居家养老服务规范 第10部分：信息采集与档案管理

1DB11/TXXXX.10—XXXX居家养老服务规范第10部分：信息采集与档案管理本部分规定了居家养老服务信息采集与档案管理的总体要求、服务分类、服务提供过程、档案管理风险控制和质量评价与改进等要求。本部分适用于居家养老服务组织提供的信息采集和档案管理服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系GB/T26316-2010市场、民意和社会调查服务需求GB/T9705-2008文书档案案卷格式GB/T18894-2016电子文件归档与电子档案管理规范DA/T31—2005纸质档案数字化技术规范3术语和定义DB11/TXXXX.1-201X界定的以及下列术语和定义适用本文件。DB11/TXXXX.1-201X界定的及下列术语和定义适用本文件。3.1纸质档案paperarchive以纸张作为载体的一种记录材料。3.2电子档案e-record利用计算机技术形成，经鉴定具有保存和利用价值的归档电子文件。3.3电子文件electronicdocument工作人员在日常工作中形成的数字形态记录。3.4物理归档physicalfiling2DB11/TXXXX.10—XXXX经过归档处理的电子文件保存到磁盘或光盘等载体上实行脱机保管的过程。3.5逻辑归档logicalfiling将电子文件的物理地址存放于档案管理部门控制的网络服务器中，使该电子文件能供档案部门有效利用和处理的过程。3.6真实性authenticity对老年人纸质档案和电了文件的内容、结构和背景信息进行鉴定后，确认其与形成时的原始状况一致。3.7完整性integrity老年人纸质档案和电子文件的内容、结构、背景信息和元数据等无缺损。3.8有效性effectiveness老年人纸质档案电子文件应具备的可理解性和可被利用性，包括信息的可识别性、存储系统的可靠性、载体的完好性和兼容性等。3.9捕获capture对老年人纸质和电子文件进行实时收集和存储的方法与过程。3.10迁移remove将源系统中的电子文件向目的系统进行转移存储的方法与过程。3.11基础档案archives记录老年人基础信息的文件。3.12健康档案healthrecord记录老年人体检、慢性病、日常健康管理的文件。3DB11/TXXXX.10—XXXX3.13服务档案servicerecord记录为老年人提供居家养老服务状况的文件。4总体要求4.1服务组织4.1.1基本要求信息采集和档案管理的基本要求包括但不限于以下内容：a)加强信息采集和档案管理工作，促进辖区内居家养老服务业的发展；b)遵循相关法律、法规，依法进行信息采集和档案管理工作；c)应明确信息采集和档案管理的部门或人员，确保信息和档案完整、准确和安全；d)信息应涵盖服务对象、服务提供方、服务形式、服务频次、服务内容等要素；e)档案应包括服务对象、服务组织、服务提供、质量评价和绩效考核等文件；f)信息采集和档案管理工作应接受行政管理部门的监督和指导。4.1.2组织管理信息采集和档案管理的组织管理要求包括但不限于以下内容：a)信息采集的各个组织应制订信息采集计划和培训计划、制定相应的管理职责；b)应配备与服务要求相匹配的专（兼）职管理人员和工作人员；c)应负责培训信息采集项目督导人员、信息采集人员、档案管理人员的专业技能；d)应将组织结构，包括与服务完成和质量控制的有关人员的职责，形成文件；e)确保信息采集和档案管理人员熟悉相关职业操守、法规和文件化的程序与方法；f)应负责项目实施过程中的管理和质量控制。4.2服务人员4.2.1信息采集人员信息采集人员包括信息采集督导人员和信息采集人员。a)信息采集督导人员要求：1）督导人员应由工作认真负责、业务技能精湛的人员担任；2）应负责公开或隐蔽地对信息采集人员实行监督；3）应现场指导信息采集人员进行调查；4）应对项目实施情况进行检查，确保问卷资料的完整性与有效性。b)信息采集人员的要求：1）应熟悉国家现行有关的方针、政策、法规，有社会责任感和事业心；2）应具有敬业精神、敏锐的观察力；3）应具有谦虚谨慎、平易近人的品行；4）应具有市场调查的一些基础知识；5）应具有一定的业务素质，包括阅读能力、表达能力、书写能力、独立外出能力和随机应变能力；6）应具有较好的身体素质；7）应具有较好的普通话水平。4DB11/TXXXX.10—XXXX4.2.2档案管理人员档案管理人员的素质和工作要求包括但不限于以下内容：a)应经过专业培训后上岗；b)应忠于职守，熟练地掌握计算机系统的使用技能；c)应熟练掌握信息采集方法，组织编制归档纸质文件、电子文件的各种检索工具；d)应严格遵守档案管理的各项规章制度，做好档案收集、整理、归档、查阅、利用和e)保密工作；f)应做好文件材料的形成、积累整理、立卷归档工作；g)应检查验收归档文件材料是否完整、准确、系统是否符合质量要求，办好交接手续；h)应做好案卷的整理、分类、登记建卡、编号等工作，做到管理科学、案卷排列整齐、i)主次分明、标志明确；j)应做好档案安全防护工作，防止事故发生，对损坏变质的档案材料要及时采取措施k)进行修补和复制；l)应做好档案的统计、鉴定、销毁等基础工作，对过期档案提出存、毁处理意见。4.3人员培训4.3.1培训组织工作培训组织工作包括但不限于以下内容：a)人员培训管理者应提前发出培训通知，包括培训师和培训人员；b)应保证组织到位，确保培训师和人员按时到位，培训所需的材料发放到位；c)培训具体实施过程中，应做好第一手信息的收集工作；d)应按时进行培训中的效果调查，及时发放效果调查表，并指导学员填写；e)对培训中可能出现的突发情况，应能够及时应对；f)培训效果应进行检验考核。4.3.2培训内容培训内容包括但不限于：a)普通性培训：包括自我介绍、入户方式、应变能力、工作态度、安全意识、奖惩条例、作业流程、组织纪律、职业道德等；b)专业性培训：1)信息采集：包括专业概念和名词解释、如何跳问问题、如何做好记录、如何追问、如何自查问卷等技术性问题；2)档案管理：包括纸质档案和电子档案管理的技术要求。c)信息采集访问技巧：包括如何避免访谈开始被拒访（自我介绍、文明用语等）、如何选择适当的入户访问时间、如何应对“没有时间、不感兴趣”等据访、如何控制干扰环境的技巧、如何结束访问等。4.4服务对象对服务对象的要求包括但不限于以下内容：5DB11/TXXXX.10—XXXXa)信息采集对象应为本区域内达到国家法定退休年龄以上的老年人及家庭；b)信息采集应按普惠保障、扶助保障、托底保障进行界定；c)老年人及家庭成员应向居家养老服务组织提出服务申请，认真填写信息采集表；d)应与居家养老服务组织签订服务协议，明确双方的责权利，留档备案；e)所提供的信息数据应具有真实性、准确性。5服务分类5.1服务对象信息及档案服务对象信息及档案包括但不限于以下内容：a)服务对象基础信息；b)家庭监护人信息；c)老年人健康管理数据；d)老年人需求信息。5.2服务提供信息及档案服务提供信息及档案包括但不限于以下内容：a)服务协议；b)老年人健康管理数据；c)老年人需求评估表；d)动态服务数据；e)服务情况的记录；f)服务评价资料；g)服务提供信息及档案应包括但不限于:1)生活照料服务；2)医疗服务；3)精神文化服务；4)安全类服务等。5.3组织管理信息及档案组织管理信息及档案包括但不限于以下内容：a)服务人员信息档案；b)需求与服务对接信息档案；c)服务组织管理信息档案（管理制度、管理流程、员工奖惩资料等）；d)物资管理信息档案；e)财务信息档案等。6服务提供过程6.1信息采集6.1.1采集方式信息采集方式包括但不限于以下内容：a)应采用入户面访的方式；6DB11/TXXXX.10—XXXXb)信息采集应由信息采集人员亲自核实；c)不建议使用电话访问或其他调查方式。6.1.2信息采集流程信息采集流程包括但不限于以下内容：a)成立信息采集项目小组；b)确定项目主管、督导人员、信息采集人员；c)进行信息采集方案的设计；d)编写信息采集方案；e)对信息采集人员实施培训；f)入户进行信息采集并记录；g)进行数据编辑与处理；h)发布数据信息；i)信息的使用，要求包括：1）全部信息数据应汇制区居家养老服务指导中心信息平台；2）信息所有权归属政府，供相关方共享；3）任何使用信息的主体应尊重信息采集的客观性、中立性和公正性，不得采用任何有偿或无偿的手段，影响或干扰信息采集的正常秩序。4）数据使用规则适用于以下主体：民政部门、街道办事处、社区居民委员会、居家养老运营商和服务商、社会组织、志愿者组织、科学院校等。6.2档案管理6.2.1归档及档案有效期6.2.1.1归档的基本要求包括但不限于：a)归档：包括制定归档要求、鉴定（归档/不归档）、检测、归档（逻辑归档/物理归档）；b)归档文件整理：包括分类编目、编码等；c)归档文件移交、接收、保管：包括制定相关规定、移交及接收检验、办理移交手续、档案文件保管等。6.2.1.2归档的时间要求包括但不限于：a)服务对象基本信息资料应当服务协议签订后三天内整理归档；b)服务档案应在服务活动结束后一周内整理归档；c)养老服务工作的其他档案，应按月整理归档，做到月结月清。6.2.1.3档案的有效期要求包括但不限于：档案的有效保存期为三年。6.2.2档案的查阅与保密6.2.2.1查阅人应当具备的条件包括但不限于：a)监管部门的工作人员查阅，应当出具单位介绍信，说明查阅目的，经养老服务组织负责人批准，且经档案管理人员核实后，方可查阅；b)服务对象监护人查阅，应当持居民身份证或其它合法证件，经养老服务组织负责人批准，办理查阅手续后，按查阅手续限定查阅内容查阅档案。6.2.2.2查阅的管理要求包括但不限于：a)查阅者在查阅档案、资料时，由工作人员全程陪同，不准翻阅与查阅无关的档7DB11/TXXXX.10—XXXXb)查阅者如需摘抄、复印、扫描、拍摄有关档案、资料的内容，须经保管人员同意；复印、扫描、拍摄由工作人员代为办理；c)查阅者在查阅档案时，要注意保护档案，严禁在档案上勾画、折页、注释等一切损坏档案的行为，严禁涂改档案。违者依照有关法规执行；d)查阅者应在指定地点查阅，一律不得外借。6.2.2.3档案的保密要求包括但不限于：a)应根据《中华人民共和国保守国家秘密法》和国家有关保密规定切实做好保密管理；b)档案人员应当严格遵守和执行国家的保密制度，不准携带文件档案回家、探亲、访友和去公共娱乐场所。不得利用工作之便私自摘抄、传播档案涉及的事项；c)档案应放在保密设施较好的场所或设备中；d)查阅档案和资料，需经领导批准，在指定场所阅读。6.2.3档案的销毁档案的销毁要求包括但不限于以下内容：a)应由管理部门及居家养老服务组织成立的档案鉴定销毁小组负责；b)鉴定销毁小组应定期对综合档案进行鉴定；c)对保管期限已满但仍有保存价值的，应延长保管期限；d)对不需要继续保管的档案资料按档案管理办法进行处理；e)销毁档案必须编制档案销毁册，登记所销毁档案资料的时间、数量和主要内容目录、编号；f)销毁档案时，应遵循保密原则及有关规定并指派专人负责监督销毁，参加档案销毁的人员都要在销毁清册上签字，严禁将档案作废纸出售。6.3质量要求6.3.1信息采集6.3.1.1基本要求基本要求包括但不限于以下内容：a)信息采集活动应采用质量管理体系，进行严格的质量管理和控制；b)应符合GB/T19001和GB/T26316的相关要求；c)应严格杜绝舞弊行为，不得使用虚假或不符合样本的信息进行项目研究；d)居家养老服务信息应当每半年更新一次。6.3.1.2质量控制过程质量控制过程包括但不限于以下内容：a)现场工作复核；b)信息系统控制；c)数据编辑及合理性检验；d)数据处理过程检验；e)原始文件保存；f)保密性；g)定期复核。6.3.1.3现场工作复核8DB11/TXXXX.10—XXXX现场工作复核包括但不限于以下内容：a)应对每位现场工作人员20%的工作任务进行独立的复核和验证；b)如工作不符合要求，应采取措施予以纠正并防止再次发生；c)应建立和保持复核记录，策划统计分析记录，持续改进现场工作质量。6.3.1.4信息系统控制信息系统控制包括但不限于以下内容：a)所有运用于数据加工和传输的程序、软件以及相关改动，在被运用于服务流程之前，b)都应经过授权使用、测试，经过评审并获得批准；c)所有程序和软件应全面存档，包括在评审过程中某些细节上的变化；d)计算机程序、软件和数据应该有足够的物理或电子的安全保护措施。6.3.1.5数据处理过程检验数据处理过程检验包括但不限于以下内容：a)应对报告生产过程中所运用的归并、编辑以及数据处理过程进行周期性检查；b)应向所有数据使用者公开使用方法。6.3.1.6原始文件保存对有关重要原始文件，以及在生产过程中由于未满足质量控制要求而被清理的数据，应在信息数据正式发布后至少保存6个月。6.3.1.7保密性保密性要求包括但不限于以下内容：a)应对样本的姓名、联系方式和地址保密，不得向未授权的使用者公开；b)在研究机构内部，上述信息仅限于工作需要的人员接触；c)对其他有必要接触上述信息的外部人员应与其签订严格的保密协定。6.3.2档案管理6.3.2.1纸质档案质量要求纸质档案质量要求包括但不限于以下内容：a)编制原则：应客观、准确、真实、语言简练、文字表达清楚；b)封页项目：应包括名称、时间、宗号；c)收集工作：1）文件应及时归档；2）归档的文件制成材料应符合质量要求，不得使用圆珠笔、铅笔书写；3）有完备的交接手续；4）归档文件应完整、准确；d)整理工作：1）应制定档案分类方案；2）组卷应规范、合理、符合国家或行业标准要求；3）编目规范，排架合理；4）应符合GB/T9705-2008、DA/T31—2005等相关质量要求。6.3.2.2电子档案管理质量要求应符合GB/T18894-2016《电子文件归档与管理规范》相关质量要求。9DB11/TXXXX.10—XXXX7档案管理风险控制7.1物理安全7.1.1应配备专用的电子文件柜，规范存放归档电子文件。7.1.2采用温湿度自动控制系统，使工作环境温度保持在17—20℃之间，相对湿度保持在35%—45%之间。纸质档案应当做好防虫蛀、防霉变工作。7.1.3应设置门控系统、监控报警系统，配备磁带备份系统、光盘刻录系统、断电保护UPS系统等外围辅助设备，健全环境安全和介质安全等功能，确保网络设备、