银行支付系统瘫痪应急预案

银行支出系统瘫痪应急预案一、总则

1适用范围

本应急预案适用于银行支出系统在运行过程中因自然祸害、人为破坏、技术故障、网络安全攻击等因素导致的系统瘫痪事件。具体包含但不限于以下范围：

（1）支出系统核心服务停止；

（2）支出系统数据丢失或损坏；

（3）支出系统用户无法正常访问；

（4）支出系统受到恶意攻击，造成业务停止；

（5）支出系统周边配套设施故障，影响支出业务。

2响应分级

依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对事故应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则如下：

（1）一级响应：适用于支出系统瘫痪事件导致重点经济损失、严重社会影响，或对国家安全、金融稳定构成威逼的情况。

基本原则：立刻启动应急预案，全面开展应急响应工作，确保系统尽快恢复正常运行，最大程度减轻事故损失。

（2）二级响应：适用于支出系统瘫痪事件导致较大经济损失、肯定社会影响，或对金融稳定造成肯定影响的情况。

基本原则：启动应急预案，快速组织力气开展应急响应，确保系统尽快恢复正常运行，减轻事故损失。

（3）三级响应：适用于支出系统瘫痪事件导致一般经济损失、较小社会影响，或对金融稳定影响较小的情况。

基本原则：启动应急预案，组织力气开展应急响应，确保系统尽快恢复正常运行，减轻事故损失。

（4）四级响应：适用于支出系统瘫痪事件对生产经营活动影响较小，可自行处理的情况。

基本原则：启动应急预案，组织力气开展应急响应，确保系统尽快恢复正常运行，减轻事故影响。

各级响应的启动和停止，由应急指挥部依据事故实际情况和应急预案要求决议。各级响应之间可依据事故发展情况相互转换。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位（部门）的应急处理职责

（1）应急组织形式

银行支出系统瘫痪应急预案采用综合协调与专业应对相结合的应急组织形式，设立应急指挥部及其下设的应急工作小组。

（2）应急指挥部

应急指挥部是银行支出系统瘫痪应急工作的最高决策机构，负责统一指挥、协调和监督整个应急响应过程。应急指挥部由以下单位（部门）构成：

总指挥：由银行行长或其授权的高级管理人员担负，负责全面领导和决策应急工作。

副总指挥：由相关部门负责人担负，帮助总指挥工作，负责应急指挥部的日常运行。

成员单位：包含但不限于信息技术部门、风险管理部门、客户服务部门、法务部门、安全保卫部门等。

（3）应急工作小组及其职责

应急指挥部下设以下工作小组，各小组由相关职能部门负责人担负组长，成员由各部门选派具有相应专业知识和经验的员工构成。

应急指挥小组

构成：信息技术部门、安全保卫部门、客户服务部门。

职责：负责应急指挥部的日常工作，协调各部门行动，确保应急响应措施的有效实施。

技术恢复小组

构成：信息技术部门、网络运维部门。

职责：负责系统故障的排查、修复和技术恢复工作，确保支出系统能够尽快恢复正常运行。

客户服务小组

构成：客户服务部门、公关部门。

职责：负责处理客户咨询和投诉，及时发布相关信息，维护客户信心，保障客户利益。

风险评估小组

构成：风险管理部门、法务部门。

职责：负责对事故风险进行评估，订立风险掌控措施，供应法律支持。

应急保障小组

构成：安全保卫部门、后勤保障部门。

职责：负责应急物资的筹办、调配和保障，确保应急工作的后勤支持。

外部协调小组

构成：公共关系部门、监管部门。

职责：负责与外部机构、监管部门沟通协调，确保信息共享和应急资源的有效利用。

2行动任务

各工作小组应依照以下行动任务执行：

应急指挥小组：负责应急指挥部的日常工作，订立应急响应计划，协调各部门行动，确保应急响应措施的有效实施。

技术恢复小组：负责系统故障的排查、修复和技术恢复工作，订立认真的系统恢复计划，确保支出系统能够尽快恢复正常运行。

客户服务小组：负责处理客户咨询和投诉，及时发布相关信息，维护客户信心，保障客户利益，订立客户沟通策略。

风险评估小组：负责对事故风险进行评估，订立风险掌控措施，供应法律支持，确保应急工作的法律合规性。

应急保障小组：负责应急物资的筹办、调配和保障，确保应急工作的后勤支持，订立应急物资清单和储备计划。

外部协调小组：负责与外部机构、监管部门沟通协调，确保信息共享和应急资源的有效利用，维护银行声誉和形象。

三、信息接报

1应急值守电话

应急值守电话应24小时畅通，由应急值班室负责接听和处理。电话号码应在银行内部显著位置公布，并确保在应急状态下能够快速联系到应急值班室。

应急值守电话：+8610XXXXXXXXXX

负责人：应急值班室主任

2事故信息接收

（1）内部通报程序

事故信息应通过以下方式接收：

自动报警系统：支出系统瘫痪时，自动触发报警，将事故信息传输至应急值班室。

人工报告：相关岗位人员发现事故后，立刻通过电话、电子邮件等方式报告应急值班室。

事故信息接收责任人：应急值班室负责接收和初步核实事故信息。

（2）事故信息内部通报方式

事故信息内部通报应通过以下方式：

紧急会议：立刻召开应急指挥部紧急会议，分析事故情况，决议启动应急响应级别。

内部通讯系统：利用企业内部通讯系统（如即时通讯软件、内部短信平台等）进行快速通报。

电子邮件：向相关部门负责人发送事故通报邮件。

3向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程

发生事故后，应急指挥部应在第一时间内向上级主管部门和上级单位报告事故信息。

报告流程如下：

应急值班室接收事故信息后，立刻报告应急指挥部。

应急指挥部评估事故情况，决议报告级别和内容。

由应急指挥部指定的责任人通过电话、电子邮件或正式公文向上级主管部门和上级单位报告。

（2）报告内容

报告内容应包含事故发生时间、地方、原因、影响范围、已采取的措施、当前进展情况等。

（3）报告时限和责任人

报告时限：一级响应为10分钟内，二级响应为30分钟内，三级响应为1小时内。

责任人：应急指挥部总指挥或其授权的副指挥。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法

通报方法包含：

公共信息发布平台：通过官方网站、社交媒体等渠道发布事故信息。

专业通讯渠道：通过行业协会、监管部门指定的通讯渠道进行通报。

（2）通报程序

通报程序如下：

应急指挥部决议通报范围和内容。

由指定的责任人通过正式公文或口头通知等方式向相关部门或单位通报。

（3）通报责任人

责任人：应急指挥部指定的公共关系部门负责人或指定的联络人。

四、信息处理与研判

1响应启动的程序和方式

（1）响应启动程序

事故信息接收与评估：应急值班室接收事故信息后，立刻进行初步评估，推断事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。

应急领导小组决策：依据事故信息是否实现响应启动的条件，应急领导小组召开会议，进行深入研判和决策。

响应启动宣告：应急领导小组依据研判结果，决议启动相应级别的应急响应，并宣布响应启动。

（2）响应启动方式

人工启动：当事故信息实现响应启动条件时，应急领导小组可人工启动应急响应。

自动启动：若银行支出系统瘫痪应急预案中设有自动触发机制，当事故信息实现预设的阈值时，系统将自动启动应急响应。

2响应启动的条件

依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，结合响应分级明确的条件，应急领导小组可作出以下决策：

一级响应：当事故可能导致重点经济损失、严重社会影响，或对国家安全、金融稳定构成威逼时。

二级响应：当事故可能导致较大经济损失、肯定社会影响，或对金融稳定造成肯定影响时。

三级响应：当事故可能导致一般经济损失、较小社会影响，或对金融稳定影响较小，但需采取应急措施时。

四级响应：当事故对生产经营活动影响较小，可自行处理时。

3预警启动

若事故信息未实现响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组可作出预警启动的决策，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。

4响应启动后的跟踪与调整

（1）跟踪事态发展

应急响应启动后，应急指挥部应连续跟踪事态发展，收集相关信息，评估事故影响，确保应急措施的有效实施。

（2）科学分析处理需求

应急指挥部应依据收集到的信息，科学分析处理需求，评估现有资源，必需时恳求外部帮助。

（3）及时调整响应级别

依据事态发展和处理效果，应急指挥部应适时调整响应级别，避开响应不足或过度响应。

（4）信息共享与沟通

应急指挥部应确保信息共享与沟通的畅通，及时向相关部门、单位和个人通报事故信息，确保应急响应的协同性。

5数据分析与决策支持

应急指挥部可利用大数据分析技术，对事故信息进行实时分析，为应急响应供应数据支持和决策依据。通过构建应急决策支持系统，实现对事故信息的快速识别、预警和响应。

五、预警

1预警启动

（1）预警信息发布渠道

官方公告平台：通过银行官方网站、官方微博、微信公众号等渠道发布预警信息。

内部通讯系统：利用企业内部通讯系统（如企业即时通讯平台、内部广播系统等）进行预警信息推送。

合作伙伴通知：通过电子邮件、短信等手段向支出系统合作伙伴发送预警信息。

（2）预警信息发布方式

紧急通知：采用红色字体或特殊标记，确保信息醒目。

口头通知：由应急值班室或应急指挥部负责人通过电话、视频会议等方式进行口头通知。

文字报告：以正式报告的形式，认真描述预警信息及应对措施。

（3）预警信息发布内容

预警级别：依据潜在风险程度，明确预警级别。

预警原因：简要说明引发预警的原因和背景。

应对措施：列出应采取的防备措施和应急准备。

联系方式：供应应急值班室和应急指挥部联系方式。

2响应准备

（1）队伍准备

应急队伍：组建应急队伍，明确各小构成员及职责。

培训演练：定期组织应急队伍进行培训和演练，提高应对本领。

（2）物资准备

应急物资：储备必需的应急物资，如备用电源、网络设备、通信设备等。

物资管理：建立物资管理制度，确保物资的及时增补和更新。

（3）装备准备

应急装备：准备必需的应急装备，如防护服、防毒面具、救援工具等。

装备维护：定期检查和维护应急装备，确保其处于良好状态。

（4）后勤准备

食宿保障：为应急队伍供应必需的食宿保障。

交通保障：确保应急队伍的交通工具处于良好状态，并订立交通保障方案。

（5）通信准备

通信设备：确保应急通信设备完好，并建立备用通信渠道。

通信联络：订立通信联络方案，确保应急指挥部与各小组、外部机构之间的通信畅通。

3预警解除

（1）解除基本条件

预警原因除去：确认引发预警的原因已得到有效掌控或除去。

风险降低：评估风险降低至可接受水平。

（2）解除要求

信息发布：通过相同渠道发布预警解除信息。

队伍撤回：应急队伍依据预警解除通知，有序撤回。

资源调整：调整应急物资和装备的储备，恢复正常管理。

（3）责任人

预警解除的决策由应急指挥部总指挥或其授权的副指挥作出。

预警解除信息的发布由应急值班室或指定的责任人负责。

六、应急响应

1响应启动

（1）响应级别确定

应急指挥部依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，参照响应分级标准，确定相应的响应级别。

响应级别分为一级、二级、三级和四级响应。

（2）响应启动后的程序性工作

应急会议召开：应急指挥部立刻召开紧急会议，分析事故情况，决议启动应急响应，并部署相关工作。

信息上报：应急指挥部负责向上级主管部门、上级单位及相关部门及时上报事故信息。

资源协调：应急指挥部协调内外部资源，包含人力、物资、装备等，确保应急响应的顺利进行。

信息公开：通过官方渠道及时发布事故信息，保持公众知情权。

后勤及财力保障：确保应急响应所需的后勤支持和财力保障，包含留宿、餐饮、交通等。

2应急处理

（1）事故现场警戒疏散

确立警戒区域，设置警戒线，掌控人员进出。

组织疏散，确保人员安全撤离事故现场。

（2）人员搜救

搜救小组依据事故情况，快速开展人员搜救工作。

采用无人机、遥感技术等高科技手段辅佑襄助搜救。

（3）医疗救治

设立临时医疗救治点，对伤员进行初步救治。

协调专业医疗队伍，确保伤员得到及时、有效的救治。

（4）现场监测

利用环境监测设备，对事故现场及周边环境进行实时监测。

对可能存在的有毒有害物质进行检测，确保环境安全。

（5）技术支持

技术支持小组对支出系统进行技术诊断，订立恢复方案。

利用云计算、大数据等技术，辅佑襄助事故分析和恢复工作。

（6）工程抢险

组织工程抢险队伍，对受损设备进行抢修，尽快恢复支出系统运行。

采取必需的安全措施，防止次生祸害发生。

（7）环境保护

对事故现场进行清理，防止环境污染。

监测污染情况，确保环境安全。

（8）人员防护要求

应急人员需佩戴相应的防护装备，如防毒面具、防护服等。

定期对应急人员进行健康检查，确保其身体健康。

3应急帮助

（1）恳求帮助程序及要求

当事态无法掌控时，应急指挥部应立刻启动应急帮助程序。

恳求帮助时，需明确帮助类型、数量、时间等要求。

（2）联动程序及要求

建立跨部门、跨地区的联动机制，确保应急帮助的及时性。

联动程序应明确各参加方的职责和任务。

（3）外部（救援）力气到达后的指挥关系

明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的统一指挥。

建立信息共享平台，确保救援行动的协同性。

4响应停止

（1）停止基本条件

事故原因查明，风险得到有效掌控。

事故现场得到妥当处理，环境安全。

受影响区域恢复正常运行。

（2）停止要求

应急指挥部依据停止条件，决议响应停止。

各应急小组按程序撤回，恢复正常工作。

（3）责任人

响应停止的决策由应急指挥部总指挥或其授权的副指挥作出。

响应停止后的善后处理由应急指挥部负责。

七、后期处理

1污染物处理

（1）污染物识别与评估

对事故现场可能产生的污染物进行识别和评估，包含有害气体、液体泄漏等。

利用环境监测技术，实时监测污染物的种类、浓度和扩散情况。

（2）污染物的清除与处理

采用专业的污染清除设备和技术，对事故现场进行彻底清理。

对清除的污染物进行分类收集，依照国家环保法规和标准进行处理。

对于难以处理的污染物，可寻求专业环保机构的帮助。

（3）污染修复与监测

对受污染的环境进行修复，确保实现环保标准。

修复过程中，连续监测污染物的变动，确保修复效果。

2生产秩序恢复

（1）系统恢复与测试

对支出系统进行全面的恢复和测试，确保系统稳定性和安全性。

在恢复过程中，采用渐进式策略，渐渐恢复正常业务。

（2）业务流程优化

对受影响的生产流程进行评估，识别瓶颈，提出优化方案。

优化后的流程应提高效率，降低风险，加强系统的抗风险本领。

（3）信息恢复与备份

确保全部关键业务数据得到及时恢复，并验证数据的完整性和准确性。

加强数据备份策略，确保数据安全。

3人员安排

（1）员工关怀与心理支持

为受影响的员工供应必需的关怀和心理支持服务。

组织心理专家进行心理疏导，帮忙员工应对事故带来的心理压力。

（2）员工培训与再教育

对因事故影响而暂时停止工作的员工进行培训，确保其技能和知识的更新。

对新员工进行系统培训，确保其熟识银行支出系统的操作流程。

（3）员工安排与弥补

依据事故影响程度，对受影响的员工进行合理安排，包含岗位调整、休假等。

针对因事故造成的损失，依照相关规定进行合理的弥补。

（4）员工沟通与反馈

建立有效的沟通渠道，及时向员工通报事故处理进展和后续措施。

收集员工的反馈看法，不绝改进后期处理工作。

后期处理工作应在应急响应结束后立刻启动，并连续至全部问题得到妥当解决。后期处理的成效将直接影响银行支出系统的恢复速度和员工的满意度。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）相关单位及人员通信联系方式

应急指挥部：设立专用应急通信频道，配备专业通信设备，确保应急信息的及时传递。

应急值班室：设置24小时值班电话，确保与各部门、各小组的实时沟通。

各工作小组：指定负责人及联络员，明确各自的通信联系方式。

（2）通信方法

优先采用无线通信、卫星通信等可靠通信手段。

利用互联网、企业内部网络等常规通信方式作为辅佑襄助。

订立备用通信方案，如使用移动电话、对讲机等。

（3）备用方案及保障责任人

备用通信方案：在主通信渠道失效时，启动备用通信方案。

保障责任人：指定专人负责备用通信方案的维护和启用。

2应急队伍保障

（1）应急人力资源

专家团队：由网络安全、信息技术、风险管理等方面的专家构成。

专兼职应急救援队伍：由银行内部员工构成，具备应急处理本领。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保外部救援力气的快速接入。

（2）应急队伍培训

定期对应急队伍进行专业培训，提高应急处理本领。

开展应急演练，检验应急队伍的实战本领。

3物资装备保障

（1）应急物资和装备类型

信息设备：服务器、网络设备、存储设备等。

防护装备：防毒面具、防护服、防尘口罩等。

救援设备：担架、急救箱、灭火器等。

后勤保障：食品、水、帐篷等。

（2）数量、性能、存放位置

物资和装备的数量、性能应满足应急响应需求。

物资和装备存放于安全、便于取用的位置，并标明存放位置。

（3）运输及使用条件

订立物资和装备的运输方案，确保在紧急情况下快速到达现场。

明确物资和装备的使用条件，确保其安全、有效使用。

（4）更新及增补时限

定期对物资和装备进行更新和增补，确保其性能和数量符合应急响应要求。

更新及增补时限为每年一次。

（5）管理责任人及其联系方式

明确物资和装备的管理责任人，负责物资和装备的日常维护和管理。

管理责任人的联系方式应在应急物资和装备台账中予以记录。

（6）台账建立

建立应急物资和装备台账，认真记录物资和装备的名称、数量、性能、存放位置等信息。

定期对台账进行更新，确保信息的准确性和完整性。

九、其他保障

1能源保障

（1）应急电源

配备应急发电机，确保在主电源停止时，关键设备和系统仍能连续运行。

应急发电机应定期进行维护和测试，确保其处于随时可用状态。

（2）能源储备

建立能源储备机制，包含燃料、备用电池等，以应对可能的长达数小时的停电情况。

定期检查能源储备情况，确保储备量符合应急响应需求。

2经费保障

（1）应急资金

设立特地的应急资金账户，用于支出应急响应过程中的各项费用。

确保应急资金充分，并定期审查资金使用情况，防止挥霍。

（2）经费管理

订立严格的经费管理制度，确保经费的合理使用和有效监督。

3交通运输保障

（1）应急车辆

配备应急车辆，包含越野车、救助车等，确保应急物资和人员的快速运输。

应急车辆应定期进行维护，确保其在紧急情况下能够正常使用。

（2）交通协调

与本地交通管理部门建立协调机制，确保应急车辆在必需时能够优先通行。

4治安保障

（1）现场警戒

在事故现场及周边区域设置警戒线，防止无关人员进入。

配备安保人员，维护现场秩序，确保人员安全。

（2）治安巡逻

在事故发生区域进行治安巡逻，防止偷窃、破坏等行为。

5技术保障

（1）技术支持

建立技术支持团队，供应专业的技术帮助，包含网络安全、系统恢复等。

与外部技术供应商保持良好合作关系，确保在紧急情况下能够快速获得技术支持。

（2）技术监控

利用实时监控系统，对支出系统进行24小时监控，及时发现并处理潜在问题。

6医疗保障

（1）医疗资源

准备必需的医疗设备和药品，确保在事故发生时能够供应紧急医疗救治。

与相近医院建立合作关系，确保在紧急情况下能够快速转诊。

（2）医疗培训

对应急队伍进行医疗急救培训，提高其应对突发医疗事件的本领。

7后勤保障

（1）生活保障

为应急人员供应必需的生活保障，包含餐饮、留宿等。

确保后勤供应的稳定性和及