网络舆情应急预案

网络舆情应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处置网络舆情事件，提高应对网络舆情的能力和水平，维护公司的良好形象和正常运营秩序，特制定本应急预案。

（二）工作原则1.以人为本：把保障公司员工和相关利益者的合法权益作为首要任务，最大程度减少网络舆情事件对员工、公司和社会造成的负面影响。2.预防为主：建立健全网络舆情监测预警机制，及时发现和掌握潜在的网络舆情风险，做到早发现、早报告、早处置。3.快速反应：对网络舆情事件要迅速做出反应，及时采取有效的应对措施，控制事态发展，避免舆情扩散升级。4.科学处置：依据国家法律法规和公司相关规定，按照科学、合理、合法的原则，妥善处置网络舆情事件，做到依法依规、有理有据。5.协同配合：各部门要密切配合，形成合力，共同做好网络舆情事件的应对工作。

（三）适用范围本预案适用于公司在互联网上出现的可能或已经对公司形象、声誉、业务运营等产生影响的各类舆情事件的应急处置。

二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心成立网络舆情应急指挥中心（以下简称"指挥中心"），由公司总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人。指挥中心负责全面领导和指挥网络舆情事件的应急处置工作。

（二）职责分工1.总指挥职责：全面负责网络舆情事件应急处置工作的决策和指挥。协调公司内外相关资源，确保应急处置工作顺利进行。审核批准应急处置工作方案和重大决策。2.副总指挥职责：协助总指挥开展应急处置工作，负责具体指挥和协调各工作小组的行动。及时向总指挥汇报应急处置工作进展情况，提出决策建议。负责组织对应急处置工作进行总结评估。3.成员职责：各部门负责人负责组织本部门人员开展应急处置工作，落实指挥中心下达的各项任务。及时收集、整理和报告本部门涉及的网络舆情信息。配合其他部门做好相关工作，共同应对网络舆情事件。

（三）工作小组根据应急处置工作需要，设立以下工作小组：1.舆情监测组：负责实时监测互联网上与公司相关的各类舆情信息，及时发现潜在的舆情风险。对监测到的舆情信息进行收集、整理、分析和评估，提出预警建议。建立舆情监测台账，记录舆情信息的来源、内容、传播范围、发展趋势等情况。2.舆情应对组：负责制定网络舆情事件的应对策略和处置方案。及时与涉事部门沟通协调，了解事件真相，收集相关资料。根据舆情发展态势，组织开展信息发布、舆论引导、媒体沟通等工作。3.技术保障组：负责保障公司网络系统的稳定运行，确保应急处置工作的网络通信畅通。对网络舆情事件涉及的技术问题进行分析和处理，防止因技术故障导致舆情扩散。协助舆情监测组和舆情应对组做好相关技术支持工作。4.后勤保障组：负责提供应急处置工作所需的物资、设备、资金等保障。做好应急处置工作期间的后勤服务工作，确保各工作小组的正常运转。负责对受损的办公设施、设备等进行维修和更换。

三、监测与预警（一）监测内容1.各类新闻网站、论坛、博客、微博、微信公众号等网络平台上与公司相关的信息。2.公司官方网站、社交媒体账号上的用户留言、评论、投诉等反馈信息。3.其他可能对公司形象和声誉产生影响的网络舆情信息。

（二）监测方法1.利用专业的舆情监测软件和工具，对网络舆情进行实时监测。2.安排专人负责浏览各大网络平台，关注与公司相关的舆情动态。3.鼓励员工积极关注网络舆情，及时发现并报告异常情况。

（三）预警分级根据网络舆情的性质、影响范围、发展趋势等因素，将预警分为四级：1.一级预警：舆情信息可能引发重大社会影响，对公司形象和声誉造成严重损害，可能导致公司业务受到重大冲击。2.二级预警：舆情信息可能引发较大社会关注，对公司形象和声誉产生较大影响，可能对公司业务造成一定程度的影响。3.三级预警：舆情信息可能引发一定范围内的关注，对公司形象和声誉有一定影响，但不会对公司业务造成重大影响。4.四级预警：舆情信息处于初步传播阶段，影响范围较小，对公司形象和声誉尚未造成明显影响。

（四）预警发布与处置1.舆情监测组发现网络舆情信息后，应立即进行分析评估，确定预警级别，并及时向指挥中心报告。2.指挥中心接到预警报告后，应迅速组织召开会议，研究部署应对措施，并及时发布预警信息，通知各工作小组进入应急状态。3.各工作小组按照预警级别和指挥中心的要求，迅速开展相应的应急处置工作。一级预警：指挥中心应立即启动全面应急响应机制，各工作小组按照职责分工，迅速开展应急处置工作，及时向上级主管部门和相关政府部门报告情况，积极争取支持和指导。二级预警：指挥中心应加强指挥协调，各工作小组密切配合，采取有效措施控制舆情发展，及时发布准确信息，引导舆论走向。三级预警：舆情应对组应及时关注舆情动态，做好信息收集和分析工作，适时发布回应信息，进行舆论引导。四级预警：舆情监测组应继续加强监测，密切关注舆情发展趋势，及时报告新情况。

四、应急处置（一）事件报告1.舆情监测组发现网络舆情事件后，应在第一时间向指挥中心报告，报告内容包括舆情信息的来源、内容、传播范围、发展趋势等情况。2.指挥中心接到报告后，应立即启动应急处置程序，并按照规定及时向上级主管部门和相关政府部门报告。

（二）响应程序1.指挥中心根据网络舆情事件的性质、影响范围和严重程度，确定应急响应级别，启动相应的应急预案。2.各工作小组按照应急预案的要求，迅速开展应急处置工作。舆情监测组持续监测舆情动态，及时收集和分析相关信息，为指挥中心提供决策支持。舆情应对组制定应对策略和处置方案，组织开展信息发布、舆论引导、媒体沟通等工作。技术保障组保障网络系统的稳定运行，提供技术支持和服务。后勤保障组提供物资、设备、资金等保障，确保应急处置工作的顺利进行。

（三）处置措施1.信息发布：及时发布准确、客观、权威的信息，回应社会关切，澄清事实真相，消除公众疑虑。信息发布应遵循"快报事实、慎报原因、再报进展"的原则，做到及时、全面、准确、适度。信息发布渠道包括公司官方网站、社交媒体账号、新闻发布会、媒体通稿等。2.舆论引导：加强与媒体和网民的沟通互动，积极引导舆论走向，营造良好的舆论环境。针对网络舆情事件，组织专业人员进行分析评估，制定舆论引导策略，通过发布正面信息、回应网民关切、开展互动交流等方式，引导公众理性看待事件，支持公司的工作。关注网络舆情的发展动态，及时调整舆论引导策略，确保舆论引导工作的有效性。3.调查核实：迅速组织相关部门和人员对网络舆情事件进行调查核实，查明事件真相，分清责任主体。调查过程应客观、公正、透明，收集相关证据，形成调查结论。根据调查结果，依法依规对责任主体进行处理，并及时向社会公布处理结果。4.整改提升：针对网络舆情事件暴露出来的问题，及时进行整改，完善相关制度和流程，加强内部管理，防止类似事件再次发生。对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位，取得实效。定期对网络舆情事件进行总结分析，评估应急处置工作的效果，总结经验教训，不断完善应急预案。

（四）应急结束网络舆情事件得到有效控制，舆情热度明显下降，对公司的影响基本消除后，由指挥中心决定应急结束，并发布应急结束通知。

五、后期处置（一）善后处理1.对网络舆情事件中受到影响的员工、客户、合作伙伴等进行安抚和慰问，妥善处理相关事宜。2.对受损的公司形象和声誉进行修复和重建，通过加强正面宣传、提升服务质量等方式，重新赢得公众的信任和支持。

（二）调查评估1.应急处置工作结束后，指挥中心应组织相关部门和人员对网络舆情事件进行调查评估，总结经验教训，提出改进措施。2.调查评估内容包括事件发生的原因、经过、处置过程、效果、存在的问题及改进建议等。3.调查评估报告应及时提交给指挥中心，作为完善应急预案和改进工作的重要依据。

（三）责任追究对在网络舆情事件中存在过错或失职行为的部门和个人，按照公司相关规定进行责任追究。

六、培训与演练（一）培训1.定期组织开展网络舆情应急处置培训，提高员工的舆情意识和应急处置能力。2.培训内容包括网络舆情监测方法、应对策略、信息发布技巧、舆论引导方法等。3.培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。

（二）演练1.适时组织开展网络舆情应急演练，检验和完善应急预案的科学性、实用性和可操作性。2.演练内容包括舆情监测、预警发布、应急响应、处置措施实施、应急结束等环节。3.演练结束后，对演练效果进行评估总结，针对演练中存在的问题及时对应急预案进行修订完善。

七、附则（一）预案