高速公路收费管理制度

高速公路收费管理制度1.目的为规范高速公路收费管理工作，确保收费工作的准确、高效、安全运行，保障高速公路投资者的合法权益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本高速公路运营管理单位及其所属各收费站、收费管理部门以及相关工作人员。3.基本原则收费工作应遵循依法依规、公平公正、优质高效、应征不漏的原则。二、收费管理机构及职责1.收费管理部门负责制定和完善收费管理制度、流程和标准，并监督执行。组织开展收费人员培训、考核工作，提高收费人员业务素质和服务水平。负责收费数据的统计、分析和上报，为运营决策提供依据。协调处理收费过程中的各类突发事件和投诉纠纷。2.收费站具体实施高速公路车辆通行费的征收工作，严格按照规定的收费标准和操作流程进行收费操作。负责收费站设施设备的日常维护和管理，确保正常运行。做好收费站现场秩序管理，保障车辆安全有序通行。收集、整理收费相关资料，按时上报收费管理部门。三、收费标准与车型分类1.收费标准严格按照省级物价部门核定的收费标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。收费标准应在收费站显著位置公示，接受社会监督。2.车型分类根据国家相关规定，结合本高速公路实际情况，确定车型分类标准。车型分类主要依据车辆的轴数、轴距、车身长度等因素进行划分。定期对车型分类标准进行评估和调整，确保其科学性和合理性。四、收费流程1.入口流程车辆驶近收费站时，收费员应引导车辆按车道指示牌进入指定车道。收费员通过收费系统读取车辆信息，包括车牌号码、车型等，并进行核实。对合法装载的车辆，收费员发放通行卡，并告知驾驶员出口注意事项。对特殊车辆，如军警车辆、抢险救灾车辆等，按规定免费放行，并做好记录。2.出口流程车辆到达出口收费站时，收费员引导车辆停车，收取通行卡。通过收费系统读取通行卡信息，计算车辆通行费金额。向驾驶员显示应缴金额，收取现金或通过电子支付方式收取费用。收费员打印收费票据，交给驾驶员，并告知驾驶员本次通行的相关信息。对符合免费条件的车辆，按规定免费放行，并做好记录。3.特殊情况处理流程无通行卡车辆：驾驶员应向收费员说明情况，收费员通过查询入口信息、核实车辆信息等方式，确定车辆通行情况，按规定收取通行费。换卡车辆：发现换卡嫌疑车辆时，收费员应及时报告班长和监控室，核实情况后按规定处理。入口车型与出口车型不符车辆：收费员应仔细核对车辆实际情况，如因车辆改装等原因导致车型不符，按实际车型收取通行费，并做好记录。收费争议处理：驾驶员对收费金额有异议时，收费员应耐心解释，如仍有争议，引导驾驶员到收费站专门的争议处理窗口，由专人负责处理。处理结果应及时反馈给驾驶员，并做好记录。五、收费人员管理1.人员配备根据收费站规模和业务需求，合理配备收费人员，明确各岗位人员职责。2.培训与考核定期组织收费人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、操作流程、服务规范、应急处理等。建立收费人员考核机制，对收费人员的工作表现、业务技能、服务质量等进行考核评价。考核结果与薪酬、晋升等挂钩。3.行为规范收费人员应严格遵守工作纪律，按时上岗，不得迟到、早退、旷工。工作期间应统一着装，佩戴工牌，保持良好的形象和精神状态。文明礼貌服务，使用文明用语，耐心解答驾驶员疑问，不得与驾驶员发生争吵或冲突。严格遵守廉洁自律规定，不得接受驾驶员的贿赂或其他不正当利益。六、收费设施设备管理1.设施设备配置根据收费站功能需求，合理配置收费设施设备，包括车道设备、监控设备、通信设备、票据打印机等。2.日常维护与保养建立设施设备维护保养制度，定期对设施设备进行巡检、维护和保养，确保其正常运行。对设施设备出现的故障和损坏，应及时维修或更换，做好维修记录。3.安全管理加强收费设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保操作人员安全。对重要设施设备，如收费系统服务器、通信设备等，应采取安全防护措施，防止数据泄露和系统故障。定期组织设施设备安全检查，及时消除安全隐患。七、收费票据管理1.票据种类与领用收费票据包括通行费发票、定额票据等。收费票据由收费管理部门统一向财政部门申领。收费站根据实际需要，定期到收费管理部门领取票据，并做好领用登记。2.票据使用与保管收费人员应严格按照规定使用收费票据，如实填写票据内容，不得虚开、涂改、伪造票据。票据使用完毕后，应及时交回收费站票据管理员，票据管理员应认真核对票据数量、号码等信息，并做好登记。收费站应设置专门的票据保管室，妥善保管收费票据，确保票据安全。票据保管室应具备防火、防盗、防潮等条件。3.票据核销与盘点定期对收费票据进行核销，确保票据使用情况与收费数据一致。核销工作由收费管理部门组织实施。每年定期对收费票据进行盘点，核对票据库存数量与账目是否相符。盘点结果应上报收费管理部门。八、收费数据管理1.数据采集与传输收费系统应实时采集车辆通行信息，包括车牌号码、车型、通行时间、通行费金额等，并准确传输至收费管理部门。加强数据传输网络的维护和管理，确保数据传输的稳定和安全。2.数据存储与备份收费管理部门应建立数据存储服务器，对收费数据进行集中存储。存储期限应符合相关规定。定期对收费数据进行备份，备份数据应存储在不同介质上，并异地存放，防止数据丢失。3.数据统计与分析收费管理部门应定期对收费数据进行统计分析，生成各类报表和分析报告，为运营决策提供依据。分析内容包括收费流量、通行费收入、车型结构、收费趋势等，通过数据分析发现问题，提出改进措施。九、收费监督与检查1.内部监督收费管理部门应建立健全内部监督机制，定期对收费站收费工作进行检查和监督。检查内容包括收费政策执行情况、操作流程规范情况、服务质量情况等。设立举报电话和邮箱，接受内部员工和社会公众的监督举报。对举报事项应及时调查处理，并反馈处理结果。2.外部监督主动接受上级主管部门、物价部门、审计部门等的监督检查，积极配合相关部门的工作。定期开展社会满意度调查，了解社会公众对收费工作的评价和意见，及时改进工作。十、应急管理1.应急预案制定制定收费应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。应急预案应包括收费系统故障、自然灾害、交通事故、群体性事件等方面的内容。2.应急演练定期组织收费人员参加应急演练，提高应急处置能力。演练内容包括应急响应、故障排除、人员疏散、现场秩序维护等。3.应急处置发生突发事件时，收