商场保洁服务流程与质量标准

商场保洁服务流程与质量标准一、制定目的及范围为提升商场的整体环境卫生水平，确保顾客拥有良好的购物体验，制定本保洁服务流程与质量标准。本标准适用于所有商场区域的保洁工作，包括公共区域、商铺内、卫生间及外部环境等。通过明确保洁流程与质量标准，确保保洁工作规范化、系统化。二、保洁服务原则1.保洁服务应以顾客为中心，确保商场环境整洁、舒适、安全。2.保洁工作应遵循定期与临时相结合的原则，确保常态化卫生管理。3.保洁人员需经过专业培训，掌握相关技能与知识，确保服务质量。三、保洁服务流程1.保洁准备阶段1.1人员安排：根据商场面积、客流量等因素，合理安排保洁人员的工作时间与岗位。1.2工具与物料准备：保洁人员需提前准备好所需的清洁工具（如扫把、拖把、清洁剂等）和个人防护装备。1.3现场勘察：保洁负责人需对商场各区域进行现场勘察，确定重点清洁区域与特殊情况。2.日常保洁流程2.1公共区域清洁2.1.1地面清洁：定时清扫、拖地，确保无垃圾、污垢。2.1.2设施清洁：定期擦拭扶手、座椅、垃圾桶等公共设施，确保无灰尘、污渍。2.1.3玻璃清洁：定期清洗商场内外玻璃，保持透明、无污渍。2.2商铺内清洁2.2.1地面维护：商铺内地面由商家负责保持整洁，保洁人员可协助进行日常清扫。2.2.2卫生死角清理：定期检查商铺内卫生死角，督促商家及时清理。2.3卫生间清洁2.3.1定时清洁：每小时进行一次卫生间的清洁和消毒，保持通风与清新。2.3.2物资补充：定期检查卫生纸、洗手液、干手纸等物资的存量，及时补充。2.4外部环境维护2.4.1场地清扫：定期清扫商场外部区域，保持无垃圾、无杂物。2.4.2绿化维护：定期修剪绿植，清理落叶，确保绿化带整齐美观。3.特殊清洁服务3.1事件后清洁：如出现突发事件（如洒落物品、污渍等），应立即安排专人进行清洁。3.2深度清洁：定期进行深度清洁，包括地毯、沙发等难以清理的区域，以保持商场的整体卫生。四、保洁质量标准1.清洁标准1.1公共区域：地面应无明显污垢、垃圾，设施应保持干净整洁，垃圾桶应定期清理并更换垃圾袋。1.2商铺：商铺内环境应整齐，商家需保持良好的自我管理，保洁人员应提供必要的协助。1.3卫生间：卫生间应无异味，洗手设施正常运作，卫生纸、洗手液等消耗品充足。1.4外部环境：外部环境应无杂物、落叶，绿化带整齐，保持良好的市容市貌。2.服务质量2.1响应时间：保洁人员应在接到清洁请求后迅速响应，确保在第一时间内处理问题。2.2服务态度：保洁人员需保持良好的服务态度，礼貌待客，积极配合商场管理。2.3工作记录：保洁人员需对工作进行记录，包括清洁时间、清洁区域、使用物料等，便于后续管理与追踪。五、监督与反馈机制为确保保洁服务质量，建立有效的监督与反馈机制至关重要。1.定期检查：保洁负责人需定期对保洁工作进行检查，发现问题及时整改。2.顾客反馈：设置顾客意见箱或在线反馈平台，鼓励顾客对保洁服务提出建议与意见。3.绩效考核：根据保洁人员的工作表现与顾客反馈，对保洁人员进行定期考核，确保服务质量持续提升。六、培训与提升为了不断提高保洁人员的专业素养与服务能力，定期组织培训活动，内容包括：1.清洁技能培训：教授各类清洁工具的使用方法与清洁技巧。2.服务意识培训：增强保洁人员的服务意识，提高顾客满意度。3.安全教育：加强对保洁人员的安全教育，确保在工作中遵循安全操作规程，防止事故发生。七、总结与展望通过制定明确的保洁服务流程与质量标