医院满意度提升调查方案

医院满意度提升调查方案一、调查背景随着医疗行业的快速发展和患者需求的不断提高，医院满意度已成为衡量医院服务质量的重要指标。提升医院满意度不仅有助于改善患者就医体验，增强患者对医院的信任和忠诚度，还有利于医院树立良好的社会形象，促进医院的可持续发展。为全面了解患者及家属对我院医疗服务的满意度情况，发现存在的问题与不足，特制定本调查方案。

二、调查目的1.全面了解患者及家属对医院医疗服务各个环节的满意度，包括门诊服务、住院服务、医疗技术、护理服务、后勤保障等方面。2.找出医院服务中存在的薄弱环节和突出问题，分析原因，为制定针对性的改进措施提供依据。3.通过调查结果反馈，促进医院各部门之间的沟通与协作，强化服务意识，提高服务质量，提升患者满意度。4.将调查结果作为医院绩效考核的重要依据，激励全体员工积极参与医院满意度提升工作。

三、调查对象本次调查对象为在我院就诊的患者及家属，包括门诊患者、住院患者及其陪护人员。

四、调查内容1.门诊服务：包括挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等环节的便捷性、准确性、及时性和工作人员服务态度。2.住院服务：涵盖入院手续办理、病房环境、饮食服务、护理服务、医疗费用透明度、医患沟通等方面。3.医疗技术：医生的诊断准确性、治疗效果、手术水平、医疗设备的先进程度和可用性等。4.护理服务：护士的专业护理能力、责任心、服务态度、基础护理落实情况等。5.后勤保障：医院环境卫生、设施设备维护、物资供应、安全保卫等方面的服务质量。6.医患沟通：医护人员与患者及家属沟通的主动性、有效性、信息告知完整性等。

五、调查方法本次调查采用多种方法相结合，以确保调查结果的全面性、准确性和客观性。具体方法如下：1.问卷调查法设计详细的满意度调查问卷，问卷内容涵盖调查内容的各个方面，采用Likert5级评分法，从"非常满意"到"非常不满意"分别赋值5分至1分。在医院各科室、候诊区、病房等显著位置放置调查问卷，由患者及家属在就诊结束后或出院前自愿填写。同时，在医院官方网站、微信公众号等平台发布电子调查问卷链接，方便患者及家属在线填写。2.现场访谈法选取部分患者及家属进行现场访谈，深入了解他们在就医过程中的真实感受和遇到的问题。访谈人员由经过培训的调查员担任，采用一对一或小组访谈的形式，确保访谈过程的顺利进行。访谈内容围绕调查内容展开，重点关注患者及家属对医院服务中不满意的环节及原因，以及对医院改进服务的建议。3.电话随访法对出院患者进行电话随访，了解其出院后的康复情况、对住院期间服务的满意度以及对医院的意见和建议。随访时间为患者出院后12周，确保随访结果能够真实反映患者住院期间的服务体验。电话随访由专人负责，按照统一的随访话术进行沟通，并做好记录。对于患者提出的问题和建议，及时进行整理和反馈。

六、调查样本量及抽样方法1.样本量确定根据统计学原理及医院实际情况，本次调查预计样本量为[X]份。考虑到不同科室、不同时间段患者流量的差异，为确保样本具有代表性，将按照一定比例从各科室抽取样本。2.抽样方法门诊患者：在各门诊科室候诊区采用随机抽样的方法选取患者进行问卷调查或访谈。每个工作日上午、下午各抽取一定数量的患者，确保涵盖不同科室、不同时间段就诊的患者。住院患者：按照住院科室将患者分为若干组，每组按照一定比例随机抽取患者进行调查。对于病情较重、行动不便或无法配合调查的患者，采用电话随访的方式进行调查。陪护人员：在病房内随机抽取陪护人员进行问卷调查或访谈，确保每个病房都有一定数量的陪护人员参与调查。

七、调查时间安排本次调查分为三个阶段进行，具体时间安排如下：1.准备阶段（[准备阶段时间区间]）成立调查小组，明确小组成员的职责分工。设计调查问卷和访谈提纲，进行预调查，对问卷和提纲进行修改和完善。准备调查所需的物资，如问卷印刷、访谈记录表格、礼品等。对调查人员进行培训，使其熟悉调查方法、流程和相关注意事项。2.调查实施阶段（[调查实施阶段时间区间]）按照抽样方法，全面开展问卷调查、现场访谈和电话随访工作。调查人员在调查过程中要严格遵守调查规范，确保调查数据的真实性和可靠性。定期对调查数据进行整理和初步分析，及时发现调查过程中存在的问题并进行调整。3.总结分析阶段（[总结分析阶段时间区间]）对回收的调查问卷进行数据录入，运用统计学方法进行数据分析，包括描述性统计分析、相关性分析、差异性分析等，全面了解患者及家属对医院服务的满意度情况。结合现场访谈和电话随访的结果，深入分析医院服务中存在的问题及原因，撰写调查报告。组织召开调查结果反馈会，向医院领导、各科室负责人及相关工作人员通报调查结果，共同讨论制定改进措施。

八、调查数据分析方法1.描述性统计分析计算各调查项目的满意度得分均值、标准差、中位数等统计指标，描述患者及家属对医院服务各方面的总体评价情况。2.相关性分析分析不同调查项目之间的相关性，了解各服务环节之间的相互影响关系，为改进服务提供参考依据。3.差异性分析比较不同科室、不同年龄段、不同性别患者及家属对医院服务满意度的差异，找出存在差异的原因，针对性地采取改进措施。

九、调查质量控制1.调查人员培训：对参与调查的人员进行统一培训，使其熟悉调查目的、方法、流程和相关技巧，确保调查过程的标准化和规范化。2.问卷审核：对回收的调查问卷进行逐一审核，剔除无效问卷（如回答不完整、明显随意作答等），确保数据的有效性。3.现场监督：在调查现场，安排专人对调查人员的工作进行监督，及时纠正调查过程中出现的问题，保证调查质量。4.数据录入与分析审核：数据录入过程中，采用双人录入的方式进行核对，确保数据录入的准确性。数据分析完成后，对分析结果进行审核，确保分析方法正确、结论可靠。

十、调查结果反馈与应用1.结果反馈撰写详细的调查报告，包括调查背景、目的、方法、结果、存在问题及原因分析、改进建议等内容。组织召开调查结果反馈会，向医院领导、各科室负责人及相关工作人员通报调查结果，进行深入讨论和交流。在医院内部网站、公告栏等显著位置公布调查结果，接受全体员工的监督，增强员工的服务意识和责任感。2.结果应用制定改进措施：根据调查结果，针对存在的问题，由医院各相关部门制定具体的改进措施，并明确责任人和时间节点，确保改进工作落到实处。绩效考核：将医院满意度调查结果纳入科室和员工的绩效考核体系，与绩效奖金、评优评先等挂钩，激励全体员工积极参与医院满意度提升工作。持续跟踪：定期对改进措施的实施效果进行跟踪评估，根据评估结果及时调整和完善改进措施，形成持续改进的长效机制，不断提升医院服务质量和患者满意度。

十一、预期效果通过本次医院满意度提升调查，预期能够达到以下效果：1.全面了解患者及家属对医院服务的满意度情况，明确存在的问题和不足之处，为医院改进服务提供有力依据。2.促进医院各部门之间的沟通与协作，强化服务意识，形成全员参与提升服务质量的良好氛围。3.制定并实施针对性的改进措施，有效解决医院服务中存在的问题，提高服务质量，使患者满意度得到显著提升。4.将满意度调查结果与绩效考核挂钩，激励员工积极主动地为患者提供优质服务，进一步提升医院的整体管理水平和竞争力。

十二、注意事项1.调查过程中要尊重患者及家属的意愿，不得强迫其参与调查，确保调查的自愿性和真实性。2.调查人员要注意言行举止，保持良好的态度和形象，赢得患者及家属的信任与配合。3.对于患者及家属提出的意见和建议，要认真倾听，做好记录，并