呼叫中心服务员-中级工试题及参考答案

呼叫中心服务员-中级工试题及参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.集贸市场内的电源开关、插座等，应安装在封闭式的配电箱内，且配电箱应当采用（）制作。A、不燃材料B、不燃或难燃材料C、难燃材料D、木制材料正确答案：B2.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。A、黑名单B、失信名单C、失分名单D、失德名单正确答案：B3.对于上级单位、各级政府部门以信函形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经（）审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、客服工程师B、客户服务中心C、市场营销部D、服务调度员正确答案：C4.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成电量差错（）万千瓦时的，定为重大营销责任事故。A、≥2000B、≤20C、200—2000D、20—200正确答案：C5.在对可能存在较高跨步电压的接地故障点进行检查时,室内不得接近故障点（）m以内，室外不得接近故障点（）m以内。A、8、10B、4、10C、4、8D、8、8正确答案：C6.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语（）。A、请放心，我们一定会处理的B、这是公司规定C、您的心情我可以理解D、碰到这种情况我也许会跟您一样正确答案：B7.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。A、插入B、幻灯片放映C、格式D、工具正确答案：B8.服务进程已经结束，且服务异常情况已经消除时，服务调度员检查相关监控、调度信息记录完整性，并在（）办结归档。A、1个工作日内B、当天C、10分钟内D、24小时内正确答案：A9.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、市场营销部B、客服工程师C、客户服务中心D、服务调度正确答案：D10.服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。A、5、20B、10、20C、5、10D、5、15正确答案：D11.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。A、1个工作日B、当天C、次日D、2小时正确答案：B12.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。A、电能表B、电压表C、功率表D、电流表正确答案：A13.在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）。A、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除B、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新C、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改D、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改正确答案：B14.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、停电时户数B、停电范围C、停电时间D、损失负荷正确答案：A15.居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时,每月的电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时（）元。A、0.8233B、0.5283C、0.8283D、0.5783正确答案：C16.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。A、地方性B、全省性C、全国性D、全网性正确答案：A17.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。A、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理B、“记事本”不能插入图形C、“写字板”是字处理软件，不能插入图形D、“画图”是绘图工具，不能输入文字正确答案：B18.《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）元以下的罚款。A、1000B、5000C、2000D、10000正确答案：D19.电力用户申请暂停时间每次不少于（）日。A、5B、7C、3D、15正确答案：D20.服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。A、停电范围、停电开始时间、停电原因B、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因C、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因D、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因正确答案：D21.《电力供应与使用条例》规定，用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由（）指定的其他供电企业供电。A、国务院B、能源部C、电力工业部门D、省级以上电力管理部门正确答案：D22.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。A、商业电价B、非居民照明电价C、居民生活电价D、非工业电价正确答案：A23.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。A、10minB、5minC、15minD、20min正确答案：A24.《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。A、统购B、统计C、统一D、统筹正确答案：C25.服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、主管部门负责人B、服务调度C、停电负责人D、客户服务中心主任正确答案：D26.窃电时间无法查明的，窃电日数至少以（）天计算。A、90天B、30天C、60天D、180天正确答案：D27.某10kV电压等级装见容量1200kVA的客户，应每（）年检查一次。A、半年B、一年C、两年D、三年正确答案：C28.省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求，审核人员应在（）内完成工单审核并将工单派发至供电局服务调度。A、25分钟B、10分钟C、20分钟D、15分钟正确答案：C29.（）的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要求。A、供电点B、供电营业厅C、自助服务终端D、远程服务渠道正确答案：B30.供电可靠率是（）的关键指标。A、客户关系B、供电质量C、供电能力D、客户全方位体系正确答案：B31.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、安全有效B、规范及时C、便民利民D、真实准确正确答案：A32.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为较大营销差错。A、≥500B、≤1C、50—500D、1—50正确答案：D33.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、报告B、工单C、信函D、远程渠道正确答案：C34.二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）。A、所有电流、电压回路对地B、各相电压回路之间C、电流回路与电压回路之间D、上述都正确正确答案：D35.高压110kV供电，电流比75/5A，其电能表的倍率应为（）。A、11000B、15000C、16000D、16500正确答案：D36.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知（）根据实际情况组织调配。A、客户经理B、本单位应急机构C、停电负责人D、县区局配电管理人员正确答案：D37.（）的有效期为一年。A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非正确答案：B38.客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。A、签订调度协议B、签订电费结算协议C、签订供用电合同D、签订用电协议正确答案：C39.在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。A、4B、2C、3D、1正确答案：C40.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区（）分钟，农村地区（）分钟，特殊边远地区（）小时。A、45、120、3B、45、90、3C、45、90、2D、45、60、2正确答案：C41.统一服务平台运营实行（）原则，做好平台的运营与运维工作。A、集中管理，分级运营B、统一管理、分级管控C、统一管理、分级运营D、集中管理，分级管控正确答案：B42.千乏·时（kVarh）是（）。A、有功电量单位B、电流的单位C、电功率的单位D、无功电量单位正确答案：D43.对于新装客户，应在归档后的（）现场抄表。A、15天内B、两个月内C、半年内D、一个月内正确答案：D二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.涉密计算机是指（）、输出国家秘密信息的计算机及其系统。A、采集B、存储C、传递D、处理正确答案：ABCD2.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按（）补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费A、实际使用日期B、报装用电之日起至更正之日C、二倍D、三倍正确答案：AC3.供电方案包括供电（）、（）、（）、（）、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式，供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。A、供电容量B、供电回路数C、供电电源位置D、电压等级正确答案：ABCD4.钳形电流表分为（）两种，用于在不拆断线路的情况下直接测量线路中的电流。A、中压B、低压C、超高压D、高压正确答案：BD5.无偿服务和有偿服务的划分原则错误的是（）。A、按电压等级划分B、按是否是节假日划分C、按合同约定的分界点划分D、按供、受电设施的产权分界点划分正确答案：ABC6.服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位（）。A、补充调查结果B、联系客户核实C、重新编写调查报告D、重新调查处理正确答案：AD7.市场部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化（）和（）。A、受电工程施工方案B、错峰、避峰用电方案C、生产经营计划D、节能降耗计划正确答案：BC8.三相电能表逆相序的组合方式有（）。A、cbaB、bcaC、bacD、acb正确答案：ACD9.在确定答复意见环节，对（）、（）、（）的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、客户无理取闹B、或经提级处理仍确定无法解决C、属于客户自身责任D、因客户期望过高正确答案：BCD10.打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。A、辅助电源B、标准表电源C、输出电压D、总电源正确答案：BD11.下列选项中，功率因数考核标准划分的影响因素有（）。A、供电电压B、用电性质C、接线方式D、设备容量正确答案：ABD12.供电局应通过营销系统电费催收功能向客户发送电费催收短信，严禁使用（）向客户发送电费催收短信。A、全方位服务系统B、生产运行管理系统C、营销系统服务信息发布功能D、其他方式正确答案：CD13.稽查复查样本选择条件包括（）。A、实际工作中有必要进行复查的反馈意见B、涉及窃电、违约用电问题反馈意见C、涉及客户有效投诉的问题反馈意见D、涉及计量装置故障、计量信息错误等问题反馈意见E、涉及电费、电价、电量差错等问题反馈意见正确答案：ABCDE14.服务调度班对（）及其他服务风险事件，应立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务超时B、影响客户超量C、重大抱怨D、服务失序正确答案：ABCD15.依据《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》，应强化（），具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。A、市场意识B、形象意识C、服务意识D、效益意识正确答案：ABCD16.负荷的分类方法很多，按电力客户对供电可靠性的不同要求，我国目前将负荷分为以下几级（）。A、二级负荷B、四级负荷C、三级负荷D、一级负荷正确答案：ACD17.以下哪些工单需省级服务调度审核（）。A、举报B、意见C、投诉D、故障报修正确答案：ABC18.高压熔断器可分为（）。A、保险丝B、限流式C、跌落式D、螺旋式正确答案：BC19.发送电子邮件时（）。A、在电子邮件中可以发送文字、图像、语音等信息B、电子邮件比人工邮件传送迅速、可靠且范围更广C、电子邮件可以同时发送给多个用户D、通讯双方必须都在场正确答案：ABC20.分布式光伏发电项目接入配电网时，需在（）同时设置计量点。A、电网侧B、用户侧C、并网处D、发电侧正确答案：CD21.归口管理部门拟定处理答复意见，反馈至服务调度员。处理答复意见包括：调查处理情况、（）等。A、下一步处理措施B、处理方案C、处理结果D、责任归属正确答案：ABC22.电力电缆的敷设方式包括以下（）。A、电缆沟内敷设B、地下隧道内敷设C、直埋敷设D、水底敷设正确答案：ABCD23.服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及（）等客户问题，立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理。A、政府部门B、重点关注客户C、居民集中区域D、重要客户正确答案：BD24.全体员工的经营管理行为应当符合（）等要求。A、法律法规B、监管规定C、行业准则D、公司章程E、规章制度正确答案：ABCDE25.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、欠费停电B、计划停电C、紧急限电D、故障停电正确答案：CD26.移相法窃电的常见手法有（）。A、改变电压回路的接线B、用电感或电容移相C、用一台一、二次侧没有电联系的升压变压器将某相电压升高后反向加入表尾零线D、改变电流回路的接法E、用外部电源使电表倒转F、用变流器或变压器附加电流正确答案：ABCDEF27.在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。A、请放心，我们一定会处理的B、这是公司规定C、碰到这种情况我也许会跟您一样D、您的心情我可以理解正确答案：ACD28.火灾自动报警系统传输线路应采取（）保护方式布线。A、穿半硬质塑料管B、线槽C、穿经阻燃处理的硬质塑料管D、穿金属管正确答案：ACD29.以下哪些行业属于第二产业（）。A、采矿业B、建筑业C、电力、燃气及水的生产和供应业D、制造业正确答案：ABCD30.在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合（）等规定。A、只允许设在地下一层B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和走道的宽度应当符合有关建筑设计防火规范C、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统D、应设置机械防排烟正确答案：ABCD31.电能表按用途分可以分为（）。A、有功电能表、无功电能表B、损耗电能表和多功能表C、最大需量表、标准电能表D、复费率分式电能表、预付费电能表正确答案：ABCD32.对（）时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报供电服务中心主任。A、存在服务风险B、停电时间超过8小时C、复电时间延迟D、客户反映意见较大正确答案：ABD33.《电力设施保护条例》第二条规定，本条例适用于中华人民共和国境内已建或在建的电力设施包括（）。A、电力职工住宅楼设施B、变电设施C、电力线路设施及其有关辅助设施D、发电设施正确答案：BCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.节能咨询工单应在5个工作日内回复客户。（）A、正确B、错误正确答案：A2.金具必须有足够的机械强度,并能满足耐腐蚀的要求。（）A、正确B、错误正确答案：A3.高供低计客户应按规定加收变压器损耗电量。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户服务评价机制是从客户体验出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任。（）A、正确B、错误正确答案：A5.电气设备保护接地的作用主要是保护设备的安全。（）A、正确B、错误正确答案：B6.受令人接收到服务调度令后，经核实判断不能立即处理，应立即向服务调度机构解释原因。服务调度机构坚持执行时，受令人可以不执行该指令。（）A、正确B、错误正确答案：B7.使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有5种。（）A、正确B、错误正确答案：A8.架空电力线路和电力电缆线路，均是电力系统的一部分。（）A、正确B、错误正确答案：A9.居民用户的家用电器损坏后，超过7日还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。（）A、正确B、错误正确答案：A10.公益广告用电执行商业电价。（）A、正确B、错误正确答案：B11.架空电力线路成本低、投资少、安装容易、维护和检修方便，易于发现和排除故障。（）A、正确B、错误正确答案：A12.负荷开关具有灭弧装置,可切断短路电流（）。A、正确B、错误正确答案：B13.断路器在正常工作时接通和切断负荷电流，短路时切断短路电流。（）A、正确B、错误正确答案：A14.防雷装置应在雷季投入运行（）。A、正确B、错误正确答案：B15.居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第三档电量。（）A、正确B、错误正确答案：B16.CPU的含义是中央处理器。（）A、正确B、错误正确答案：A17.用户要求校验计费电能表时，供电部门应尽速办理，不得收取校验费。（）A、正确B、错误正确答案：B18.未经有关部门依照国家有关规定批准，任何单位和个人不得收购电力设施器材。（）A、正确B、错误正确答案：A19.若一台微机感染了病毒，只要删除所用带毒的文件，就能消除所有的病毒了。（）A、正确B、错误正确答案：B20.机房应设置相应的火灾报警和灭火系统。（）A、正确B、错误正确答案：A21.某供电所