企业形象误解应急预案

PAGEPAGE1企业形象误会应急预案企业形象误会应急预案一、总则11适用范围本预案适用于我单位在生产、经营过程中，因信息传播、公众认知等因素导致企业形象误会的紧急情况。包含但不限于以下情形：（1）因媒体报道、网络舆论等导致企业形象受损的事件；（2）因消费者投诉、员工举报等引发的社会关注事件；（3）因合作伙伴、供应商等外部关系导致的负面舆论事件；（4）因政策法规更改、行业竞争等引发的误会事件。12响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对事故应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则如下：（1）一级响应：指企业形象误会事件可能对生产经营单位造成严重负面影响，涉及范围广泛，可能引发社会舆论关注的事件。一级响应需启动最高级别的应急响应机制，由单位重要负责人亲自指挥，全面协调各部门力气，快速采取有效措施，最大限度地减轻或除去负面影响。（2）二级响应：指企业形象误会事件可能对生产经营单位造成肯定负面影响，涉及范围有限，需采取肯定措施进行应对的事件。二级响应由分管负责人负责，组织相关部门开展应急处理工作。（3）三级响应：指企业形象误会事件对生产经营单位影响较小，涉及范围狭窄，可通过常规措施进行处理的事件。三级响应由相关部门负责人负责，依据实际情况采取针对性措施。分级响应基本原则：（1）快速反应：在发现企业形象误会事件后，立刻启动应急响应机制，确保第一时间采取措施，防止事态扩大。（2）协同应对：各部门之间加强沟通与协作，形成合力，共同应对企业形象误会事件。（3）信息透亮：及时、准确地发布相关信息，确保公众对事件真相的了解，避开误会进一步扩大。（4）责任追究：对事件责任者进行严厉追究，确保企业形象误会事件得到妥当处理。（5）连续改进：总结经验教训，完善应急预案，提高应对企业形象误会事件的本领。企业形象误会应急预案二、应急组织机构及职责21应急组织形式及构成单位（部门）211应急组织形式本预案采用综合协调型应急组织形式，设立企业形象误会应急指挥部，负责统一指挥、协调和监督企业形象误会事件的应急处理工作。212构成单位（部门）应急指挥部由以下单位（部门）构成：（1）应急指挥部办公室：负责应急指挥部的日常运作，包含文件处理、信息收集、会议组织等。（2）信息传播与舆论引导小组：负责对外发布信息，引导舆论，维护企业形象。（3）公关协调小组：负责与媒体、公众、合作伙伴等外部机构进行沟通协调。（4）法律事务小组：负责法律咨询、应对诉讼和仲裁等法律事务。（5）心理辅导小组：负责对受影响员工和公众进行心理辅导和情绪安顿。（6）技术支持小组：负责供应技术支持，包含数据分析、舆情监控等。22各小组具体构成、职责分工及行动任务221应急指挥部办公室构成：由办公室负责人、信息管理员、文档管理员等构成。职责分工：办公室负责人：全面负责应急指挥部办公室的运作，协调各部门工作。信息管理员：负责信息的收集、整理和发布，确保信息准确及时。文档管理员：负责应急预案的编制、修订和归档工作。行动任务：及时收集和上报企业形象误会事件的相关信息。协调各小组开展工作，确保应急处理工作的有序进行。222信息传播与舆论引导小组构成：由公关经理、媒体联络员、舆情分析师等构成。职责分工：公关经理：负责订立信息传播策略，协调内外部沟通。媒体联络员：负责与媒体建立良好关系，确保信息传递的准确性。舆情分析师：负责对舆论进行实时监控和分析，供应决策支持。行动任务：订立信息发布计划，确保信息的透亮度和全都性。引导舆论，乐观回应公众关切，维护企业形象。223公关协调小组构成：由公关专员、客户关系经理、活动策划人员等构成。职责分工：公关专员：负责处理日常公关事务，维护企业形象。客户关系经理：负责与合作伙伴、供应商等外部关系的管理。活动策划人员：负责策划和执行企业形象修复活动。行动任务：与外部机构沟通协调，处理突发事件。组织形象修复活动，提升企业形象。224法律事务小组构成：由法律顾问、合规专员等构成。职责分工：法律顾问：负责供应法律咨询，处理法律纠纷。合规专员：负责监督公司合规性，防止法律风险。行动任务：评估法律风险，供应法律解决方案。代表公司参加诉讼和仲裁。225心理辅导小组构成：由心理咨询师、人力资源专员等构成。职责分工：心理咨询师：负责供应心理咨询服务，进行心理疏导。人力资源专员：负责员工关系管理，确保员工心理稳定。行动任务：对受影响员工和公众进行心理辅导，减轻心理压力。协调人力资源部门，确保员工心理支持系统的运行。226技术支持小组构成：由数据分析师、网络管理员等构成。职责分工：数据分析师：负责舆情监控和数据分析，供应决策支持。网络管理员：负责网络监控和安全维护。行动任务：实时监控网络舆情，分析数据，为决策供应依据。维护网络安全，防止信息泄露。企业形象误会应急预案三、信息接报31应急值守电话应急值守电话：02712345678（全天候值守）责任单位：企业形象误会应急指挥部办公室32事故信息接收321接收范围接收范围包含但不限于以下信息：公众投诉、媒体报道中的企业形象误会事件；员工、合作伙伴等内部信息反馈；网络舆情监测发现的形象误会信息；竞争对手或其他外部单位可能发起的负面宣传。322接收程序事故信息接收程序如下：（1）信息来源单位或个人通过应急值守电话或其他商定的通讯方式报告信息；（2）应急指挥部办公室接收信息后，进行初步核实；（3）如确认属于企业形象误会事件，立刻启动应急预案，并通知相关小组。33内部通报程序331通报方式内部通报通过电子邮件、内部通讯平台、短信等方式进行。332通报内容通报内容包含但不限于：事件概要；事件影响范围；应急响应启动情况；需要各部门协同解决的问题。333责任人内部通报由应急指挥部办公室负责人负责，确保信息及时准确转达。34向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人341报告流程（1）应急指挥部办公室在确认企业形象误会事件后，及时向上级主管部门、上级单位报告；（2）报告内容包含事件基本情况、影响评估、应急响应措施及预期效果。342报告内容报告内容应详实，包含但不限于：事件发生时间、地方、涉及部门；事件性质、影响范围、潜在风险；已采取的应急响应措施；估计恢复时间及后续工作布置。343报告时限报告时限应在事件发生后1小时内完成首次报告，后续每2小时报告一次进展情况，直至事件得到有效掌控。344责任人报告责任人由应急指挥部办公室负责人担负，确保信息报告的及时性和准确性。35向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人351通报方法通报方法包含但不限于：通过官方渠道发布信息；与相关政府部门、行业协会等建立的信息共享机制；通过新闻媒体、网络平台等公共信息平台发布。352通报程序通报程序如下：（1）应急指挥部办公室负责审核通报内容，确保信息准确无误；（2）经负责人批准后，通过选定渠道发布通报。353责任人通报责任人由应急指挥部办公室负责人和相关部门负责人共同承当，确保通报工作的及时性和有效性。企业形象误会应急预案四、信息处理与研判41响应启动的程序和方式411启动程序（1）信息收集：通过应急值守电话、网络舆情监测、内部报告等渠道收集企业形象误会的相关信息。（2）初步研判：由应急指挥部办公室对收集到的信息进行初步研判，评估事件性质、严重程度、影响范围和可控性。（3）启动决策：依据初步研判结果，应急领导小组依据响应分级条件作出启动响应的决策。（4）启动宣布：通过内部通讯平台、电子邮件等方式宣布响应启动，明确应急响应级别和行动任务。412启动方式（1）人工启动：当事件信息实现响应启动条件时，由应急领导小组人工启动应急响应。（2）自动启动：通过预设的自动化信息分析系统，当事故信息实现响应启动的预设阈值时，系统自动启动应急响应。42响应启动的决策与宣布421决策依据响应启动的决策依据包含但不限于以下因素：事件性质：事件是否涉及公司核心价值、品牌形象等；严重程度：事件可能造成的经济损失、社会影响等；影响范围：事件波及的地域、人群等；可控性：公司对事件的掌控本领和应对本领。422宣布方式（1）内部宣布：通过内部通讯平台、电子邮件等方式向全体员工宣布响应启动。（2）外部宣布：通过官方渠道向公众、媒体等外部单位宣布响应启动。43预警启动与响应准备431预警启动当事件信息尚未实现响应启动条件，但可能引发较大影响时，应急领导小组可作出预警启动的决策。432响应准备预警启动后，应急指挥部应做好以下准备工作：调集应急资源，包含人员、物资、设备等；明确各小组职责，订立认真的工作计划；加强与外部单位的沟通协调，形成联动机制。44响应级别调整441跟踪事态发展响应启动后，应急指挥部应实时跟踪事态发展，收集相关信息，评估事件变动。442科学分析处理需求依据事态发展和收集到的信息，科学分析处理需求，评估响应级别是否需要调整。443及时调整响应级别如需调整响应级别，应急指挥部应立刻通知各部门，并采取相应的调整措施。444避开响应不足或过度响应在调整响应级别时，应避开响应不足导致问题扩大，同时防止过度响应造成资源挥霍。企业形象误会应急预案五、预警51预警启动511预警信息发布渠道预警信息发布渠道包含但不限于以下方式：官方网站与社交媒体平台；内部通讯系统与公告板；媒体联络网与新闻发布平台；应急指挥中心的信息发布系统。512预警信息发布方式预警信息发布方式采用以下组合：紧急短信与即时通讯工具；电子邮件与内部邮件列表；公告与通知，通过电子邮件、内部通讯平台及网络公告系统同步发布。513预警信息内容预警信息内容应包含以下要素：预警级别：依据事件可能造成的影响程度划分；预警时间：预警信息发布的具体时间；事件概述：简要描述可能导致企业形象误会的事件性质；应对措施：初步应对策略和注意事项；联系方式：应急指挥部联系方式及相关部门的联系人。52响应准备521队伍准备应急指挥部应组织成立专项工作组，明确各小构成员及其职责，确保快速响应。522物资准备储备必需的物资，如宣传资料、通讯设备、应急通讯工具等，确保物资充分、状态良好。523装备准备检查和维护必需的装备，如录音设备、摄影设备、数据处理设备等，确保装备可用性。524后勤准备确保后勤保障，包含餐饮、留宿、交通工具等，以支持应急工作的连续进行。525通信准备建立可靠的通信网络，确保信息传递的实时性和准确性。53预警解除531解除条件预警解除的基本条件包含：事件得到有效掌控，不再连续发展；相关信息得到澄清，公众误会得到矫正；应急指挥部评估认为无连续发布预警的必需。532解除要求预警解除要求：发布解除预警的信息，包含解除时间、解除原因；撤回或更新相关的应急措施；评估应急响应效果，总结经验教训。533责任人预警解除的责任人由应急指挥部办公室负责人担负，负责发布解除预警信息，并监督后续工作。企业形象误会应急预案六、应急响应61响应启动611响应级别确定依据企业形象误会事件的严重程度、影响范围和可控性，应急响应分为四个级别：一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。612响应启动程序（1）应急指挥部办公室接到预警信息或确认事件发生后，立刻向应急指挥部报告；（2）应急指挥部依据事件性质和影响，确定响应级别；（3）应急指挥部宣布响应启动，并召开应急会议；（4）启动应急响应程序，各小组依照职责分工开展应急工作。62程序性工作621应急会议召开应急指挥部召开紧急会议，讨论应对策略，确定行动方案。622信息上报应急指挥部办公室负责向上级主管部门、上级单位及相关部门上报事件信息。623资源协调协调内部资源，包含人员、物资、设备等，确保应急响应的顺利进行。624信息公开625后勤及财力保障工作确保应急响应所需的物资、经费和后勤支持。63应急处理631警戒疏散依据风险评估，设立警戒区域，进行人员疏散，确保人员安全。632人员搜救组织专业人员进行人员搜救，确保无遗漏。633医疗救治启动医疗救治机制，确保伤员得到及时救治。634现场监测对事件现场进行连续监测，评估风险，供应数据支持。635技术支持供应必需的技术支持，包含数据分析、舆情监控等。636工程抢险进行必需的工程抢险，防止事态进一步恶化。637环境保护采取措施保护环境，减少事件对环境的影响。638人员防护要求要求参加应急处理的人员佩戴必需的防护装备，遵守操作规程。64应急帮助641恳求帮助程序及要求在事件无法掌控时，应急指挥部应依照以下程序恳求外部帮助：确定帮助需求，明确帮助类型；通过官方渠道发出帮助恳求；供应必需的信息和数据支持。642联动程序及要求建立与外部救援力气的联动机制，明确沟通渠道和行动协调。643外部力气到达后的指挥关系明确外部救援力气的指挥关系，确保救援行动的统一指挥和协调。65响应停止651基本条件响应停止的基本条件包含：事件得到有效掌控，不再连续发展；应急处理措施取得预期效果；估计不再发生新的影响事件。652要求响应停止后，应急指挥部应：发布响应停止信息；评估应急响应效果；总结经验教训，完善应急预案。653责任人响应停止的责任人由应急指挥部办公室负责人担负，负责发布停止响应信息，并监督后续工作。企业形象误会应急预案七、后期处理71污染物处理711处理原则污染物处理遵从“无害化、减量化、资源化”的原则，确保污染物得到有效掌控和妥当处理。712处理流程（1）污染物识别：对事件现场及四周环境中的污染物进行认真识别和分类。（2）应急处理：对污染物进行临时应急处理，防止污染扩散。（3）永久处理：依据污染物特性，采用物理、化学或生物方法进行永久性处理。（4）监测与评估：对处理效果进行监测和评估，确保污染物得到彻底处理。713责任单位污染物处理工作由环境保护部门负责，其他相关部门搭配执行。72生产秩序恢复721恢复策略生产秩序恢复应遵从“有序、稳妥、高效”的策略，确保生产经营活动尽快恢复正常。722恢复流程（1）评估影响：评估企业形象误会事件对生产秩序的影响范围和程度。（2）订立计划：依据评估结果，订立认真的生产秩序恢复计划。（3）执行计划：依照恢复计划，渐渐恢复生产秩序。（4）监督与调整：对恢复过程进行监督，依据实际情况调整恢复策略。723责任单位生产秩序恢复工作由生产管理部门负责，其他相关部门帮助执行。73人员安排731安排原则人员安排应遵从“以人为本、安全第一”的原则，确保员工的生命安全和合法权益。732安排流程（1）安顿情绪：对受影响员工进行心理疏导和情绪安顿。（2）评估需求：评估员工在生活、工作等方面的实际需求。（3）订立方案：依据评估结果，订立人员安排方案。（4）实施安排：依照安排方案，为员工供应必需的帮忙和支持。733责任单位人员安排工作由人力资源部门负责，其他相关部门帮助执行。74后期处理总结741总结内容后期处理总结应包含以下内容：污染物处理的效果；生产秩序恢复的情况；人员安排的成绩；事件原因分析；应急预案的执行效果；不足之处及改进措施。742责任单位后期处理总结由应急指挥部办公室负责编制，各相关部门供应相关资料。总结报告应于事件发生后30日内完成，并报上级主管部门备案。企业形象误会应急预案八、应急保障81通信与信息保障811相关单位及人员通信联系方式应急指挥部办公室应建立一套全面的通信网络，包含以下单位及人员的联系方式：应急指挥部办公室：02712345678（座机），138xxxxxxxx（移动电话），通过内部通讯系统、电子邮件等。信息传播与舆论引导小组：通过即时通讯工具、专用通信设备保持联系。公关协调小组：通过媒体联络网、客户关系管理系统保持联系。法律事务小组：通过法律咨询平台、专业法律顾问电话保持联系。心理辅导小组：通过心理咨询服务热线、内部通讯平台保持联系。技术支持小组：通过专用技术支持系统、网络通讯保持联系。812方法与备用方案应急通信采用以下方法：专用卫星电话、无线电通信设备；公共通信网络，如互联网、移动电话网络；内部通讯系统，如IP电话、企业内部网络。备用方案：在主通信线路故障时，切换至备用通信线路；利用应急移动通信车或便携式通信设备；通过第三方通信服务商供应的应急通信服务。保障责任人：应急指挥部办公室负责人。82应急队伍保障821应急人力资源应急人力资源包含以下几类：专家团队：由市场营销、法律、心理学等领域专家构成；专兼职应急救援队伍：由公司内部员工构成，定期接受培训；协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，以备不时之需。822队伍构成与职责专家团队负责供应专业咨询和决策支持；专兼职应急救援队伍负责现场应急处理和帮助；协议应急救援队伍负责供应外部救援力气。83物资装备保障831应急物资和装备类型应急物资和装备包含但不限于：应急通讯设备；信息处理设备；防护用品；紧急处理工具；应急车辆。832数量、性能、存放位置应急物资和装备的数量、性能应符合应急响应需求，存放于指定的应急物资库，位置明确。833运输及使用条件应急物资和装备的运输应确保安全、快速，使用条件应符合操作规范。834更新及增补时限应急物资和装备应定期进行更新和增补，具体时限由应急指挥部办公室依据实际情况订立。835管理责任人及其联系方式应急物资和装备的管理责任人由应急指挥部办公室指定，联系方式明确。836台账建立建立认真的应急物资和装备台账，记录物资和装备的名称、型号、数量、存放位置、使用记录等信息。企业形象误会应急预案九、其他保障91能源保障911保障措施为确保应急响应期间能源供应的连续性和稳定性，采取以下保障措施：建立能源储备制度，确保关键设备的能源需求；与能源供应商签订应急供应协议，优先保障应急响应的能源需求；对应急设备进行能源效率评估，提高能源利用率；订立能源应急预案，应对突发事件导致的能源停止。912责任单位能源保障工作由公司能源管理部门负责，与相关部门协同搭配。92经费保障921保障措施经费保障措施包含：建立专项应急基金，用于应急响应期间的各项费用支出；订立经费使用管理制度，确保经费使用的合理性和透亮度；与财务部门协调，确保应急响应经费的及时到位。922责任单位经费保障工作由财务管理部门负责，与应急指挥部办公室协同执行。93交通运输保障931保障措施交通运输保障措施包含：确保应急车辆和人员的快速疏散；与交通运输部门协调，优先布置应急车辆的通行；对应急通道进行维护，确保畅通无阻。932责任单位交通运输保障工作由公司交通运输管理部门负责，与本地交通管理部门协同。94治安保障941保障措施治安保障措施包含：加强现场治安巡逻，维护现场秩序；与本地公安机关建立联动机制，及时处理突发事件；对紧要设施和物资进行安全防护，防止偷窃和破坏。942责任单位治安保障工作由公司安全保卫部门负责，与本地公安机关合作。95技术保障951保障措施技术保障措施包含：确保关键信息系统的稳定运行；供应必需的技术支持，如数据分析、系统恢复等；与技术供应商保持紧密联系，确保技术支持及时到位。952责任单位技术保障工作由公司信息技术部门负责，与技术供应商保持沟通。96医疗保障961保障措施医疗保障措施包含：建立应急医疗救治体系，确保伤员得到及时救治；与医疗机构建立合作关系，确保医疗资源的充分；对应急处理人员进行医疗培训。962责任单位医疗保障工作由公司人力资源部门负责，与医疗机构协调。97后勤保障971保障措施后勤保障措施包含：确保应急响应期间的餐饮、留宿、交通等后勤需求；供应必需的生活物资，如水、食物、衣物等；建立应急后勤保障队伍，负责现