快递运营管理 课件 1.3业务申请

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍学习活动一：行业认知学习活动三：业务申请学习活动四：网点管理任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

《快递业务经营许可管理办法》（中华人民共和国交通运输部2009年第12号令，2009年10月1日起施行）

《快递业务经营许可条件审核规范》（国邮发〔2009〕182号）1、阅读快递业务经营许可的法律依据和相关文件（见附录）

《中华人民共和国邮政法》（2009年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议修订，2009年10月1日起施行）任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请2、申请类别

2.3经营国际快递业务2.1在省、自治区、直辖市范围内经营2.2跨省、自治区、直辖市经营申请在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请。可登陆所在省（区、市）邮政管理局网站，了解申请事项、申报流程等。申请跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国家邮政局提出申请。可登陆国家邮政局网站，了解申请事项、申报流程等12.1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请在省、自治区、直辖市范围内经营区域界定：在省、自治区、直辖市范围内经营的，是指企业网络（由从事快递经营活动的分公司、子公司、处理中心以及运输投递线路等组成，下同）覆盖范围在省、自治区、直辖市内。申请条件：1、具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；

2、经营同城快递业务的，须提供寄递快件（邮件）的电话查询服务，经营省内异地快递业务的，除提供上述电话查询服务外，还应当有提供寄递快件（邮件）跟踪查询的信息网络；

3、有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不低于30%，经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不低于40%。

注册资金：在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请申请在省（区、市）范围内经营的申请流程图12.2任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请跨省、自治区、直辖市经营

区域界定：跨省、自治区、直辖市经营的，是指企业网络覆盖范围跨2个以上省、自治区、直辖市。申请条件：1、具备与申请经营地域范围相适应的网络和运递能力；

2、有封闭的、面积适宜的快件（邮件）处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；

3、有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件（邮件）跟踪查询的信息网络，并配置符合规定的数据接口，能够根据要求向邮政管理部门提供寄递快件（邮件）的有关数据；

4、有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，企业及其各分支机构快递业务员中，具备初级以上资格的均不低于40%。

注册资金：跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元

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任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请申请跨省（区、市）范围经营的申请流程图12.3任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请经营国际快递业务

申请局限：外商不得投资经营信件的国内快递业务。邮政企业以外的经营快递业务的企业（以下称快递企业），不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。申请条件：具备经营国际快递业务的网络和运递能力；有封闭的、面积适宜的快件（邮件）处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件（邮件）跟踪查询的信息网络，并配置符合规定的数据接口，能够根据要求向邮政管理部门和有关部门提供寄递快件（邮件）的报关数据；有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，企业及其各分支机构快递业务员中，具备初级以上资格的均不低于50%；有获得专业资格的报关、报检、报验人员。

注册资金：经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元

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任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请经营国际快递业务的申请流程图任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请快递业务经营许可申请书

123申请报告企业名称预核准通知书或企业法人营业执照及复印件

4快递业务经营许可申报表法人简历及身份证复印件

567验资报告经营快递的分公司名录、子公司名录、加盟名录

8处理场所（中心）名录场地使用证明

91011持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）；服务质量管理制度

12业务操作规范安全保障制度和措施

1314加盟合同协议3、申请资料

经营代收货款业务安全保障措施15任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请企业名称企业类型□有限责任公司□股份有限公司□其它企业性质□国有控股□民营控股是否含外商投资：□是□否□外商控股工商注册号（预先核准通知书文号）注册资本注册机关□国家工商管理总局□________省/市/区（县）工商行政管理局注册日期工商营业执照有效期（预先核准通知书有效期）法定代表人法定代表人身份证号法定代表人手机联系人姓名联系人手机联系人电子邮箱固定电话传真邮政编码多想几个，以防重名

快递业务经营许可申请书1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请注册地址通信地址申请类别□省、自治区、直辖市范围内经营□跨省、自治区、直辖市范围经营□国际快递业务申请经营地域（附分支机构名录）经营品牌名称本企业在申请过程中提交的所有材料真实有效，谨对此真实性承担责任。法定代表人签字：公章：年月日

快递业务经营许可申请书1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、注册机关一栏，如在省/市/区（县）登记注册的，需填写到地市、区（县）名称。（如：河北省石家庄市、河北省平泉县）3、经营快递业务的分公司（营业部）、子公司、加盟企业名录见附2-6列表。4、申请经营地域一栏，企业网络覆盖范围跨省、自治区、直辖市的，以省、自治区、直辖市为最低单位填写（如：北京、河北、广西等）；企业网络在省、自治区、直辖市范围内的，以地市为最低单位填写（如：石家庄、保定等）。

快递业务经营许可申请书1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请（需写明申请事项、申请理由、企业介绍）

申请报告2尊敬的湖北省行政管理局领导：你们好！本人聂友明，身份证号本人于2011年9月8日与香港快捷速递公司达成了加盟协议，并与2011年9月在随州市工商行政管理局办理了工商营业执照（工商注册号：421302000043349）为了更好的为广大民众提供方便快捷的收发件等快递服务，正规并完善快递机构的营运制度，特递交此申请报告，望相关部门领导审批。如审批通过，本公司一定严格遵守国家的相关法律法规，严格执行快递行业的规章制度，并严格履行所加盟总部的相关条款，制定健全的安全保障制度和措施，包括保障寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全的制度，符合国家标准的各项安全措施，制定完善的风险控制措施和资金结算系统，并明确与委托方和收件人之间的权利、义务。争创随州市快递行业先进模范单位。法定申请人：聂友明申请日期：2011年10月8日任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

企业名称预核准通知书或者企业法人营业执照及复印件3任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4企业名称经营品牌名称企业类型□有限责任公司□股份有限公司□其它企业性质□国有控股□民营控股

是否含外商投资：□是□否□外商控股工商营业执照有效期（预先核准通知书有效期）法定代表人法定代表人身份证号法定代表人手机联系人姓名联系人手机联系人电子邮箱固定电话传真邮政编码注册资本机动车辆数量企业注册地址任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4股权结构股东名称（自然人姓名）注册国家及地区（自然人国籍）工商注册号（身份证号）参股比例（%）申请类别□省、自治区、直辖市内经营□跨省、自治区、直辖市经营经营国际快递业务是否开办代收货款业务□是□否是否符合企业法人条件□是□否从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：与服务范围相适应的经营网点分公司（营业部）数量：___个，子公司数量：___个加盟企业数量：___个是否具有满足运输要求的机动车辆是，其中自有车辆_____辆，租赁车辆______辆否任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4快件（邮件）处理场所是否封闭□是□否是否配备处理设备□是□否是否配备监控设备□是□否是否配备消防设施□是□否*是否符合或者承诺符合国家安全机关等有关部门依法履行职责的要求□是□否信息网络是否提供寄递快件（邮件）的电话查询服务□是□否是否提供寄递快件（邮件）跟踪查询（只经营同城快递的可不填）□是□否*是否具有统一的计算机管理系统□是□否*是否配置符合规定的数据接口□是□否*是否承诺配置符合规定的数据接口（上一栏选否的填写）□是□否服务质量管理制度是否具有服务承诺□是□否是否公示（含公布）服务种类、营业时间、资费标准□是□否是否公示（含公布）损失赔偿办法□是□否是否公示（含公布）投诉受理办法□是□否任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4业务操作规范是否具有收寄验视制度□是□否是否具有分拣运输制度□是□否是否具有派送投递制度□是□否是否具有业务查询制度□是□否安全保障制度和措施是否具有收寄、运输、投递安全保障制度□是□否是否具有快递服务人员、用户人身安全保障制度□是□否是否具有用户信息安全保障制度□是□否是否具有专人负责安全管理工作□是□否是否签署有关安全保障协议□是□否是否具有突发事件应急预案□是□否**是否承诺以自营方式提供代收货款业务□是□否**是否具有风险控制措施□是□否**是否具有资金结算系统□是□否**是否具有代收货款服务合作协议□是□否任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4专业报关人员（经营国际快递业务的填写）有___人无专业报检报验人员（经营国际快递业务的填写）有___人无经营情况（已经营企业上报）上一年度快件业务量_______万件，其中：国际业务量_______万件上一年度快件业务经营收入________万元，其中：国际业务收入_______万元任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、若无工商注册号，该栏请填写预先核准通知书文号。3、请根据企业实际情况，在复选框“□”中划“√”。4、快递业务员数是指，在快递企业中从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员数量。5、持证快递人员数是指，持有初级快递业务员或以上等级职业资格证书的人员数量。6、快件（邮件）处理场所一栏中，带有*号的一项，及信息网络一栏中，带有*号的三项，申请在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的，可不填写。7、安全保障制度和措施一栏中，带有**号的四项，开办代收货款业务的填写。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

企业法定代表人履历表和身份证复印件5任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

验资报告61）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元。

2）跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元。

3）经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

经营快递的分公司名录、子公司名录、加盟名录7经营快递业务的分公司（营业部）名录序号名称负责人联系电话所在省、自治区、直辖市机构地址工商执照号码经营快递业务的子公司名录序号名称负责人联系电话所在省、自治区、直辖市机构地址工商执照号码经营快递业务的加盟企业名录序号名称负责人联系电话所在省、自治区、直辖市机构地址工商执照号码注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、以上各表可以下拉；如企业没有上述情况，则无需填写。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

处理场所（中心）名录8处理场所（中心）名录序号名称所在省、自治区、直辖市地址场地面积租用/自有注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、以上各表可以下拉。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

场地使用证明

9房产性质要为仓储用房；要提供房产证复印件并加盖租赁单位公章。如为转租房租，还需要转租单位和房东的租赁合同。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）

10分公司（营业部）持证快递业务员名录分公司（营业部）名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号1）经同城快递业务的，要求持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的人员数不低于参与业务人员总数的30%；

2）经营省内异地快递业务的，要求持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的人员数不低于参与业务人员总数的40%；

3）经营国际快递业务的企业及其各分支机构快递业务员中持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的不低于50%，并有获得专业资格的报关、报检、报验人员。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）

10处理场所（中心）持证快递业务员名录处理场所（中心）名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）

10子公司持证快递业务员名录子公司名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

服务质量管理制度11一.服务承诺

1.时效性同城件产品分即日达、次日达；即日达:当天中午12：00收到的快件，当天完成投递（主城区）；次日达：当天12：00后收到的快件，次日完成投递。

2.准确性

将快件投递到运单约定的收件地址和收件人。严格验收制度，杜绝措发，错送。

3.安全性

快递服务的安全性主要包括：

3.1快件不应对国家.组织.公民的安全构成危害；

3.2通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

3.3除依法配合国家安全.公安等机关需要外，不泄漏和挪用寄件人.收件人和快件的相关信息。

3.4完善的操作流程保障快件的运输投递安全，杜绝遗失件的发生，减少破损快件的发生。

4.方便性

在设置服务场所.安排营业时间.提供上门服务等方面应便于为顾客服务。我司提供门到门的收送服务。

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服务质量管理制度11二.服务时间.营业时间.资费标准1.服务时间（缺）除国家法定节假日外，公司均正常营业2.营业时间（缺）营业时间为每天8：00-18：303.资费标准

a）计费的起重及费用:首重6元（1KG内）

b）续重及计费单价:续重1元/KG

c）附加服务的费用：保价费千分之五

3.2重量计费原则

计费重量取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

服务质量管理制度11三.损失赔偿办法公司严格按照国家的相关法律法规要求赔付：遗失件：对于全部遗失或部分遗失的快件，如果是保价快件，按照保价金额足额支付，非保价快件则按照实际运费的5倍予以赔偿。破损件：对于可修复的破损件按照修复成本予以赔偿，对于不能修复的破损件按照遗失件处理原则进行处理。逾限件：由于公司原因造成的不能按照服务时效承诺派送的快件则可免收服务费。顾客和公司双方权利与责任；包括顾客和公司产生争议后的解决途径：顾客可与公司协商.向消费者权益保护组织投诉.向行政部门申诉.向仲裁机构申请仲裁.向人民法院起诉等方式。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

服务质量管理制度11四.投诉受理办法

1.顾客投诉

1.1投诉渠道

提供顾客投诉的渠道，主要包括网络.电话.信函等形式。

1.2投诉有效期

受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

1.3投诉受理

1.3.1投诉信息

a）投诉人的姓名.地址和联系方式；

b）投诉的理由.目的.要求；

c）其他投诉细节。

在记录的过程中，与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。

1.3.2投诉处理时限

投诉处理时限指从记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。

除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限不超过30天：

2.服务改进

根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量，措施应主要包括：

a）树立持续进行服务改进的理念；

b）规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；

c）确保改进过程的有效性和效率；

d）管理者对改进过程给予大力支持。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度此材料来自乐达物流有限公司，仅供学习收件标准操作流程任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度1.收件准备收件需要准备的内容主要分为工具.物料和单证几大类。工具：主要包括运载工具.通讯工具和各种收件工具；物料：包括各类包装材料和标签贴纸；单证：包括运单.发票.收据和工牌等。2.接收信息收件员接收信息应按以下流程操作：1）.每个工作日开始时准时打开手机，准备接收下单信息；2）.若信息有误，应立即反馈给公司的客服人员；3）.在收到下单信息后1小时内赶到客户处收取快件；4）.若不能在规定时间内赶到取件地点，需提前与客户联系，向客户说明原因并重新约定取件时间；若客户坚持要求在规定时间内前往收件或遇特殊情况无法继续进行收件业务（如手机.车辆出现故障或发生交通情况等原因），则应立即向公司运作管理人员报告，请求支援；任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度3.至客户处到达客户处需按以下流程操作：1）.安全.准时地赶到取件地点；2）.妥善放置交通工具和快件，确保万无一失之后再开始收件；3）.重新整理自己的仪容.仪表，调整自己的情绪状态，为建立良好的第一印象做好准备；4）.到达客户接待处，首先表明自己的身份，说明来访目的，指明联系人；5）.在前台或保安的指引下，有礼貌地进入客户办公室，找到寄件客户，再次表明自己的身份和来访目的，向客户问好后开始收取快件；6）.若因各种原因无法见到寄件客户，则应立即通过电话与客户进行联系，重新约定寄件时间；若客户取消寄件业务，则应问清情况，做好记录并向主管汇报；7）.进入客户办公区域，应注意保持个人的良好形象，自觉维护客户整洁.安静的工作环境，不随意翻动.使用客户的物品和设备。

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业务操作规范12任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度4.现场操作1）.查验货物a）.查验服务范围：问清货件的详细派送地址，通过查阅《内部服务手册》，确认收方地址是否属于我司的服务范围；若收方地址不在我司的服务范围内，首先征询客户是否愿意让收件客户到我司最近的服务网点自取，客户同意则继续以下的操作，不同意则应向客户礼貌地解释不能收寄的原因；b）.查验货物：在征得客户同意的情况下，小心地打开货物包装，检查货物是否完好.是否属于禁止或限制收寄的物品；若客户不同意查验或其提供的货物为禁止/限制收寄的物品，则应礼貌地将货件退回，并耐心地向客户解释原因；c）.查验数量：仔细检查货件数量与客户提供的数据是否一致。

2）.包装货物

a）.确定包装材料和方法：根据货物的重量.体积.形状和材质等属性确定包装材料和包装

b）.包装货物：使用合适的包装材料和妥善的包装方法对货物进行包装，做到既安全.牢固又美观.节约；对于量多件小的散货物品.容易破损的易碎物品和形状不规则等特殊货物，应严格按照快件包装操作规范进行包装，保证货物在运输过程中的安全；c）.包装检查：包装完毕，应对货物包装进行仔细检查，确认符合要求后再进行下一步的操作；若客户提供的货物有包装，但不符合快件的包装要求，则应要求客户更换包装材料，或协助其改进包装。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度4.现场操作3）.称量计费a）.称量准备：货物包装完毕以后再开始称量；b）.称量：使用弹簧秤.卷尺测量货物的实际重量和体积重量，根据公司快件重量计算方法确定货物的计费重量，并向客户做好相关的解释工作；c）.计费：根据货物的计费重量.运输路线和运输方式计算/查阅快件的运费价格。4）.填写运单a）.选取运单：根据快件类型选用相应的运单；

b）.填写运单：根据公司运单填写要求协助客户填写运单，填写的内容必须准确.完整.规范，并确保每一联运单上的字迹都可以识别；

c）.检查运单：逐栏检查运单填写信息，确认无误后再进行下一步的操作。5）.粘贴运单与标签按照公司的统一标准粘贴运单和标签，不仅可以提高快件的中转速度，而且可以更好地保证快件在中转.运输过程中的安全。

a）.分拣运单联：首先将运单的“寄件公司存根”联交给寄件客户，然后将“本司收件存根”联取下放入专门用于存放此联运单的口袋内；其他两联随包裹寄出.b）.运单标注：用大头笔在随货运单的左上角标明快件目的地代码，在货物表面的醒目位置写上运单单号；

c）.粘贴运单：将随货运单平整放入运单袋内，封装好后用透明胶纸将其粘贴于货物正面或侧面的左上角，并避开货物包装的开口位置；任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度4.现场操作6）.巴枪操作a）.扫描准备：进入巴枪收件处理菜单，输入收件方电话号码和货物件数；b）.巴枪扫描：使用巴枪对运单条码进行扫描；c）.上传数据：将扫描数据上传至公司业务系统。7）.收款a）.确认付款方式：根据运单填写情况，确定快件运费的付款方式；

b）.运费报价：礼貌地向客户讲明运费的价格；

c）.收取运费：礼貌地接过客户支付的现金或支票，当面清点.核对，确认无误后放入随身携带的钱包或口袋内；

d）.出具发票：若客户需要公司出具发票，则按运费价格撕下同等金额的定额发票给客户，或回分部开具同等金额的发票后及时交给客户。8）.与客户道别

a）.宣传公司业务：主动向客户宣传公司的服务项目.服务优势以及公司最新开通的服务范围等业务情况；b）.收集客户意见：主动询问客户对公司服务的意见和建议，并做好详细记录，将相关信息及时反馈给公司有关部门；c）.与客户道别：礼貌地与客户道别，离开前注意带齐所有的工具.物料和快件。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12二、分拣运输制度如果快件在运输过程中发生破损甚至遗失，或者因未能赶上接驳/中转时间而造成快件的延误，都将失去“快递”的意义，并对客户的利益造成损失。1、快件运输制度流程：1）.确定返回时间：根据自己与交件地点的距离和收.派件任务确定返回的时间，保证在规定时间内将快件运至交件地点；到返回时间后应结束所有的收.派件工作，并向客户做好相关方面的解释；2）.做好返回准备：分类整理.捆绑好所收快件，做到小件入包.大件捆绑牢固.易碎品妥善保护，不易携带的快件通知公司用车辆进行运输；3）.运回快件：在规定时间内将快件安全运抵交件地点，运输途中要防止快件发生破损和遗失，同时注意行车安全。2快件分拣制度：

1）.复查快件入仓：对每一票快件重新进行认真仔细的复查，包括快件的内容.包装.重量.价格和运单填写等，保证交给仓管员的快件都是没有任何问题的完美快件；2）.交单交件：将快件与“面单”（本司收件存根联）及填写好的“收件表”一一进行比对，确认无误后将其全部交给仓管员；

3）.仓管员核查：仓管员对快件逐一进行检查.核对，保证入仓快件都是没有问题的完美快件，对不符合要求的快件需捡出重新进行处理；

4）.交款：将所收货款在规定时间内按财务要求及时上缴，同时开具需要补开的发票。

5）.根据快件面单地址进行分拨，首先初分到每一个网点，网点再将快件按照区域细分到每一位收派员。

6）.每一位员工在快件出仓后必须对所有快件进行检查，首先看有无外包装破损，同时核对快件数量及快件地址，无误后在出仓表上签字确认，最后带出快件进行投送。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度派件标准操作流程任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度1.到件入仓1）．快件货车到达点部，快件卸车。2）．仓管员对到件做巴枪扫描处理，并按派件目的地（对应不同派件员）将快件分拣到不同的柜台格口或塑料筐内。3）．到件分拣完毕，仓管按派件地段分别进行派件巴枪扫描，并做好数据比对和数据上传。4）．按不同的派件员分别抄写（打印）派件表。2登记及检查1）．派件员检查核对快件，看是否有错发快件.一票多件是否有多件或漏件，如有问题应及时告知仓管，及时处理。2）．对于外包装破损的快件，须复核重量，如有问题应立即告知仓管并按公司规定处理。任何打开检查的货件均必须二人以上在场，填写开箱记录，并按规定拍照。对于有疑问的快件，每件都要打开检查是否有破损或遗失。货物外包装破损的，在确认货物重量.数量正确的前提下，要适当修补，以免引起纠纷。3）．如发现快件的重量.价格不符的，要在仓库就地核查，如确实有误，保留一张原单，告知仓管或业务主管，并按公司规定处理，派件员不得擅自更改。4）．派件员将《派件表》上的单号与货一一核对，单货核对无误后，在《派件表》下方签名。5）．如快件运单备注栏内注明了“第一时间派送”的字样，须第一时间派送。备注栏有其它派送要求的，派件员应确认无误后按要求操作。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度3电询客户1）．收件方客户为新客户或地址不清楚时，派件员需先电询收件公司联系人，以确认其地址.是否有人。“您好，我是乐达速运派件员xxx，（您的地址是在XXXX吗，好的），这里有一份从XX寄给您的快件，我大约X分钟后到您那儿，一会见。”提前给客户一个电话，可以带给客户一份踏实和温暖，让客户更加安心。2）．收件公司名称.地址不清.不详.不全的快件，派件员应先根据运单上的联系电话进行电询确认，如电话不全.不清，则交由仓管或联系客服人员帮助查询确认。4.快件出仓1）．出发前，派件员必须将1kg以下的小件整齐装入背包内，并确保在派送途中小件不离身。需装在摩托车（自行车）上的快件，要捆绑结实，以防丢失。按照快件目的地的分布情况，合理规划好行车路线，以便节约时间。2）．在派送途中应注意交通安全，避免发生意处事故。如遇有坏车.塞车等特殊情况时，应立即向分部运作主管或点部组长报告，请求支援，保证快件能按时派送。3）．在派送过程中可配备小拖车，以方便随身携带快件，如派送过程中确实无法随身携带快件，应委托可靠的门卫或保安暂时保管，确保放置的快件安全后再开始派件。三.派送投递制度5.至客户处1）．仪容仪表a）在进入客户公司之前，需整理仪容仪表。虽然派件员出发前已经整理过自己的仪容仪表，但是上门过程中还可能出现仪容仪表不整洁的情况，需要派件员再次检查自己的仪容仪表，清理好自己的头发.衣服.鞋子.面部和双手的清洁，保证衣着从上到下整齐.洁净，从而体现对客户的尊重。b）在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然.健康的微笑。以便让客户第一眼就能看到一个精神饱满.目光亲切.面带微笑的乐达员工，使客户增强对我司派件员的信任和对公司的认可。2）．与接待人员联系（前台人员或保安）a）派件员在到达客户公司时，应主动向接待人员问候，并出示工牌进行自我介绍，表明来意，等接待人员同意后再进入客户公司。交通工具应在指定位置停放整齐，背包及1公斤以下快件必须随身携带（或用小推车），并确保随身携带之快件不离开自己视线（3米内）。如确有不便携带的物品，在征得前台人员（保安）同意并确认其可靠的情况下，可交由其暂时保管。任何时候都不得将快件单独放置在无人看管处，必须确保快件安全无遗失。b）若接待人员要引领你至客户办公室（房间），则应耐心等接待接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。c）前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开的还是关闭的，都应该按门铃或敲门向客户请示。敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。d）如果收件客户是由前台或保安统一收件，则在此环节完成客户签收及收款。e）如收件客户在带防盗门的楼房内，派件员按门铃无人应答时，应电话联系收件客户，确认其是否在家，绝不可因门铃无人应答就以“客户不在”处理。3）．自我介绍a）如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，必须礼貌确认收件人身份，并面带微笑.目光注视客户，以标准服务用语，自信.清晰地说：“您好，我是乐达速运收派员XXX，这里有您的一份快件，请您签收”，介绍的同时出示工牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是乐达的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。b）如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍。但应热情主动地与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，这里有一份您的快件，请您签收。”c）未经客户允许，不得随意就坐或翻动客户的任何物品。三.派送投递制度6.客户签收1）．签收a）提醒客户当面验收快件，验收完毕后请客户在运单的收件人签收栏内亲笔签名，如果客户签名难以辨识，应礼貌问清客户姓名，用中文正楷字体注明。如客户在签收栏内盖公章，也必须请客户在签收栏内签上本人姓名。b）收件人不在时，应先电询收件人，并交由其指定的人代签。如对收件公司情况较熟，也可以征询办公室内其它人是否愿意代收，如有人代收，在礼貌确认其可靠身份前提下，请其在运单的收件人签收栏内签署本人全名，并在后面注明“代”字。如代签名难以辨识，应礼貌问清代签人姓名，用中文正楷字体注明。c）请客户在运单上按“xx月xx日xx时（24小时制）xx分”的形式准确填写派件日期，派件员在“收派员栏”内注明自己的工号（六位）。d）将“本司派件存根联”放入包中固定口袋内带回，“收件公司存根联”交给客户留底，提醒客户妥善保存以便查询。如派送快件为一票多件，派件员须分别将子件条码撕下贴在“本司派件存根联”背面。2）．收款a）快件运费若由收件方支付，则派件员应礼貌地向客户讲明运费金额：“谢谢您，运费一共XX元。”b）在接受客户付款时，应双手接过现金或支票，并向客户致谢。接过现金或支票后应仔细清点.核对，认真识别真伪，但行为不能过于夸张，以免引起客户的不愉快。清点货款时不可有沾唾沫清点等不雅行为，收到的钱款或支票应整齐放在背包的固定口袋内，以免随处乱放造成遗失。c）客户需要发票时，按运费金额撕下相同数额的定额发票给客户，如定额发票不够或需回分部（点部）开手工发票，应向客户解释需下一班次带来，并向客户保证准时送到。如客户实在不放心，也可先出具一张收据，并约定时间调换发票。3）．道别a）对于新客户，派件员应主动宣传公司的服务项目.服务特点.业务范围，大致了解客户的需求，并及时递上名片及公司的宣传资料。递名片时，应说些“请多关照”.“请多指教”之类的寒喧语，接受名片时，必须起身双手接收，并认真地看一遍。b）对于老客户，派件员应主动宣传公司推出的新服务项目.业务范围调整情况等，并主动征询客户的意见或建议，不能当场答复的要及时反馈给公司。c）派件员在完成派件后，应主动与客户道别：“谢谢您选择乐达速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”，离开办公室时应把门轻轻带上。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度7.交款交单1）．派件员派件后，必须于交单前，在本司派件存根联“目的地”一栏中准确.工整地加填所在点部的详细代码，同样不允许简写或者留空，也不允许以分部代码代替点部代码，或者以地区代码代替分部/点部代码；此外，不得以原单已填写的目的地代码取代本应加填的本分部（点部）代码。2）．有回单业务的,派件员还要负责回单的回寄工作。所有的回寄工作等同于快件的操作，因考虑到派送时需耗费较多的时间，派件员回寄回单的期限为派送快件后半个工作日以内；回寄快件需要做巴枪扫描.交单及出入仓操作（包括打包操作），派件员需要将回寄运单的第一联单抄写收件表后交给值班仓管，由其汇总验收后，再交给输单人员按回寄运单第一联的内容录入补充清单资料。3）.派件员需按时返回分部（点部），将“本司派件存根”联运单交给仓管员，仓管员按规定操作完毕后，统一将所有的“本司派件存根”联运单交输单员输单。4）．派件员每天收到的运费应在公司规定的时间内及时上缴财务，如需补开发票则应及时补开，以便交给客户。5）．未正常派出的快件及随货运单统一交给仓管员做滞留件处理。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12四.业务查询制度1.查询渠道电话查询站查询：2.查询内容

查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。3.查询答复时限

对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：

—快件所处的服务环节及所在位置；

—不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。4.查询信息有效期

查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起1年内。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第一章安全理念与原则一.长速的安全理念1.我们承诺公司提供的所有快递服务都是安全的、让客户放心的；2.员工是公司最宝贵的财富，员工的安全是对其家人负责，对公司负责，对社会负责的体现；3.公司非常注重员工的安全，并真诚地关注每一位员工的健康与平安；二.长速的安全原则1.人是安全的最主要因素；2.员工的人身安全是最重要的；3.快件的安全性检查是必不可少的；4.任何操作失误均要加以控制；5.所有的伤害及事故皆是可以避免的；6.所有的疏漏必须马上纠正；7.公司外的人身安全是员工安全的一个重要组成部分；此材料来自武汉驿动速递有限公司，仅供学习任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第二章安全守则一.人员安全1.正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害；2.在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；3.无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；4.突然遇到抢劫或者攻击，一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付，保证自身人身安全。二.快件的安全1.工作期间，必须保证中转站有人留守；2.下班时，必须检查门窗是否全部关紧锁好；3.所有滞留留仓件均需要存放的指定的地方，不得无关人员随便进出；4.快件进出必须有明确的交接手续；5.在中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则，对易碎件应轻拿轻放，并单独放置；6.在快件的搬运的任何一个环节，都不得有“抛、摔、踩、踢、坐”快件的行为；三.设备安全1.正确利用各种设备进行操作，避免因人为操作失误导致操作设备任何程度的损坏；2.任何电器类操作设备使用完毕后需切断电源，避免因长时间通电导致操作设备因电源短路而烧毁；3.任何机械化操作设备均不可超负荷使用，避免因长时间负荷使用导致操作设备任何程度的损坏；4.定期对所有操作设备进行保养、检修，及时排除各项安全事故隐患；任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第三章安全常识1、灭火常识1）发现火灾迅速拨打火警电话119，报警时要讲清楚详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并安排人到路口迎候消防车。并且第一时间开展应急措施。2）固体火灾应先用水行、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器进行扑救。液体火灾应先用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。气体火灾应先用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救；带电物体火灾应先用卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。扑救金属火灾的灭火器材应由设计部门和当地公安消防监督部门协商解决。2、常见灭火器材使用的介绍：灭火器有多种类型，适宜扑灭不同种类的火灾，使用方法也不尽相同，常见的有：1）手提式泡沫灭火器：泡沫灭火器适宜扑救油类及一般物质的初起火灾。使用时，用手握住灭火机的提环，平稳、快捷地提往火场，不横抗、横拿。灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身的底边，将灭火器颠倒过来，喷嘴对准火源，用力摇晃几下，即可灭火。手轮式：一手握住喷筒把手，另一手撕掉铅封，将手轮按逆时针方向旋转，打开开关，二氧化碳气体即会喷出。鸭嘴式：一手握住喷筒把手，另一手拔去保险销，将扶把上的鸭嘴压下，即可灭火。注意：灭火时，人员应站在下风；持喷筒的手应握在胶质喷管处，防止冻伤；室内使用后，应加强通风；任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第三章安全常识3）手提式干粉灭火器：干粉灭火器适宜扑灭油类、可燃气体、电器设备等初起火灾。使用时，先打开保险销，一手握住喷管，对准火源，另一手拉动拉环，即可扑灭火源。4）手提式“1211”灭火器：“1211”灭火器适宜扑灭油类、仪器及文物档案等贵重物品的初起火灾。使用时，先撕去铝封，拔去安全保险销，一手抱住灭火器底部，另一手握住压把开关，喷嘴对准火源喷射，松开压把，喷射即停止。5）小型家用灭火器：家用灭火器适宜扑灭厨房、客厅、居室内的初小火，有喷射型及投掷型两种：喷射型——按下灭火器顶端弹簧按钮，将喷嘴对准着火处喷射灭火；投掷型——只需将其投掷于火中，容器破碎，干粉即泄出灭火。6）灭火器的储藏：不可日晒雨淋，严禁高温环境下存放；7)灭火器定期检查：当灭火器的压力低于绿线或一经开启，或满5年的必须交资质合格厂商维修充装。3、火灾逃生时的注意事项1）不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道、警铃、灭火器的位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话，延缓报警是很危险的；2）不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，如果上层的人都往下跑，反而会给救援增加困难，正确的做法是更上一层楼。3）不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，如果发现通道被阻，则应关好窗户，设法逃生；4）不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。5）不能承普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能。6）不能在浓烟弥漫时直立行走，大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第四章、快件安全保障制度和措施1、快件安全的内容（1）防止损毁。即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁。（2）防止被盗。防止快件整件或部分内件在收派过程中被盗。（3）防止泄密。保守快件信息秘密，确保快件的安全。（4）防止丢失。在外部收派过程中防止因夹带快件、外包装破损等造成的快件丢失。2、保障快件安全的注意事项（一）利用非机动车收派（1）收派员在进行快件收派过程中，快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。（2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。（3）收派快件时，不出入与工作无关的场所。（4）雨雪天气准备好防水防冻物品。（5）派送时，将快件捆扎牢固。（二）利用机动车收派（1）派送车后厢玻璃窗应有防护措施，摩托车装快件的容器应加装锁具。（2）机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及的范围）。3、保障快件信息安全的要求（1）在快件处理的任何一个环节，除指定的工作人员外，不准任何人翻阅快件信息。（2）员工不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人的相关信息。（3）在快件处理场所，非工作人员不得擅自进入。（4）严禁将快件私自带到与工作无关的场所。（5）禁止隐匿、毁弃或非法开拆快件。（6）及时上报包装破损并有可能暴露内件信息的快件。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第四章、快件安全保障制度和措施二、关于国家安全的保障制度和措施1、承担的维护国家安全的义务（1）教育和防范、制止的义务（2）提供便利条件和协助的义务（3）及时报告的义务（4）如实提供情况和协助的义务（5）保守秘密的义务（6）不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务（7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务三、员工安全保障制度和措施1、预防员工工伤事故（1）设备、设施预防。在操作场地进行设备更新并且定期维护。定期检查快件操作过程中所使用到的各类操作工具，避免员工受到意外伤害。（2）培训预防。定期开展员工安全知识培训，将安全培训的内容重点放在新员工入职培训上。通过不同形式的培训，让员工掌握安全方面的知识和操作方法。（3）管理预防。实行各职能部门安全责任制，将安全责任落实到人。通过定期开展检查工作，使全体员工的安全意识得到提升。四、交通安全保障制度和措施1、汽车驾驶要求（1）所聘用的驾驶员有一定的驾驶经验（2）避免疲劳驾驶（3）具备预见性驾驶和应急驾驶的能力2、摩托车驾驶要求（1）摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5m，长度不得超出车身0.2m，宽度不得超出车把0.15m,三轮摩托车载物宽度不得超过车身。（2）行车途中不准拨打或接听电话。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

安全保障制度和措施13第四章、快件安全保障制度和措施五、操作场地安全保障制度和措施1、操作场地消防要求（1）场内快件、物料码放时远离热源。（2）出口、通道处不得摆放任何物品。（3）场地内严禁乱拉电线。（4）经常性地检查电器设备。（5）禁止使用明火。（6）定点放置消防器材。（7）每个工作日结束，必须关闭所有电源。六、其它要求1、自觉遵守法规，在经营活动中严格遵守《中华人民共和国邮政法》等法律法规，依法经营。2、在日常经营活动中，加强防爆、防辐射、防生化的教育培训及设备的配备，充分做好应急处置涉恐等突发事件的充分准备。3、切实落实寄递物品的安全责任制，加强对公司本部的安全管理，并承担违法违规经营的法律责任。4、积极提供寄递业务信息数据，配合安全查验。在处理各类寄递物品过程中，接受政府相关监管部门的查验。5、坚持开展定时、不定时的自查工作，在自查中发现禁寄物品或发生恐怖袭击等突发事件时，立即报告当地公安机关，同时报告邮政监管部门，并配合做好相关的调查工作。6、积极配合政府相关监管部门对寄递企业开展的查验工作，并将揽收寄递物品的电子数据妥善保存。武汉驿动速递有限公司任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

加盟合同协议14附录：《快递行业特许经营(加盟)合同》(示范文本)GF-2011-2511(以下简称“示范文本”)

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经营代收货款业务安全保障措施

15自营代收货款业务承诺及风险控制措施为促进电子商务、邮购业务及其它商务交易活动的迅