酒店管理制度32954

酒店管理制度32954一、总则1.目的本酒店管理制度旨在确保酒店各项运营活动的规范化、标准化、科学化，为宾客提供优质、高效、安全、舒适的服务体验，同时保障酒店员工的权益，促进酒店的可持续发展。2.适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、后勤人员等。同时，对在酒店范围内进行活动的供应商、合作伙伴及其他相关人员也具有一定的约束作用。3.基本原则-宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，一切工作围绕为宾客提供优质服务展开。-服务质量第一原则：不断提升服务质量，确保每一个服务环节都达到高标准，追求卓越品质。-遵守法律法规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业规定，依法经营酒店。-团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协同合作，形成一个有机整体，共同推动酒店运营。

二、组织架构与岗位职责

（一）组织架构酒店采用层级式组织架构，包括总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程部、保安部等部门。各部门分工明确，相互协作，共同构成酒店的运营体系。

（二）岗位职责1.总经理-全面负责酒店的经营管理工作，制定酒店的发展战略、经营计划和预算方案。-组织和领导各部门完成酒店的各项经营指标，确保酒店的经济效益和社会效益。-协调酒店与外部相关部门和机构的关系，营造良好的经营环境。-监督酒店各项管理制度的执行情况，及时发现和解决问题，不断优化管理流程。2.部门经理-在总经理的领导下，负责本部门的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。-合理安排部门员工的工作任务，进行有效的人员管理和培训，提高员工的业务素质和工作效率。-负责本部门的服务质量管理，确保为宾客提供优质、高效的服务，及时处理宾客投诉和反馈。-控制本部门的成本费用，合理调配资源，提高部门的经济效益。-与其他部门保持密切沟通与协作，共同完成酒店的整体运营目标。3.员工-遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。-认真履行本岗位的工作职责，按照服务标准和流程为宾客提供优质服务。-积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自身业务能力和综合素质。-爱护酒店的设施设备和财物，节约能源和资源。-及时反馈工作中发现的问题和宾客的意见建议，为酒店的管理和服务改进提供参考。

三、员工行为规范

（一）仪容仪表1.着装-员工应按照酒店规定穿着统一制服，保持制服整洁、平整，无破损、污渍。-制服应合身得体，不得随意修改或穿着不合身的制服。-上班时间应佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。2.发型-男员工头发应整齐利落，不得留长发、胡须，发型应保持整洁、清爽。-女员工头发应梳理整齐，可根据岗位要求选择合适的发型，但不得过于夸张，发色应保持自然。3.面容-员工应保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。-保持良好的口腔卫生，上班前不得食用有刺激性气味的食物。4.手部-员工应保持手部清洁，勤洗手，不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油。

（二）言行举止1.语言-员工与宾客交流时应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。-说话语气应温和、亲切、热情，语速适中，表达清晰。-不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言与宾客沟通。2.行为-员工应保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿等；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。-对待宾客应主动热情，微笑服务，主动为宾客提供帮助和引导。-不得在宾客面前有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行为。-不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。

（三）工作纪律1.考勤制度-员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照酒店规定办理请假手续。-员工应严格遵守酒店的排班安排，不得擅自调班、换班。如需调班、换班，应提前征得上级领导同意，并做好相关工作交接。-考勤记录将作为员工绩效考核、薪酬发放的重要依据。2.工作态度-员工应具备积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务，不得敷衍了事、推诿责任。-对待工作应保持敬业精神，不断追求工作质量的提升，勇于创新和改进工作方法。-不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、聊天等。3.廉洁自律-员工应严格遵守廉洁自律的规定，不得接受供应商、客户或其他相关人员的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。-不得利用职务之便谋取私利，不得私自泄露酒店的商业机密和宾客信息。-如发现员工存在廉洁自律方面的问题，将按照酒店规定严肃处理。

四、服务质量管理制度

（一）服务标准制定1.酒店各部门应根据自身业务特点和宾客需求，制定详细、具体、可操作的服务标准和流程。服务标准应涵盖服务的各个环节，包括接待、咨询、预订、入住、退房、餐饮服务、客房服务等。2.服务标准应明确服务的质量要求、操作规范、语言规范、应急处理措施等内容，确保员工在服务过程中有章可循。3.酒店应定期对服务标准进行评估和修订，根据市场变化、宾客需求及实际运营情况，及时调整和完善服务标准，以适应不断发展的市场环境。

（二）服务质量培训1.酒店应定期组织员工参加服务质量培训，培训内容包括服务标准、服务技巧、沟通技巧、应急处理等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、现场演示等多种形式。2.新员工入职时，应进行系统的入职培训，使其了解酒店的基本情况、服务标准和工作流程。培训结束后，应进行考核，考核合格后方可上岗。3.定期对员工进行服务质量考核，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。通过考核激励员工不断提升服务质量，提高工作积极性。

（三）服务质量监督与检查1.酒店应建立完善的服务质量监督体系，通过内部检查、宾客反馈、第三方评估等方式，对服务质量进行全面监督。2.管理人员应定期对各部门的服务质量进行检查，检查内容包括服务标准执行情况、员工服务态度、设施设备完好情况等。对发现的问题应及时记录，并督促相关部门和人员进行整改。3.设立宾客意见箱、投诉电话等渠道，及时收集宾客的意见和建议。对宾客的投诉应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给宾客。4.定期邀请第三方评估机构对酒店的服务质量进行评估，根据评估结果制定针对性的改进措施，不断提升酒店的服务质量水平。

（四）服务质量改进1.根据服务质量监督与检查中发现的问题，各部门应定期召开服务质量分析会，分析问题产生的原因，制定相应的改进措施，并明确责任人和整改期限。2.对服务质量改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保改进措施得到有效落实。对在服务质量改进工作中表现突出的部门和个人，应给予表彰和奖励。3.将服务质量改进工作纳入酒店的日常管理工作中，形成持续改进的机制，不断优化服务流程，提升服务质量，以满足宾客日益增长的需求。

五、设施设备管理制度

（一）设施设备采购与验收1.根据酒店的经营发展需要，由相关部门提出设施设备采购申请，经审批后纳入采购计划。2.采购部门应选择资质良好、信誉度高的供应商进行采购，确保设施设备的质量和性能符合酒店要求。3.设施设备到货后，应组织相关部门进行验收。验收内容包括设备的规格型号、数量、质量、外观等。对验收合格的设施设备，应办理入库手续；对验收不合格的设施设备，应及时与供应商协商处理。

（二）设施设备日常维护与保养1.各部门应制定设施设备日常维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等。2.员工应按照维护保养计划对设施设备进行日常检查、清洁、润滑、紧固等维护保养工作，确保设施设备正常运行。3.定期对设施设备进行全面维护保养，包括设备的调试、校准、维修、更换零部件等。对大型设备或关键设备，应制定专项维护保养方案，确保设备的可靠性和安全性。4.建立设施设备维护保养档案，记录设施设备的维护保养情况、维修记录、更换零部件等信息，为设施设备的管理和维护提供依据。

（三）设施设备维修与更新1.当设施设备出现故障时，员工应及时报告上级领导，并填写维修申请单。维修人员应及时对故障进行诊断和维修，确保设施设备尽快恢复正常运行。2.对于一般性故障，维修人员应在规定时间内完成维修；对于复杂故障或重大故障，应组织相关技术人员进行会诊，制定维修方案，尽快排除故障。3.根据设施设备的使用年限、技术状况、市场需求等因素，适时对设施设备进行更新改造。更新改造应遵循经济、实用、先进的原则，确保酒店设施设备始终保持良好的运行状态。

（四）设施设备安全管理1.建立设施设备安全管理制度，明确设施设备安全操作规程、安全检查标准、应急处置措施等内容。2.对设施设备操作人员进行安全培训，使其熟悉设备的性能、操作规程和安全注意事项，经考核合格后方可上岗操作。3.定期对设施设备进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。对存在安全隐患的设施设备，应立即停止使用，并采取相应的防范措施，确保安全。4.制定设施设备应急预案，如火灾、地震、设备故障等应急预案。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对，保障酒店和宾客的生命财产安全。

六、安全保卫制度

（一）安全保卫责任1.酒店应建立健全安全保卫责任制，明确各部门、各岗位在安全保卫工作中的职责。2.总经理是酒店安全保卫工作的第一责任人，对酒店的安全保卫工作全面负责；各部门经理是本部门安全保卫工作的直接责任人，负责组织实施本部门的安全保卫工作。3.员工应积极参与酒店的安全保卫工作，遵守安全保卫制度，发现安全隐患及时报告，并协助做好安全防范工作。

（二）人员安全管理1.加强对员工的安全教育培训，提高员工的安全意识和自我防范能力。2.对进入酒店的人员进行登记和验证，严禁无关人员进入酒店。对来访人员应进行有效管理，确保其在酒店内的活动符合规定。3.加强对酒店员工宿舍的安全管理，制定宿舍管理制度，确保员工宿舍的安全。

（三）消防安全管理1.酒店应按照国家消防安全法规和标准，制定完善的消防安全制度和应急预案。2.配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。3.对员工进行消防安全培训，使其熟悉消防设施设备的使用方法、火灾报警程序和疏散逃生技能。定期组织消防演练，提高员工的应急处置能力。4.加强对酒店公共区域、客房、餐厅、厨房等部位的消防安全检查，及时消除火灾隐患。严禁在酒店内违规使用明火、私拉乱接电线、堆放易燃杂物等。

（四）治安防范管理1.加强酒店的治安防范工作，设置必要的安全防范设施，如监控摄像头、门禁系统等，确保酒店区域的安全。2.保安人员应加强巡逻，提高警惕，及时发现和处理各类治安问题。对可疑人员和异常情况应进行盘查和报告。3.加强对酒店贵重物品、现金、票据等的安全管理，建立相应的管理制度和防范措施，确保财物安全。

（五）食品安全管理1.酒店餐饮部门应严格遵守国家食品安全法规和标准，建立健全食品安全管理制度。2.加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品的安全卫生。对食品供应商进行严格筛选和评估，索取相关证件和检验报告，确保采购的食品符合质量要求。3.对厨房工作人员进行健康检查和食品安全培训，持健康证上岗。厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，穿戴工作衣帽，保持个人卫生。4.定期对酒店餐饮场所进行食品安全检查，对发现的问题及时整改。加强对餐具、厨具等的清洗消毒管理，确保餐具、厨具的卫生达标。

七、财务管理制度

（一）财务预算管理1.酒店应根据经营目标和发展战略，编制年度财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等内容。2.各部门应根据酒店财务预算，结合本部门的实际情况，编制本部门的预算草案，并报财务部审核。3.财务部对各部门的预算草案进行汇总、审核和平衡，编制酒店年度财务预算方案，报总经理审批后执行。4.定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取相应的措施进行调整和改进，确保财务预算目标的实现。

（二）收入管理1.加强对酒店各项收入的管理，确保收入的及时、足额入账。前厅部、餐饮部、客房部等收入部门应按照规定的流程和标准进行收费操作，准确记录收入信息。2.建立健全收入核对制度，定期对收入进行核对和盘点，确保收入数据的准确性。对发现的收入差异应及时进行调查和处理。3.加强对应收账款的管理，及时催收账款，减少坏账损失。对长期拖欠账款的客户，应采取有效的措施进行催款，并按照规定计提坏账准备。

（三）成本费用管理1.制定成本费用管理制度，明确成本费用的核算范围、核算方法和控制标准。2.各部门应加强对成本费用的控制，严格按照预算执行，节约开支，降低成本。对成本费用的支出进行审核和审批，确保支出的合理性和合规性。3.财务部应定期对成本费用进行分析和监控，及时发现成本费用控制中存在的问题，并提出改进建议。加强对成本费用的核算和管理，准确反映酒店的经营成本和费用情况。

（四）资金管理1.合理安排资金，确保酒店经营活动的资金需求。编制资金收支计划，对资金的收入和支出进行统筹安排，提高资金使用效率。2.加强对现金、银行存款等资金的管理，严格遵守现金管理制度和银行结算制度。定期对资金进行盘点和核对，确保资金的安全。3.控制资金风险，合理确定资金的融资规模和融资方式，优化资金结构。对重大资金支出项目进行风险评估和决策，确保资金的安全和有效使用。

（五）财务审计与监督1.建立健全内部财务审计制度，定期对酒店的财务收支、经济活动等进行审计。审计部门应独立开展审计工作，确保审计结果的