工作流程的第一个环节。

A、进门问好

B、挖掘需求

C、推荐商品

D、促成订单

答案：A

9.()是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性

有显著作用

A、物质奖励

B、精神奖励

C、职级晋升

D、职工关怀

答案：A

10.()能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。

A、物质奖励

B、福利待遇

C、薪资晋升

D、精神奖励

答案：D

11.O是以追求安全,健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、

舒适性与无副作用的消费心理

A、求惯心理

B、求安心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：B

12.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了0就是抓住了商机。

A、客户

B、商品

C、营销

D、广告

答案：A

13.网店数据跟踪最直接的表现形式是()

A、数据报表

B、数据上报

C、数据监控

D、数据追查

答案:A

14.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击

A、Windows版

B、安卓

C、苹果

D、手机版

答案：A

15.()承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命

A、售前客服

B、打包客服

C、售中客服

D、售后客服

答案：D

16.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的()天内。

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

17.在互联网飞速发展的今天，。已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一,

因此维护()就变得尤为重要

A、商品

B、服务

C、口碑

D、人气

答案：C

18.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价

为多少()

A、200

B、300

C、400

D、500

答案：B

19.()之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客

服需要对此类商品进行组合分类。

A、互补型关联

B、同类型关联

C、价格型关联

D、数据型关联

答案：B

20.下列哪种物流方式()运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，

连续性好，但有短途运输成本高的缺点？

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：A

21.哪种购物心理()以表现身份、地位、价值观为主要的购买目的，着重品牌、

价位、公共知名度的购买心理？

A、求实心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：C

22.通过()进入网店的客户，其购物目标很明确，是带着购物需求来咨询服务

的，这类客户的成家率较高

A、搜索

B、活动

C、购物车

D、老顾客回购

答案：A

23.自主支付指的是用自己的()付款。

A、微信

B、银联

C、网联

D、支付宝

答案：D

24.基础操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以()字/分钟为合

格，能够实现盲打输入。

A、50

B、60

C、70

D、80

答案：D

25.()是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者

“这月买，下月还”(确认收货后下月再还款)的网购服务。

A、代付

B、天猫分期购

C、快捷支付

D、花呗支付

答案：D

26.哪种购物心理的客户()是典型的外贸协会，他们追求商品的美感为主要目

的，着重关注商品的款式、色彩就时尚性等艺术价值？

A、求实心理

B、求美心理

C、求名心理

D、求廉心理

答案：B

27.作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用

沟通技巧中的（）技巧，也许能为你带来意想不到的商机

Ax发布产品

B、报价

C、语言技巧

D、对话

答案：C

28.在交易订立的过程中，商家自行承诺与客户约定特定的运送方式和特定的运

送物流，快递公司等，但实际上未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣

（）分

A、2分

B、3分

C、4分

D、5分

答案：C

29.客户购物是特别关注商品的外在形象、包装等，这反映了客户的哪种心理。

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

答案:A

30.对于网店来讲，平均相应时间应该控制在（）为最佳?

A、5〜10秒

B、10〜15秒

C、15〜20秒

D、20〜30秒

答案：D

31.一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚

A、产品的标题

B、到位的关键词

C、促成交易

D、美轮美奂的图片

答案：C

32.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的。内，客户可以

对中、差评进行修改或者删除。

A、3天

B、7天

Cx15天

D、30天

答案：D

33.()是了解客户需求最直接、最简单的方式？

A、提问

B、聆听

C、观察

D、判断

答案：A

34.微信营销不属于下面哪种营销方式

A、互动营销

B、主动营销

C、老客户营销

D、营销策略

答案:D

35.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、。和挽留客户

A、理解客户和帮助客户

B、分析客户和欢迎客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

答案：A

36.通过()进入网店的客户，绝大多数是对价格比较敏感的客户，他们可能没

有明确的购买需求，但是因为价格优惠，所以才被吸引进来。

A、搜索

B、活动

C、购物车

D、老顾客回购

答案:B

37.以下选项中不属于老客户维护的是

A、发货关怀

B、讨价还价

C、签收关怀

D、使用关怀

答案：B

38.哪类顾客（）属于冲动购物型消费者?

A、客户信用低，注册时间短

B、客户信用低，注册时间久

C、客户信用高,注册时间久

D、客户信用高,注册时间短

答案：D

39.下面哪种物流运输速度最快（）

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案:D

40.（）是网店工作安排和发展的必要保证

A、负责人的员工

B、完善的制度

C、有竞争力的产品

D、良好的服务

答案：B

41.在交易成功后（）天哪客户若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中、

差评

A、7

B、10

C、15

D、30

答案:C

42.（）问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半？

A、产品的问题

B、客户的主观感受问题

C、售后服务相关问题

D、恶意中、差评

答案：A

43.在整个交易完成后的（）内，客户可以申请售后服务和投诉。

A、0-7

B、0-15

C、0-3

D、0-30

答案：B

44.为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免

A、交易纠纷

B、退货

C、退款

D、换货

答案：A

45.售后客服最核心的工作内容是()

A、拿出最佳的解决方案

B、与用户好好沟通

C、满足顾客需要

D、争取自身利益

答案：A

46.买家对商品的顾虑包括

A、商品价格

B、物流时间

C、售后服务

D、包装情况

答案：A

47.下列选项中，属于零售电子商务的有()

A、阿里巴巴

B、慧聪网

C、咸鱼

D、淘宝网

答案：D

48.对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相

关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A、急躁型

B、犹豫型

C、健谈型

D、怀疑型

答案：D

49.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证

A、购物单

B、单证

C、定单网页

D、服务器中的保留数据

答案：B

50.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，

电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）

心理

A、求安心理

B、疑虑心理

C、求实心理

D、个性化消费心理

答案：A

51.对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没

有()的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客户的成交率很

高

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%

答案:C

52.客服在日常工作中处理最多的事情是()

A、客户咨询

B、售后服务

C、物流服务

D、发货服务

答案：A

53.()是以满足特殊的爱好而形成的购买心理

A、求惯心理

B、求同心理

C、求安心理

D、求廉心理

答案:A

54.下列哪种物流方式()机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强，但

是有运量小，能耗多，运费高的缺点，可以使用于短程、量小的货物?

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：B

55.()是联系网店和客户之间的纽带。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流

答案：D

56.对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间在

A、当日15：00之前

B、当日发货之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：A

57.聊天操作是指在牵牛软件上的常见操作，包括聊天设置、群发消息、快捷操

作、新建群及个性签名等，其中，设置快捷回复内容尤为重要，该操作不仅可以

减少重复输入，而且可以提高()的工作效率。

A、5%

B、10%

C、15%

D、20%

答案：D

58.某日，一网店前来咨询下单的成交客户为40单，当日前来咨询的客户为120

次，请问这日该网店询单转化率为多少？

A、22%

B、33%

C、44%

D、55%

答案：B

59.售后服务的体系主要包括(1)找到售后原因(2)最终提出解决方案(3)接

到售后问题(4)沟通协调这四个环节，这些环节正确的排序是？

A、(1)(2)(3)(4)

B、(3)(1)(4)(2)

C、(1)(4)(3)(2)

D、(4)(3)(2)(1)

答案：B

60.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的

大件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？

A、告诉买家自己店铺的家具质量过硬，即使轻微的磕碰也不会有任何问题，让

买家放心购买就好了

B、告诉买家在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了

C、告诉买家根本不用担心这个问题，因为店铺目前还没有买家反馈过自己买的

家具因物流被碰坏

D、告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层包裹，选择的是口碑很

好的德邦或是顺丰的大件专用物流

答案：D

61.千牛自动回复的设置在系统设置中的（）

A、基础设置

B、接待设置

C、功能设置

D、聊天设置

答案：B

62.网店要做大、做强，除了商品质量要有保障外，商品价格也不能太离谱。利

润应该控制在（），买卖要公平体现的就是这个道理

A、5%-10%

B、10%-20%

C、15%-20%

D、20%-25%

答案：B

63.经研究表明，网店（）的利润几乎都是来客户创造的。

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%

答案：C

64.DSR评分指的是宝贝描述相符、。和发货速度

A、信用等级

B、好评率

C、退货率

D、服务态度

答案:D

65.卖家小云在2017年6月16日到6月30日交易125笔，退款纠纷10笔；20

17年7月1日到7月13日交易112笔，退款纠纷15笔;2017年7月14日到7

月15日无交易，无退款纠纷。则小云在2017年7月17日的退款纠纷率为()

A、10.55%

B、10.66%

C、10.77%

D、10.88%

答案：A

66.不管什么行业，。都是不可缺少的。

A、产品

B、制度

C、服务

D、售后

答案：C

67.商品的()值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼

A、互补型关联

B、价格型关联

C、数据型关联

D、其他关联

答案：A

68.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自

动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发

起的是哪类售后维权？

A、收到商品与描述不符

B、商家未按约定时间发货

C、收到假货

D、商品质量存在问题

答案：B

69.千牛工具快捷键的设置在系统设置中的。

A、基础设置

B、接待设置

C、功能设置

D、聊天设置

答案：A

70.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要

A、回头率

B、客单价

C、关联购买

D、好评

答案：A

71.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素

A、服务客户时采用的态度

B、服务客户是采用的语气

C、服务客户时采用的语言

D、服务客户的流程设计

答案：D

72.客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过()付款。

A、第三方支付工具

B、扫码付款

C、转账付款

D、微信付款

答案:A

73.每个客服的日咨询量应该控制在()个，超量则应该考虑增加客服人员

A、150

B、200

C、250

D、300

答案:C

74.()是网店所推崇的团队精神

A、诚实守信

B、客户第一

C\团结互助

D、爱岗敬业

答案：C

75.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期

与保质期的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？

A、亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。

B、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是

刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦！

C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面

增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！

D、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可

以放心食

答案：C

76.()是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管

理客服的要求。

A、竞争机制

B、优胜劣汰

C、精神奖励

D、物质奖励

答案：B

77.对于有求实心理的消费者，他们购买商品的时候，需要保证商品有()的可

买性以后才会入手。

A、60%〜70%

B、70%〜80%

C、80%〜90%

D、80%〜100%

答案：D

78.经研究表明，网店吸引新客户的成本至少是留住老客户成本的()o

A、6倍

B、7倍

C、8倍

D、9倍

答案：C

79.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理

A、威胁买家让其承担运费

B、告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题

C、告知买家不承担运费就不给其退货

D、将买家拉入黑名单

答案：B

80.客服想要表达对客户购买商品的感激之意，单单靠文字难以实现，此时我们

可以使用（），再配上礼貌性地告别话术，一定会给客户的购买之旅带来不一样

的体验。

A、语音留言

B、电话问候

C、短信问候

D、阿里旺旺表情

答案：D

81.点点是一家天猫电器店的客服人员，经常有买家咨询关于售后保障的问题，

作为客服，点点的下列哪个做法不对？

A、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给买家，让买家了解

更多的使用方法及商品知识

B、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当买家询问的时候再给，避免

买家觉得售后问题很多

C、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在买家的包裹中让

买家阅读

D、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页例，让买家

一目了然

答案：B

82.()是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转

化为实际销售额的衡量方式。

A、访客数

B、转化率

C、平均客单价

D、回购率

答案：B

83.客户关系的核心是

A、客户咨询管理

B、客户接待管理

C、客户价值管理

D、客户沟通管理

答案：C

84.快捷短语的设置在()

A、接待中心

B、消息中心

C、工作台

D、搜索

答案：A

85.哪种购物心理()体现了消费者在消费过程中希望用最少的付出换回最大的

效用，获得商品更大的使用价值

A、求速心理

B、求廉心理

C、求名心理

D、求安心理

答案：B

86.经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过()

A、10%

B、15%

C、20%

D、25%

答案：C

87.对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为

A、当日15：00之前

B、当日发货之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案:C

88.如果客户咨询的问题时客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应

()

A、立即回答

B、询问后回答

C、等待解答

D、不解答

答案：A

89.除了千牛和短信外，()也是不可缺少的催付工具

A、邮件

B、微信

C、QQ

D、电话

答案：D

90.()是联系网店和客户之间的纽带

A、物流

B、客服

C、淘宝平台

D、天猫平台

答案：A

91.客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

答案：B

92.在订单订立过程中，商家自行承诺或与客户约定特定的运送方式和特定的运

送物流、快递公司等，但是实际上为遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次

扣()分

Av1分

B、2分

C、3分

D、4分

答案：D

93.基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及（）个客服。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案:B

94.客户在使用产品的过程中出现了问题，这种问题可能是客户在收到货时就存

在的，也可能是客户在收到货后造成的，客户可以在交易成功的（）内申请售后

服务，发起退换货或者退款。

A、3天

B、5天

C、7天

D、15天

答案：D

95.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在

处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处

理纠纷的是（）

A、倾听

B、解决

C、分析

D、反驳

答案：D

96.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的。天内，客户可

以对中、差评进行修改或者删除

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：D

97.淘宝网属于哪一种模式？

A、C2C

B、B2C

C、02C

D、020

答案：A

98.()可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心

的沟通，从而建立起对客服的信任感。

A、提问

B、倾听

C、观察

D、判断

答案：B

99.以下不属于商品外观质量

A、商品缝制质量

B、商品局部瑕疵

C、商品颜色偏差

D、商品包装质量

答案:D

100.()是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费

提供保险的服务。

A、买价补差

B、保险

C、退款

D、运费险

答案:D

101.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为“三八”节设置了“满380元就

送永生花”的活动，但是一位买家只购买了367元的产品，却也想得到永生花，

作为客服，小萍如何处理最佳？

A、小萍应告知买家店铺里的活动都是店铺规定的，自己也没有办法更改，让买

家体谅自己的难处

B、小萍应该联系运营申请是否可以为买家送一朵永生花，如果可以，告诉买家

多多关注店铺，并祝买家节日快乐

C、小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让买家拍下，既能提高客单价又

能送花

D、小萍可以偷偷做主给买家备注送永生花，因为让买家满意并促成成交最重要

答案：B

102.对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为

A、当日15：00之前

B、当日发货之前

C、次日中午下班之前

D、次日12：00之后

答案：B

103.群发即时消息需要在()界面

A、工作台

B、搜索

C、接待中心

D、消息中心

答案：C

104.()是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A、客单价

B、客服销售额

C、客件数

D、客服询单成功率

答案：A

105.进入“营销工作台”页面，在()栏中单击“店铺宝”按钮。

A、优惠促销

B、店铺引流

C、数据中心

D、货源中心

答案：A

106.店铺成功的基础前提是

A、商品

B、店铺设计

C、营销推广

D、客户粘性

答案：A

107.()的客服职业价值观是客服工作进步的必要源泉。

A、诚实守信

B、客户第一

C、团结互助

D、勇攀高峰

答案：D

108.哪种购物心理()以追求快速、方便为主要购买目的，注重购买的时间或效

率

A、求实心理

B、求美心理

C、求速心理

D、求廉心理

答案:C

109.天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A、C2C

B、B2C

C、02C

D、020

答案：B

110.运送相同重量的货物，下面哪种物流运输费用最高（）

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：D

111.科学有效的竞争机制一定会要借助有说服理的。作为支撑，让客服真正感

到工作的压力和挑战都来源于强劲的对手。

A、数据

B、调查

C、分析

D、研究

答案：A

112.客户对于网上购物活动的参与程度和积极性很大程度上依赖其受到的0,

只有出去对客户的信任和尊重，才能赢得客户

A、热情接待

B、热情推销

C、尊重程度

D、售后服务态度

答案：C

113.在每个自然月中，相同客户和卖家之间的评价积分不得超过（）分（以淘宝

订单创建的时间计算），超出积分规则范围的评价将不计分

A、3分

B、4分

C、5分

D、6分

答案:D

114.在销售过程中，（）是网店客服每天都要做的首要事情

A、推销商品

B、接待顾客

C、维护好与客户之间的关系

D、售后服务

答案：C

115.客服养成()是很有必要的，因为我们不可能做到过目不忘

A、良好的记录习惯

B、良好的职业操守

C、良好的心理素质

D、良好的沟通技巧

答案：A

116.网络客服的最大优势在与

A、价格非常低廉，效果更佳

B、能够轻松打败竞争对手

C、能够与客户建立其持久的一对一服务关系

D、信息传递的及时性

答案：C

117.国内最好的快递公司，服务、态度都很好，速度快但费用要高一些的是

A、圆通

B、申通

C、顺丰

D、宅急送

答案：C

118.下列哪种物流方式()运量大，投资少，成本低，但是速度慢，灵活性和连

续性差，受航道、水文状况和气象自然条件影响大？

A、铁路运输

B、公路运输

C、水路运输

D、航空运输

答案：C

119.在网店经营中，0是必不可少的角色

A、网店客服

B、网店宣传

C\网店销售

D、物流快递

答案：A

120.从售后角度来说，（）是售后客服面对客户时要做的第一步工作

A、致歉

B、问好

C、分析

D、解决问题

答案：A

多选题

1.若卖家被投诉“恶意骚扰”且投诉成立，淘宝网将依据卖家违规的严重情形进

行处理，在一般情况下，该卖家会被处以扣除（）的处罚；对于情节严重的，严

重违规的行为，该卖家会被处以扣。的处罚。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案：AC

2.不同类型商品的包装包括

A、服饰类包装

B、液体类包装

C、数码类包装

D、食品类包装

答案：ABCD

3.物流纠纷的主要因素

A、库存问题

B、与售前的工作交接问题

C、售后遗留问题

D、物流信息查询不到

答案：ABC

4.FABE的实际应用

A、因为（有什么特点）

B、从而有（什么功能）

C、对买家而言（有什么好处）

D、看（实际证据）

答案：ABCD

5.接待中心联系中的客户可以按照。排序

A、联系时间

B、新老客户

C、等待分钟

D、交易活动

答案:AC

6.在向客户推荐商品的环节，可以将客服分为哪3种类型？

A、成功推荐型

B、忽略推荐型

C、盲目推荐型

D、善于推荐型

答案：BCD

7.客服在使用电话进行催付的时候,除了包含短信内容的4要素外，还应注意。

哪些问题？

A、自我介绍

B、礼貌、亲切

C、口齿清晰

D、一直给客户打电话直到客户接电话为止

答案：ABC

8.我们可以通过什么办法()提升客服的积极性？

A、薪酬福利

B、职位升迁

C、工作环境

D、职工关怀

答案：ABCD

9.商品包装的形式包括

A、内包装

B、中包装

C、瓦楞纸箱

D、外包装

答案：ABD

10.商品交易纠纷包括

A、商品质量纠纷

B、商品价格纠纷

C、物流因素纠纷

D、货源因素纠纷

答案：ABCD

11.客服在淘宝修改中、差评的时候常用的联系客户的工具有。()()o

A、短信

B、阿里旺旺

C、电话

D、电子邮件

答案:ABC

12.可以在“店铺宝”页面中的“自选商品活动”对活动内容进行()

A、修改

B、暂停

C、重启

D、删除

答案：ABCD

13.商品三包指

A、包换

B、包退

C、保修

D、以旧换新

答案：ABC

14.提高店铺收藏的小技巧

A、收藏有礼

B、客服引导

C、设置神秘商品特价日

D、群发信息

答案：ABC

15.客服要根据。、()来调整话术,同时，网店也要对客服的话术进行检查

和调整，以免造成不必要的损失。

A、竞争商品

B、市场变化

C、商品供应

D、店铺活动

答案：AB

16.客服的广告行为是客服销售商品的主要途径，主要采用（）（）（）等方式，

这些都是客服与客户的直接接触。

A、发送短信

B、发送邮件

C、拨打电话

D、发放传单

答案：ABC

17.客服在使用短信进行催付的时候，短信的内容应该包含（）哪些内容？

A、网店

B、商品

C、时间

D、技巧

答案：ABCD

18.网店促销的方法有

A、赠送类促销

B、指定促销

C、组合促销

D、定价促销

答案：ABCD

19.优惠券关怀是指针对（）和（）的意见优惠券投放方式，无需客户领取，直

接投放到客户的卡包里面，

A、老客户

B、新客户

C、优质客户

D、兴趣客户

答案：AD

20.提高买家满意度的方法

A、解买家的期望和需求

B、保证产品质量

C、宝贝描述真实详尽

D、物流配送安全及时

答案：ABCD

21.网店想拥有较高的回头率，客服必须要做到

A、商品好

B、服务好

C、回访好

D、售后好

答案：ABC

22.手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是0

A、工作台

B、消息

C、营销

D、头条

答案：ABCD

23.客服在向客户推荐商品的时候，进行关联销售的时候有哪几种类型

A、互补关联型

B、同类关联型

C、价格关联型

D、数据型关联

答案：ABCD

24.客服在修改中差评时，很重要的一个步骤就是联系客户，根据淘宝网交易的

特性，客服一般会使用（）来联系客户。

A、阿里旺旺

B、电话

C、短信

D、邮件

答案：ABC

25.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家前来咨询货物迟迟未

发出理由，请问客服怎么接待？

A、礼貌接待，并快速回应买家

B、安抚买家，解释活动的相关因素，请求买家予以谅解

C、与卖家沟通协商解决问题的办法

D、查询原因，快速反馈给买家信息

答案：ABCD

26.客户成交一般有两种方式，这两种方式分别是（）和（）

A、直接下单

B、咨询客服后下单

C、电话下单

D、短信下单

答案：AB

27.如果是某些已知手机号码的老顾客，则可以以（）的形式传送活动信息

A、短信

B、电话

C、微信

D、邮件

答案：AC

28.客服因售后问题与客户交流时，缓和沟通气氛的方法有哪些？

A、理性思考

B、语言适度

C、避免争吵

D、利益协调

答案：ABCD

29.作为网店来讲，商品包装发货时候，需要遵守什么原则？

A、不易拆封原则

B、无损商品原则

C、礼貌提示原则

D、及时发货原则

答案:ABCD

30.自动发货的产品交易超时付款时间一般为。，而其他虚拟产品的交易超时

付款时间为()。

A、24小时

B、1天

C、2天

D、3天

答案：AD

31.网店的生命周期？

A、引入期

B、成长期

C、成熟期

D、衰退期

答案：ABCD

32.快捷短语的作用包括()

A、提高客服的工作效率

B、减少出错次数

C、缩短客户的等待时长

D、降低客服的工作效率

答案：ABC

33.由于网店客服的特殊性，客服团队的管理原则与一般企业的管理原则有所区

别，主要体现在。方面

A、网店分配

B、排班

C、数据监督

D、客户投诉处理

答案：ABCD

34.以淘宝客服为例，一般常用的催付工具有。3种？

A、千牛

B、短信

C、电话

D、邮件

答案：ABC

35.买家对商品的使用情况包括

A、商品的使用便捷性

B、商品的耐用性

C、商品的可靠性

D、商品的功效性

答案：ABCD

36.为了避免出现不必要的售后问题，客服需要对已付款的订单进行再次确认，

然后礼貌告别，客服需要如何对订单进行确认

A、核对商品信息

B、核对包装信息

C、核对收货地址

D、核对客户信息

答案:AC

37.在发起投诉后，对恶意评价的的投诉一般会由淘宝的工作人员介入审核，并

在（）给予答复；如果客户发起申诉，那么淘宝网工作人员将在（）个工作日进

行重新审核并给予答复。

A、1-2个工作日

B、2-3个工作日

C、3-5个工作日

D、4-5个工作日

答案：AC

38.做好售后服务对网店来说有什么样的好处

A、提升客户的满意度

B、提升复购率

C、降低店铺的负面影响

D、打造优质商品

答案：ABC

39.点击“订单”按钮可以显示已有的交易订单包括（）

A、全部

B、未完成

C、已完成

D、已关闭

答案：ABCD

40.聊天窗格中常用按钮的功能包括()

A、视频聊天

B、选择表情

C、设置字体

D、发送图片

答案：ABCD

41.客服的晋升机制主要分为()和(),二者是个不可拆分的，当客服的职位

提升时，相应的待遇也能得到改善。

A、逐级晋升

B、越级晋升

C、薪酬晋升

D、福利待遇

答案：AC

42.商品打包的原则包括

A、不易拆封原则

B、无损商品原则

C、礼貌提示原则

D、简易原则

答案：ABC

43.在对客服进行监督的时候，网店可以采取()和()两种方式。

A、客户寻访

B、数据监控

C、问卷调查

D、数据采集

答案：BC

44.要有效地处理客户投诉，必须在()小时内给出问题根源，()小时之内给

出最终处理结果与方案。

A、1

B、2

C、24

D、48

答案：BC

45.商品退货原因

A、商品与预期不符

B、购买商品尺寸不符

C、商品损坏

D、售后服务不佳

答案:ABC

46.在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不断的通过()激励机制来保持对目

前嚼岗位的工作热情。

A、竞争机制

B\晋升机制

C、奖励机制

D、监督机制

答案:ABCD

47.客服的成长一般可分为。（）（）3个阶段

A、阶段性成长

B、三个月成长

C、六个月成长

D、一年内成长

答案：ABD

48.忠诚度是指由于。（）。等诸多因素的影响，是客户对网店中的商品或

服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的行为

A、质量

B、价格

C、服务

D、广告

答案：ABC

49.客服在使用短信的方式对客户进行催付的时候，应该包含哪些要素？

A、网店

B、商品

C、时间

D、技巧

答案：ABCD

50.网店客服在处理客户投诉的时候，必须在。给出问题的根源，（）小时之

内给出最终处理方案与结果

A、2

B、4

C、12

D、24

答案:AD

51.客服不仅要用（）为客户答疑解惑，还要。和善用（），从而为客户提供

高效的服务

A、专业知识

B、遵守平台规则

C、善用沟通技巧

D、满足顾客要求

答案：ABC

52.常见的促销方式包括

A、满就送

B、折扣

C、清仓

D、发优惠券

答案：ABCD

53.无损商品的原则可以在包装盒内放置

A、胶带

B、珍珠棉

C、泡沫

D、纸卡

答案:BCD

54.目前淘宝网常见的客户购物来源包括搜索、()()()。等。

A、活动

B、购物车

C、分享

D、老顾客回购

答案：ABCD

55.商家可以根据()选择物流公司

A、顾客需求

B、包裹追踪情况

C、服务

D、价格

答案：ABCD

56.客服的晋升主要分为()和(),二者是不可拆分的。当客服的职位提升时,

相应的待遇也能得到改善。

A、逐级晋升

B、越级晋升

C、薪酬晋升

D、奖励晋升

答案：AC

57.客户在未付款时所遇到的问题，一般可以分为（）和。两类

A、主观原因

B、商品原因

C、客服原因

D、客观原因

答案:AD

58.Windows版千牛工作平台主要由（）部分构成

A、接待中心

B、消息中心

C、工作台

D、搜索

答案：ABCD

59.使用RFM所对应的指标分别是什么？

A、最后一次消费

B、消费频率

C、消费金额

D、客户满意度

答案：ABC

60.挖掘客户需求时，可以从询问和判断两个方面入手，询问一般分为哪两种

A、开放式询问

B、封闭式询问

C、讨好客户式询问

D、主动推荐式询问

答案：AB

61.客服的积极性指客服在工作中主动付出智慧的意愿和行动，具有极强的主人

翁意识，脱离了被动的工作行为，想要在工作中合理调动客服的积极性，可以通

过()途径来实现

A、薪酬福利

B、职位升迁

C、工作环境

D、职工关怀

答案:ABCD

62.网店关怀客户的内容十分多样化，常见的有()()()()等

A、售后关怀

B、情感关怀

C、节日关怀

D、促销推送

答案：ABCD

63.网店最大的优势是数据跟踪，数据跟踪最直接的表现形式就是数据报表，网

店的数据报表可以分为()类型

A、周报表

B、月报表

C、季报表

D、年报表

答案：ABCD

64.售前影响询单转化率的主要因素有

A、客服回复速度

B、买家砍价

C、发货问题

D、赠送礼物

答案：ABCD

65.网店客服的分类有哪几种？

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、物流客服

答案：ABC

66.用户拍下商品但是没有及时付款，造成没有及时付款的主观原因有哪些?

A、议价不成功

B、对拍下产品有所疑虑

C、客户想另寻商家

D、支付宝余额不足

答案：ABC

67.淘宝网中的短信营销是指对指定人群进行()()及。发送的一种营销模

式。

A、优惠券

B、电话

C、短信

D、定向海报

答案：ACD

68.催付过程中有两点禁忌，这两点禁忌是什么？

A、时间

B、地点

C、频率

D、方法

答案：AC

69.买家对网店的要求有

A、关怀性

B、可靠性

C、反应性

D、快捷性

答案：ABC

70.客户未付款除了主观原因之外，还有一些客观原因引起，一些新手可能遇到

如下()问题

A、对购物流程不熟悉

B、忘记支付密码

C、支付宝余额不足

D、担心商品不合格

答案：ABC

71.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。评价老客户维护做的好不

好，以下哪个指标最重要？

A、回头率

B、客单价

C、关联购买

D、好评

答案：AB

72.淘宝和天猫的支付体系主要可以分为

A、自主支付

B、朋友代付

C、花呗分期

D、货到付款

答案：ABCD

73.客服查证情况包括

A、折价

B、换货

C、退货

D、买货

答案:ABCD

74.如何挖掘客户的购物需求

A、提问

B、聆听

C、观察

D、判断

答案：ABCD

75.店铺活动前期准备包括

A、明确活动目的

B、选择促销方式

C、活动前预热期

D、活动的维护

答案：ABC

76.作为一家网店来讲，我们需要根据什么原则来选择适合自己网店的物流公

司？

A、运输速度快

B、安全系数高

C、服务态度好

D、费用合理

答案：ABCD

77.客服的行为主要包括()()()等。

A、客服的行为准则

B、广告行为

C、电话礼仪

D、广告推销

答案：ABC

78.网店客服的压力表现

A、生理方面

B、情绪方面

C、思维方面

D、行为方面

答案：ABCD

79.快递外包装的礼貌提示语可以包括

A、加急

B、易碎品

C、辛苦您了

D、请开箱验货

答案：ABCD

80.我们对客户等级的划分主要依据有两大类，即

A、可量化的客户价值

B、可估量的客户价值

C、不可量化的客户价值

D、不可估量的客户价值

答案:AC

判断题

1.客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升整个店铺的销量，以及

提升客服的服务水平，实现店铺和客服的双赢。

Av正确

B、错误

答案：A

2.物质奖励能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心

A、正确

B、错误

答案：B

3.当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在

为下一次的交易赢得更好的机会。

A、正确

B、错误

答案：A

4.对于网店来说，老客户是一种特有的资源，需要精心维护

A、正确

B、错误

答案：A

5.当客户因为物流导致的售后问题向售后客服进行咨询的时候，客服哦可以将责

任归咎到物流公司方面，可以为自己的网店找借口

A、正确

B、错误

答案：B

6.一方做出“中评”或者“差评”，则系统不会代另一方默认回评

Av正确

B、错误

答案：A

7.客服工作是不断与客户接触和沟通的过程，这个过程中可能会遇到各种各样的

人或问题，这就要求客服拥有良好的心理素质。

A、正确

B、错误

答案：A

8.售后客服在与客户交谈的时候，应严格注意自己说话的语气和态度，禁止多次

反复催促客户，否则显得客服额蜜月耐心，不但不能促进沟通，而且对问题的解

决亳无益处

A、正确

B、错误

答案：A

9.客户关系管理就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意度，从

而提高网点竞争力的一种手段

A、正确

B、错误

答案：A

10.消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发

票、服务单据等。

A、正确

B、错误

答案：B

11.如果客户咨询单的问题客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应

当立即告诉客户所需要的信息

A、正确

B、错误

答案：A

12.网店客服对客户购物体验没有影响

A、正确

B、错误

答案：B

13.满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映了客户未来的购买行动和

购买承诺

A、正确

B、错误

答案：A

14.当客服遇到个人无法处理的问题时，应主动寻求同时和上级的帮助

A、正确

B、错误

答案：A

15.求美心理的这类客户心理年龄普遍年轻，对时尚、潮流的理解比较前沿而且

多以男性用户居多

A、正确

B、错误

答案：B

16.客户在平台购物并支付订单金额时，可以不通过第三方支付工具进行付款

A、正确

B、错误

答案：B

17.推荐商品是指客服眼据客户需求将网店出售的商品通过独特的方式推送给客

户的过程。

A、正确

B、错误

答案：A

18.在销售关系中，客服最重要的工作就是建立与客户之间的信任，这就要求网

店客服将心思放在客户身上，谈他们所关心的问题，深入了解他们的实际需求,

帮助他们解决问题。

A、正确

B、错误

答案：A

19.首次相应时间与网店的转化率没有必然的联系

Av正确

B、错误

答案：B

20.客服在与客户沟通后，客户会对产品产生一些异议是正常的，只要客服能够

处理好异议并让客户满意，就能促成订单。

A、正确

B、错误

答案：A

21.不管网店客服的销售能力有多强，如果所售商品质量不过关，售后服务不够

好，自然就不会有客户，更不用说有回头客了

A、正确

B、错误

答案:A

22.网店在运营的过程中，只需要遵守国家的法律法规就可以了，平台的规则可

以适当遵守

A、正确

B、错误

答案：B

23.在互联网飞速发展的今天，口碑已经成为品牌及企业重要的命脉之一。

A、正确

B、错误

答案：A

24•一个网店的职位空缺的时候，可以优先考虑外部招聘，外部招聘没有合适的

再考虑晋升内部人员

A、正确

B、错误

答案：B

25.从售后角度来讲，接待顾客时售后客服面对客户时要做的第一步工作

A、正确

B、错误

答案:B

26.真正的倾听，除了要了解客户言语所表达的意思之外，还要琢磨出客户的言

外之意

A、正确

B、错误

答案：A

27.观察可以让客户在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心

的沟通，从而建立起对客服的信任，并最终完成交易

A、正确

B、错误

答案：B

28.客户满意比客户忠诚更有价值。

A、正确

B、错误

答案：B

29.除了千牛和短信外，常见的催付方式还包括邮件催付的方式

A、正确

B、错误

答案：B

30.客户对一个网店的依赖性和忠诚度和客服服务没有密切的关系

A、正确

B、错误

答案：B

31.从售后角度来说，聆听是售后客服面对客户时要做的第一步工作

A、正确

B、错误

答案：B

32.淘宝商城默认是支持信用卡支付的,且要求交易金额在600元及600元以上,

目前采用的是信用卡快捷支付方式。因此，针对淘宝上所有店铺的情况，如回复

不支持信用卡的，被投诉后扣6分。

A、正确

B、错误

答案：A

33.作为售后客服来说，回答客户问题的时候一定要礼貌先行，并且有针对性的

回答客户的问题，并且站在客户的角度上去思考问题，但是如果客户太过傲慢无

理，我们也可以和对方据理力争，争取解决问题。

A、正确

B、错误

答案：B

34.面对怒气冲冲的客户，售后客服一定不要硬碰硬，要试图让双方的对话气氛

轻松、融洽，才能有利于沟通，并最终解决问题。

A、正确

B、错误

答案：A

35.客服应能够较好地表达自己的意思，达到口吃伶俐、能言善辩的基本要求，

以便在与客户的交流过程中推销自己的商品。

Ax正确

B、错误

答案:A

36.在销售过程中，维中好与客户的关系是网点客服每天要做的首要事情

A、正确

B、错误

答案：A

37.在线售后客服承载这整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重

要使命

A、正确

B、错误

答案：A

38.客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则变成一名忠实的倾听者,

这样可以让客户感受到被尊重，有利于取得客户的信任

A、正确

B、错误

答案：A

39.对于22：00时下单的顾客，客服在催付的时候可以选择第二天上午8：00

以后

A、正确

B、错误

答案：B

40.利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多

用语气词，像“哦”“呢”等，还要多用“亲”。

A、正确

B、错误

答案：A

41.千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好友进行分类，如，可以将老客

户放置在一个组里面，将首次询问客户放在另一个组里面等，以便更方便的管理

客户以及与客户进行沟通和交流。

A、正确

B、错误

答案：A

42.客服不仅要用专业知识为客户答疑解惑，还要遵守平台规则和善用沟通技巧,

从而为客户提供高效的服务。

A、正确

B、错误

答案：A

43.“干一行爱一行”是一个人应该具备的职业价值观，作为网店客服来讲，也

是不例外的。

A、正确

B、错误

答案：A

44.为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要

先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取不同的交谈方式。

A、正确

B、错误

答案：A

45.作为一名网店客服，在某天工作的时候先接到一个物流问题后接到一个差评

问题，客服应该先处理物流问题，因为物流问题比差评问题先接到。

A、正确

B、错误

答案：B

46.客服养成良好的记录习惯是没有什么必要的，因为我们有千牛后台的备注和

快捷回复功能。

A、正确

B、错误

答案:B

47.作为客服来讲，要站在客户的立场思考，尽量为客户节省每一分钱

A、正确

B、错误

答案：A

48.源源不断的客源是网店能够保持长期经营的重要保障

A、正确

B、错误

答案：A

49.订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果买家是已付款

的状态，通过设置同样可以修改交易价格的。。

A、正确

B、错误

答案：B

50.网店在运营过程中，不仅要遵守国家法律法规，还要遵守平台规则

A、正确

B、错误

答案：A

51.评价积分的计算方法为“好评”加1分、“中评”得0分、“差评”扣1分

分

A、正确

B、错误

答案：A

52.物流是联系网店和客户之间的纽带，网店的正常运行离不开