医院医患沟通制度

医院医患沟通制度一、总则1.目的为加强医院医患沟通，构建和谐医患关系，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院全体工作人员与患者及其家属之间的沟通交流活动。

二、医患沟通的基本原则1.尊重原则尊重患者的人格尊严、个人隐私、宗教信仰和文化背景，耐心倾听患者的诉求和意见。2.平等原则医护人员与患者及其家属在沟通中处于平等地位，不歧视、不偏见，以平等的态度对待每一位患者。3.诚信原则如实向患者介绍病情、诊断、治疗方案及预后等信息，不说假话、大话，做到诚实守信。4.及时原则在患者入院、诊疗过程中、出院等关键环节及时与患者沟通，确保患者了解相关信息，避免延误沟通时机。5.有效原则采用通俗易懂、简洁明了的语言进行沟通，确保患者能够理解沟通内容，达到沟通目的。

三、医患沟通的组织管理1.成立医患沟通管理委员会由医院领导、相关职能部门负责人、临床科室主任等组成。负责制定医患沟通制度、规划和目标，协调解决医患沟通中的重大问题，监督检查制度的执行情况。2.设立医患沟通办公室挂靠在医院医务科。负责具体组织实施医患沟通工作，收集、整理、分析医患沟通相关信息，定期向上级汇报，对存在的问题提出改进措施和建议。3.各科室设立医患沟通小组由科室主任担任组长，护士长及相关医护人员为成员。负责本科室医患沟通工作的组织开展，对本科室发生的医患纠纷进行初步调查和处理，并及时向医院报告。

四、医患沟通的主要内容1.入院沟通介绍医院的基本情况、科室环境、规章制度等。了解患者的基本病情、诊疗需求和期望，解答患者关于疾病的疑问。告知患者主管医生和护士的姓名、职责，使患者熟悉医疗团队。2.诊疗过程沟通及时向患者反馈病情变化、诊断结果及进一步的诊疗方案，征求患者意见。说明各项检查、治疗措施的目的、风险和注意事项，取得患者的理解和配合。对于重大手术、特殊检查和治疗，在实施前签署知情同意书时，详细向患者及家属解释相关内容，确保其充分知晓并自愿签署。3.病情变化沟通当患者病情出现重大变化时，主管医生应及时与患者及其家属沟通，如实告知病情变化情况、可能的转归及下一步治疗计划。倾听患者及家属的担忧和诉求，做好安抚工作。4.费用沟通在诊疗过程中，适时向患者及家属介绍医疗费用的构成和收费标准，说明各项费用的用途。对于费用较高的诊疗项目，提前告知患者及家属，取得其理解。解答患者及家属关于费用方面的疑问，提供费用查询服务。5.出院沟通向患者及家属交代出院后的注意事项，包括饮食、休息、用药、康复锻炼等。告知患者复诊时间、地点和方式，提醒患者按时复诊。了解患者对住院期间医疗服务的满意度，征求意见和建议，以便改进工作。

五、医患沟通的方式与渠道1.面对面沟通主管医生、护士在日常诊疗工作中，通过查房、治疗操作等时机与患者进行面对面交流，及时了解患者的情况，解答疑问。科室主任、护士长定期与患者及家属进行沟通，了解患者住院期间的感受和需求，协调解决存在的问题。2.电话沟通医院设立医患沟通热线电话，安排专人负责接听，解答患者及家属的咨询。主管医生、护士根据患者情况，适时通过电话与患者及家属沟通，告知病情变化、检查结果等信息。3.书面沟通发放住院须知、健康教育手册等书面资料，向患者介绍医院规章制度、疾病防治知识等。对于病情复杂、治疗方案有重大调整等情况，采用书面告知的方式，如下达书面医嘱、签署知情同意书等，确保患者及家属准确理解相关内容。4.座谈会沟通定期召开医患座谈会，邀请患者及家属代表参加，医院领导、相关职能部门和临床科室负责人与患者及家属进行面对面交流，听取意见和建议，解答疑问，增进医患之间的相互理解。根据需要，针对特定疾病或问题组织专题座谈会，深入了解患者的需求和期望，改进医疗服务。5.投诉沟通设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的投诉。对于投诉事项，及时进行调查核实，与投诉人进行沟通，了解其诉求，按照相关规定处理投诉，并将处理结果反馈给投诉人。

六、医患沟通的培训与考核1.培训对全体医护人员进行医患沟通知识和技能培训，培训内容包括沟通技巧、医学伦理、法律法规等。定期组织专题讲座、案例分析、模拟演练等培训活动，提高医护人员的沟通能力。新入职医护人员必须参加岗前医患沟通培训，经考核合格后方可上岗。2.考核建立医患沟通考核机制，将医患沟通能力纳入医护人员绩效考核体系。考核内容包括沟通态度、沟通技巧、沟通效果等方面，通过定期考核和不定期抽查相结合的方式进行。对考核不合格的医护人员进行补考和再培训，仍不合格的采取相应的处罚措施。

七、医患沟通的记录与档案管理1.记录要求医护人员在与患者沟通后，应及时、准确地记录沟通的时间、地点、参与人员、沟通内容及患者反馈等信息。沟通记录应使用专用的医患沟通记录单，书写工整、字迹清晰、内容完整。2.档案管理医患沟通记录单由科室统一保管，保存期限按照医院病历管理相关规定执行。医院医患沟通办公室定期收集、整理各科室的医患沟通记录，进行分析总结，从中发现存在的问题和不足，为改进医患沟通工作提供依据。

八、医患沟通的监督与评估1.监督医院医患沟通管理委员会定期对各科室医患沟通制度的执行情况进行监督检查，发现问题及时督促整改。医院职能部门不定期对医患沟通工作进行抽查，对违反制度的行为进行通报批评，并责令限期改正。2.评估建立医患沟通效果评估机制，定期对医患沟通工作进行评估，评估指标包括患者满意度、投诉率、纠纷发生率等。通过问卷调查、现场访谈、数据分析等方式收集评估信息，分析医患沟通工作的成效和存在的问题，提出改进措施和建议，不断优化医患沟通工作。

九、医患纠纷的处理与沟通1.纠纷发生时的沟通一旦发生医患纠纷，科室医患沟通小组应立即介入，及时与患者及家属进行沟通，了解纠纷发生的原因和患者的诉求，稳定患者及家属的情绪。主管医生应向患者及家属客观、真实地介绍事件经过和相关情况，避免激化矛盾。2.纠纷处理过程中的沟通医院成立专门的医患纠纷处理小组，负责对纠纷进行调查、分析和处理。在处理过程中，与患者及家属保持密切沟通，及时反馈处理进展情况，解答疑问。对于患者及家属合理的诉求，积极协调解决；对于不合理的诉求，做好解释说明工作，争取患者及家属的理解。3.纠纷处理后的沟通医患纠纷处理完毕后，及时与患者及家属进行沟通，反馈处理结