邮政投递服务质量考核办法

邮政投递服务质量考核办法一、总则（一）目的为加强邮政投递服务质量管理，提高投递服务水平，确保邮件及时、准确、安全送达客户手中，特制定本考核办法。

（二）适用范围本办法适用于邮政企业内部从事投递工作的所有人员及相关部门，包括城市投递员、农村投递员、投递支局（所）等。

（三）考核原则1.客观公正原则：以实际发生的服务质量问题为依据，进行全面、客观、公正的考核评价。2.量化考核原则：对各项服务质量指标进行量化，便于统计、比较和考核。3.激励约束原则：通过考核，奖优罚劣，激励投递人员提高服务质量，约束不规范行为。4.持续改进原则：根据考核结果，分析问题原因，采取有效措施，持续改进投递服务质量。

二、考核指标及标准

（一）邮件及时率1.考核指标城市邮件当日妥投率：指城市区域内，当日收寄的邮件在当日完成投递的比例。农村邮件次日妥投率：指农村区域内，当日收寄的邮件在次日完成投递的比例。2.考核标准城市邮件当日妥投率达到[X]%及以上为达标。每低1个百分点，扣[X]分。农村邮件次日妥投率达到[X]%及以上为达标。每低1个百分点，扣[X]分。

（二）邮件准确率1.考核指标邮件投递准确率：指投递人员准确投递邮件的数量占投递邮件总数量的比例。2.考核标准邮件投递准确率达到[X]%及以上为达标。每低1个百分点，扣[X]分。

（三）邮件安全率1.考核指标邮件丢失损毁率：指在投递过程中，邮件发生丢失或损毁的数量占投递邮件总数量的比例。2.考核标准邮件丢失损毁率控制在[X]%以内为达标。每超过1个百分点，扣[X]分。

（四）客户满意度1.考核指标通过定期开展客户满意度调查，收集客户对邮政投递服务的评价，包括服务态度、投递及时性、邮件准确性等方面。2.考核标准客户满意度得分达到[X]分及以上为达标。每低1分，扣[X]分。

（五）投递频次1.考核指标按照规定的投递频次进行邮件投递，确保邮件及时送达。2.考核标准严格执行投递频次规定，无漏投现象。每发现一次漏投，扣[X]分。

（六）投递规范1.考核指标着装规范：投递人员着装统一、整洁，佩戴工号牌。服务用语规范：使用文明、礼貌、规范的服务用语。邮件交接规范：严格执行邮件交接手续，确保邮件安全。2.考核标准着装规范：发现一次未按要求着装或未佩戴工号牌，扣[X]分。服务用语规范：发现一次服务用语不规范，扣[X]分。邮件交接规范：发现一次邮件交接手续不完整或不规范，扣[X]分。

三、考核方式

（一）日常检查1.投递支局（所）负责人对本支局（所）投递人员的服务质量进行日常检查，包括邮件投递情况、服务规范执行情况等，并做好记录。2.上级邮政部门定期或不定期对投递支局（所）进行抽查，检查结果作为考核依据。

（二）客户反馈1.设立客户投诉举报渠道，如客服热线、邮箱等，及时收集客户对投递服务的意见和建议。2.对客户反馈的问题进行调查核实，确属投递服务质量问题的，按照考核标准进行扣分。

（三）定期统计1.邮政企业相关部门定期对邮件及时率、准确率、安全率等指标进行统计分析，生成报表。2.根据统计报表数据，对投递人员和投递支局（所）进行考核评分。

四、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果为全年各月度考核结果的平均值。

五、考核结果应用

（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照一定比例发放投递人员的绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金越高；考核得分未达标的，相应扣减绩效奖金。2.具体绩效奖金发放比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为[X]%。

（二）评先评优1.在年度考核中，考核结果优秀（考核得分90分及以上）的投递人员和投递支局（所），优先推荐参加各类评先评优活动。2.考核结果不合格（考核得分60分以下）的投递人员和投递支局（所），取消当年评先评优资格。

（三）岗位调整1.连续两个月度考核结果不合格的投递人员，予以警告，进行岗位培训和调整。2.经过岗位培训和调整后，仍连续两个月度考核结果不合格的，予以辞退。

六、申诉与处理1.投递人员或投递支局（所）对考核结果有异议的，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向邮政企业考核管理部门提出申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作日内给予申诉人答复。如申诉属实，应调整考核结果。

七、附则1.本办法由邮政企业[具体部门]负责解释和修订。2.本办法自发布之日起施行。

以上是一份邮政投递服务质量