《零售基础》 课件 4.1 店铺经营管理主要系统与应用

零售基础教学课件项目四

零售经营管理店铺经营管理主要系统与应用PART01店铺行业经营情况评估与管理PART02店铺营收状况分析与控制PART03店铺客户需求分析与维护PART04学习目标知识目标能力目标素养目标1.掌握CRM系统、ERP系统的概念及基本架构；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含义及关键因素；3.掌握店铺营收与转化分析的指标及计算方法；4.了解店铺营收优化策略及成本与利润控制策略；5.了解客户需求挖掘的方法。1.能够区分CRM系统和ERP系统的特征；2.能够借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企业经营状况评估；3.能够完成店铺营收状况分析及销售预测；4.能够借助RFM模型完成店铺客户维护。1.具备科学精神，在进行店铺经营管理数据分析过程中能保持客观理性和严谨的态度；2.具备实践能力和创新精神，在解决问题时能够突破常规，提出新的想法。知识导图岗位对接【对接岗位】新零售运营经理、门店店长【职业技能要求】1.新零售运营经理负责新零售业务的规划及营销计划的制定及落地执行，包括新零售渠道规划、开发、运营管理等，同时要负责用户运营体系构建与运营数据分析相关工作。新零售运营经理岗位需要具备较强的组织能力、沟通能力、学习能力、跨部门协同能力及逻辑思考能力；同时要具备较强的市场敏锐度，对客户偏好具备较强感知力；产品意识强，具备消费品的营销策划能力；善于资源整合，可以独立策划及开展线上线下营销活动。2.门店店长负责门店日常的正常运营工作，包括客户接待、产品销售、客户后期维护等；准确掌握门店的销售动态，及时向领导反馈经营状况。门店店长需要具备一定的组织领导能力、经营管理能力以及解决问题和决策能力等，以便更好地管理店铺、提高销售业绩、增强团队凝聚力，并为消费者提供优质的服务体验。引导案例携手用友ERP，新隆嘉超市步入数字化零售新时代

在新零售的风潮下，传统零售企业正面临着前所未有的挑战与机遇。新隆嘉超市，作为一家集约化经营的大型连锁企业，深知数字化转型的重要性。新隆嘉超市与用友U8cloud达成了战略合作，共同打造云ERP信息化管理平台，助力新隆嘉超市实现数字化转型，提升业务能力。

新隆嘉超市是一家以经营健康、新鲜、绿色的大众蔬菜、肉、蛋及干鲜水果为主的集约化经营的大型连锁企业，拥有170余家连锁超市，遍布沈阳、大连、鞍山、抚顺、本溪、辽阳、北京、青岛等多个城市。每年全品类采购达百万吨，水果采购基地遍布广东佛冈、江西赣南、广东麻涌等地。有大型冷库20个、各类冷藏车及普通厢式运输车200余台。用友U8cloud是通过云模式，融合了交易、服务、管理于一体的ERP系统。

通过此次合作，用友U8cloud为新隆嘉超市提供了全方位的数字化解决方案。面对大型连锁超市行业的激烈竞争，新隆嘉超市借助用友U8cloud，实现了组织应变、管控多级、财务集中和业务协同等方面的显著提升。引导案例在组织应变方面，U8cloud的灵活性为新隆嘉超市应对组织变更提供了强大支持，使其能够快速搭建起新的业务和核算体系。在管控多级方面，U8cloud既支持新隆嘉超市统一的制度和规范，又能根据不同业务灵活配置放权，满足了分级管控的需求。在财务集中方面，U8cloud帮助新隆嘉超市构建了统一的集中核算体系，规范了企业的财务核算流程，快速准确地完成了企业协同凭证生成及财务报表的编制。在业务协同方面，U8cloud使新隆嘉超市能够轻松完成内部单位之间的销售、采购、结算、人力资源等业务协同，提高管理效率和准确性。案例思考：通过阅读前述内容，思考并回答以下问题：1.新隆嘉超市选择用友U8cloud作为数字化转型的合作伙伴，是基于哪些方面的考虑？2.新隆嘉超市与用友U8cloud合作，提供了哪些业务方面的支持和提升？店铺经营管理主要系统与应用01职场情境陈子妍是北京一家新零售企业的COO（首席运营官）助理。在年初运营规划阶段，管理层计划引入CRM系统，以更好地管理客户信息、提高销售效率、提供优质的售后服务；同时，为了提升工作效率，还计划进一步引入ERP系统，以便生产、开发、财务等部门建立信息共享。陈子妍作为企业综合管理中心的核心员工，COO安排她要先行对目前行业内的主流CRM和ERP系统做以了解，为之后工作的顺利开展做好充分准备。概念解读※客户关系客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。良好的客户关系不仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入了解客户需求和交流双方信息提供许多机会。通常所说的客户关系管理即与客户关系相关。※客户关系管理客户关系管理，是指企业为了提高核心竞争力，实现快速增长、竞争并占据主导地位等而确定的以客户为中心的发展战略，并在此基础上展开，包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的整个商业过程。它是企业在不断改进与客户关系的业务流程中，为最终实现电子化、自动化运营目的所创造并使用的一套先进的软硬件、信息技术、优化管理方法和解决方案的总和。准备一：CRM系统CRM系统，英文全称为CustomerRelationshipManagementSystem，中文为客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。该系统集成了各种功能和工具，以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，以支持企业在销售、市场营销和客户服务等方面与客户进行交互和沟通。CRM系统的基本概念客户协作管理子系统123业务操作管理子系统数据分析管理子系统CRM系统的基本构架准备一：CRM系统客户协作管理子系统客户协作管理子系统是CRM系统的核心组成部分，旨在实现客户信息的获取、传递、共享和应用，以及促进客户与企业之间的充分互动。该子系统通过集成多种客户联系渠道，如电话中心、Web服务、电子邮件、传真等，创建一个客户服务中心，提供全方位的客户支持和服务。准备一：CRM系统业务操作管理子系统业务操作管理子系统是CRM系统的重要组成部分，旨在支持日常业务流程和团队协作，以提高业务效率和协作效能。该子系统的功能主要包括：工作流程管理、任务和日程管理、团队协作和沟通等。准备一：CRM系统工作流程管理主要用于定义和管理业务流程，实现自动化流程和审批，从而提高工作效率和准确性，减少人为错误和重复工作。任务和日程管理通过分配跟踪团队任务、工作计划和日程安排，确保任务按时完成，提高团队的工作效率和时间管理能力。团队协作和沟通主要用于提供协作工具，如共享文档、讨论区和实时聊天等，促进团队成员之间的合作和信息共享，提升团队的协同能力。准备一：CRM系统数据分析管理子系统该系统用于收集和分析客户数据，整合市场、销售、服务等信息至统一数据库，并通过数据分析生成报告和洞察，助力企业优化市场决策。系统可识别客户行为和市场趋势，实现精准营销，提高客户满意度，支持新客户挖掘、交叉销售、客户维护及个性化服务，并为管理层提供数据驱动的决策支持，优化业务运营。准备一：CRM系统维护老客户，寻找新客户1避免客户资源过于分散引起的客户流失2提高客户忠诚度和满意度3提升工作效率及营销效果4实现协作与通信5CRM系统作用准备一：CRM系统维护老客户，寻找新客户CRM系统可以帮助店铺维护和管理现有客户的信息，包括联系方式、购买历史、偏好等，从而更好地了解客户需求，改善客户服务，提供更快速、更高效的问题解决流程。CRM系统也支持新客户的开发和获取，通过市场营销活动、潜在客户跟踪等功能，帮助店铺吸引和留住新客户。准备一：CRM系统CRM系统可以帮助企业所运营的店铺集中管理客户资源，避免资源过于分散而导致客户流失。通过统一的客户视图和跟踪功能，企业可以更好地了解客户的需求和行为，及时响应客户问题和投诉，提供一致的客户体验，从而降低客户流失率。避免客户资源过于分散引起的客户流失准备一：CRM系统提高客户忠诚度和满意度CRM系统通过提供个性化的服务和推荐，帮助企业提高店铺客户的忠诚度和满意度。企业可以根据店铺客户的历史记录和偏好，提供定制化的产品和服务，增加客户满意度，并通过客户关怀和互动活动，加强客户与店铺之间的关系。准备一：CRM系统提升工作效率及营销效果CRM系统可以自动化完成许多常规任务，如邮件营销、数据输入和报告生成等。这可以提高工作效率，减少人工错误和重复性工作。同时，CRM系统可以帮助企业更加精准地定位目标客户，精准地进行市场细分和目标定位，从而提高营销的精准度和效果，降低营销成本并提升营销效果。准备一：CRM系统CRM系统可以帮助团队成员更好地协作和沟通，提高工作效率。例如，通过系统的任务分配和提醒功能，销售代表可以与客服人员和其他团队成员更好地协作。提高客户忠诚度和满意度准备一：CRM系统准备二：ERP系统ERP系统，英文全称为EnterpriseResourcePlanningSystem，中文为企业资源计划管理系统，是指建立在信息技术基础上，集信息技术与先进管理思想于一体，以系统化的管理思维，为企业员工及决策层提供运营决策支持的管理平台。ERP系统是基于MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。ERP系统的基本概念供应链管理模块人力资源管理模块销售与市场模块010204生产管理模块05财务管理模块03项目管理模块06ERP系统的基本构架准备二：ERP系统供应链管理模块涵盖了市场、需求、订单管理、原材料采购、生产、库存管理、供应链协调和分销发货等业务流程。该模块能够帮助企业管理和优化整个供应链，从生产到发货，从供应商到消费者的每一个环节都得到有效管理。供应链管理模块准备二：ERP系统销售与市场模块销售与市场模块主要涉及销售和市场营销相关的业务流程，包括销售订单管理、客户关系管理（CRM）、市场活动管理、销售预测和报价等。该模块帮助企业管理销售过程、提升客户满意度以及增强市场竞争力。准备二：ERP系统财务管理模块财务管理模块涵盖了财务核算、成本管理、资金管理、预算控制、固定资产管理等财务管理功能。该模块能够帮助企业进行财务数据的收集、分析和报告，支持决策制定和财务监控。准备二：ERP系统此外，ERP系统还可能包括人力资源管理模块、生产管理模块、项目管理模块等，这些模块通过共享同一数据平台，实现信息的一致性和流程的集成。企业在选择搭建ERP系统时，可以根据自身需求选择和配置相应的模块，建立一个符合自身业务流程的ERP系统，以实现综合性的企业管理。准备二：ERP系统01020304综合性管理流程集成数据一致性实时性和可扩展性ERP系统的特点准备二：ERP系统ERP系统整合了企业内部各个部门和业务功能的信息，实现了全面的企业资源管理。通过统一的数据平台，ERP系统能够提供全局的数据视图，帮助企业管理者全面了解企业的运营状况和业务情况，进行综合性的决策和规划。综合性管理准备二：ERP系统ERP系统以业务流程为核心，将企业内部的各个业务环节进行集成和优化。通过定义和管理标准化的业务流程，ERP系统能够实现自动化的流程控制和协同工作，提高工作效率和准确性。流程集成准备二：ERP系统数据一致性ERP系统通过共享数据库，实现了数据的一致性和准确性。各个部门和模块之间的数据可以实时更新和共享，避免了数据冗余和不一致的问题，提供了准确的数据基础，支持企业的决策和分析。准备二：ERP系统ERP系统具备实时性和可扩展性，可以随着企业的发展和需求进行扩展和升级。企业可以随时获取最新的数据和信息，及时作出决策。同时，ERP系统也可以根据企业的需求进行功能的扩展和定制，满足企业不断变化的管理需求。实时性和可扩展性准备二：ERP系统任务实战在当今的商业环境中，随着技术的发展和消费者需求的多样化，零售店铺面临着前所未有的挑战。传统的经营模式和管理方式已经难以满足市场的快速变化和客户需求。为了提升运营效率，优化客户体验，许多零售企业先后引入先进的客户关系管理（CRM）系统和企业资源规划（ERP）系统。事实证明，CRM系统和ERP系统的引入为企业的发展起到了关键的赋能作用。1.CRM系统CRM系统主要关注的是客户管理，通过整合客户数据，深入了解客户需求和行为，提供个性化的服务和体验。在新零售中，CRM系统能够协助企业进行精准的市场定位和客户关系维护，提升客户满意度和忠诚度。同时，CRM系统还可以优化销售流程，提升销售业绩。国内常见的CRM系统有销售易、简道云、八百客等。实战背景任务实战其中，销售易以支撑销售人员高效工作为设计出发点，整合了销售全流程管理、移动办公、运营管理等模块。其特点是可以帮助企业精准定位高利润客户，支持企业多种获客模式，提升客户服务体验，智能挖掘老客商机，从而解决企业销售管理问题。实战背景任务实战简道云的特点是注册即用，落地很快，兼顾易用性和个性能力。企业可以根据实际的客户管理、销售管理业务流程对已有功能和流程进行调整。实战背景八百客在线CRM客户关系管理系统，采用的是SaaS模式和企业云计算开发平台，以PaaS（平台即服务）管理自动化平台为核心，为企业提供多种行业解决方案。任务实战2.ERP系统ERP系统则更侧重于企业资源的计划和管理，包括财务管理、供应链管理、生产管理、人力资源管理等各个方面。在新零售中，ERP系统能够实现企业内部资源的优化配置，提高运营效率，降低成本。同时，ERP系统还可以帮助企业实现信息的实时共享和协同工作，提升企业的整体运营能力。国内常见的CRM系统有用友ERP、浪潮ERP、金蝶ERP等。实战背景任务实战浪潮集团是中国本土顶尖的大型IT企业之一，业务遍及全球120多个国家和地区。浪潮云ERP管理软件，是浪潮基于30余年服务中国企业信息化的沉淀和积累，利用云计算、大数据、人工智能、物联网等技术研发的新一代企业数字化平台。包括面向大型企业的混合云、中小微企业的公有云以及领域云、行业云，为大中小微企业提供一站式企业云服务。实战背景任务实战用友云ERP专为各类企业打造合适的ERP系统软件：NCCloud，为大型企业提供数字化转型的强大平台；U9Cloud，助力成长型企业实现数智制造的革新；U8Cloud，满足成长型企业云端ERP的需求；T+Cloud，实现小微企业人、财、货、客的一体化管理。作为中国和全球领先的企业和公共组织数智化服务提供商，用友云ERP在中国ERP云市场份额中名列