成才教育学习手册

教育咨询师技巧概述篇

咨询

1、,准南

泉工作

序号步骤步骤标准标准

(1)咨询室内没有闲杂人员

(I)环境安静

检查咨询物品、周阳环(2)咨询室门关闭

1(2)物品齐全

境(3)《来电登记表》

(3)自铃响开始检杳

(4)供记录使用的笔

(1)端正姿势、微笑

2调整精神状态无

(2)清清嗓子

3开始计时(1)牢记咨询规定时间(1)咨询以15分钟为合格

2、中自我介绍

序号步骤步骤标准标准

(1)铃响3声之内拿起

1拿起(1)及时拿起

(2)左手拿话筒，右手拿笔

(1)保持微笑(1)微笑，使受话方感受到亲切

2自我介绍(2)主动问候、报出公司名(2)“您好，成才教育！我是XXX

称老师，请问您怎么称呼？”

3感谢回复(1)礼貌称呼咨询者(1)“X先生/女士，您好！”

3、确定家长类型

序号步骤步骤标准标准

(1)“您是第一次打过来吗？”

(2)如果被家长抢先发问，那么简

1询问家长类型连贯、主动询问家长

洁答复，并紧接着问：“您是第一次

打过来吗？”

根据咨询者答复，判断咨询者(1)首次咨询的家长

2确认家长类型

类型(2)再次咨询的家长

记录在《来电登记表》

3详细、清晰无

中

4、询问首次咨询的家长的根本信息

序号步骤步骤标准标准

{1)“X先生/女士，您能告诉我关于

孩子的一些根本情况吗，以便我了解

孩子适合怎样的教学模式

(2)“X先生/女士，您不必有顾虑，

我需要孩子的这些根本情况，是为了

(1)有理由地要求家长提供

能给您提供有价值的建议”

根木信息

(2)如果家长持谨慎、抵触

⑶称赞

态度，那么做一定提示

1询问家长根本信息a、如果孩子在较好的学校上学，可

(3)用称赞、鼓励给予一定

称赞孩子根底比拟好；

的反响，不要单纯提问

b、如果孩子有某方面特长，可称赞

(4)按照《来电登记表》中

孩子很聪明：

内容，逐一询问家长

C、如果孩子根底不佳，那么说：“哦，

没关系，相信孩子在接受了我们一对

一个性化辅导后能够获得满意的成

绩”

(4)联系方式

“X先生/女士，谢谢您！我已经知道

感谢家长提供根本信

2真诚感谢，并引导提问孩子的根本情况了，那么，请问孩子

息

现在的学习情况怎样呢？”

5、倾听首次咨询的家长的问题

序号步躲步骤标准标准

(1)聆听过程

a、适当重复对方提问，例如：您是

问一对一个性化辅导是什么吗？

b、不能轻易打断对方的发问

C、不能否认对方的问题

(1)仔细聆听

(2)家长可能提出的问题

I倾听(2)家长可能提出的问题包

a、一对一的课程是怎样的？

括

b、课程学完后能到达怎样的效果？

C、你们的教师是在职的名师吗？

d、成才教育中心是不是具备教学资

质？

e、课程学况是多少？

f、学费能否打折？

g、以孩子现在的情况,需要学习哪

些科目，需要学习多少时间？

h、根底不好或者不自觉，学不会怎

么办？

i、是上门教学还是集中在中心教学？

j、上课时间安排；自由安排还是统一

安排？晚上还是周末等？

2记录详实、全面记录无

6、倾听再次咨询的家长的问题

序号步骤步骤标准标准

(1)聆听过程

a、适当重复对方提问，例如：您是

问一对一个性化辅导是什么吗？

b、不能轻易打断对方的发问

(1)仔细聆听

C、不能否认对方的问题

(2)除首次仔细的问题

1倾听

外，在此家长可能提出的问题

(2)家长可能提出的问题

在包括

a、什么时候能上课？

b、你们与其他教育中心的区别？

C、能否打折？

d、能否选配优秀的教师？

2记录详实、全面记录无

7、答复家长问题

序号步骤步骤标准标准

(1)“一对一的课程是怎样的”

介绍一对一个性化辅导特色

(2)课程学完后能到达怎样的效果

⑶你们的教师是在职的名师吗

老师的介绍：都是经过严格考核

选拔的专业老师，认识负责。可以举

个别科目教研带头的教师.

概述性答复家长问题

1答复;此类别内的各方面

的几个方面(4)成才教育中心是不是具备教学

资质，有多少教学点

(5)课程学费是多少

(6)学费能否打折

(7)以孩子现在的情况，需要学习

哪些科目，需要学习多少时间

子的学习情况,请他带孩子来中心进

行学科和能力的测试，这样才能更准

确地为孩子提供学习方案：

例如：“为了更准确地为孩子制定学

习方案，您这周末带孩子过来做一下

学科、能力、心理的测试吧”

(3)其他邀约方式

8、答复家长敏感性问题

序号步骤步骤标准标准

(1)你们中心成立多长时间了

(2)你们的课时费是怎么计算的

(3)你们课时费收费的依据是什么

1划分敏感性问题关于中心运营方面的问题

6)你们为什么比XX教育中心收

费高

(5)你们有办学资格吗

(1)你们哪个校区的教学质量更好

(2)在你们那里进行了辅导，成绩

(1)关于公司不同产品的区

就能提高吗

2另1

(2)关于竞争对手的信息

(3)你们和XX教育中心有什么区

别

9、索要联系方式

序号步骤步骤标准标准

(1)您刚刚问的XXX问题，我回头

与我们的教研专家确认一下再给您

表达希望继续联系的

1态度友好，不要引起对方抵触答复好吗

愿望

(2)关于孩子的学习问题,我们以

后保持联系，继续沟通好吗

(1)这个问题我10分钟以后给您答

夏，请告诉我您的，谢谢

2、索要联系方式态度友好，不要引起对方抵触(2)我们会经常组织亲子活动，推

动家长和孩子的沟通，为了能及时联

系到您，请把您的联系方式告诉我

3记录联系方式详细、清楚无

二、当面咨询技巧

1、整理咨询环境

序号步骤步骤标准标准

(1)每天到岗后(1)10分钟内完成

1整理咨询师桌面(2)物品齐全(2)桌面摆放签字笔、《来电登记表》

⑶整洁等

2检查桌面臬面整洁、物品齐全

3检查仪表正确着装

序号步骤步骤标准标准

咨询者未到前，再次阅读《来

1阅读《来电登记表》电登记表》，理清思路、确定

问题切入点。

(1)起身、握手

a、起身、离座、欢送咨询者，点头

时厥率不可过快，幅度适中

b、保持微笑、语音亲切、动作职业、

态度真诚

(1)起身，握手

c、与家长握手时，力度适中，停留2

(2)前台倒水后，请对方喝

秒钟左右，握手时要正视对方

2应酬暖场口水

(3)适当赞美家长或孩子，

(2)应酬

拉近距离

a、你先喝杯水

b、您请喝水

C、今天天很热，路上幸苦了

d、我们约的是2：00,您真准时，路

上堵车吗？

3、了角毕学生学习目标、学习情况

序号步骤步骤标准标准

(1)孩子喜欢哪些科目的学习

问题围绕着孩子的生活情况，

(2)孩子的优势科目、劣势科目

根据咨询登记表信息学习情况，学习目标，目前所

1(3)孩子的学习态度

拟定问题遇见的生活、学习上的困难展

(4)孩子的成绩

开。

(5)家长和孩子的理想成绩

开始会谈，引导压力家

2长感受孩子学习所面根据以上问题问题开始会谈

临的压力

4、详自田介绍我中心的教育,特色

序号步骤步骤标准标准

5、引导根底差的学生家长认识升学压力

序号步骤步骤标准标准

(1)从学生方面入手

a、是学生大局部对学科不怎么有兴

趣，如果不解决这个问题，学生花费

多少时间和精力家长花费多少费用

都不能把孩子成绩提高，而每个知识

点尤其是理科的衔接性都比拟强，一

局部听不好，后面的孩子学起来肯定

跟不上，这样孩子的成绩会越拉越

远。

b、其次学生在学科上的问题是根底

知识掌握有很大的漏洞，根底没有掌

握更谈不上综合应用，这时学生的得

(1)从学生方面分析成绩不

分点根本上是在前面的选择题，后面

好的原因

的大题会大范围的丢分，对于将来参

加中高考，这样的情况将会是致命的

(2)从教师方面入手，提出

弱点。

改变学生目前学习情况的方

引导家长认识孩子的

1案

升学压力(2)从教师方面入手，提供解决方

案：

(3)列举高、中、低等学校

a、选择老师要选择有耐心的老师(因

及各自录取分数，并引申这三

为孩子根底就没打孔实，知识漏洞很

等学校毕业生将来的社会的

多)

竞争、生存情况

b、老师的个人魅力比拟明显，能把

对学习厌恶，或者不感冒的同学带到

孩子对学习感兴趣的一个状态

C、教师需严厉，因为成绩不好的孩

子，他和学校老师沟通，契合得都不

是特别好.

强调我们教育中心按以上几点给孩

子辅导，成绩不好的同学，会让家长

每天都能看到孩子点滴的进步。

(3)

6、引导根底中等的学生家长认识升学压力

序号步骤步骤标准标准

(1)从学生方面入手

这种类型的学生最大的问题的

成绩不稳定，忽高忽低，现在面临的

情况是万一在中高考的考试中孩子

正好处于低潮而于理想中的学校擦

肩而过，发生这种事情会非常惋惜。

原区是很多知识点学生掌握不够透

彻，似懂非懂，这就造成运用的时候

正确率无法稳定，给人的感觉是即使

(1)从学生方面分析成绩不

题目做对了也是蒙对的，学生没有真

好的原因

正掌握要点。

(2)从教师方面入手，提出

(2)从教师方面入手，提供解决方

改变学生目前学习情况的方

引导家长认识孩子的案：

1案

升学压力老师通过和孩子接触沟通，挖掘

孩子兴趣点较强的学科，一点点渗透

(3)列举高、中、低等学校

教学大纲要求的根底知识，同时结合

及各自录取分数，并引申这三

孩子情况综合能力培养，使孩子一般

等学校毕业生将来的社会的

的成绩，科目，变成孩子的优势科目O

竞争、生存情况

兴趣点一般的科目，我们选择个人课

堂感染力较强的老师，耐心讲解，逐

步引导，使学生慢慢觉得老师讲得有

意思，愿意听课，喜欢听课！最后结

果就是孩子一步一步的紧跟老师学

习，不喜欢的科目，也可以到达中等

成绩，考试中不会拉孩子的总分。

⑶

7、引导根底较好的学生家长认识升学压力

序号步骤步骤标准标准

(1)从学生方面入手

对于学习成绩好的学生：根本上这样

的孩子过来目的就是拔高，问题是孩

子对于单个知识点掌握可以，但是缺

少综合运用能力，中高考今后的趋势

是题目越来越灵活，考察学生的综合

能力越来越明显，尤其表达在后面的

大题上。随着学生的水平普遍的提

高，今后学生追逐的就是高起点的竞

争，谁能把综合题型的分数拿到手，

谁就能够在中高考的剧烈对抗中胜

出从而进入理想中的学校。现在孩子

(1)从学生方面分析成绩不

的问题就是做题不够灵活，遇到综合

好的原因

推理比拟强的题目就无从下手，在加

上中高考特有的考场气氛比拟紧张，

(2)从教师方面入手，提出

孩子在那时的思维会普遍下降一个

改变学生目前学习情况的方

引导家长认识孩子•的层次，所以无论是学科的知识方面还

1案

升学压力是对人考的握把方面都需要加强。不

要把自己只放在班级水平，要从全

⑶列举高、中、低等学校

校，全区，全市给自己一个合理的定

及各自录取分数，并引申这三

位。

等学校毕业生将来的社会的

竞争、生存情况

(2)从教师方面入手，提供解决方

案：

强项继续强，这是一个有效的应

试理念，成绩好的同学，你也不可能

门门都是总分值，看学生的成绩，肯

定还有可提升的空间，知识点综合应

用，举一反三，区分度高的题尽量每

步都拿分，拿总分值，理科类的实验

题也要掌握得很精准，所以成绩较好

的同学让老师针对你，快节奏的给你

拔拔高，只能使成绩更上一层楼。

⑶

8、解除家长顾虑

序号步骤步骤标准标准

(1)能保证是一线的老师

吗？

(2)教学效果好吗，能保证

到达预期目标吗？

(3)孩子是否有精力在课后

再进行辅导？

分析家长可能存在的

1(4)学费能打折吗？

顾虑，准备咨询预案

(5)报名费能免除吗？

(6)如果效果不好，能退费

吗？

(7)孩子不懂事，自制力差，

你们中心能保证孩子能学出

来吗？

9、关单

序号步骤步骤标准标准

(1)对方有报名意向时，肢体往往

会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，

或者用牙齿咬嘴唇。总之，家长有报

名意向时因为心理的变化出现肢体

上轻微变化的动作，这需要咨询师去

仔细判断分析对方的反响。

(1)观察对方的肢体语言(2)对方提问

1捕捉关单信号

(2)关注对方的提问a、对方开始问“什么时候能上课”、

“如何报名名“学费多少少“学费可

以廉价点吗你们这里学习环境如

何”、“孩子学要学多长时间”

b、“按照你们的方法孩子能学好

吗？”、“底子不好也能有进步吗?”、

“能分期付款吗”、“能先试学几节课

吗？”

(1)按照其他事件及本手册中《常

见问答》、《常见问题及应对》中相应

答复技巧进行答受

(2)沉默

a、沉默不超过一分钟，这个时候需

针对对方问题一对一(1)明确答复家长问题

2要给对方思考的时间，也是给对方一

答复(2)答复完后就沉默

些压力，让对方去决策。

b、对方一般沉默一分钟内就会开口，

这时主动权在咨询师手中。

C、对方如果沉默一分钟后还不开口，

这时候咨询师要主动说话，应直接介

绍如何进行报名。

介绍学员如何进行报

3明确介绍如何进行报名

名

(1)沉默不超过1分钟，这个时候

需要给对方思考时间，也是给对方一

些压力，让对方去决策

(2)对方一般沉默1分钟内会开口，

这个时候主动权在各询师手中：

如果对方沉默1分钟后还不开口，这

时咨询师要主动说话，建议对方是先

(1)介绍完后保持沉默交订金还是全款

4尝试进行关单(2)等待对方承诺

(3)给出建议、尝试关单⑶给出建议

a、建议对方现在确定，这样孩子能

在最快的时间内得到系统的学习辅

导，以助提升成绩。

b、总结孩子情况，给出辅导建议，

顺带提出“那现在咱们办理报名手

续，然后我们的教师和专家根据孩子

的情况制定一份详尽的学习方案，在

XX日给您过目”

(1)带着家长参观校区的荣耀榜，

结合荣耀榜内容，再次强化孩子来我

小接受系统教育后的美好前景，介绍

其他孩子的学习心得等。

带着家长、学生参观校关单未成功或家长要求情况(2)一面介绍一面