民航客票销售教案

民航客票销售教案一、教学目标1.知识与技能目标让学生全面了解民航客票销售的基本概念、流程和相关规定。熟练掌握民航客票的预订、出票、变更、退票等操作流程。学会运用民航客票销售系统进行实际业务操作，提高操作技能和解决问题的能力。2.过程与方法目标通过理论讲解、案例分析、模拟操作等多种教学方法，培养学生的自主学习能力、团队协作能力和实际应用能力。引导学生在学习过程中发现问题、分析问题并解决问题，提高学生的综合素质。3.情感态度与价值观目标培养学生对民航客票销售工作的兴趣和热情，增强学生的职业认同感和责任感。让学生树立正确的服务意识和职业道德观念，培养学生严谨、细致、耐心的工作态度。

二、教学重难点1.教学重点民航客票销售的流程和相关规定，包括票价计算、座位安排、航班时刻等。民航客票预订、出票、变更、退票等操作流程及注意事项。民航客票销售系统的使用方法，如航班查询、旅客信息录入、订单处理等。2.教学难点理解和掌握民航客票销售中的复杂规定和特殊情况处理，如儿童票、婴儿票、残疾旅客票的规定，以及航班延误、取消等情况下的票务处理。熟练运用民航客票销售系统进行各种业务操作，解决操作过程中出现的各种问题，如系统故障、数据录入错误等。培养学生在实际操作中灵活运用知识解决问题的能力，提高学生的应变能力和服务意识。

三、教学方法1.讲授法：通过讲解民航客票销售的基本概念、流程和相关规定，使学生系统地掌握基础知识。2.案例分析法：选取实际的民航客票销售案例进行分析，让学生了解实际工作中可能遇到的问题及解决方法，增强学生的实际应用能力。3.模拟操作法：利用民航客票销售模拟系统，让学生进行实际操作，亲身体验客票销售的全过程，提高学生的操作技能和解决问题的能力。4.小组讨论法：组织学生分组讨论相关问题，培养学生的团队协作能力和思维能力，促进学生之间的交流与合作。

四、教学内容及课时安排

（一）民航客票销售概述（2课时）1.教学内容民航客票的定义和作用民航客票销售的市场环境和发展趋势民航客票销售的主要渠道和方式2.教学方法讲授法案例分析法3.教学过程通过讲授，向学生介绍民航客票的定义和作用，让学生了解客票在民航运输中的重要性。结合实际案例，分析民航客票销售的市场环境和发展趋势，使学生对当前市场情况有一定的认识。讲解民航客票销售的主要渠道和方式，如航空公司官网、代理售票点、在线旅游平台等，并分析各自的优缺点。

（二）民航客票的基本信息（2课时）1.教学内容民航客票的票面结构和内容客票的类型，如单程票、往返票、联程票等客票的等级，如头等舱、公务舱、经济舱等2.教学方法讲授法实物展示法（如有条件，展示真实的民航客票）3.教学过程详细讲解民航客票的票面结构和内容，包括旅客姓名、航班信息、座位号、票价、税费等，让学生熟悉客票的基本组成部分。通过实物展示或图片展示，介绍客票的不同类型和等级，使学生直观地了解它们之间的区别。结合实际案例，分析不同类型和等级客票的适用场景和价格差异，帮助学生理解客票的多样性。

（三）民航客票销售流程（4课时）1.教学内容旅客咨询与需求了解航班查询与座位安排票价计算与税费说明客票预订与出票客票变更与退票2.教学方法讲授法模拟操作法案例分析法3.教学过程讲解旅客咨询与需求了解的重要性和方法，通过模拟对话场景，让学生学会如何与旅客沟通，准确了解旅客的出行需求。利用民航客票销售模拟系统，演示航班查询与座位安排的操作流程，让学生掌握如何根据旅客需求查询合适的航班，并为旅客安排座位。介绍票价计算的方法和相关税费规定，结合实际案例进行详细讲解，让学生学会正确计算票价和税费。按照客票预订与出票的流程，在模拟系统中进行演示操作，让学生熟悉预订和出票的具体步骤及注意事项，如旅客信息录入、支付方式选择等。讲解客票变更与退票的规定和操作流程，分析不同情况下的处理方法，通过实际案例让学生学会处理客票变更和退票业务。

（四）民航客票销售系统操作（6课时）1.教学内容民航客票销售系统的登录与界面介绍航班查询与预订功能的使用旅客信息录入与管理订单处理与支付操作系统故障处理与常见问题解决2.教学方法讲授法模拟操作法小组讨论法3.教学过程介绍民航客票销售系统的登录方式和界面布局，让学生熟悉系统的基本操作环境。在模拟系统中，详细演示航班查询与预订功能的使用方法，包括如何筛选航班、预订座位等，让学生进行实际操作练习。讲解旅客信息录入与管理的要求和方法，让学生学会准确录入旅客的基本信息、联系方式等，并掌握信息修改和删除的操作。演示订单处理与支付操作流程，包括订单确认、支付方式选择、支付流程等，让学生进行模拟支付操作，熟悉支付过程。组织学生分组讨论系统故障处理与常见问题解决的方法，如遇到系统卡顿、数据录入错误等情况应如何处理，鼓励学生分享自己的经验和想法，然后进行总结和点评。

（五）特殊旅客票务处理（2课时）1.教学内容儿童票、婴儿票的规定和售票方法残疾旅客票的规定和服务要求其他特殊旅客（如孕妇、老年人等）的票务处理2.教学方法讲授法案例分析法3.教学过程讲解儿童票、婴儿票的年龄界定、票价规定和售票方法，通过实际案例分析如何正确为儿童和婴儿预订机票。介绍残疾旅客票的相关规定和服务要求，强调航空公司对残疾旅客的特殊照顾和保障措施，让学生了解如何为残疾旅客提供优质的票务服务。提及其他特殊旅客（如孕妇、老年人等）的票务处理注意事项，结合实际情况分析如何根据旅客的特殊需求提供合适的票务服务。

（六）民航客票销售中的法律法规与职业道德（2课时）1.教学内容民航客票销售相关的法律法规，如《民用航空法》《消费者权益保护法》等民航客票销售中的职业道德规范，如诚实守信、热情服务、保守机密等2.教学方法讲授法案例分析法3.教学过程讲解民航客票销售相关的法律法规，通过实际案例分析违反法律法规可能导致的后果，让学生增强法律意识。强调民航客票销售中的职业道德规范，结合实际工作场景，分析如何做到诚实守信、热情服务、保守机密等，培养学生的职业道德观念。

五、教学资源1.教材：选用相关的民航客票销售教材，确保教材内容准确、全面，符合教学大纲要求。2.多媒体课件：制作包含文字、图片、视频等多种元素的多媒体课件，用于课堂教学，使教学内容更加生动形象，便于学生理解。3.民航客票销售模拟系统：提供真实的民航客票销售模拟环境，让学生进行实际操作练习，提高学生的实践能力。4.案例资料：收集整理丰富的民航客票销售实际案例资料，用于课堂案例分析，帮助学生更好地理解和应用所学知识。

六、教学评价1.过程性评价课堂表现评价：观察学生在课堂上的出勤情况、参与度、发言表现等，及时给予鼓励和指导，对学生的学习态度和积极性进行评价。作业评价：布置与教学内容相关的作业，如案例分析报告、操作练习等，认真批改学生作业，及时反馈学生的学习情况，对学生的知识掌握程度和应用能力进行评价。小组讨论评价：组织学生进行小组讨论活动，观察学生在小组中的协作能力、沟通能力和思维能力，对学生的团队协作精神和综合素质进行评价。2.终结性评价理论考试：通过闭卷考试的方式，考查学生对民航客票销售基础知识的掌握程度，考试内容涵盖民航客票销售概述、基本信息、销售流程、法律法规等方面。实践操作考核：利用民航客票销售模拟系统，对学生的实际操作技能进行考核，要求学生完成航班查询、客票预订、出票、变更、退票等一系列操作任务，根据学生的操作准确性、熟练程度和问题解决能力进行评价。

七、教学总结通过本课程的教学，学生应全面掌握民航客票销售的基本概念、流程、相关规定和操作技能，具备实际从事民航客票销