便利店日常管理制度2024完整版

便利店日常管理制度2024完整版一、总则1.目的本管理制度旨在规范便利店日常运营管理，确保便利店高效、有序地运转，为顾客提供优质的商品和服务，实现便利店的经营目标和持续发展。2.适用范围本制度适用于便利店全体员工及便利店日常运营的各项活动。

二、员工行为规范1.出勤管理员工应严格遵守公司规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。旷工半天，扣除当天工资的[X]%；旷工一天，扣除当天工资的[X]%及当月奖金的[X]%；连续旷工三天或累计旷工五天以上，视为自动离职，公司将与其解除劳动合同。2.仪容仪表员工应保持良好的个人卫生，头发干净整洁，无异味，男士不留长发、胡须，女士应梳理整齐，可适当化淡妆。员工上班期间必须穿着统一工作服，保持工作服的整洁、平整，不得有污渍、破损。工作服应佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、部门、岗位等信息。员工不得佩戴夸张的首饰、饰品，不得染指甲、留长指甲，保持手部清洁。3.行为举止员工在店内应保持良好的精神状态，站姿端正，坐姿优雅，不得弯腰驼背、倚靠货架或收银台。员工对待顾客应热情、礼貌、主动，使用文明用语，如"您好""欢迎光临""谢谢惠顾"等。不得与顾客发生争吵或冲突，耐心解答顾客的问题，提供优质的服务。员工在店内不得大声喧哗、嬉笑打闹、玩手机、吃零食等与工作无关的行为。员工应爱护店内的商品和设备设施，不得随意损坏或丢弃。如有损坏，应及时报告并照价赔偿。

三、商品管理1.商品采购采购人员应根据便利店的销售情况、库存状况及市场需求，制定合理的采购计划。采购计划应包括商品的种类、数量、规格、采购时间等信息。采购人员应选择具有良好信誉的供应商，与其签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保商品的质量、价格、交货期等符合要求。采购人员应严格按照采购流程进行操作，对采购的商品进行严格的验收，确保商品的数量、质量、规格等与采购合同一致。如发现商品存在质量问题或数量短缺，应及时与供应商协商解决。2.商品陈列商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、方便顾客选购的原则。根据商品的种类、用途、品牌等进行分类陈列，设置清晰的标识牌，便于顾客快速找到所需商品。热门商品、促销商品应陈列在显眼的位置，以吸引顾客的注意力。商品陈列应保持丰满，避免出现缺货、空架的现象。定期对商品陈列进行调整和优化，根据销售数据和顾客反馈，及时更换滞销商品，调整商品的陈列位置和方式，以提高商品的销售效率。3.商品库存管理建立完善的库存管理制度，对商品的出入库进行严格的登记和管理。库存管理人员应定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。设定合理的库存安全量，避免库存积压或缺货现象的发生。对于库存积压的商品，应及时采取促销、退货等措施进行处理，以减少库存占用资金。加强对库存商品的保管，确保商品的质量不受影响。定期检查库存商品的保质期、包装等情况，对临近保质期的商品应及时进行处理，避免过期商品上架销售。

四、收银管理1.收银操作规范收银员应提前到岗，做好收银台的清洁和准备工作，包括整理收款设备、清点备用金、检查发票等。顾客结账时，收银员应热情接待，快速准确地扫描商品条码，输入商品价格，确保收款金额准确无误。对于顾客使用的支付方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，收银员应熟练掌握操作流程，确保收款顺利进行。如遇支付问题，应耐心协助顾客解决。收款完成后，收银员应向顾客提供购物小票，并礼貌地说"谢谢惠顾"。同时，将商品装入购物袋，递给顾客。2.现金管理收银员收取现金时，应仔细辨别真伪，如发现假币，应立即没收，并报告店长。每天营业结束后，收银员应将现金、支票等款项及时缴存银行，并填写现金缴存单。现金缴存单应注明收款日期、金额、款项来源等信息。店长应定期对现金缴存情况进行检查，确保现金缴存及时、准确，账实相符。3.发票管理收银员应按照税务部门的规定，正确开具发票。发票内容应填写完整、准确，包括客户名称、商品名称、数量、金额、税率、税额等信息。发票应加盖发票专用章，不得虚开发票或开具与实际交易不符的发票。定期对发票的使用情况进行盘点，确保发票的领用、开具、作废等情况记录清晰，账实相符。

五、顾客服务管理1.顾客接待员工在店内应时刻关注顾客的需求，主动迎接顾客，为顾客提供热情、周到的服务。当顾客进入便利店时，员工应微笑着向顾客打招呼，询问顾客需要帮助的事项。如顾客只是随意浏览，员工应保持适当的距离，不要过度打扰顾客。2.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便顾客反馈问题。员工在接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并向店长报告。店长应在接到投诉后[X]小时内与顾客取得联系，了解投诉的具体情况，诚恳地向顾客道歉，并承诺尽快解决问题。对顾客投诉的问题进行调查核实，根据调查结果采取相应的处理措施。如属于商品质量问题，应及时为顾客办理退货、换货手续；如属于服务态度问题，应加强对员工的培训和教育，提高服务质量。在处理完顾客投诉后，应及时将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客对处理结果的满意度。如顾客对处理结果不满意，应进一步协商解决，直至顾客满意为止。

六、卫生管理1.店内环境卫生每天营业前和营业结束后，员工应做好店内的清洁卫生工作，包括地面清扫、货架擦拭、商品整理等。保持店内通风良好，无异味。定期对店内的空气进行消毒，特别是在流感高发季节，应增加消毒次数。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢。垃圾袋应扎紧，放置在指定的位置，由专人负责清运。2.商品卫生员工应定期对商品进行清洁和整理，确保商品表面无灰尘、污渍。对于食品类商品，应特别注意保质期和卫生情况，避免销售过期或变质的食品。商品陈列应保持整齐有序，不得随意堆放或挤压商品，以免影响商品的质量和外观。

七、安全管理1.消防安全店内应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。定期组织员工进行消防演练，提高员工的应急处置能力。严禁在店内吸烟、使用明火或违规用电。如需进行电气设备维修、动火作业等，应提前办理相关审批手续，并采取相应的安全防范措施。保持店内消防通道畅通，不得在消防通道内堆放杂物或停放车辆。2.防盗安全安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警器等，并确保设备正常运行。员工应提高防盗意识，注意观察店内的情况，发现可疑人员及时报告店长。在营业期间，不得擅自离岗，确保店内财物安全。加强对商品的管理，定期盘点库存，核对商品数量，防止商品被盗。对于易被盗的商品，应采取必要的防盗措施，如陈列在显眼位置、安装防盗扣等。3.其他安全管理对店内的设备设施进行定期检查和维护，确保设备设施正常运行，避免发生安全事故。如发现设备设施存在安全隐患，应及时报告并安排维修。注意店内的用电安全，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器。如发现电器设备出现故障或异常情况，应立即切断电源，并通知专业人员进行维修。在恶劣天气条件下，如暴雨、大风、暴雪等，应加强对店内的安全检查，采取相应的防范措施，确保店内人员和财物的安全。

八、培训与考核1.培训计划根据便利店的经营发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等信息。培训内容包括商品知识、销售技巧、服务规范、安全知识、卫生知识等方面。通过培训，提高员工的业务水平和综合素质，为便利店的经营发展提供有力的支持。2.培训实施按照培训计划组织实施培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。内部培训由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，结合实际工作案例，对员工进行业务知识和技能的培训。外部培训根据培训内容的需要，邀请专业的培训机构或专家进行授课，提高培训的专业性和针对性。线上培训利用公司内部的培训平台或在线学习资源，让员工随时随地进行学习，拓宽员工的学习渠道和知识面。3.考核评估建立员工考核评估制度，定期对员工的工作表现进行考核评估。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。考核方式可采用上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价等多种方式相结合，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的员工进行