宁德旅行社管理存在问题及对策研究

摘要旅行社是旅游产品和游客的“媒婆”，是游客获取旅游信息和旅游产品的重要渠道。本文通过实地调查法和文献归纳与分析法对宁德旅行社的经营管理进行研究并且分析出宁德旅行社经营管理存在的问题，宁德旅行社在发展的道路上存在着经营管理的规范性、成本控制、内部管理、旅游产品、门店形象五大问题，本文对宁德旅行社经营管理存在的五大问题作提出五大建议，盼望宁德旅行社在发展的道路上认识自身管理存在的错误并且及时的改正，旅行社在发展的道路上能够越来越好。关键词:宁德旅行社；旅行社经营管理；存在问题；对策AbstractsuggestionsonthemanagementandoperationoftravelagenciesinNingde,ItishopedthatNingdetravelagencieswillrecognizethemistakesintheirmanagementandrectifytheminatimelymanner,TravelAgencyintheroadofdevelopmentcanbebetterandbetter.Travelagenciesarematchmakersfortouristproductsandtourists,Itisanimportantchannelfortouriststoobtaintourisminformationandtourismproducts.ThispaperstudiestheoperationandmanagementoftravelagenciesinNingdeNingdebymeansoffieldinvestigationandliteratureinductionandanalysis,andanalyzestheproblemsexistingintheoperationandmanagementoftravelagenciesinNingde,TherearefiveproblemsinthedevelopmentofNingdetravelagency,whicharestandardizationofmanagement,costcontrol,internalmanagement,tourismproductsandstoreimage,ThispaperputsforwardfiveKeywords:Ningdetravelagency；Travelagencymanagement；Existingproblems；countermeasure目录1引言………………P11.1研究背景………………………P11.2研究意义………………………P22国内外旅行社管理综述…………P22.1国内旅行社管理研究综述……………………P32.2国外旅行社管理研究综述……………………P33研究对象与研究方法……………P53.1研究对象………………………P53.2研究方法………………………P53.2.1文献归纳与分析法…………P63.2.2实地调查法…………………P64相关概念界定……………………P64.1旅行社经营管理概念…………P64.2旅行社经营管理内涵…………P64.2.1经营管理的文化性…………P64.2.2经营管理的综合性…………P74.2.3经营管理的原则性…………P75宁德旅行社概况…………………P85.1宁德旅行社实践归纳…………P85.2宁德旅行社数量统计…………P86宁德旅行社经营管理存在的问题………………P96.1经营模式问题…………………P96.2成本控制存在问题……………P96.3内部管理问题…………………P106.4旅游产品问题…………………P116.5店面形象存在问题……………………P117宁德旅行社经营管理的对策分析………………P127.1增强市场营销…………………P127.2树立成本管理战略意识………P127.3建立完善的管理制度…………P137.4开发和创新旅游产品…………P137.5塑造良好的旅行社门店形象…………………P138结论与建议………………………P14致谢…………………P15参考文献……………P16宁德市旅行社经营管理存在的问题及对策分析1引言1.1研究背景在社会经济发展迅速的时代，人类生存环境、条件都有很大提高，人类的旅游欲望也在扩增。旅行社是游客获取旅游信息和体验旅游产品的首选媒介，在旅游行业中处于举足轻重的地位。随着旅游业的快速发展，旅游逐渐成为人们生活中必不可少的一部分。据国务院2009年颁布实施《旅行社条例》的条款解释，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出镜旅游业务的企业法人。我国旅行社业的形成是在1978年，真正发展壮大的也就近三十年，1978年发展产业型旅游业。1995年，我国旅行社3826家，2006年有18475家（数据来自于百度文库）。宁德位于福建省的东北翼沿海地区，丘陵山地为主，沿海为小平原，境内有1个世界地质公园、2个5A级景区、3个国家级风景名胜区和7个省级风景名胜区。宁德2019年GDP总量2451.70亿元，比上年增长了9.2%，宁德的经济发展虽逐年提高，但处于发展迅速的时代，它的经济发展现状目前并不是很理想。宁德的经济发展虽逐年提高，但处于发展迅速的时代，它的经济发展现状目前并不是很理想。宁德的旅行社在国内旅游市场目前是处于发展期，旅游市场有很大的发展空间，发展潜力不可估量（此段的数据来自于百度百科资料搜索）。1.2研究意义社会发展水平不断提高、闲暇时间的增多、可自由分配收入的增加等，人们在身体上和精神上对旅游的需求有很大的空间。国内外游客出行前想必会做详细的旅行计划。自由行或者跟团行，旅行社都是游客获取信息的重要途径。近些年，国内旅行社面临在线旅游服务平台的挑战，也面临着年轻消费群体的流逝、服务质量不尽人意、信息透明化等等问题。旅行社应考虑如何满足游客花样需求，因此对旅行管理存在问题及其对策研究是很有必要的。国内旅行社必须清楚的意识到如何提高管理效率以维持企业长久生存。旅行社作为旅游业的关键协调者，其经营状况与旅游业的发展紧密联系。全球化的快速推进不断加剧全球旅行社业的竞争环境，企业要想长期的生存下去就必须提升自身竞争力。在大数据的背景下，旅行社应充分利用网络资源，有力推广网络营销。时代一直更新，社会不断进步，旅游有不可限量的发展前景，旅行社之间的竞争也是相当激烈。宁德旅行社经营管理在发展的道路上存在几大问题，本文通过实地考察法、文献归纳与分析法对宁德旅行社经营管理存在问题进行研究且提出相关意见。2国内外旅行社发展综述2.1国内旅行社管理综述根据21世纪旅游管理学精品教材浙江大学出版社出版的《旅行社经营管理》第二版记载，我国旅行社业形成是1978年，真正发展壮大的是近三十年。国内学者王桂红在《旅行社的经营和管理》中指出，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，只有以多元化的产品来满足市场需求，以高质量的服务提升顾客满意度，才能赢得市场。中国旅行社业发展以来，在数量和规模上虽迅速发展，但也面临各种挑战，如经济全球化、信息透明化等。中国旅行社经营过程中普遍存在旅游专员素质跟不上旅游发展、品牌形象弱、旅游产品严重同质化、低价竞争等影响严重影响旅行社健康发展。旅游市场虽然被普遍看好，旅行社的盈利却在下降着，旅行社在行业上处于被动局面。2.2国外旅行社管理综述自托马斯.库克创办世界第一家旅行社开始，为满足人类扩增的旅游需求，旅行社在世界各地迅猛发展。国外旅行社发展大约经历三阶段。夏威夷大学旅游管理学院教授德克斯特乔伊在《旅行社经营战略研究》中提出重视企业人才，依靠高附加值服务和品牌取胜的经营战略，是旅行社走上可持续发展道路。国外旅行社业相对于国内会比较的成熟，旅行社的垂直分工决定了，世界知名旅行社的专业化、全球化、网络化、信息化的发展道路。外国旅行社在市场经济主导下的常规发展模式，垂直分工体系，品牌经营战略，全球化经营布局基本完成，规模效益充分体现。3研究对象与研究方法3.1研究对象论文研究对象是宁德旅行社，至2019年3月14日宁德市文化和旅游局统计，宁德共有97家旅行社。本文针对宁德地区范围内旅行社的经营管理展开了研究和调查，其中最主要的研究对象是鱼游国际旅行社、宁德中国青年旅行社、福鼎神州旅行社、宁德市交通国际旅行社、宁德市中贸旅行社、霞浦县东方旅行社、宁德市世纪商务旅行社。3.2研究方法①文献归纳与分析法：搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献研究形成对事实的科学认识。文献分析是项经济有效的信息收集方法，它通过对工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。②实地调查法：应用客观态度和科学方法，对某种社会现象，在确定范围内进行实地考察，并搜集大量资料以统计分析，从而探讨社会现象。实地调查是在传播研究范围内，研究分析传播媒介和受传者之间的关系和影响。4相关概念界定4.1旅行社经营管理概念旅行社经营管理指旅行社管理者为旅行社的生存、发展及实现战略目标而作出计划、组织、领导、控制的行动，充分利用人力、时间、财力、信息等资源，引领旅行社能够在经营中获取经营成果和利润。同时，旅行社需建立相应内部管理规划及运营计划，提高旅行社综合管理素质水平。4.2旅行社经营管理内涵4.2.1经营管理的文化性经营管理文化听起来很高大上的样子，实际上并不复杂。旅行社若是要长久发展，那必须与文化挂钩，旅行社经营管理的文化性实质上也就是“人的文化”。面对旅游市场需求的多样化，旅行社在设计旅游产品时需要考虑的因素有很多，需要针对不同的国家和地区的文化差异进行深入研究，设计出满足游客心理需求的旅游产品。很多游客会直接到旅行社咨询旅游信息、了解旅游资源，因此，在前台接待游客的计调人员必须有过硬的文化基础知识，才能在面对游客各种旅游问题上对答如流。4.2.2经营管理的综合性旅行社的旅游服务是一项系统工程，旅行社将游客的吃、住、行、游、购、娱安排的面面俱到。为了提高游客旅游体验，旅行社应对内外资源应进行有效管理，包括对人、财、物、时间、信息等资源科学和合理的利用。因此，旅行社经营管理具有综合性。4.2.3经营管理的原则性旅行社所有经营活动都应在法律法规范围内进行，经营对象、经营方法及经营渠道等都等遵循法律法规，这是旅行社经营管理最基本的原则。旅行社在经营管理过程中，要严格按照规范管理及注重管理的原则性。旅行社经营管理的目的是服务大众，重视内部经济效益的同时也要注重经营管理的原则性。诚信不仅是人的美德也是旅行社的美德，内部信用、公众信用、服务信用、销售信用等是旅行社的内在美也是旅行社的外在美，诚信是旅行社经营管理的核心原则。5宁德旅行社概况5.1宁德旅行社实践归纳宁德旅行社经营相对规范的旅行社也屈指可数，像福建省闽通国际旅行社有限公司、宁德市交通国际旅行社和福建鱼游国际旅行社有限公司中型旅行社，管理和操作都相对于宁德其他小旅行社规范多了，尽管如此，宁德中型旅行社也存在很多问题，小型旅行社更是如此。我于2019年7月5日到2019年12月5日在福建鱼游国际旅行社实习了五个月，实习的单位是计调和导游，大部分都是在旅行社中度过。鱼游国际旅行社是宁德最大的旅行社之一，属于宁德时代新能源旗下，位于宁德市东侨经济开发区福宁北路，旅行社主要提供国内游业务、出入境游业务等相关旅游服务；代办签证手续服务；车辆租赁；婚庆服务；会务服务；票务代理等业务，在宁德口碑较好。最初鱼游国际旅行社的建立是为了承包宁德时代新能源的旅游业务，所以总部设立在了新能源附近，而分社建立在人流比较多的地方。由于其他的旅行社看新能源的市场非常的客观，这两年都纷纷用尽心思抢新能源客户，最主要的手段便是低价竞争，导致旅行社所获取的利润越来越低。鱼游国际旅行社也是费尽心思的去开拓新能源市场和维护原有的客户，但在实施的过程中存在了很多的问题，在旅游的市场上也流行了“鱼游把新能源宠坏了”这句话，且新能源客户学历至少都是本科学历，对旅游的要求就相对挑剔。在鱼游国际旅行社实习的五个月中，总部的工作人员和工作环境会相对严肃很多，而在分社的工作人员行为会很松散，分社的工作人员的专业素质还有很大的空间需要提高、工作行为过于懒散、工作能力有待提高，鱼游的经营管理也存在着问题。宁德的小型旅行经营管理更是松散。5.2宁德旅行社数量统计至2019年3月14日宁德市文化和旅游局统计，宁德共97家旅行社，其中仅闽通国际旅行社、交通国际旅行社和鱼游国际旅行社三家旅行社除国内游、入境游外，还承办出镜游。据宁德市文化和旅游局统计旅行社，福鼎19家、福安16家、周宁2家、寿宁3家、屏南21家、古田5家、霞浦9家、蕉城区20家、柘荣2家，由数据可知，宁德市旅行社大部分分布在福鼎市、福安市、屏南县、蕉城区、霞浦县。这些旅行社与旅行社之间的距离很近，大都距离几百米，旅行社分布多的地方都比较集中。6宁德旅行社经营管理存在的问题6.1经营模式问题宁德很多旅行社的建立是旅游行业越来越吃香的原因，很多旅行社没有一个长远的规划，只是为了眼前的利益，能赚多少是多少，能够怎么赚钱就怎么赚钱，对于旅行社发展并没有进行深思熟虑过。这些旅行社每天工作就是等游客和抢游客，或者找找别人家的旅游线路抄袭。福安、蕉城区、福鼎、屏南、霞浦这些地方的旅行社都相对于集中，所以人们很容易货比三家，旅行社的竞争压力会很大，导致旅行社的利润越压越低。为了生存下去，旅行社是花样抢游客，如福鼎的神州旅行社低价和送鸡蛋的方式招徕游客，因此，福鼎神州旅行社在旅游市场上被称为“送鸡蛋旅行社”。旅行社的降价斗争，容易出现两败俱伤，无底线降价只会让游客得寸进尺。6.2成本控制存在问题旅行社为了获取更多的利润，不惜牺牲游客体验，在游客吃住的标准上降低成本等。这种成本控制的办法只是获取眼前的利益而已，游客会因此流失，长久下去，旅行社在旅游市场上便很难生存。在鱼游国际旅行社实习的五个月期间，在学习的过程中发现旅行社的计调在计算成本的时候缺乏战略思想，导致在旅行团结束后实际成本远超出预测成本，旅行团的利润为负数。宁德的旅游市场是以低价竞争为主，旅行社的利润很低甚至会出现负数，在成本方面是能够缩减就怎么缩减，没有科学的成本控制理念。6.3内部管理问题宁德旅行社无论是企业直营旅行社，又或是个人承包的旅行社，在内部的管理都存在很多的问题，直营的旅行社问题会相对于少些。旅行社的内部管理能力差、专业化分工体系不完善的问题较为明显。鱼游国际旅行社实习期间，有福州、厦门、泉州或者是其他地方的地接社或者组团社来到我们旅行社和其他旅行社谈合作，来谈合作的有一般有两三个人，但都是旅游专线人员。我到泉州和厦门的旅行社咨询过，他们很多旅行社都有专线人员咨询。在宁德的话，旅行社的计调是全都要做的，工作的内容复杂，意思是能赚钱的话啥都做。计调人员在行程安排中只是一味的复制粘贴，没有创新和开发的理念，在朋友圈看到了线路就把咨询的二维码换成自己的然后发朋友圈招徕游客。计调对于设计路线和开发产品的意识很薄弱，而他们的心思是怎么说怎么做才能抢游客，主要的手段还是在价格竞争这里。由于很多都是个人承包旅行社，人员管理方面上便是随性了很多。有些旅行社有招聘相关人员，但对员工的管理上也是上班可以迟到、可以早退、穿拖鞋等等，很多旅行社上下班都不需要打卡，看着点来就行了。对计调的要求就是招徕游客，但对计调的专业素质、个人形象、服务态度、专业能力等方面要求很是松懈。鱼游国际旅行社是当地旅行社企业，目前没有其他承包人员，都是直营。鱼游国际旅行社的总部人员管理相对严格，分社人员相对于自由散漫，工作人员上下班都是用钉钉打卡，旅行社虽然有要求统一的服装但过段时间就服装自由。虽说上下班要打卡，但上班期间可以好几个小时在楼上睡觉或者出去逛街，并且是经常有人这样做。虽然旅行社内有监控，但旅行社内没有一个主管是很难管理到位。旅行社大量的经营信息都存在员工各自脑海或者文档，员工与员工所获得的经营信息是不对称的，这样就出现静止和孤立的数据，内部平台并没有实行网络共享数据。这样很容易造成旅行社内部上下、部门之间彼此的信息不流畅，削弱了整个旅行社的实力，也大大降低了员工的工作效率。6.4旅游产品问题宁德旅行社推出的旅游产品都比较的单一，并且在宁德旅游市场上旅游产品大都雷同。宁德地区内的旅游产品大都是游山玩水和拍照，游山主要是福鼎太姥山和嵛山岛、屏南鸳鸯溪、福安白云山、三都澳、柘荣鸳鸯头草场，玩水是屏南白水洋、寿宁犀溪漂流，在宁德地区很少有观光型产品，拍照是在霞浦的杨家溪。而宁德地区外的旅游产品大都是观光型了。在宁德市场上，旅游产品并没有什么创新，在这个旅游市场上，旅行社推出的线路是一模一样，顶多送个养生锅之类的，并没有在旅游产品本身进行创作。观光型的旅游产品很难让客户体验到旅游的乐趣，大大减少游客在旅游活动中的参与性，对于很多游客来说观光型旅游产品是为了拍照发朋友圈而已。在宁德的旅游市场上大都是组团出去，很少有地接团，而且宁德旅行社很少有出去跑业务，这就很难推广自己当地的旅游产品，在当地的旅游市场主要是面对周边或者是当地居民。大部分旅行社缺乏品牌意识，宁德当地旅行社除了管理方便比别的旅行社正规些和对游客权益的保障会相对好些，但却没有形成自身的品牌形象。旅游产品的定位也不是很准确，没有形成自己的特色。旅游产品一模一样的问题在宁德旅游市场上都早就不是问题了，大家都是一样的线路一样的内容，比的不是产品特色，而是谁的价钱低谁就有优势。6.5门店形象问题无论是找工作还是处对象，第一印象都非常的重要，旅行社的门店形象带给消费者的第一印象也是如此。游客踏进门店中的那一刻，店内布局、产品陈列、店内卫生等都会直接的影响消费者的心理。干净整洁的店面往往会给人留下好的印象，在面对同样价格和同样的旅游产品的条件，良好的形象会让人觉得该旅行社有模有样且可以信赖，潜意识中会优先选择该旅行社。在宁德实习期间，多次拜访其他旅行社，有些旅行社对旅行社店面形象管理是缺乏力度的，如宁德市中贸旅行社、宁德市世纪商务旅行社、霞浦东方旅行社等，这些旅行社都是小型的旅行社，社内一般是2-3个工作人员。这些小型旅行社对门店形象似乎并不是那么在意，进门眼前便是传单杂物乱放、物品乱摆、地板脏、烟味弥漫等破坏门店形象的存在，客户的购买旅游产品的欲望会或多或少的产生影响。7宁德旅行社经营管理的对策分析7.1增强市场营销在信息时代的背景下，旅行社的宣传渠道大大增加，旅行社应充分利用网络优势进行大大宣传。以前宣传渠道主要是在报纸和宣传单，如今有微博、抖音、朋友圈等。抖音等视频宣传可以让游客获得直观的信息，增加旅行社的知名度，提高旅行社的存在感，又或是通过公益活动来提升旅行社的友好形象。宣传途径不是问题，问题是如何有效的宣传。营销前期靠资本，营销中期靠服务，营销后期靠口碑，每一期都有相应的营销方式，而如何营销是一门深度的学问。价格宣传是低级的,而旅游产品在市场上严重同质化，旅行社因注重宣传产品特色。7.2树立成本管理战略意识宁德旅行社普遍存在的成本控制问题只适用于当下，从发展的眼光来看，需要从战略发展的角度看待成本管理的重要性，结合旅行社发展的实际情况作出成本管理规划和成本管理行为，以此为基础制定长期且有效的发展战略。旅行社经营者应鼓励全部员工参与，在旅行社经营管理的各环节以及涉及到成本的各方面进行有力控制和管理。旅行社应培养全员对成本管理的战略意识，在对成本进行预算时，应对旅游团在旅游过程中各环节的成本进行科学的预算，既可符合旅行社的开支需求，也能合理的节约成本。7.3建议完善的管理制度旅行社中存在的问题最根本的就是没有健全的管理制度。旅行社没有健全的管理制度，就没有了方向。旅行社应完善管理制度，规范员工工作态度及提高员工工作效率。经营者在旅行社的管理中应充分发挥领导的作用，引领员工们找到工作的方向，同时，经营者应对旅行社里工作内容进行相应的岗位设置，并且对岗位工作内容有合理的分配，所谓合理分工干活不累。而每个部门都具有管理能力的人才主管，根据部门的性质不同制定相应的管理制度。7.4开发和创新旅游产品旅行社在设计旅游产品之前，应深入调查宁德旅游市场的需求，将游客多样化的需求统计并且进行有效分析，在分析完后进行相应的旅游产品开发和完善。在开发旅游产品的同时应注重产品特色的开发，只有发展特色，只有独自美丽，才能跳出狭小的恶劣的旅游市场竞争的小圈子。旅行社可作出相应的激励政策，倡导旅游工作人员多多自主研究和开发旅游产品，可借鉴产品内容但拒绝照搬照抄，在对产品的开发中要发扬产品本身的特色，在对超产品的借鉴中应积极创新。如旅行社可将产品分为老年、中年、青年的方向设计，老年市场更倾向于山水观光，中年的更倾向于能够释放压力解除疲劳的旅游产品，而青少年更倾向于刺激、探险内的旅游产品。宁德旅行社很喜欢将一个产品对所有人招徕，我在带团的过程中发现，不同年龄阶段的人一起时容易出现话题尴尬和活动进行时的尴尬，聊天也聊不到一块。7.5塑造良好的旅行社门店形象旅行社门店形象也是旅游市场激烈竞争中生存和发展的一个重要战略工具。宁德的旅游市场目前仍是以低价招徕为主要竞争手段的恶性循环，如此反复打下去对旅行社长期发展是不利的。除了同样旅游产品的价格竞争外，门店形象管理也是一种竞争手段，良好的门店形象在同样的条件会被客户优先选择，良好的门店形象往往会被人认为服务质量高于其他旅行社，客户会下意识的选择该旅行社。旅行社对门店的布置可以不要高端大气，但至少要干净整洁，提升店面形象是旅行社经营管理必要的步骤。门店的主管应制定一套合理的门店形象管理制度，对物品摆放、门店卫生、店面的布置有严格的要求，禁止在工作场所内吸烟等。在宁德很少有旅行社能做到良好的门店形象管理，比较理想的是宁德2个中型旅行社：宁德市交通国际旅行社和鱼游国际旅行社。尽管这两个旅行社的门店形象管理不是做的非常到位，但至少给人舒心的感觉。旅行社的门店形象是旅行社第一张名片。8结语与建议目前，我国的旅行社业属于发展期，成本控制不当、产品缺乏创新、内部管理松散等问题严重影响旅行社的健康发展。旅行社对于游客来说是一本“旅游百科全书”，很多游客在旅行社获取旅游信息的过程中，旅游人员的文化专业素质体现的一览无遗，旅游人员素质越高就越能将游客带入场景越能够吸引游客，因此需要过硬的文化基础。宁德旅游市场的范围很小，旅行社的竞争在这小圈子里出现了低价恶性循环的局面，旅行社应该把眼光放在未来而不是着眼于当下，应想法设法的跳出恶劣竞争的圈子，发展自身特色，在发展的路上独自美丽，成为有力的竞争对象。旅行社对自身的门店形象也应该注重，建议完善的管理制度等措施。宁德旅行社在发展的过程中应多多对自身的管理进行各方面的思考，发现错误并且作出相应的措施。参考文献[1]苏维超.论旅行社管理中的品牌化经营战略.旅游众览.2017，7[2]于江.我国旅行社的发展现状及对策..中外企业家.2014，10，15[3]谢馨宇.旅行社管理工作中存在的问题及对策研究.旅游众览.2014，11，23[4]毕舸.旅行社应扬文化之长补体验之短.2019，11,29[5]姚延波；马锐娟；李嘉丽.近十年国外旅行社信息化研究述评.旅游科学.2014.04.30[6]王江远.旅行社品牌跨媒体识别设计的研究.东华大学.2017.01.01[7]胡红梅.旅行社行业发展及计调人才需求现状研究.湖北开放职业学院学报.2019.10.28[8]TeYiChang;ChingChengShen;ZhiWeiLi.Constructingariskmanagementindicatormodelfortravelagencies:aresourceintegrationperspective.Routledge.2019.08.28[9]Wu

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