二手房中介门店管理制度原稿

二手房中介门店管理制度原稿一、总则1.目的为加强二手房中介门店的规范化管理，提高员工工作效率和服务质量，提升门店业绩，树立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于[二手房中介门店名称]全体员工。3.基本原则遵循合法合规、公平公正、激励约束并重、注重团队协作的原则，确保门店各项工作有序开展。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构门店设店长一名，下设销售团队（包括资深销售、普通销售）、客服团队（包括客服专员）、后勤团队（包括行政助理、财务人员）。2.岗位职责-店长-全面负责门店的日常运营管理，制定工作计划和目标，并组织实施。-管理门店员工，负责员工的招聘、培训、考核、晋升等工作。-协调门店与公司总部及其他部门的关系，确保各项工作顺利进行。-负责门店业务拓展，制定营销策略，带领团队完成业绩指标。-监督门店业务操作流程，确保交易安全、规范。-处理客户投诉和纠纷，维护门店良好的客户关系。-销售团队-积极开拓客户资源，通过各种渠道寻找潜在买家和卖家。-向客户介绍二手房市场情况、房源信息及相关政策法规。-陪同客户看房，协助客户进行房产交易谈判，促成交易达成。-负责与客户签订房屋买卖或租赁合同，办理相关手续。-跟进客户后续服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。-客服团队-负责接听客户咨询电话，解答客户关于二手房交易的疑问。-记录客户需求和信息，及时分配给相关销售人员进行跟进。-协助销售人员处理客户投诉和纠纷，安抚客户情绪。-定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈意见。-后勤团队-行政助理-负责门店日常行政事务，包括办公用品采购、设备维护、环境卫生等。-协助店长处理文件、资料的整理和归档工作。-安排会议、活动等，做好相关记录和服务工作。-负责门店员工考勤管理。-财务人员-负责门店财务管理工作，包括账务处理、资金收支、税务申报等。-审核业务合同，确保财务条款准确无误。-统计门店业绩数据，提供财务分析报告。-协助店长进行成本控制和预算管理。

三、员工行为规范1.职业道德-诚实守信，不得隐瞒、欺诈客户，不得泄露客户隐私信息。-秉持公正、公平的原则，为客户提供客观、真实的房产信息和服务。-遵守行业规范和法律法规，严禁参与不正当竞争行为。2.工作纪律-按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需请假，应提前按照规定办理请假手续。-工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。-遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、敷衍工作任务。-严禁在门店内吸烟、大声喧哗、争吵打闹，保持良好的工作秩序。3.着装仪表-员工应着整洁、得体的工作服上班，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。-女员工应化淡妆，不得佩戴夸张的首饰；男员工应保持头发整洁，面容干净。4.语言举止-与客户沟通时应使用礼貌用语，态度热情、耐心、周到。-接听电话时应及时接听，礼貌问候，声音清晰、温和。-不得在客户面前抱怨、发牢骚或与同事发生争执。

四、业务流程规范1.房源管理-房源收集-销售人员通过多种渠道收集房源信息，包括业主委托、网络平台、社区活动等。-对收集到的房源信息进行详细记录，包括房屋地址、面积、户型、装修情况、售价或租金等。-房源核实-对收集到的房源信息进行核实，确保信息真实、准确。核实内容包括房屋产权情况、是否存在抵押或查封等。-实地查看房源，拍摄房屋照片，了解房屋实际情况。-房源录入与维护-将核实后的房源信息及时录入公司房源管理系统，确保系统信息与实际房源一致。-定期对房源信息进行更新和维护，如房屋价格变化、装修改造等情况及时修改。-房源推广-根据房源特点和目标客户群体，制定房源推广方案。-通过公司网站、社交媒体、线下门店展示等多种渠道进行房源推广，吸引潜在客户。2.客户接待与咨询-客户接待-客户上门或来电咨询时，客服人员应热情接待，主动询问客户需求。-引导客户至洽谈区，为客户提供茶水等服务。-客户咨询解答-客服人员或销售人员应根据客户需求，详细解答客户关于二手房交易的各种问题，包括房产政策、市场行情、交易流程等。-提供专业的房产建议，帮助客户了解自身需求和购房或售房的可行性。-客户信息收集-在接待客户过程中，及时收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、购房或售房预算、需求户型等。-将客户信息准确记录，并及时分配给相关销售人员进行跟进。3.带看服务-带看预约-销售人员与客户沟通确定看房时间后，提前与业主预约，确保看房顺利进行。-告知业主看房时间、人数及客户基本需求，提醒业主做好房屋准备工作。-带看准备-销售人员提前了解房源详细情况，包括房屋优势、周边配套设施等，以便更好地向客户介绍。-准备好带看所需资料，如房源资料、购房合同模板等。-再次与客户确认看房时间和地点，提前到达约定地点等待客户。-带看过程-带领客户实地看房，按照客户需求重点介绍房屋情况，解答客户疑问。-引导客户查看房屋各个房间、配套设施等，让客户全面了解房屋实际情况。-注意观察客户反应，及时调整介绍重点，了解客户对房屋的兴趣点。-带看反馈-带看结束后，及时与客户沟通，了解客户对房屋的看法和意见。-将客户反馈信息记录下来，反馈给业主，并与业主沟通协商是否有需要改进的地方。-根据客户反馈和带看情况，对客户进行分类跟进，对于有购买意向的客户加强沟通和促成交易。4.交易谈判-谈判准备-销售人员对客户需求和房源情况进行深入分析，制定谈判策略。-收集市场同类房源成交价格等信息，为谈判提供参考依据。-与业主沟通，了解业主底价和期望成交价格，以及业主对交易条件的接受程度。-谈判过程-组织买卖双方进行面对面谈判，营造良好的谈判氛围。-按照谈判策略，逐步引导双方就房屋价格、付款方式、交房时间等关键交易条件进行协商。-协调双方利益冲突，寻求双方都能接受的解决方案。在谈判过程中，要保持公正、客观的态度，维护双方合法权益。-谈判结果处理-如谈判达成一致，及时起草房屋买卖或租赁合同，明确双方权利义务。-组织双方签订合同，并协助办理相关手续。-如谈判未能达成一致，分析原因，总结经验教训，为后续客户服务提供参考。5.合同签订与手续办理-合同签订-按照公司合同模板，起草房屋买卖或租赁合同，确保合同条款清晰、准确、合法。-组织买卖双方认真阅读合同条款，解释合同内容，确保双方理解并同意合同条款。-在双方无异议后，指导双方签字、盖章，完成合同签订手续。-手续办理-协助买卖双方办理房产过户、贷款申请、物业交割等相关手续。-与相关部门（如房产交易中心、银行、物业公司等）保持密切沟通，及时了解手续办理进度，确保各项手续顺利完成。-负责收集和整理手续办理过程中所需的各种资料，确保资料齐全、准确。-在手续办理过程中，及时向客户反馈办理进度，解答客户疑问，协助客户解决办理过程中遇到的问题。6.售后服务-客户回访-交易完成后，定期对客户进行回访，了解客户入住后的情况，收集客户满意度反馈。-回访内容包括客户对房屋质量、物业服务、中介服务等方面的评价和意见。-问题处理-对于客户反馈的问题，及时进行记录和分类，并协调相关部门进行处理。-跟踪问题处理进度，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。-总结客户反馈的问题，分析原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。-客户关系维护-通过定期沟通、节日问候、提供房产资讯等方式，保持与客户的良好关系。-积极为客户提供增值服务，如房产装修建议、家居采购推荐等，提高客户忠诚度。

五、培训与发展1.培训计划制定店长根据门店业务需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容-业务知识培训-二手房交易流程、相关法律法规、房产政策等。-房源开发与管理、客户接待与沟通技巧、带看服务、交易谈判等业务技能。-房屋户型、面积、装修、配套设施等房产基础知识。-销售技巧培训-客户需求分析、销售话术、促成交易技巧等。-市场竞争分析、竞争对手动态等。-服务意识培训-客户至上的服务理念，如何提高客户满意度。-处理客户投诉和纠纷的方法与技巧。-团队协作培训-团队合作精神培养，如何与同事协作完成工作任务。-沟通协作技巧，跨部门沟通与协作流程。3.培训方式-内部培训-由店长或资深员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程，分享业务经验和技巧。-开展案例分析、模拟演练等培训活动，提高员工实际操作能力。-外部培训-根据培训需求，选派员工参加公司总部或专业培训机构组织的外部培训课程。-鼓励员工参加行业研讨会、交流会等活动，拓宽视野，了解行业最新动态。-在线学习-利用公司内部网络学习平台，提供在线学习资料，供员工自主学习。-推荐相关行业网站、微信公众号等学习资源，方便员工随时随地获取知识。4.培训考核-建立培训考核机制，对员工培训效果进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作考核、培训心得撰写等。-培训考核结果与员工绩效挂钩，作为员工晋升、奖励的重要依据。

六、绩效考核与激励1.绩效考核指标-销售团队-个人业绩指标：包括销售额、销售利润、房源成交量等。-业务能力指标：如客户开发数量、带看客户数量、客户转化率等。-服务质量指标：客户满意度、客户投诉率等。-客服团队-服务质量指标：客户咨询解答准确率、客户投诉处理及时率等。-工作效率指标：接听电话及时率、客户信息处理及时率等。-团队协作指标：与销售团队配合度、信息共享及时性等。-后勤团队-行政助理-工作任务完成指标：办公用品采购及时率、设备维护完好率等。-服务满意度指标：员工对行政服务满意度等。-财务人员-财务管理指标：账务处理准确率、税务申报及时率等。-财务分析质量指标：财务分析报告准确性、对业务决策支持度等。2.绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合。3.绩效考核实施-员工每月末填写绩效考核自评表，对自己本月工作表现进行总结和自评。-上级主管根据员工日常工作表现、工作成果等，对员工进行考核评分，并填写考核评语。-考核结束后，由店长汇总考核结果，与员工进行绩效面谈，反馈考核情况，提出改进建议。4.激励措施-物质激励-设立月度销售冠军奖、服务之星奖等，给予奖金、奖品等奖励。-根据员工年度绩效考核结果，发放年终奖金，奖金与绩效等级挂钩。-精神激励-对表现优秀的员工进行公开表扬，在门店内部宣传栏展示优秀员工事迹。-优先给予优秀员工晋升机会、培训机会等，激励员工不断提升自己。

七、财务管理1.预算管理-店长根据门店年度经营目标，组织制定门店年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。-预算经公司总部审核批准后，严格按照预算执行，定期对预算执行情况进行分析和监控，及时发现问题并采取措施加以调整。2.收入管理-销售人员促成房产交易后，按照公司规定及时将交易款项足额收回，并上缴财务部门。-财务人员对收入款项进行详细记录和核算，确保收入数据准确无误。3.成本与费用管理-严格控制门店各项成本和费用支出，包括房源推广费用、办公用品费用、人员工资等。-费用报销按照公司财务制度执行，报销凭证需真实、合法、有效，经相关审批流程后予以报销。-定期对成本和费用进行分析，寻找降低成本和费用的途径和方法，提高门店经济效益。4.财务审计-公司总部定期对门店财务状况进行审计，确保财务数据真实、合规。-门店财务人员应积极配合审计工作，提供相关资料和信息。

八、门店运营管理1.门店环境管理-保持门店整洁卫生，定期进行清扫和整理。-合理布置门店展示区域，确保房源信息、宣传资料等摆放整齐、有序。-维护门店设施设备完好，定期进行检查和维护，如有损坏及时维修或更换。2.办公用品与设备管理-行政助理负责办公用品的采购、发放和管理，建立办公用品领用台账。-对门店设备（如电脑、打印机、复印机等）进行登记造册，制定设备使用和维护制度，确保设备正常运行。3.信息安全管理-加强门店信息安全管理，保护