物业管理考核细则

物业管理考核细则1.目的：为规范物业管理服务行为，提高物业管理水平，保障物业的正常使用和维护，维护业主的合法权益，特制定本考核细则。2.适用范围：本细则适用于对本物业管理区域内物业管理服务公司的考核评价。3.考核原则：遵循客观公正、科学合理、全面系统、注重实效的原则，确保考核结果真实反映物业管理服务质量。二、考核内容与标准（一）基础管理1.管理制度建设（10分）考核要点：是否建立健全各项物业管理规章制度，包括但不限于员工岗位职责、财务管理制度、档案管理制度、设备设施管理制度、环境卫生管理制度、安全保卫制度等。评分标准：制度完善，涵盖全面，符合实际管理需求，得810分。制度基本健全，但存在个别重要制度缺失或部分条款不完善的情况，得57分。制度不健全，存在较多重要制度空白或明显不合理条款，得04分。2.人员配备与培训（10分）考核要点：人员数量及岗位设置是否满足服务需求，员工培训计划的制定与执行情况。评分标准：人员配备充足，岗位设置合理，培训计划完善且执行良好，员工业务素质高，得810分。人员基本满足需求，岗位设置基本合理，有培训计划但执行不够严格，员工业务素质尚可，得57分。人员不足或岗位设置混乱，培训计划缺失或执行很差，员工业务素质较低，得04分。3.档案管理（10分）考核要点：各类档案资料的收集、整理、归档、保管情况，包括业主档案、物业档案、维修档案、财务档案等。评分标准：档案资料齐全、完整、分类清晰、保管妥善，查阅方便，得810分。档案资料基本齐全，分类较清晰，保管较好，但存在个别资料缺失或查阅稍不便的情况，得57分。档案资料不完整，分类混乱，保管不善，查阅困难，得04分。（二）房屋管理与维修养护1.房屋外观（10分）考核要点：房屋外立面是否保持整洁、完好，有无明显破损、脱落、褪色等现象。评分标准：房屋外观整洁美观，无破损、脱落、褪色等问题，得810分。有少量轻微破损、脱落或褪色情况，但不影响整体美观，得57分。存在较多破损、脱落、褪色等问题，严重影响整体美观，得04分。2.房屋使用安全（10分）考核要点：房屋结构安全状况，有无违规装修、私搭乱建等影响房屋安全的行为，消防设施设备是否完好有效。评分标准：房屋结构安全，无违规装修和私搭乱建，消防设施设备完好，得810分。发现少量违规装修或私搭乱建行为，已及时制止，消防设施设备基本完好，得57分。存在较多违规装修或私搭乱建行为，未有效制止，消防设施设备存在较多故障，得04分。3.房屋维修养护（10分）考核要点：维修养护计划的制定与执行情况，维修及时率、合格率，维修记录是否完整。评分标准：维修养护计划合理，执行良好，维修及时率达到95%以上，合格率达到90%以上，维修记录完整，得810分。维修养护计划基本合理，执行较好，维修及时率达到90%以上，合格率达到85%以上，维修记录较完整，得57分。维修养护计划不合理或执行较差，维修及时率低于90%，合格率低于85%，维修记录不完整，得04分。（三）共用设施设备管理1.设备运行管理（10分）考核要点：各类共用设施设备的运行状况，有无故障及异常情况，运行记录是否完整。评分标准：设备运行正常，无故障及异常情况，运行记录详细、准确、完整，得810分。偶尔出现轻微故障，但能及时修复，运行记录基本完整，得57分。设备经常出现故障，影响正常使用，运行记录不完整，得04分。2.设备维护保养（10分）考核要点：设备维护保养计划的制定与执行情况，保养记录是否齐全。评分标准：维护保养计划科学合理，执行严格，保养记录齐全，设备保养良好，得810分。有维护保养计划，执行基本到位，保养记录较齐全，设备保养较好，得57分。维护保养计划不完善或执行不严格，保养记录缺失或不完整，设备保养较差，得04分。3.设备安全管理（10分）考核要点：设备安全操作规程的制定与执行情况，安全防护设施是否齐全有效，有无安全事故发生。评分标准：安全操作规程完善，执行严格，安全防护设施齐全有效，无安全事故发生，得810分。有安全操作规程，执行基本严格，安全防护设施基本齐全，未发生重大安全事故，得57分。安全操作规程不完善或执行不严格，安全防护设施缺失或失效，发生过安全事故，得04分。（四）环境卫生管理1.公共区域卫生（10分）考核要点：小区道路、广场、绿地、楼道等公共区域的清洁卫生情况，有无杂物、垃圾堆积，卫生死角是否清理。评分标准：公共区域干净整洁，无杂物、垃圾，卫生死角及时清理，得810分。有少量杂物或垃圾，卫生死角清理不及时，但不影响整体环境，得57分。公共区域杂物、垃圾较多，卫生死角未清理，严重影响环境，得04分。2.垃圾分类管理（10分）考核要点：垃圾分类设施的设置情况，垃圾分类宣传工作开展情况，居民垃圾分类执行情况。评分标准：垃圾分类设施齐全、合理，宣传工作到位，居民垃圾分类执行情况良好，得810分。垃圾分类设施基本齐全，有一定宣传，居民垃圾分类执行情况一般，得57分。垃圾分类设施缺失或不完善，宣传不到位，居民垃圾分类执行情况差，得04分。3.环境卫生消杀（10分）考核要点：消杀计划的制定与执行情况，消杀记录是否完整，有无鼠害、虫害等问题。评分标准：消杀计划合理，执行严格，记录完整，无鼠害、虫害问题，得810分。有消杀计划，执行较好，记录较完整，偶尔出现轻微鼠害或虫害问题，得57分。消杀计划不完善或执行不严格，记录不完整，鼠害、虫害问题严重，得04分。（五）绿化管理1.绿化养护（10分）考核要点：绿化植物的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作开展情况，植物生长状况。评分标准：绿化养护工作及时、到位，植物生长良好，无明显病虫害，得810分。基本能按时进行养护工作，植物生长正常，有少量病虫害，得57分。绿化养护工作不及时，植物生长不良，病虫害较多，得04分。2.绿化景观维护（10分）考核要点：绿化景观设施是否完好，有无损坏、缺失，景观布局是否合理。评分标准：绿化景观设施完好，无损坏、缺失，景观布局美观、合理，得810分。有少量景观设施损坏或缺失，但不影响整体景观，得57分。景观设施损坏、缺失较多，景观布局混乱，得04分。（六）安全管理1.治安防范（10分）考核要点：小区出入口管理情况，巡逻制度执行情况，有无治安案件发生。评分标准：出入口管理严格，人员、车辆出入登记规范，巡逻及时、到位，无治安案件发生，得810分。出入口管理较规范，巡逻基本按时，未发生重大治安案件，得57分。出入口管理混乱，巡逻不及时，发生过治安案件，得04分。2.消防安全（10分）考核要点：消防设施设备是否完好有效，消防通道是否畅通，消防安全制度执行情况，有无火灾事故发生。评分标准：消防设施设备完好，通道畅通，制度执行严格，无火灾事故，得810分。消防设施设备基本完好，通道基本畅通，有一定消防安全管理措施，未发生重大火灾事故，得57分。消防设施设备存在故障，通道堵塞，消防安全管理不到位，发生过火灾事故，得04分。3.车辆管理（10分）考核要点：车辆停放秩序，停车场设施设备运行情况，停车收费管理情况。评分标准：车辆停放有序，停车场设施设备正常，收费规范，得810分。车辆停放基本有序，设施设备无重大故障，收费基本合理，得57分。车辆停放混乱，设施设备损坏严重，收费不规范，得04分。（七）客户服务1.服务态度（10分）考核要点：工作人员服务意识、服务态度，是否热情、主动、耐心、周到。评分标准：服务态度好，业主满意度高，得810分。服务态度较好，无明显投诉，得57分。服务态度差，业主投诉较多，得04分。2.投诉处理（10分）考核要点：投诉处理机制是否健全，投诉处理及时率、满意率。评分标准：投诉处理机制完善，及时率达到100%，满意率达到95%以上，得810分。有投诉处理机制，及时率达到95%以上，满意率达到90%以上，得57分。投诉处理机制不健全，及时率低于95%，满意率低于90%，得04分。3.社区文化建设（10分）考核要点：社区文化活动的组织开展情况，业主参与度。评分标准：社区文化活动丰富多样，业主参与度高，得810分。有一定社区文化活动，业主参与度一般，得57分。社区文化活动很少，业主参与度低，得04分。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：物业管理部门定期对物业服务公司的日常工作进行检查，记录检查情况。业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，收集业主对物业服务的意见和评价。专项检查：针对特定的管理项目或问题进行专项检查，如消防安全专项检查、环境卫生专项检查等。2.考核周期：考核周期为每季度一次，每年进行一次综合考核。四、考核评分与结果应用1.考核评分：每次考核后，根据各项考核内容的评分标准进行打分，计算出总分。考核总分=基础管理得分+房屋管理与维修养护得分+共用设施设备管理得分+环境卫生管理得分+绿化管理得分+安全管理得分+客户服务得分。2.结果应用与物业服务费用挂钩：根据考核结果，适当调整物业服务费用，对服务质量优