铁通山西分公司重要节假日通信网络保障应急预案1

铁通山西分公司重要节假日通信网络保障应急预案1一、总则（一）编制目的为有效应对重要节假日期间可能出现的通信网络故障和突发事件，确保铁通山西分公司通信网络的安全、稳定、畅通，保障广大用户的通信需求，特制定本应急预案。

（二）编制依据依据国家相关法律法规、通信行业标准以及铁通山西分公司的实际情况，结合重要节假日通信保障工作的特点和要求编制本预案。

（三）适用范围本预案适用于铁通山西分公司在春节、国庆等重要节假日期间通信网络的应急保障工作。

（四）工作原则1.以人为本，快速反应。把保障用户通信畅通放在首位，一旦发生故障，迅速启动应急响应机制，最大限度减少对用户的影响。2.统一指挥，协同作战。在分公司统一领导下，各部门、各岗位密切配合，形成合力，共同做好通信保障工作。3.预防为主，常备不懈。加强日常网络维护和监测，提高应急处置能力，做到防患于未然。4.科学应对，确保安全。采用科学的技术手段和方法，确保应急处置工作安全、高效进行。

二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立铁通山西分公司重要节假日通信网络保障应急指挥中心（以下简称"应急指挥中心"），由分公司总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括网络部、市场部、客服部、财务部、人力资源部等相关部门负责人。

（二）职责分工1.应急指挥中心职责全面负责重要节假日通信网络保障工作的指挥、协调和决策。制定和修订通信网络保障应急预案。及时了解通信网络运行状况，协调解决重大问题。向上级主管部门和相关单位汇报通信网络保障工作情况。2.总指挥职责负责全面指挥重要节假日通信网络保障工作。下达应急处置指令，协调各方资源。对重大问题做出决策。3.副总指挥职责协助总指挥开展工作，负责具体的组织协调。组织实施应急处置措施，监督执行情况。及时向总指挥汇报工作进展。4.网络部职责负责通信网络的日常维护和监测，及时发现并处理故障。制定网络应急保障方案，组织应急抢修队伍。协调相关厂家技术支持，保障网络设备正常运行。5.市场部职责负责与客户沟通，及时了解客户需求和意见。做好通信业务的宣传和解释工作，处理客户投诉。根据通信网络保障情况，协调业务调整。6.客服部职责负责受理客户咨询和投诉，及时反馈处理结果。统计客户通信受影响情况，为应急指挥中心提供决策依据。7.财务部职责负责应急保障资金的预算和安排，确保资金及时到位。对应急保障费用进行审核和管理。8.人力资源部职责负责调配应急保障人员，确保人员充足。做好应急保障人员的后勤保障工作。

三、预防与预警（一）预防措施1.加强网络维护管理定期对通信网络设备进行巡检、维护和保养，确保设备性能良好。做好网络安全防护工作，防止网络攻击和恶意破坏。2.完善应急预案定期对应急预案进行修订和完善，提高预案的科学性和可操作性。组织应急演练，检验和提升应急处置能力。3.加强人员培训开展通信网络保障知识和技能培训，提高员工的应急处置水平。明确应急保障人员的职责和分工，确保工作有序开展。4.做好物资储备储备充足的通信网络设备、器材和应急物资，确保应急时能够及时调配。定期对应急物资进行检查和维护，保证物资性能良好。

（二）预警机制1.监测与预警建立通信网络运行监测系统，实时监测网络运行状态。对可能影响通信网络正常运行的因素进行分析和预警，及时发布预警信息。2.预警分级根据预警的严重程度和影响范围，将预警分为四级：红色预警（特别严重）、橙色预警（严重）、黄色预警（较重）、蓝色预警（一般）。红色预警：预计将造成大面积通信中断，严重影响重要节假日通信保障。橙色预警：预计将造成较大范围通信中断，对通信保障有较大影响。黄色预警：预计将造成局部通信中断，对部分地区通信保障有一定影响。蓝色预警：预计将出现一般性通信故障，对通信保障影响较小。3.预警发布与解除预警信息由应急指挥中心发布，通过短信、邮件、内部系统等方式通知相关部门和人员。当预警情况消除后，由应急指挥中心发布预警解除信息。

四、应急响应（一）应急响应分级根据通信网络故障和突发事件的严重程度和影响范围，将应急响应分为四级：Ⅰ级响应（特别重大）、Ⅱ级响应（重大）、Ⅲ级响应（较大）、Ⅳ级响应（一般）。1.Ⅰ级响应发生造成全省通信网络大面积中断，严重影响重要节假日通信保障的突发事件。应急指挥中心总指挥全面负责指挥应急处置工作，各部门全力配合，采取一切必要措施尽快恢复通信。2.Ⅱ级响应发生造成部分市通信网络中断，对重要节假日通信保障有重大影响的突发事件。由副总指挥带领相关部门进行应急处置，及时向总指挥汇报进展情况。3.Ⅲ级响应发生造成局部地区通信网络中断，对部分地区通信保障有较大影响的突发事件。由网络部负责人组织相关人员进行应急抢修，市场部、客服部等部门配合做好相关工作。4.Ⅳ级响应发生一般性通信故障，对通信保障影响较小的突发事件。由网络维护人员自行处置，及时向部门负责人汇报处理情况。

（二）应急处置流程1.故障报告网络维护人员发现通信网络故障后，应立即向部门负责人报告，并详细描述故障现象、影响范围等情况。部门负责人接到报告后，应迅速评估故障严重程度，及时向应急指挥中心报告。2.应急启动应急指挥中心接到故障报告后，根据故障严重程度启动相应级别的应急响应。迅速组织相关人员赶赴现场，开展应急处置工作。3.故障抢修应急抢修队伍到达现场后，按照应急保障方案迅速进行故障排查和抢修。网络部协调相关厂家技术支持，提供必要的技术指导和设备资源。4.业务恢复在故障抢修完成后，及时进行业务测试和验证，确保通信业务恢复正常。市场部、客服部等部门做好客户通知和解释工作。5.情况汇报应急处置过程中，各部门应及时向应急指挥中心汇报工作进展情况。应急指挥中心定期向上级主管部门和相关单位汇报通信网络保障工作情况。6.后期处置应急处置结束后，对故障原因进行深入分析，总结经验教训，提出改进措施。对应急保障工作进行评估，表彰奖励表现突出的单位和个人。

（三）应急资源调配1.人员调配根据应急处置需要，由人力资源部统一调配应急保障人员，确保人员充足。应急保障人员应服从指挥，按时到达指定地点开展工作。2.物资调配应急物资由物资管理部门负责调配，确保应急时能够及时供应。对应急物资的使用情况进行记录，及时补充和更新物资储备。3.通信资源调配网络部负责协调通信网络资源的调配，确保应急通信畅通。根据应急处置需要，合理调整网络配置，优先保障重要用户和关键业务的通信需求。

五、信息发布与舆论引导（一）信息发布原则1.及时准确原则。第一时间发布权威信息，确保信息真实、准确、完整。2.统一口径原则。由应急指挥中心统一对外发布信息，避免出现信息混乱。3.适度公开原则。根据事件严重程度和影响范围，适度公开相关信息，回应社会关切。

（二）信息发布渠道1.通过铁通山西分公司官方网站、微信公众号、微博等渠道发布通信网络保障工作情况。2.及时向媒体通报通信网络故障和突发事件的处置情况，争取媒体的理解和支持。3.客服部通过客服热线向用户通报通信网络受影响情况和恢复时间。

（三）舆论引导1.密切关注社会舆论动态，及时收集和分析相关信息。2.针对用户关心的问题，做好解释和疏导工作，避免引发负面舆情。3.加强与媒体的沟通协调，积极引导舆论方向，营造良好的舆论环境。

六、后期处置（一）总结评估1.应急处置结束后，应急指挥中心组织相关部门对通信网络保障工作进行总结评估。2.总结评估内容包括应急处置过程、故障原因分析、采取的措施、取得的效果以及存在的问题等。3.根据总结评估结果，提出改进措施和建议，完善应急预案。

（二）恢复重建1.对受损的通信网络设备和设施进行及时修复和重建，确保网络性能恢复正常。2.组织相关人员对通信网络进行全面检查和测试，防止类似故障再次发生。

（三）调查处理1.对造成通信网络故障和突发事件的原因进行深入调查，查明责任。2.对相关责任单位和责任人依法依规进行处理。

（四）奖励与处罚1.对在通信网络保障工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。2.对因工作不力、失职渎职导致通信网络故障和突发事件扩大或造成严重后果的单位和个人，依法依规给予处罚。

七、培训与演练（一）培训计划1.制定年度通信网络保障培训计划，明确培训内容、培训对象、培训时间和培训方式等。2.培训内容包括通信网络知识、应急处置技能、安全防护知识等。

（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训质量和效果。2.定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式。

（三）演练计划1.制定年度通信网络保障应急演练计划，明确演练项目、演练时间和演练参与人员等。2.演练项目包括网络故障应急抢修、应急物资调配、应急通信保障等。

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