2020高速铁路客运乘务人才培养方案

甘肃林业职业技术学院

高速铁路客运乘务专业

人才培养方案

二级学院：交通工程学院

执笔人：陈琦璠

专业负责人审核：陈琦璠

二级学院负责人审核：谢爱萍

教务处审核：杨航宇

教学副院长审核：罗广元

修订日期：2020年7月25日

甘肃林业职业技术学院教务处编制

二〇二〇年七月

高速铁路客运乘务专业（2020级）人才培养方案

一、专业名称及代码

专业名称（方向）：高速铁路客运乘务

专业代码：600112

二、入学要求

具有高中阶段学历或同等学力，参加当年高考报名的应往届高中、中职毕业生。

三、修业年限

学习年限3年为主，在校累计学习年限不少于两年，不超过五年。

四、职业面向

本专业学生主要在高速铁路客运公司、城市轨道交通运营公司、铁路局、各大酒店等（企事业）单位

就业，初次就业岗位（群）有高速铁路客运站安检员、地铁车站服务员、动车组餐吧服务员、酒店前台等，

发展就业岗位（群）有高铁动车车厢乘务、高铁车站客运服务、地铁车站安检管理、酒店管理班组长等。

表1高速铁路客运乘务专业职业能力表

所属专业大所属专业类对应行业主要职业类别主要岗位类别职业资格证书或技能

类（代码）（代码）（代码）（代码）（或技术领域）等级证书举例

（“1+X”）

全国计算机等级证

乘务员普通话等级证

交通运铁路客货运输

铁道运输类交通运输客运员铁路客运员

输大类服务人员

（6001）业（73）安全员铁路列车乘务员

（60）（4-52）

售检票员导游资格证

前厅服务员

五、培养目标与培养规格

（一）培养目标

培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的政治素质与道德修养;了解旅客心理、

熟悉高速铁路乘务规章制度和组织管理基本知识;熟练掌握高速铁路乘务基本理论和实际操作技能;熟悉高

速铁路动车车辆的常规操作和日常维护技术，具有较强服务、管理、协调和灵活应变能力，能为旅客提供

高品位、高质量服务的发展型、复合型和创新型技术技能人才。

1.素质目标

具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，

践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；崇尚宪法、遵守法律、

遵规守纪；具有社会责任感和参与意识。

具有良好的职业道德和职业素养。崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有认真、严谨、精益求精的工

匠精神；具有团结合作和各工种技术协作的精神；尊重劳动、热爱劳动，具有较强的实践能力；具有质量

意识、绿色环保意识、安全意识、信息素养、创新精神；具有较强的集体意识和团队合作精神，能够进行

有效的人际沟通和协作，与社会、自然和谐共处；具有职业生涯规划意识。

具有良好的身心素质和人文素养。具有健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基本运动知识和一

两项运动技能；具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力，具有一定的审美和人文素养，能够形成一

两项艺术特长或爱好；掌握一定的学习方法，具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力；具有良好

的法制意识、责任意识、竞争意识、客户服务意识与创新意识。

2.知识目标

（1）基础文化知识。掌握语文、数学、外语、政治等本专业所需的文化基础知识。

（2）专业基础知识。掌握交通服务、交通安全、交通法规方面的基本知识；掌握沟通技巧、时间管

理、职业生涯规划、中国传统文化与企管思维、简报技巧、客户与品质意识、职业装束与化妆等知识。

（3）专业知识。掌握高速铁路的运营、安全、管理、调度、组织等方面有关的基础理论知识。

3.能力目标

表2高速铁路客运乘务专业职业能力表

能力项目主要内容

专业技术技1.具备独立完成客运乘务服务及票务、安检服务的能力；

能目标2.具备及时有效处理客运服务中的突发事件的能力；

3.具有列车安全应急处理、常规操作和日常维护的能力；

4.具有医疗常识和急救的基本技能。

1.具有计算机系统操作、文字表格处理、网上办公等现代化办公能力；

2.具有良好的情绪调控能力与抗挫折能力；

3.具有良好的团队协作和沟通能力；

通用能力4.具备相应职业岗位的基本管理能力和独立处理事务的能力；

目标5.具有学习迁移能力，能够主动学习新技术、新知识、新标准、新规范，具有不断更新、

灵活适应发展变化的能力；

6.具有一定的文献检索、资料查询和继续学习的能力；

7.具有职业生涯规划能力和持续发展能力。

六、职业技能等级证书

须至少取得以下1个职业技能等级证书（职业资格证书），取得1个技能等级证书可获2学分。

表3高速铁路客运乘务专业职业资格证书

序号证书名称等级学分备注相应课程

一等1

1计算机等级证书计算机信息技术

二等2

A级2必选

2英语A/B级证书英语

B级3其一

二乙1

3普通话证书普通话训练

二甲2

4铁路客运员初级2高速铁路客运组织

铁路列车乘务员岗位资2高速铁路客运组织、高速铁路运

5初级

格证输组织等

必选

2高速铁路客运组织，高铁乘务安

6安检员证初级其一

全管理与应急处置等

7酒店管理师资格证初级2酒店管理

8礼仪师资格证初级2高速铁路客运服务礼仪

9全国导游资格证书初级2旅游地理

七、课程设置及要求

（一）职业能力分析

表4典型工作任务与职业能力分析表

工作

职业能力对应课程

岗位

乘车检票；高铁列车1.能够熟练使用各种办公软件，熟悉计算机的高速铁路概论

车厢开关门；车厢内相关操作；高速铁路客运服

高铁

安全检查；旅客上下2.具有较强的英语听、说、读、写、译等综合务礼仪

乘务

车提醒；动车组餐吧应用能力，能使用英语进行航空接待及相关服务高速铁路客运组

员

服务；动车组销售；工作；织

车厢内特殊旅客服3.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通

务；车厢内环境管理能力；

等。4.具有良好的服务意识和较强的应变能力；

5.掌握铁路客运规章制度知识；

6.能够熟练操作使用高铁列车车厢设备。

1.通过学习，具备从事铁路服务行业客票销售

客流组织；客运设备高铁车站设备

的能力；

操作与维护；站台票高速铁路客运组

车站2.具备从事铁路服务行业旅客运送的能力；

务；车站消防巡查；织

服务3.掌握客运、货运及行李运输的基本知识；

旅客问询；失物招领；铁路客运班组管

员4.具备从事铁路服务行业安全检查的能力；

贵宾厅乘客服务；车理

5.具有从事地面服务、车上乘务工作的能力；

站环境管理等。酒店管理

6.具备从事酒店前台服务的能力。

旅客人身安全检查；1.具备高铁企业、轨道交通运营与管理的能力高速铁路客运组

安检旅客行李安全检查；2.了解旅客心理，能够应对各种突发事件的能织；

员危险物品识别和登记力。高铁乘务安全管

等。3.掌握多国语言的能力。理与应急处置。

（二）课程体系

本专业课程体系由公共必修课程、公共选修课、专业必修课程、专业拓展课程和专业拓展选修课程构

成。

表5高速铁路客运乘务专业课程体系

课程模块

课程性质与类别主要课程

名称

军训及军事理论、思政课、体育与健康、心理健康教育、就业

必修课

公共基础指导、创新创业

课程计算机信息技术、中国传统文化、应用文写作、大学英语、生

限选课

命安全与救援、美育、职业素养

普通话与口语交际、英语口语、美术鉴赏、音乐鉴赏、书法、

任选课

形体训练，网络平台课程

高速铁路概论、旅游地理、高速铁路客运英语口语、普通话训

专业基础课

练、形体训练、高速铁路客运服务礼仪、中外民俗

高速铁路客运组织、高铁乘务安全管理与应急处置、高速铁路

专业课程专业核心课客运设备、铁路客运班组管理、高铁乘务综合实训、

岗前培训、跟岗实习、顶岗实习

铁路运输政策与法规、医疗常识与急救、酒店管理、客运服务

专业选修课

心理学、市场营销、物流管理

（二）专业课程简介

表6高速铁路客运乘务课程简介

序课程职业核心能力

内容简介

号名称知识能力素质

（1）高速铁路客运（1）职业道德

站设备与设施的认（1）高速铁路车站票务、和敬业精神；

（1）高速铁路路客运站设

知；乘降、候车、信息服务设备（2）团队协作

备与设施的功能；

高速（2）和谐号动车组与设施的使用；精神；

（2）和谐号动车组列车的

铁路列车设备与设施的（2）和谐号动车组列车设（3）集体意识

基本知识；

1客运使用；备与设施的使用；和社会责任

（3）复兴号中国标准动车

设备（3）复兴号中国标（3）复兴号动车组列车设心；

组列车的基本知识；

设施准动车组列车设备备与设施的使用；（4）认真、严

（4）站、车移动设备的功

与设施的使用；（4）高速铁路站、车移动谨的态度；

能。

（4）高速铁路站、设备的使用。（5）提高职业

车移动设备的使用。素养。

（1）能根据现代礼仪的特

（1）掌握礼仪的含义、内征和应遵守的原则，正确认

容、起源和发展等基础知识服务礼仪；

识；（2）能根据高铁客运服务

（1）服务礼仪基本（2）掌握高铁客运服务仪礼仪的相关要求，主动的完（1）树立礼仪

理论知识；容礼仪的标准和要求；善自己的仪容；观念；

（2）高铁客运仪容（3）掌握高铁客运服务仪（3）能根据高铁客运服务（2）优化个人

高速

礼仪；容礼仪的标准和要求；礼仪的相关要求，主动的完形象；

铁路

（3）高铁客运仪表（4）掌握高铁客运服务礼善自己的仪容；（3）培养集体

2客运

礼仪；仪的基本理论，理解高铁客（4）能自觉进行高铁客运意识；

服务

（4）高铁客运服务运服务礼仪的重要性以及服务礼仪的知识学习和礼（4）深化礼仪

礼仪

礼仪；应遵守的原则；仪训练；意识；

（5）高铁客运服务（5）了解高铁旅客的感（5）掌握主动服务、发现（5）提高职业

技巧。觉、知觉、态度，理解高铁服务、关爱服务、微笑服务、素养。

旅客的服务期望、投诉心理延伸服务的基本方法，并且

等。能够将其用于高铁客运服

务实践。

（1）职业道德

（1）高铁安全管理（1）认识高速铁路安全管和敬业精神；

（1）掌握高铁安全管理相

基础理论；理；（2）团队协作

关法律法规技能；

（2）高速铁路消防（2）学习高铁消防安全管精神；

高铁（2）识别高速铁路消防设

安全；理基础知识；（3）集体意识

乘务施与器材技能；

（3）高铁行车安全（3）认识高速铁路行车安和社会责任

安全（3）掌握恶劣天气与自然

管理与应急处理；全管理；心；

3管理灾害行车应急处理；

（4）高铁设备故障（4）掌握动车组车辆设备（4）认真、严

与应（4）掌握高速铁路设备故

应急处理；异常应急处理；谨的态度；

急处障应急处理技能；

（5）高铁动车乘务（5）掌握乘务组织异常应（5）突发事件

理（5）掌握客运突发事件应

应急处理；急处理；应急处理能

急处理技能；

（6）应急抢救与处（6）认识铁路红十字药力；

（6）掌握创伤急救技能。

置。箱。（6）简单医药

救护。

（1）班组及铁路班组的含（1）个人专业

（1）班组概述；义；素养；

（2）班组生产管理；（2）班组精益化生产管（1）掌握班组精益化生产（2）铁路班组

（3）班组安全风险理；管理思想；生产管理思

铁路

管理；（3）班组风险管理的主要（2）熟悉班组风险管理、想；

客运

4（4）班组设备管理；内容；设备管理和质量管理、经济（3）铁路班组

班组

（5）班组质量管理；（4）班组设备管理的主要核算的内容和方法；人员管理思

管理

（6）班组经济核算；内容；（3）明确如何做一名合格想；

（7）班组长管理技（5）班组全面质量管理；的班组长；（4）铁路班组

能及综合素养提升；（6）班组经济核算方法；作业的责任和

（7）班组长的职责；义务；

（1）高速铁路客运（1）熟悉动车组构造特

（1）个人专业

设备；点；（1）旅客售票、改签、退

素养；

（2）高速铁路售票（2）熟悉旅客售票、改签、票业务办理；

（2）旅客满意

高速作业；退票业务；（2）旅客进站组织；

服务意识；

铁路（3）高速铁路车站（3）熟悉旅客进站、换乘、（3）检票及旅客换乘组织；

5（3）统一领导

客运客运作业；出站组织；（4）旅客出站组织；

和团队协作意

组织（4）高速铁路客运（4）熟悉高铁车站重点旅（5）高铁车站重点旅客服

识；

服务；客服务标准；务；

（4）标准化作

（5）高速铁路车站（5）熟悉高铁车站应急处（6）高铁车站应急处置。

业意识。

客运应急处置。置规范。

（1）掌握旅客在购票、乘（1）能熟练的解决旅客在旅（1）认真、严

车、换乘等过程中会遇到的行中可能遇到的所有问题；谨的态度；

（1）问询服务；问题的答案；（2）可以帮助旅客完成行（2）集体意识

（2）行李寄存；（2）了解行李寄存的规则李寄存并解决关于行李寄和社会责任

（3）站内广播；（4）及标准；存的问题；心；

高速失物招领；（5）贵（3）掌握各种情况下的中（3）可以根据不同情况进（3）突发事件

乘务宾服务；（6）安检；英文广播词；行播音有具有应急处理能应急处理能

6

综合（7）餐吧乘务；（8）（4）了解失物存放的规则力；力；

实训动车组乘务；及旅客领取的条件；（4）能妥善存放旅客丢失（4）旅客满意

（9）票务岗；（5）了解高铁旅客的感物品并准确核实领取物品服务意识；

（10）酒店前台服觉、知觉、态度；的旅客信息；（5）提高职业

务。（6）认识高速铁路行车安（5）掌握主动服务、发现素养；

全管理；服务、关爱服务、微笑服务、（6）标准化作

（7）理解高铁旅客的服务延伸服务的基本方法；业；

期望等；（6）掌握恶劣天气与自然（7）树立礼仪

（8）掌握高铁客运服务礼灾害行车应急处理；观念；

仪的基本理论，理解高铁客（7）能够将学习的服务技（8）深化礼仪

运服务礼仪的重要性以及巧用于高铁客运服务实践；意识；

应遵守的原则；（8）能自觉进行高铁客运（9）团队协作

（9）掌握旅客售票、改签、服务礼仪的知识学习和礼精神。

退票业务办理。仪训练；

（9）熟悉旅客售票、改签、

退票业务。

（三）课程教学进程计划及学时分配

表7教学总周数分配表单位：周

周数分配

军训、课程毕业设计机

学年学期周数课堂岗前跟岗顶岗学期备注

入学教实习（顶岗实习动

教学培训实习实习考试

育（实训）总结）

第一一2021512

学年二2016211

第二三2014411

学年四2014411

第三五20441011

学年六201442

合计12026194424458

表8课程教学进程计划与学时（学分）分配表

总学时分第一学年第二学年第三学年

课程课程学总学配考核

课程类型课程名称一二三四五六

代码性质分时方式

理论实践

15（2）16（2）14（4）14（4）（20）（18）

01军事训练C2112112（3）过程考核

02军事理论●A236362线上

思想道德修养与法律基

03A348482（4-14）2（1-14）线下

础★

04毛中特概论★A456562(6-19)2(6-19)线上+线下

05形势与政策A240402（15-19）2（15-19）2（1-5）2（1-5）线上+线下

必修

06体育与健康★C4110545622过程考核

公课程

07创新创业教育★A232322线上+线下

共

08职业发展与就业指导★B232322线上+线下

基

09心理健康教育●A232322线上

础

专题讲座+

课10劳动教育B23216164次（0.5）（0.5）

劳动

程

小计214042481568664

11计算机信息技术★B36030304线上+线下

限选12英语B592603242线下

课程13应用文写作★B22814142线上+线下

（814生命安全与救援●A2线上

选15职业素养★A2线上+线下

5）16中华优秀传统文化★A230302线上+线下

17美育●A线上

18生态文明专题A116164次专题讲座

小计132261507610202

19普通话与口语表达★A2线下

20英语口语交际★A2线下

任选21美术鉴赏★A2线下

课程22音乐鉴赏★A2线下

（723书法★B2线下

选24形体训练★C2线下

3）超星、智慧树等网络通识

25A2线上

课程●

小计6

26高速铁路概论B36050104

27旅游地理B3645684

28高速铁路客运英语口语B584285642

高速铁路客运英语口语

29C36060(1)(1)

实训

专专业

30普通话训练B46424404

业基础

31形体训练B592326042

技课程

32高速铁路客运服务礼仪B460303022

术

高速铁路客运服务礼仪

课33C46060(1)(1)

实训

程

34中外民俗A232322

小计3357625232481462

专业35高速铁路客运组织B45628284

核心36高速铁路客运组织实训C23030(1)

课程37高铁乘务安全管理与应B45630264

急处置

高铁乘务安全管理与应

38C23030(1)

急处置实训

39高速铁路客运设备B46432324

40高速铁路客运设备实训C23030(1)

41铁路客运班组管理B45628284

42高铁乘务综合实训C49090(3)

43岗前培训C46060（4）

44跟岗实习C46060（4）

（10

45顶岗实习C24360360（14）

）

46毕业设计C46060（4）

小计62952118834484

47铁路运输政策与法规A128282

48医疗常识与急救B22814142

专业

49酒店管理B35640164

选修

50客运服务心理学A356564

课程

51市场营销B35636204

52物流管理B35636204

小计1528021070614

15250145

总计97626262626

044

注：1.课程性质:A类为理论课程、B类为理实一体课程、C类为纯实践课程。

2.●为线上教学，★为线上线下混合教学。

3.林业工程学院、园林工程学院、经济管理学院单周线上、双周线下；环境工程学院、测绘工程学院、机电工程学院、建筑工程学院、交通工

程学院单周线下，双周线上。

4.1+X证书专业需在专业课及专业选修课中将1+X证书的相关课程嵌入。

表9实践教学课程安排计划表

各学期安排周数

序号实践课程安排周次

一二三四五六

1军事训练21-2

2高速铁路客运服务礼仪实训1117/15

3高速铁路客运设备实训118

4高速铁路客运英语口语实训1116/15

5高铁乘务安全管理

117

与应急处置实训

6高速铁路客运组织实训118

7高铁乘务综合实训316-18

8岗前培训41-4

9跟岗实习45-8

10顶岗实习10149-18/1-14

11毕业设计415-18

合计22441818

表10各类课程学时/学分比例表

课时学分

课

程

序号课程类型理论实践实践课时课程占总学分备注

门合计

课时课时比例（%）学分比例（%）

数

1公共必修课1040424815638.62114.0

2公共限选课42261507633.6138.7

3公共任选课37272064.0

4专业基础课957625232456.33322.0

5专业核心课12