快递运营管理 课件 5.3快递理赔

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务五

快递客户服务能处理客服作业收件组派件组接听电话查看问题件反馈给寄件人待客户回复回复派件网点处理问题件业务员申报问题件系统申报问题件寄件人改货款、运费通知业务员确认改金额通知派件网点寄件人改电话、收件人通知派件网点电话下单通知业务员取件通知问题件回复问题件通知业务员再次派送投诉电话反馈给主管处理投诉回复派件网点不能处理图5.1客服作业流程任务五

快递客户服务学习活动一：快件查询学习活动二：快递投诉学习活动三：快递理赔学习活动四：客户开发任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔经查询，客户张先生的四个快件出现不同的异况：有的已丢失，有的晚到了一天，有的内件物品被掉包，还有的内件出现损毁了。无奈之下，张先生只好找快递公司赔偿损失。假如你是该公司的理赔专员，试处理客户张先生的理赔工作。情景导入任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔（一）索赔申告寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。（二）索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。（三）索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：a)同城和国内异地快件为30个日历天；b)港澳和台湾快件为30个日历天；c)国际快件为60个日历天。（四）赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。（五）索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。一、索赔程序任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、赔付对象任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；d)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。三、索赔因素任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔1．破损件的上报条件：（1）提供清晰完整的运单图片和破损件照片。（2）发件客户索赔函（索赔函需包含快件单号，详细收、发件人信息，索赔说明，受损内件实际损失金额，附发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件（身份证、驾驶证等））。（3）填写完整的上报信息（如未按上述要求填写的，将打回重填）：（4）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价格的有效信息；（5）与责任网点协商处理的公告；快件破损任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔索赔函我司于

月

日发件日期：

委托

快递公司投寄快件，经

查询，告知我司此件现确认破损现我司要求索赔，单号是：发件地址：发件人及电话：

收件地址：收件人及电话：

索赔说明：受损内件实际损失金额：与贵司理赔部联系并提供相关证件及证明，望贵司尽快核实处理给予合理赔偿。谢谢！联系人：联系方式：任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔运单编号发件日期年月日投诉方被投诉网点投诉类型收件人姓名投诉方联系人地址联系方式被投诉方联系人联系方式联系方式快件内部物品发件人姓名内部物品价值联系方式任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔交易截图发票送货单任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔公告模板

公司，您好！我司于

月

日发贵司，单号为

的快件，经与收件人

，收件电话

确认，快件已

破损，请贵司核实，并在见公告之日起五天内主动联系我司，联系人

，联系电话

，如确认破损，请将破损赔偿金额

元打入我公司账号

，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部客服部仲裁中心，请知悉！说明：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，

任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔与收件人核实送达时间，确认破损事实及责任环节发布破损协商公告核实上报情况是否属实上报总部仲裁协商理赔10天内NoYes按虚假上报处罚上报网点定责下处罚单NoYes任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔快件破损赔偿应主要包括：a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。（以下是来自某快递公司的赔偿标准，供参考学习）（1）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）对于发件网点能提供有效网上交易截图的破损件，按破损程度赔偿，最高不超过500元/票。对于物品的灭失、损毁、内件部分遗失，按实际损失金额赔偿，但最高不超过2000元/票。对于无正规发票的物品破损，处罚标准如下：内件短少价值大于等于2000元，实用性的物品，最高赔付1000元；非实用性物品，最高赔付700元。内件价值≥3000元RMB的物品，参照高价值物品规范操作及破损件判罚标准。破损件理赔原则任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔案例6---电视机屏幕破裂案例10—玻璃制品破碎案例11—衣服划破训练案例：任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔1．遗失件的上报条件：（1）提供清晰、完整的运单图片；（2）发件客户索赔函（索赔函内容：运单相关信息、索赔理由，索赔金额，发件人签名及本人身份证复印件或单位公章）（3）填写完整的上报信息（如未按上述要求填写的，将打回重填）：（4）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价格的有效信息；（5）与责任网点协商处理的公告；快件遗失任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔索赔函我司于

月

日发件日期：

委托

快递公司投寄快件，经

查询，告知我司此件现确认遗失现我司要求索赔，单号是：发件地址：发件人及电话：

收件地址：收件人及电话：

索赔说明：受损内件实际损失金额：与贵司理赔部联系并提供相关证件及证明，望贵司尽快核实处理给予合理赔偿。谢谢！联系人：联系方式：任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔运单编号发件日期年月日投诉方被投诉网点投诉类型收件人姓名投诉方联系人地址联系方式被投诉方联系人联系方式联系方式快件内部物品发件人姓名内部物品价值联系方式任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔交易截图发票送货单任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔公告模板

公司，您好！我司于

月

日发贵司，单号为

的快件，经与收件人

，收件电话

确认，快件至今未送达，请贵司核实，并在见公告之日起五天内主动联系我司，联系人

，联系电话

，如确认遗失，请将遗失赔偿金额

元打入我公司账号

，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部客服部仲裁中心，请知悉！

说明：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，

任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔与收件人核实送达时间，确认遗失事实及责任环节发布遗失协商公告核实上报情况是否属实上报总部仲裁协商理赔30天内NoYes按虚假上报处罚上报网点定责下处罚单NoYes任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔快件遗失赔偿应主要包括：a)快件发生遗失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。（以下是来自某快递公司的赔偿标准，供参考学习）（1）发件网点上报遗失件的获赔标准：

1）1000元/票；

2）批货、整包件遗失：最高获赔标准为10000元。（2）发件网点发往代理期内网点公司遗失件的获赔标准：1）300元/票；2）批货、整包件遗失：最高获赔为5000元。（3）罚款方、获赔方手续费支付标准：罚款网点按6%支付，获赔网点按4%支付。（4）任何遗失件的实际价值小于获赔标准的，按物品实际价值支付获赔网点遗失件理赔原则任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔案例4---未保价丢失案例13—部分丢失案例17—已签收丢失训练案例：任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔快件延误延误件的上报条件：（1）提供清晰、完整的运单图片；（2）填写完整的上报信息（如未按上述要求填写的，将打回重填）（3）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价格的有效信息；（4）与收件人核实收件情况；

（5）上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片；（6）与责任网点协商处理的公告；任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔公告模板

公司，您好！我司于

月

日发贵司，单号为

的快件，经与收件人

，收件电话

确认，快件于

时间送达，延误

天，请贵司核实，并在见公告之日起三天内主动联系我司，联系人

，联系电话

，如无异议，请将延误赔款金额

元打入我公司账号

，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！说明：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔。任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔任务五

快递客户服务学习活动三：快递理赔快件延误应免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。（以下是来自某快递公司的赔偿标准，供参考学习）发件网点上报延误件的获赔标准：50元/票/天，1KG（含）以内单票最高不超过250元，1KG以上单票物品最高不超过500元，批货、整包件最高获赔款不超过2500元。如实际价值小于最高延误赔偿金额的，按实际金额进行赔付。发件网点发往代理期限网络公司的获赔标准：10元/票/天，单票最高不超过100元，批货、整包件最高获赔不超过