2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲第七章-导游带团技能

全国导游考试科目二《导游业

务》考点精讲第七章

导游带团技能考试大

纲了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、

组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧。考试说

明2017

年笔试试卷，本章考查1

道判断题、2道单选题，

分值

1.5

分。2018

年笔试试卷，本章考查1

道判断题、5道单选题、1

道多选题，分值 4

分。2019

年笔试试卷，本章考查2

道判断题、3道单选题、2

道多选题，分值4.5分。2020

年本章考查量，预计

6～

8

道、分值3

～5分导游带团的特点1需求与个性的差异:不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性上存在不同的特点服务的主动性:导游是旅游团队的主导者和中心人物，在带团过程中，负有组织游客、

联络协调、传播文化的职能.工作的流动性:导游的工作环境不是静止和固定的，会随着游客的不同和业务的需要而 不断改变导游带团的特点和原则遇事多从游客的角度去思考，将维护游客合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”游客至上1服务至上2公平对待“服务至上”的关键在于关心他人，导游要始终

将游客放在心上，时时刻刻关心游客履行合同是否履行旅游合同的内容是评价导游是否尽职的基本尺度公平对待无论游客来自国内还是国外，也无论游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，

导游都应该一视同仁，2导游带团的原则导游主导地位的确立和形象塑造1.

确立在旅游团中的主导地位：导游在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位（1）以诚待人，热情服务；（2）换位思考，宽以待客；（3）树立威信，善于“驾驭”在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象重视“第一印象”导游真正的首次“亮相”是在致欢迎辞的时候维护良好的形象维护形象则贯穿在导

游服务的全过程之中留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”，是指在人际知觉中，最后给人留下的印

象对人有强烈的影响。导跃游气提氛供的心方理法服技务巧和活（一）向游客提供心理服务1.

了解游客的心理区域和国籍（1）西方人：开放、感情外露（2）东方人：含蓄、较内向所属社会阶层上层社会游客大多严谨持重，意见经过深思熟虑，期待高品位讲解一般游客不拘形式的交谈,在参观游览时，期待故事性的导游讲解年龄和性别年老的游客好思古怀旧；年轻的游客好逐新猎奇，男性看重旅游的总体安排；女性游客尤其喜欢谈论商品及购物2.从分析所处的地理环境了解游客反向、反季节出游已成

为一种普遍的现象从游客的出游动机来了解游客1、有安全感2、省心，不用做决定3、节

省时间和金钱4、有伴侣、有团友心5、能正确了解所

看到的景物旅游团的心理动机爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动稳重，不轻易发表见

解；不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情活泼型急躁型稳重型

忧郁型从个性特征了解游客以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数初期——求安全心理、求新心理中期——懒散心态、求全心理、群体心理后期——忙于个人事务游客求安全的心态表现得非常突出分析游客心理变化①懒散心态②求全心理

③群体心理导游在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错他们希望有更多的时间处理个人事务补偿法0103调节游客情绪02

分析法转移注意法指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法指导游从物质上或精神上给

游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上导游要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索导游还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动声像导游是导游服务重要的辅助手段之一使用声像导游手段激发通过直观形象激发通过组织文娱活动激发运用语言艺术激发激发游客游兴导游心理服务要领：2微笑服务：微笑是自信的象征，是友谊的表示1尊重游客

：导游都应一视同仁，尊重游客的人格和愿望，让游客进行“参与性”活动5提供个性化服务：个性化服务只有与规范化服务完美地结合4与游客建立“伙伴关系”

：与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往3使用柔性语言

：与游客说话要语

气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻导游引导游客审美的方法技巧分析游客的审美感受悦耳悦目；这种美感通常以直觉为特征悦心悦意；在无目的中直观地领悟到对

方某些较为深刻的意蕴悦志悦神；精神意志上的

昂奋和伦理道德上的超越感；审美感受的最高层次。传递正确的审美信息观景赏美离不开想象。激发游客的想象思维灵活掌握观景赏美的方法动态观赏和静态观赏。心理距离：是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系观赏距离 观赏角度空间距离：如观赏长江三峡“神女峰”

观赏角度可分为仰视、俯视和平视观赏时机掌握好季节、时间和气象的变化灵活掌握观景赏美的方法观赏节奏有张有弛，劳逸结合有急有缓，快慢相宜。有讲有停，导、游结合。灵活搭配活动内容科学安排游客饮食近”“先高后低”的原则同；其次，

游览要与购物、娱乐相结合遵循“旅速游缓”“先远后

（1）坚持饮食荤素搭配，注意多吃水果，以利消化；（2）注意饮食卫生，防止“病从口入”；注意游览景点安排要避免雷

（3）注意饮食平衡（4）防止偏食，防止消化不良；各地名吃要“品”但注意量不可大；不要勉强吃自己不喜欢吃的东西；各地都有风味小吃，个服不服水土的问题导游组织和协调的方法技巧（一）旅游活动的组织安排注意旅行服务技巧导游带团乘坐任何交通工具时，都要第一个下，最后一个上；乘飞机时，导游一般应当最后上机，尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，下飞机后应当抢先到达出口；在整个乘机过程中，导游应特别注意以下几点：①购票后，检查机票信息，防止出现乘机人姓名同音字错误。了解乘机注意事项，按时抵达机场等候。②到机场办理登机手续，导游应请游客带好机票、身份证、登机牌等，

过安全检查，等候上机。③上机后，如有晕机经历者，可提醒游客吃晕机药。在飞机上如有游客出现晕机反应，导游可提醒游客闭目养神，避免走动。若严重，可与空乘人员联系。④上机后，听从空乘人员安排，请游客仔细听空乘人员介绍安全知识。一般来讲，空乘人员都能热情服务，所以，在飞机上有什么问题，有什么要求，

可以随时向空乘人员提出。⑤到达时，听从空乘人员安排，按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李，如果行李出现损坏现象，要及时到航空公司的办事处登记索赔。（2）带团乘火车的技巧火车是旅游重要的交通工具。乘火车旅游，可以欣赏途中景色，特别是田园风光，这是飞机难以做到的，所以很受游客欢迎。乘坐火车时，导游尽力把自己安排在位于游客中间的铺位或座位，经常走动，关照每一位游客。在分配位置时，注意游客之间的关系，尽量把一家人、夫妻、情侣分配在相邻的铺位或座位。选择乘火车，导游要注意以下技巧：①购得火车票后，检查票面，不要乘错车次。②到车站后，听广播和服务员召唤，不要误了车次，如遇排队，导游领头靠前，请团长负责其后，以便前后照料。③上车后，找好铺位或座位，找不到时可请乘务员协助。④上车后，安排好车上生活，经常提醒游客活动一下身体，防止不适。⑤注意车上广播，关照大家提前做好下车准备。一般下一站的导游，会在出站口迎接大家，请大家安心服从安排。“五不要”：海鲜水产勿买大件物品勿买珠宝玉器勿买金银物品勿买贵重物品勿买引导游客理性购物首要原则是“少买吃的，多买用的”。其次，购物时应坚持“三要”与“五不要”。（一）买自己喜欢的物品，不要“从众”（二）买东西一定要商家开“发票”（三）贵重物品一定要“保单”导游服务集体之间的协作1.

全陪与地陪之间的合作

首先，要尊重对方，努力与合作

者建立良好的人际关系

其次，要善于向对方学习，有事

多请教；

最后，要坚持原则，平等协商。全陪（地陪）与领队的协作全陪（地陪）与领队的协作领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游之间起着桥梁作用（1）尊重领队，遇事与领队多磋商；（2）关心领队生活，支持领队工作；（3）多给领队荣誉，调动其积极性；（4）灵活应变，掌握工作的主动权；（5）争取游客支持，避免正面冲突。与接待单位的协作及时协调，衔接好各环节的工作；服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，主动配合，争取协作单位的帮助如迎接散客时，为避免漏接，地陪可请司机站在另一个出口处举牌帮助迎接；司陪之间的合作及时向司机通报相关信息；协助司机做好安全行车工作；征求司机对日程安排的意见。接待重点游客的方法技巧（一）对儿童的接待游应根据儿童的生理和心理特点，做好接待工作。1.注意儿童的安全地陪应请家长带好自己的小孩，也可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，导游一方面要代他们婉言谢绝，另一方面也可做一些工作，尽量让双方都满意不宜给儿童买食物、买玩具不宜突出了儿童不宜单独把儿童带出活动不能提供药品给儿童服用掌握“四不宜”原则3.

对儿童多给予关照准备好儿童用椅和刀、叉、勺提醒家长给孩子增减衣服 提醒家长多给孩子喝水4.

注意儿童收费标准儿童的住宿、用餐和机（车、船）票因为儿童的年龄或身高不同而有不同的规定老年旅游者日程安排不要太紧适当增加休息时间3）不能用激将法和诱导法妥善安排日程每天重复讲解反复提醒4）增加去厕所的次数。做好提醒工作注意放慢行走速度加大音量3）准备适量的小面值人民币

3）吐字要清楚4）必要时还要多重复几遍注意放慢速度年龄在

80

岁以上的高龄游客老年旅游者好刨根问底重复问几遍耐心解答问题提醒高龄游客记住停车地点不要到处乱走原地等待导游预防游客走失年龄在

80

岁以上的高龄游客尊重西方传统注意照顾方式预防游客走失导游首先要有良好的心态，关照残疾游客要把握好“度”，适时询问残疾客人不要打听其残疾的原因给予恰当的照顾。截瘫游客是否需要轮椅视力障碍安排前排就座聋哑游客：安排在车上前排就座，适时、恰当的关心照顾残疾旅游者走进真题03【2019

年真题·判断】西方人多感情外露，喜欢直截了当表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。

（ ）【答案】对【解析】本题说法正确。西方人的思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。【点评】中等难度，西方人和东方人的思维方式正好相反，要记牢。【2019

年真题·判断】维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程，比树立形象往往更艰巨、更重要。（ ）【答案】对【解析】本题说法正确。良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。【点评】送分题，不多做解释。【2018

年真题·判断】导游可以把境外领队作为旅游团中的“重点客人”去尊重，遇事与其多磋商。

（ ）【答案】对【解析】尊重领队就是导游要把领队作为旅游团中的“重点客人”去尊重，遇事与其多磋商。【点评】送分题，从文字描述来看就是正确的，注意“可以”二字。【2017年真题·判断】地陪带团中应多关注旅游团中的儿童，并针对其心理和生理特点，给他们买些玩具和零食，或给他们讲一些有趣的故事，以活跃气氛。（ ）【答案】错【解析】对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。【点评】简单难度，平时训练的重点内容，考查基本的知识识记。【2017

年真题·判断】导游员遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法 利益摆在首位，这体现了导游带团的服务至上原则。（ ）【答案】对【解析】导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”。

“服务至上”既是导游的一条服务准则，也是导游职业道德中一项最基本的道德

规范，还是导游在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关键在于关心他人，

导游要始终将游客放在心上，时时刻刻关心游客。【点评】中等难度，平时训练的重点内容，考查对基本概念的理解【2019

年真题·单选】登上八达岭长城俯瞰长城内外。会激起游客的壮志豪情，使游客产生强烈的民族自豪感。这种审美感受是（）。【A】悦志悦神【B】悦心悦意【C】悦颜悦色【D】悦耳悦目【答案】A【解析】悦志悦神：指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。【点评】难度不大，基本知识点，应该牢记的。【2019

年真题·单选】不主动与人交往，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较，这些都是（）游客的个性特征。【A】忧郁型【B】急躁型【C】稳重型【D】活泼型【答案】C【解析】稳重型游客的特点：稳重，不轻易发表见解；不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。【点评】难度中等，基本知识点，应该牢记的。【2018

年真题·单选】当旅游团乘坐汽车离开时，地陪导游应等旅游车启动，走远后才返回，以给游客留下美好的最终印象。体现了心理学上的（ ）。A．首因效应

B．晕轮效应C．定型效应D．近因效应【答案】D【解析】心理学中有一种“近因效应”，是指在人际知觉中，最后给人留下的印象

对人有强烈的影响。【点评】中等难度，考的较偏较细。【2018

年真题·单选】具有易冲动、易遗忘、情绪不稳定、喜欢离群活动等个 性特征的游客属于（ ）游客。A．稳重型B．活泼型C．忧郁型D．急躁型【答案】D【解析】急躁型的特点是：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。【点评】实属送分题，没什么可说的。【2018

年真题·单选】清明踏青、重阳登高、春看兰花、夏眺莲荷、秋赏红叶、

冬观腊梅——这些传统的旅游活动说明观景赏美要注意（ ）。A．观赏距离

B．观赏时机C．观赏节奏

D．观赏角度【答案】B【解析】观赏时机是指观景赏美掌握好季节、时间和气象的变化。如泰山观日出、

庐山看日落、峨眉观佛光、钱塘看海潮等。清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。【点评】实属送分题，没什么可说的。【2018

年真题·单选】不同的游客在观赏同一自然美景时，会产生不同的审美 感受，其中最高层次的审美感受是（ ）。A．悦耳悦目

B．悦心悦意100全国导游资格考试笔试科目精选精练——导游业务C．悦情悦谊

D．悦志悦神【答案】D【解析】悦志悦神是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进 入大我的超越感。如游览黄河、长江或登临泰山或在坛子岭上俯视三峡工程建设工地。【点评】简单难度，根据字面意义，也知道“悦志悦神”是最高层次。【2018

年真题·单选】某旅游团因游客没有看到泰山日出而