售楼部客户认定制度

售楼部客户认定制度一、总则1.目的为了规范售楼部客户认定流程，明确客户归属，保障销售人员的利益，确保销售工作的公平、公正、有序进行，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本售楼部所有销售人员以及通过售楼部接待的客户。3.基本原则客户信息真实性原则：销售人员应确保所提供的客户信息真实、准确、完整。首次接待认定原则：以销售人员首次接待客户的时间和记录为准，确定客户归属。全程跟进原则：销售人员对所认定的客户应进行全程跟进，直至完成销售或客户关系结束。

二、客户接待流程1.接待准备销售人员应提前熟悉楼盘的基本信息、户型、价格、优惠政策等内容，以便能够准确、专业地向客户介绍。保持售楼部环境整洁、舒适，准备好相关的销售资料，如楼书、户型图、效果图等。2.客户来访接待当客户进入售楼部时，销售人员应主动迎接，微笑问候，引导客户至洽谈区就座，并及时送上饮品。询问客户的来访目的，了解客户的基本需求，如购房预算、面积需求、户型偏好等，并做好记录。按照客户需求，向客户详细介绍楼盘的相关信息，包括地理位置、周边配套、小区规划、户型特点、装修标准等，解答客户的疑问。3.客户登记在接待客户过程中，销售人员应及时将客户信息录入销售系统，客户信息包括姓名、联系方式、来访时间、客户来源、需求意向等。客户登记信息应确保真实、准确，不得随意编造或篡改。如发现信息虚假，将按照公司相关规定进行处理。4.带看房源根据客户需求，安排合适的时间带客户实地参观样板房和房源。在带看过程中，销售人员应向客户介绍房源的实际情况，如房屋朝向、采光、通风、视野等，并解答客户关于房屋质量、装修细节等方面的问题。提醒客户注意观察房屋的优缺点，帮助客户做出理性的购房决策。

三、客户认定标准1.首次接待认定销售人员首次接待客户时，应主动表明身份，并在销售系统中进行客户登记。以系统登记时间为准，确定该客户归属于首次接待的销售人员。若客户在不同时间由多名销售人员接待，以最先在销售系统中登记该客户信息的销售人员为准。2.特殊情况认定若客户由销售经理或其他非销售人员首次接待，销售经理或其他非销售人员应及时将客户信息转交给相关销售人员，并在销售系统中备注交接情况。接收客户信息的销售人员应在系统中进行客户登记，客户归属以该销售人员的首次登记时间为准。若客户在售楼部外与销售人员相遇并进行初步沟通后，后续主动到售楼部再次咨询，仍由首次接待的销售人员进行跟进和认定。3.客户归属变更在客户认定后，若出现销售人员离职、调岗等特殊情况，客户归属将按照以下原则进行变更：若原销售人员离职，其负责的客户将由销售经理根据实际情况分配给其他销售人员继续跟进。若原销售人员调岗，其负责的客户在原销售区域内的，仍由其继续跟进；若调至其他销售区域，客户将由销售经理重新分配给新区域的销售人员跟进。客户归属变更时，原销售人员应将客户的详细信息及跟进情况以书面形式交接给接手的销售人员，并协助接手人员与客户进行沟通，确保客户关系的顺利过渡。

四、客户跟进与维护1.跟进计划制定销售人员在客户认定后，应根据客户需求和购房意向，制定详细的跟进计划。跟进计划应包括跟进时间、跟进方式、跟进内容等。跟进时间应合理安排，确保能够及时与客户沟通，了解客户动态。对于购房意向较强的客户，应增加跟进频率。2.跟进方式电话跟进：定期与客户保持电话联系，了解客户对楼盘的最新看法和需求变化，解答客户疑问，传递楼盘最新信息和优惠活动。短信跟进：在重要节日、楼盘活动等时间节点，向客户发送祝福短信或活动通知，保持与客户的互动。微信跟进：通过微信与客户建立联系，分享楼盘相关的图片、视频、文章等资料，增强客户对楼盘的了解和兴趣。同时，及时回复客户的微信消息，解答客户问题。邀约面谈：根据客户需求和时间安排，邀请客户再次到售楼部面谈，深入沟通购房细节，促进销售成交。邀约面谈时，应提前准备好相关资料，如购房方案、优惠政策等，以便能够更好地向客户展示。3.客户维护关注客户需求变化：及时了解客户在购房过程中遇到的问题和困难，如资金筹集、家庭意见分歧等，并积极协助客户解决。提供个性化服务：根据客户的不同需求和特点，为客户提供个性化的购房建议和服务。例如，对于对装修有较高要求的客户，提供装修风格建议和合作装修公司信息；对于注重教育资源的客户，介绍周边学校情况等。举办客户活动：定期举办各类客户活动，如楼盘品鉴会、亲子活动、业主答谢会等，增强客户与售楼部的粘性，提升客户满意度和忠诚度。客户反馈处理：认真对待客户的反馈意见，及时回复客户。对于客户提出的问题和建议，应积极采取措施加以改进，并将处理结果及时反馈给客户。

五、客户成交认定1.成交标准客户与开发商签订正式的购房合同，并支付相应的购房款项，视为客户成交。若客户通过贷款方式购房，在银行审批通过并发放贷款后，视为成交。2.成交认定流程销售人员促成客户成交后，应及时将成交信息录入销售系统，并提交成交确认申请。成交确认申请应包括客户姓名、联系方式、房号、成交金额、付款方式等详细信息。销售经理对成交确认申请进行审核，核实成交信息的真实性和准确性。审核通过后，在销售系统中确认客户成交，并将成交信息通报给相关部门，如财务部门、客服部门等。财务部门根据成交信息办理收款手续，开具购房发票或收据。客服部门负责与客户签订购房合同，并协助客户办理后续的交房手续等相关事宜。3.业绩计算客户成交后，按照公司制定的业绩计算方法，计算销售人员的销售业绩。销售业绩包括销售佣金、奖金等。销售业绩的计算以客户签订的购房合同金额为准，具体计算方式和比例按照公司相关规定执行。

六、客户保护与保密制度1.客户信息保护销售人员应对客户信息严格保密，不得泄露客户的姓名、联系方式、购房需求等隐私信息。除因工作需要外，不得将客户信息提供给任何第三方机构或个人。如因工作需要向第三方提供客户信息，必须经过客户书面同意，并确保第三方对客户信息进行严格保密。售楼部应采取必要的技术措施和管理措施，保障客户信息的安全存储和传输，防止客户信息泄露。2.客户资源保护严禁销售人员之间恶意争抢客户资源，不得通过不正当手段获取其他销售人员的客户信息或撬单。若发现销售人员存在争抢客户资源或撬单行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、辞退等。对于因客户资源保护问题引发的纠纷，公司将进行调查核实，并根据调查结果做出公正的处理。

七、监督与考核1.监督机制销售经理负责对销售人员的客户接待、跟进、成交等工作进行日常监督，定期检查销售人员的客户登记情况、跟进记录、成交确认申请等资料。公司设立专门的监督岗位或由相关部门负责对售楼部客户认定制度的执行情况进行不定期抽查，确保制度的严格执行。鼓励客户对销售人员的违规行为进行监督举报，对于举报属实的，公司将给予举报人一定的奖励，并对违规销售人员进行严肃处理。2.考核指标客户登记准确率：考核销售人员客户登记信息的准确程度，计算公式为：客户登记准确率=准确登记客户信息数量/总登记客户信息数量×100%。客户跟进及时率：考核销售人员对客户跟进的及时性，计算公式为：客户跟进及时率=按时跟进客户数量/应跟进客户数量×100%。客户成交转化率：考核销售人员将潜在客户转化为成交客户的能力，计算公式为：客户成交转化率=成交客户数量/首次接待客户数量×100%。客户满意度：通过客户问卷调查、客户反馈等方式收集客户对销售人员服务质量的评价，考核客户满意度得分。3.考核周期与方式考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。考核方式采用定量考核与定性考核相结合。定量考核以各项考核指标的完成情况为依据，定性考核主要根据客户投诉、违规行为等情况进行综合评价。4.考核结果应用月度考核结果与销售人员的绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应比例的绩效奖金。年度考核结果作为销售人员晋升、调薪、评优等的重要依据。对于年度考核优秀的销售人员，给予表彰和奖励；对于年度考核不达标或存在严重违