现代服务与管理练习题与答案

现代服务与管理练习题与答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.在事业部制组织结构的基础之上,在总公司和事业部之间增加一层管理层级,称为____。A、超事业部B、矩阵制C、第二事业部D、直线职能制正确答案：A2.商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为____。A、综合服务B、专职服务C、终身服务D、增值服务正确答案：B3.下列不属于货币的职能的是____。A、价值尺度B、贮藏手段C、信用职能D、流通手段正确答案：C4.____是会展项目其他策划的前提。A、营销策划B、会议策划C、主题策划D、赞助策划正确答案：C5.国际企业的上层主管一般是由____派出,中下层管理者从____选拔,其他所有人员则从____配备。A、母公司B、母公司C、母公司D、东道国正确答案：C6.管理的基本原理不包括___。A、系统原理B、人本原理C、绩效原理D、适度原理正确答案：C7.信息管理人员不包括____。A、系统维护技术人员B、系统开发人员C、系统日常管理人员D、系统业务操作人员正确答案：B8.PDCA循环的方法适用于____。A、产品实现过程B、产品实现的生产和服务提供过程C、质量改进过程D、构成组织质量管理体系的所有过程正确答案：D9.____是指某个现代服务企业由于缺乏专门技术人才与管理经验,以合同形式交由统一的管理公司进行经营管理。A、战略联盟式B、管理合同式C、特许经营式D、入境旅游式正确答案：B10.有效的控制要求不包括___。A、选择关键的经营环节B、收集及时的信息C、确定恰当的控制频度D、进行管理审核正确答案：D11.根据马斯洛需要层次理论,下列哪一类人员的主导需要是生理需要___。A、主管人员B、工厂的一线操作工人C、总经理D、董事长正确答案：B12.企业是创业阶段是企业的幼年时期,在这一阶段,企业的能否生存、发展完全取决于____A、企业规模B、高层管理者的素质和能力C、企业的人际关系D、以上都不是正确答案：B13.以下成本不属于交易成本的是____。A、沉没成本B、议价成本C、搜寻成本D、决策成本正确答案：A14.差异化战略提供给顾客的产品被认为具有;____。A、一些顾客愿意支付低价格的特征B、能接受的特征C、具有极少价值与低成本领先商品相关的特征D、不是标准的,能满足独特需求的特征正确答案：D15.外国顾客自己主动到服务企业所在地接受相应服务的国际化模式是____。A、直接投资式B、“远程教育”式C、“入境旅游”式D、特许经营式正确答案：C16.一般来说,企业实力雄厚,国际知名度高,可选择____的形式,以利于借助母公司的名誉,打入国外新的市场。A、分公司B、合资公司C、母公司D、子公司正确答案：D17.下列哪种领导理论不属于情境理论___A、领导生命周期理论B、管理方格理论C、费德勒模型D、途径-目标理论正确答案：B18.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?____。A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的性能和价格D、产品的质量和价格正确答案：A19.“国际会展之都”为____。A、纽约B、香港C、汉堡D、巴黎正确答案：B20.一家产品单一的跨国公司在世界许多地区拥有客户和分支机构,该公司的组织结构应考虑按什么因素来划分部门?___A、职能B、地区C、流程D、产品正确答案：B21.依据对被考评者平时的接触与观察,由考评者主观判断进行评价的方法,这属于___。A、成绩记录法B、直观评估法C、书面考试法D、民主测评法正确答案：B22.节事活动的主题策划首先要求____。A、主题鲜明B、以人为本C、体现共性D、依托文化正确答案：D23.下列哪项属于内部招聘的特点___A、有利于招到优秀人才B、费用高C、可信度高D、激励性不强正确答案：C24.咨询服务业的特征不包括____。A、服务性B、实用性C、独立性D、综合性正确答案：A25.文化创意产业的创意产品是通过____的利用和开发,将无形的文化转化为有巨大经济价值和社会效益的产品和服务。A、商标B、文化C、文化创意D、知识产权正确答案：D26.人力资本的实质内涵是____。A、劳动者的职能B、劳动者的知识C、劳动者的体能D、劳动者的技能正确答案：A27.不少人分不清管理和领导这两个概念区别。其实,领导是指___。A、对下属进行授权以实现组织既定目标的过程B、对所拥有的资源进行计划、组织、领导和控制以实现组织目标的过程C、通过沟通,影响组织成员使他们追随其所指引的方向,努力实现组织目标的过程D、通过行政职权运用,指挥组织成员按既定行动方案去实现组织目标的过程正确答案：C28.____指一家公司接管另一家公司的全部控制权或股权。A、收购B、合并C、重组D、接管正确答案：A29.我们通常所说的“小道消息”属于___。A、下行沟通B、非正式沟通C、双向沟通D、用含蓄形式进行沟通正确答案：B30.整个金融服务发展的轨迹就是____发展融合的历史。A、人类历史B、货币信用C、生产交换D、市场经济正确答案：B31.每张2元的福利彩劵销售,经常会出现大潮汹涌的现象,今年由于头奖变成了免税的500万元现金,更是轰动一时,如果用期望理论进行解释,最合理的可能是下面哪种?___A、有一个机会对社会有所回报,是许多人所渴望的B、效价太高,以致许多人忘记概率问题C、期望概率虽然低,但许多人还是想碰碰运气D、由于综合的激发力量收到媒体宣传的影响,所以已经偏离正常规律正确答案：B32.绩效考评的具体内容包括德、能、勤、绩。其中核心内容是____。A、能B、勤C、德D、绩正确答案：D33.金融服务一般指____运用货币交易手段融通有价物品,向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。A、金融市场B、金融工具C、金融主体D、金融机构正确答案：D34.职能制组织结构形式的优点是实现了___。A、统一指挥B、管理专业化C、统一领导D、管理现代化正确答案：B35.最难共事者问卷是一种测量,领导者是什么样的调查问卷?___A、结果取向还是员工取向B、竞争取向,还是任务选项C、顾客取向还是结果取向D、任务取向还是关系取向正确答案：D36.管理的直接目的是___A、提高组织活动效率B、满足尊重需要C、提高利润D、降低运营风险正确答案：A37.CRM是指____。A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理正确答案：A38.组织文化不包括以下哪项因素___。A、组织价值观B、组织机构C、伦理规范D、组织精神正确答案：B39.____的《印象刘三姐》红遍大江南北。A、贵州B、重庆C、四川D、云南正确答案：D40.综合商店公司通过以下哪项寻求超额利润?____。A、差异化战略B、集中化战略C、放弃战略D、成本领先战略正确答案：D41.中国物流业起步于____。A、1949年B、1956年C、2001年D、1978年正确答案：A42.质量管理三部曲的提出者是____。A、克劳斯B、戴明C、朱兰D、费根鲍姆正确答案：C43.中国现代服务业在发展过程中呈现的特点不包括____。A、科技化B、多元化C、人性化D、区域化正确答案：D44.古典管理理论阶段的代表性理论是___。A、权变理论B、行政组织理论C、科学管理理论D、行为科学理论正确答案：C45.会展在某个城市的成功举办带动其他相关产业、部门变化的功能是____。A、品牌推介功能B、信息传播功能C、企业营销功能D、产业联动功能正确答案：D46.企业发现不合格产品后追究当事人的责任且制定防范再次出现事故的新规章,发现产品销路不畅而相应做出减产、转产或加强促销的决定,以上例子描述的是哪一种控制进程___。A、前馈控制B、反馈控制C、现场控制D、制度控制正确答案：B47.展览活动的主办机构可以是政府部门、公司以及____。A、一些协会组织B、社区C、政府D、个人正确答案：A48.人力资源管理模式产生最早、发展最完善的国家是____A、欧洲B、日本C、美国D、中国正确答案：C49.____是美国人力资源管理的最显著的特点。A、人才提拔的“快车道”B、人力资源管理上的高度专业化和制度化C、人力资源的市场化配置D、人力资源全球化引进正确答案：C50.企业能通过以下哪项创造出竞争优势?____。A、通过成本领先或差异化战略B、只有通过向目标市场提供独特的产品C、通过提高它的销售和净利润D、仅通过实施成本领先战略正确答案：A51.____是会展的主角。A、组展商B、参展商C、销售人员D、专业观众正确答案：B52.现代服务企业CRM的基本策略不包括____。A、客户获取策略B、客户识别策略C、客户保留策略D、客户忠诚策略正确答案：A53.文化创意产业产生的根本动力是____。A、知识经济的发展B、科技水平的提升C、社会生产力的发展D、创新意识的提升正确答案：C54.客户期望的服务质量可以用____来表示A、公司价值B、客户关系价值C、客户让渡价值D、客户忠诚度正确答案：C55.____成为现代服务业发展的最重要引擎。A、创新B、智力服务C、品牌D、知识经济正确答案：A56.决策背景的分析步骤不包括___。A、整理资料B、明确主题C、提出假设D、证伪假设正确答案：A57.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向,应由组织的____批准发布。A、上级机关B、最高管理者C、质量管理办公室主任D、总工程师正确答案：B58.会展选择低能耗的产品,节约用水,减少会战中的废弃物,这体现了会展的____特征。A、艺术性B、绿色性C、文化性D、科技性正确答案：B59.____实行的是双线分业多头的金融监管体系。A、日本B、德国C、英国D、美国正确答案：D60.在客户关系管理战略的实施层次中,处于最高层的是____。A、业务流程设计B、公司远景和公司战略C、企业文化D、企业价值正确答案：B61.____是企业进行生产技术活动的基本依据,是企业标准化体系的核心。A、管理标准B、B)国家标准C、强制标准D、技术标准正确答案：D62.____是指国际企业根据不同市场的需求状况以及产品的需求弹性,在不同的市场上实行不同的价格,且是国际企业经常采用的定价策略。A、转移定价B、折扣定价C、差别定价D、渗透定价正确答案：C63.现代服务业的主要竞争战略不包括____。A、总成本领先战略B、服务产品差别化战略C、集中经营战略D、一体化战略正确答案：D64.质量处李处长在生产现场中发现一个工人没有按照作业规范操作,他立即上前去制止。这种控制方式属于___。A、直接控制B、间接控制C、现场控制D、预先控制正确答案：C65.服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM的实施流程的____环节。A、收集客户信息,发现市场机遇正确答案：A66.市场化是指在开放的市场中,用市场机制而非行政命令方式实现___A、商品控制B、人员管理C、资源配置D、绩效考核正确答案：C67.参加会议的人通常被统称为____。A、与会者B、参加者C、代表D、注册者正确答案：A68.____是指企业为了鼓励及早付清货款、大量购买或淡季购买、调动中间商性等,在价格上给予一定的优惠激励措施,按某种比例减让商品价格的定价策略。A、差别定价B、渗透定价C、转移定价D、折扣定价正确答案：D69.现代服务企业内部条件分析主要是要找出自己与竞争对手的____。A、优势与劣势B、威胁C、共同目标D、合作机会正确答案：A二、多选题（共28题，每题1分，共28分）1.猎奇型旅游主要包括____。A、探险旅游B、原始地旅游C、奇观旅游D、文化旅游正确答案：ABC2.行业分析主要包括以下几个方面的内容:____。A、行业内战略集团状况B、行业财务分析C、行业总体状况、D、行业结构状况、正确答案：ACD3.第二产业中的传统工业不包括____。A、电子信息产业B、食品加工业C、家电工业D、纺织业正确答案：BCD4.现代服务企业管理信息系统的结构主要分为____。A、物理结构B、实体结构C、层次结构D、功能结构正确答案：ACD5.现代服务业创新的基本类型包括____。A、市场创新B、服务创新C、过程创新D、形式创新正确答案：ACD6.现代服务企业组织创新模式包括____。A、组织柔性化B、组织扁平化C、组织分权化D、组织虚拟化正确答案：ABCD7.现代服务管理系统的构建要素____。A、系统管理资源B、系统管理目标C、系统管理控制D、系统管理环境正确答案：ABCD8.下列哪几项是并购的风险____。A、债务B、超值购买C、获得创新能力D、过度多样化经营正确答案：ABD9.信息系统设备安全是指____的安全,保证其不受自然和人为因素的影响破坏。A、数据资料B、计算机硬件C、存储介质D、通信设备和网络线路正确答案：BCD10.客户细分的标准有很多,主要包括____。A、企业产品的服务B、客户与企业的关系C、客户的价值D、企业对客户的反应正确答案：ABC11.客户忠诚体现在____。A、客户花在企业的消费金额提高B、客户对企业很深的感情C、客户满意度提高D、客户关系的持久性正确答案：ABCD12.现代服务业战略管理的特征是____。A、科学性B、长远性C、系统性D、全局性正确答案：ABCD13.下列属于学习型组织五项修炼的是____。A、加强团队学习B、改善心智模式C、营造学习氛围D、建立共同的愿景目标正确答案：ABD14.现代服务业产生的主要原因包括____。A、政府政策的刺激作用B、社会分工日益精细C、现代信息技术的发展D、经济全球化带动明显正确答案：ABCD15.以下属于政府部门委托的公共科技服务机构的选项是____。A、安全环境检测机构B、科技风险投资机构C、检验检疫机构D、技术检测机构正确答案：ACD16.影响管理层次的主要因素包括____。A、组织变革B、内部沟通C、管理幅度D、企业规模正确答案：ABCD17.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括____。A、货币成本B、时间成本C、体力成本D、精力成本正确答案：ABCD18.造成服务品质差异性的主要来源包括____。A、环境因素B、政策因素C、服务人员的原因D、消费者的原因正确答案：ACD19.一体化的内容包括____。A、人事一体化B、管理制度一体化C、组织结构一体化D、业务活动一体化正确答案：ABCD20.为了营造总部经济发展的良好运营环境,我省宜采取如下措施____。A、推进金融体制创新B、大幅降低总部企业税负C、完善专业化服务体系D、建设总部经济信息平台正确答案：BCD21.展览的手段包括____。A、虚拟展览B、实物展览C、巡回展览D、固定展览正确答案：AB22.我国咨询服务产业的三大群体是____。A、纯商业类咨询服务企业B、有资质的专业咨询机构和企业C、研究和咨询相结合的咨询机构D、民间咨询机构正确答案：ABC23.客户投诉的需求包含哪些____。A、服务人员专业化B、被倾听C、迅速反应D、被关心正确答案：ABCD24.下列属于交易成本的有____。A、信息成本B、搜寻成本C、机会成本D、决策成本正确答案：ABD25.服务业的分类按政府统计的分类可分为____。A、服务部门B、流通部门C、生产部门D、管理部门正确答案：AB26.创新主要包括____。A、获得原材料或半成品的一种新的供应来源B、引入一种新的生产方法C、开辟一个新市场D、引入一种新产品正确答案：ABCD27.旅游服务业指以一定的物质为资料凭借,为满足游客在旅游活动过程中各种需求而提供服务的行业的总称。与旅游资源、旅游设施一起,旅游业赖以生存和发展的三大要素包括____。A、旅游资源B、旅游设施C、旅游管理部门D、旅游服务正确答案：ABD28.知识密集型服务业的主要特征为____。A、高创新度B、高互动度C、高知识度D、高技术度正确答案：ABCD三、判断题（共26题，每题1分，共26分）1.成功执行成本领先和差异化整合战略的企业之所以能获得超额利润,是因为这种战略的好处是具有加和性。A、正确B、错误正确答案：A2.考察一个组织的分权程度,关键看决策或命令权下放或保留程度。A、正确B、错误正确答案：A3.高的招聘效率体现在用最低的招聘成本,招聘到相对于岗位的最适合者。A、正确B、错误正确答案：A4.积极培育现代化会展业市场主体的措施包括:通过资源整合、信息共享和有序竞争,进行跨地区、跨部门的战略重组,建立符合现代企业制度的多元化会展公司。大力发展会展中介服务公司,为会议和展览提供设计策划、组织联络、广告宣传和各类服务等。A、正确B、错误正确答案：A5.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。A、正确B、错误正确答案：B6.管理科学是把科学的原理、方法和工具应用于管理的各种活动,制定用于管理决策的数学和统计模型,并把这些模型通过计算机应用于管理减低不确定性,最大限度地提高了管理活动的程序性,代表着管理理论的发展趋势,因此优于其它的管理理论。___A、正确B、错误正确答案：B7.“最优化”准则是每一个管理者在做决策时,选择的方向A、正确B、错误正确答案：B8.现代服务企业一般环境包括:行业性质、竞争状况、顾客、政府、其他公众。A、正确B、错误正确答案：B9.极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。A、正确B、错误正确答案：A10.现代电子会议最典型的就是远程电视会议。A、正确B、错误正确答案：A11.收购的交易成本指的是在通过