房地产项目营销代理销售管理手册

房地产项目营销代理作业指导书（销售管理部分）

一、客户接待流程

二、客户确认流程及违规处理

三、客户付定流程

四、签收流程

五、收取佣金流程

六、与开发商的沟通流程

七、企业对案场及员工的管理

八、销售部日勺职责

九、销售部员工工作的时间安排

十一、案场销售指标完毕的措施与过程

十二、调研与计划

十三、项目销售现场管理

目录

销售全程示意图

一、客户接待流程

二、客户确认流程及违规处理

三、客户付定流程

客户认购流程简图

四、签收流程

协议领用、签约、偿还程序简图

五、收取佣金流程

六、与开发商的沟通流程

与开发商沟通途径示意图

七、企业对案场及员工日勺管理

八、销售部的职责

九、销售部员工工作的时间安排

十一、案场销售指标完毕日勺措施与过程

十二、调研与计划

附录：整套销售表格

销售流程示意图

一、接待流程

1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响亮日勺说：“欢迎光顾”，其他业务员听见后也必须

跟着说：“欢迎光顾”。

2、每天上班必须签到，按照签到的次序接待顾客。最右边是主接待位置，由右向左。每次

接待客户必须填写“客户来访记录”，写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”（若是老

客户必须注明，接待完毕后30分钟内必须填写）。

3、轮到接待H勺销售人员须提前准备，无论是看房客户，随意参观者或市调人员都作为有效

客户，应在其进入接待厅的第•时间积极迎上前去接待。

4、等待接待的销售人员应在其前面日勺销售人员姓名后签名，以便确认接待客户的次序。

5、除非客户积极提出不需要陪伴，或接待现场确实繁忙，否则销售人员必须亲自带客看房。

6、如遇客户到前台征询，轮到接待口勺销售人员应立即站起来迎接客户。

7、午饭时间，由轮到接待的销售人员负责值班，任何状况下前台不得出现无人的状况，保

持前台有两人。

8、当日第一位签到的销售人员（为主接待）应在抵达后，尽快摆好，检查当日的销售资料

与否齐全，数量与否足够；当日最终一位签到H勺销售人员负责下班时摆好，整顿接待前

台，将资料收放整洁，按规定整顿当日的《客户来访登记表况

9、在规定的时间内填好《市调表》、《来访客户登记表》、《登记表》、《周报表》，并放在

指定地点。

10、客户再次来访，轮到的接恃人员应热情积极接待，要善移交老客户后，方可接待下一批

顾客，不可冷落顾客或互相推拖。如销售现场十分繁忙，业务员都在接待客户时，可指定一

位业务员同步接待两组客户。

11、对于企业不止的临时工作或任务应积极配合。如：开会、涮研、临时活动等。

12、轮到接待的销售人员，不得无端或借故不接，否则按自动放弃处理。

13、接待顾客应有始有终，严禁接待中途放弃顾客。

14、接待到访客户或接听必须立即登记.

15、当尾二位须接听，并作好登记。

16、发展商来访，当尾者必须端茶倒水。

备注：客户指明业务员，由该业务员接待，若该业务员正接待客户，则由主接接待。细则如

下:

路过、媒体广告等主接待接待

该业务员空时该业务员接待

报业务员［姓名

//来电

来访该业务员忙时主接待接待

不报业务!员姓名主接待接待

报业务员名称该业务员接待

简介新客户

不报业务员名称主接待接待

w客户简介

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客户来限/一该业务员忙时主接待接待

带新客户

该业务员空时该业务员接待

原业务员接待

客户

忙时主接待接待

主接待接待

展商

忙时主接待接待

二、客户确认流程及违规处理

1、总则

为了售楼过程中，客户归属的明确化，防止售楼人员在客户确认方面引起纠纷，案场经理应

以友好协商为基础，以客户登记先后为原则，确定佣金的分派比例，增进团结，制定本措施。

2、确认流程

1）客户亲临售楼现场，接受售楼人员接待后所做的客户登记及客户跟踪状况表，为客户归

属的唯一根据.

2）委托他人代为看楼，代为登记的顾客，为有效客户。

3）已归属客户，有所属售楼人员负责跟踪、服务。

4）非繁忙时期销售人员一次只能接待一批顾客。

5）登记人与最终购置人是直系亲属，视为一批客户，以第一登记为准。

6）已归属顾客再次到售楼现场，前台接待人员应当告知原接待人员，不得私自接待，隐瞒

不报。

7）已购置或已归属客户带新客户到售楼现场，指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员

接待，指定人员不在时应视为新顾客接待。

3、特殊状况及处理

在售楼过程中有如下状况者，客户归属为共有，共有者均分业务提成。

1）归属客户再次到售楼现场时，原接待售楼人员不在，现场售楼人员告知原接待人员，原

接待人员无法到现场，委托现场售楼人员代为接待并成交。

2）已归属客户再次到售楼现场时，原接待人员正在接待新顾客，委托其他售楼人员代为接

待，或将新客户（已登记）委托他人接待并成交。

3）已归属客户再次到售楼现场时，无法记起原接待人员，由现场售楼人员接待并成交。（如

在接待过程中客户记起原接待人员或原接待人员认出顾客，在不影响销售的状况下现场销售

人员应当退出，客户归属为原接待人员。除客户对原接待人员服务态度、专业水平不承认的

状况外）

4）他人代为登记或直系亲属先登记后，最终购置人独自到售楼现场并由非归属售楼人员接

待并成交。

4、违规处理

I）同步带几批新客户的，取洎其当日接待新客户的费格并警告一次。如成交为公佣。（特殊

状况现场主管同意例外）

2）己归属客户到现场，原接待人员不在时，其他销售人员应告知而不告知欧J,其接待无效，

警告一次。

3）将客户登记在客户登记本上口勺，警告一次。

4）挑客户时，警告一次。

5）老客户再次来访，逃避接待的，警告一次。

6）弄虚作假，涂改客户登记本的，辞退。

7）合计警告三次者，辞退。

5、其他

I）看楼团，参观团不合用本制度，展销会合用本制度，安排售楼人员去展会现场，应力争

做到公平。

2）客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户。

3）直系亲属是指配偶，父母，子女，兄弟姐妹。

4）如有售楼人员掉里案场或离职，应将其客户妥善移交，其客户归指定人所有，如未做移

交，其客户视为新客户。

5）如有未尽事宜，应友好协商处理。

三、客户付定流程

状况一：客户未付小定，直接付大定。

环节

I）业务员向现场主管拿取《价格、单元确认单》。并由主管审核、确认。

2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的《价格、单元确认单》换取大定《认购书》。

3）《认购书》中应约定客户在签约时须带的所有资料

4）业务员必须按已审核过的《销控单》的内容，填写《认购书》。

5）业务员对《认购书》的内容必须完整填写不得漏项，对《认购书》的J条款和“尤

其告知”，业务员有义务向客户做出解释和通告（应告知客户大定不退，付定谨慎）。

在时间许可的状况下，业务员应将预售协议样本或协议重要条款与客户确认。

6）《认购书》中应约定客户在签约时须带的所有资料。

7）《认购书》待客户签字确认后，由业务员带至发展商财务部交款并开收据。

8）《认购书》原件交财务或负责人员，《认购书》复印件（或备份件）归档放入《认

购书》文献夹中。

9）每日在《销控板》上注明大定单元号及业务员姓名。

10）在《现场日志》上写上认购单元号。

II）填写《注记销控本》（销售负责人不在时由业务员注记填写）。

状况二：客户已付小定，准备付大定

环节：同状况一之环节1一11c

状况三：客户付小定

环节：D业务员向现场主管拿取《价格、单元确认单瓦并由主管审核、确认。。

2）业务员凭已审核通过并有审核人签字的《价格、单元确认单》换取

“小定单”。

3）填写''小定单"，让客户签字承认，并在小定频用单上签字确认。

4）由业务员带客户至发展商财务收款，并在小定领用单上签字确认。

5）小定单复印件（备份件）交专人归档。

6）每H在《销控板》上写明认购单元好及业务员姓名。

7）在《现场日志》上写上认购单元号。

8）销售负责人不在时，业务员必须在销控表上注记填写。

9）《小定单》一般应在次日补大定（尤其是周五,周六付的小定），最多不容

许超过两天，两天以上需报主管同意，否则《小定单》无效。

状况四：小定换房

环节：I）业务员必须让客户填写《换房申请书》

2）环节同状况三环节之1一9。

3）原小定单必须收回,

4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。

状况五：大定换房

环节：I）业务员必须让客户填写《换房申请书》

2）环节同状况一环节之1—15。

3）原大定《认购书》必须收回作废,附在新《认购书》后°

4）原收据如写有房号也必须收EI重开。

5）严禁在客户原《认购书》上涂改房号、签约日期、添加删减任何条款。

客户认购程序简图

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客户付定填写《价格、单元确认书》

《价格、单元确认单》审核签

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四、签约流程

环节：（1）在签约日期到期前三天业务员有义务打告知客户准时签约（如有必要，可发

《签约告知书》寄给客户）并提醒客户代好私章及有关证件（证件内容见《认购书》）

同步规定客户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最

佳不要带现金。

（2）业务员按编号次序领取《协议领用申请表》并认真填写。

（3）业务员如实填写《协议领用申请表》后报销控负责人员审核并签字承认。

（4）业务员必须将实际状况告知销控负责人员，由销控负责人员审核此客户与否以

登记在销控上，与否符合签约原则，与否已过签约笔等。最终通过审核由负责人

签字。

（5）凭已通过审核H勺《协议领用申请表》到协议组（或专人处）领取一套协议及附

件。《协议领用申请表》交给协议组（或专人）归档，

（6）协议应在签约当日领取，当日使用。

（7）协议领用后应在协议档案袋上填写客户姓名及业务员姓名。

（8）协议领用后，无论当LI与否使用，无论客户与否完毕签约，都应在当L1下班前

或次日中午前交给协议组（或专人）归档。

（9）严禁业务员私自留存己签/空白/尚未完毕签约的任何协议。

（10）签约时，协议中建筑面积、套内面积、公摊面积等必须参照上海市测绘中心的

“测绘汇报”中的内容填写。

（II）签约内容中的价格及付款方式必须按《认购15》填写，不得私自更改，如确需

更改报主管同意，并填写《申请书》。

（12）协议内已经有既定公约，业务员不得私自增删，如高更改需报主管同意并填写

《申请书》（尤其是“补充条款”类）。

（13）协议附件《房型图》需用彩茎勾出客户所选房型，且在此房型下写上门牌号及

室号。

（14）签完协议后应立即填写协议档案袋上的状况汇总阐明表，不得漏项，无论与否

完毕签约°如未完毕签约可在协议档案袋表而写卜未完毕内容（如“缺小孩童”、

“缺身份证”、“补充条款申请审批未签”等等。

（15）一般状况下，签约完毕后，再由财务收取首付款（以免导致付完首付款不能完

华签约的状况）。

（16）先收回《认购书》和收据再开发票。

（17）客户签字盖章后，业务员需审核协议和附件桑可户与否签章完全，协议条款与

否漏项，改正处与否已盖改正章（最佳客户也盖章确认）。待业务员审核过后，

交至主管指定地点。

（18）业务员需在《现场F1志》签约栏里填写单元号。

（19）业务员完毕签约后按次序对的、完整填写《签约记录》不得漏项（付款方式一

栏必须按协议格式写清，不得简写）。

（20）业务员完毕签约后才可填写《成交汇报》待主管签字后，最晚至完毕签约后次

日传回企业。

（21）协议待主管审核笠字后，由协议组组长送开发商处，如主管或开发商审核后发

现问题将按企业内有关规定予以重罚。

（22）业务员有义务对客户进行催款和提醒，催告客户完毕贷款手续。

协议领用、签约、偿还程序简图

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五、收取佣金流程

1、程序

1）由企业根据签约及付款状况，核算符合结佣H勺范围并制作结佣清单。

2）每周填写一次《签约周报表》，由发展商查对并确认后报企业立案。

3）每月中旬将结佣清单提交发展商。

4）发展商予以查对并确认。

5）如发展商无异议，则由企业财务开具发票。

6）发展商开具支票交由普润财务部。

7）普润财务部查对佣金清单及支票金额，制作个人佣金明细表，并发放个人佣金。

2、监控措施

1）加紧签约速度，配合办理贷款，尽早完毕每套物业的所有手续。

2）做好大定，签约记录的留底，以便后来结佣查对，防止结佣过程中由于缺乏与发展商

对证的销售记录而导致结佣困难。

3）仔细制作结佣清单、填写成交汇报，以免出现不必要H勺纠纷。

4）每月将《签约周报表》汇总，填写《签约月报表》由发展商确认后报企业立案。

5）尽量做到每月结算一次佣金。

6）当到达结佣原则，而开发商多月未结状况下，要与开发商深入沟通，采用有效措施，

促使其尽快结佣。

7）在企叶容许H勺状况下,应计案场主管充足理解与发展商签订的协议.•以便理解佣金H勺

结算方式、结算比例和收仰时间。

8）各个销售案场应做好每天口勺销控和签约记录，每周在普涧销售部例会上呈交本周详细

销售状况的周报，以便于每月汇总后提交财务部结佣。

9）将整个结佣的程序明确地写进与发展商的协议内。

结佣程序为：

普润案场提交结佣清单（明细表）一一发展商销售部审核与否符合规定一一发展商财

务部审核金额一一发展商销售部复审一一由普润企业财务部开具发票一一发展商在

结佣清单上盖章确认一一发展商财务开具支票一一交普润企业财务部

10）结佣措施

a.专人负责催款。

b.尽量做到当月成交当月签约，当月付清首付房款并办理按揭手续，以便当月结佣。

六、与发展商的沟通流程

1、认购书：一份客户，一份开发商（财务），一份售楼出留底（复印件或原件）。

2、《成交单元价格审核表》一式两份，发展商及专案各执一份，每月末由专案主管交至

企业归档。

3、签约由普润完毕后交开发商专人审核并填写《协议移交表》协议由开发商交易登记。

4、销售价格（底价）、折扣、付款方式、销讲资料、协议样本（包括附件）佣金清单需

开发商盖章确认，由企业归档。

5、配合发展商联络客户完毕贷款、签证等手续。

6、关系客户口勺处理：如客户为开发商关系客户，开发商有权决定该套物业的成交价格,

在客户签约前确认有谁负责（开发商或代理企业）与客户签约.其销售金额不属于我

司的结佣范围外，可否予以接待人员对应的劳物费。

7、每周一由案场主管向企业及发展商提交《周报表》。

8、销售过程中的详细事件或在非正式场所沟通、或开会诃论、或发正式公函告之。

9、与开发商每周在销售现场召开•次销售工作会议，详细时间由案场视状况而定。

参与人员：1）普润企业（本司总监、经理、专案及筹划）

2）开发商（开发商老总、经理）

3）广告企业（如需要）

重要议题：1）本周销售状况

2）目前存在的问题

3）需开发商处理的问题

4）下周工作计划及销售目的

5）广告推广计划

6）促销活动H勺开展

7）本司提出的提议

中原领导

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销售人员---------4上--------k客户

七、企业对案场及员工的管理

1、企业制定规章制度，所有员工严格执行。

2、企业对每个案场制定一定的销售指标。

3、案场每天可招开晨会、晚会，每周召开一次销售例会，对本周H勺工作予以总结，并

制定下周工作计划。

4、案场销售人员每周需填写来客、来电记录、成交汇报及周报等表格，并提交案场主

管，由专案主管进行汇总并报企业立案。

5、每周召开一次由项目部高级经理、销售经理、案场主管及筹划人员参与的销售例会,

对每个案场的状况加以分析，并听去合理意见，制定有效方针。

6、每月由案场主管对业务员进行考核，并提交当月高级物业顾问名单。

7、案场主管每周交一份周报表，每月交一份月报表，每季度交一份季度汇报。

8、企业每季度召开一次由全体员工参与的上海普润李会，会议中企业领导对季度工作

予以总结，同步进行季度最佳颁奖活动，增进全体员工的交流。

八、销售部职责分派

1、专案主管工作职责：

1）负责协调各职能部门、销售人员、客户与发展商之间的关系。

2）负责各阶段的来访客户分析；媒体、广告分析；成交客户分析；去化分析等。做出

营销方略方面口勺启示，供开发商与我司筹划部参照。

3）完毕企业的销售计划。

4）负责最终审核所有己签协议并定期向企业和发展商，并认真完毕企业和发展商规定

各项工作。

5）负责安排和协调各销售组、协议行政组的工作。

6）准时报送各类报表及客户资料至企业和发展商，并认真完毕企业和发展商规定口勺各

项工作。

7）督导案场员工遵守、执行企业的各类规章制度。

8）负责监督、考核现场销售人员的综合业务能力。

9）负责销控的查对。

10）处理案场的突发事件。

2、销售组组长工作职责：

1）协助专案主管完毕企业既定的销售目的。

2）安排本组销售人员的轮值表及工作安排。

3）虽然反馈现场状况及搜集客户资料

4）协助销售人员做好销售工作。

5）控台四表（客户来访登记表、现场日志、来电登记表、客户来访调研表）在当日

16：30前交至协议组输入电脑。

注：销售组长需起到模范带头作用。销售组长的任免以销售人员的业绩和工作体现为

考核原则，每位销售人员均有晋升销售组长的机会。

3、销售人员工作职责：

规定每位人员都应做好从接待客户一一认购一一确定安装菜单一一签约一一办贷一

一交房验收，一条龙完毕每项工作。

I）遵守企业各类规章制度。

2）着装整洁，洁净，以得体口勺仪态仪表、良好的精神状态面对每一位客户。

3）前台不放置私人物品，售楼处内不可高声喧哗、打闹。

4）完毕企业规定的销售指标。

5）认真、仔细的做好客户来访登记及接待工作。

6）努力提高自身素质以及业务能力，严格规定自己。

7）枳极协助休息的销售人员接待其来访老客户。

8）有义务保持案场整洁卫生。

4、协议行政组工作职责：

1）负责所有协议的整顿归档工作。

2）列出当日已签、未签客户明细表，并继续跟踪。

3）每日同步进行不完整协议日勺追踪工作。

4）案场所有报表的输入工作以及协议审核工作。

5）完毕预定、退房、换房、登记等数据的输入工作。

九、销售部员工培训重点

案场员工的培训可分为四大类：

1、纪律培训

I）企业规范

2）案场管理制度细则

3）企业员工守则

2、业务专业知识的培训

1）基础知识（建筑学有关知识、房地产知识、有关法律知识、筹划方面的有关内容、

楼盘的定位、包装、定价）

2）竞争个案分析（房型、施工图、协议的讲解、销售现实状况追踪、销售方略的分

析比较）

3）怎样签订预售协议

4）怎样办理贷款协议

5）交楼程序

3、销售技巧的培训

1）对客户提出疑难问题的回答

2）说词的灵活性及精确性

3）促使客户下定时措施

4）谈判的技巧

5）对客户心理的把握

6）自身心态日勺调整

4、人际关系的处理与沟通

I）与发展商关系的维护

2）企业内部人员的关系处理与沟通

3）teamwork的作用与开展

十、销售部员工工作时间安排

根据各个案场的详细状况，工作时间安排会有所不一样，一般状况下：

1、原则上每周五个工作日，休息两天，每天9：00-18：00。如遇开盘日、强销期或房展会

等工作时间由案场主管安排加班，加班员工由企业统一发放调休单。

2、每周五由专案主管制定下周案场工作时间表，并至企业，有专人负责每日考勤，原则

上周六、周日全体上班，如有特殊事情，需提前告知案场主管，以便协调工作。

3、详细的请假及调休规定以企业制度为准。

4、广告期间作息时间合适延长，详细工作时间根据每周现场排班表。

十一、案场销售指标完毕的措施与过程

1、结合开发商提出的规定及企业目的制定每人的销售指标，根据案场实际状况，也可用分

组的形式分派销售指标。

2、销售指标的考核为每月一次；每周一次例会销售员反馈本底的销售状况，分析每组客户

的状况：在每日的销售日志中记录每位销售员的当月销售套数的合计状况，每位员工明

确自己的成交进度，增进工作的积极性。

3、销售指标的考核分为三大类：

1）大定数量考核

2）签约数量:考核

3）签约金额考核

一般每月是以签约金额为垂要考核根据，也是高级物业顾问评估的重要根据。

4、为增进各案场的销售，企业制定了高级物业顾问的评估措施，案场每月不超过40%的销

售人员可晋升为高级物业顾问，这也增强了销售人员之间的竞争，为完毕总指标打卜有

利基础。

5、在每周开销售例会时理解本周销售动态，分析每个销售人员的成交状况及未成交原因，

对成交率低者予以重点培训，提高其自身能力。

6、如某个销售人员持续三个月未完毕销售指标或持续排名末尾者，可根据详细状况对此销

售人员作某些调整。

7、每月、每季、每年业务员的考核还应包括：一、绩效二、能力三、态度

十二、调研与计划

1、销售部每月进行1—2次房地产市场调研。

2、市场调研对象的分类：

I）正在规划项目的调研：与否存在竞争力。

2）已动工未开盘项目口勺调研：对本案即将形成的冲击。

3）在售项目H勺调研：分析对方的优劣势，做到知己知彼。

4）旧盘的调研：增强对区域客户的理解，便于本案的市场定位。

5）非竞争区域的调研：适时理解整个房产