餐厅突发事件的处理

第八章餐厅突发事件的处理

教学目的与要求：了解熟悉员工违纪和客人投诉原因;掌握员工的违纪处理和客人的投诉处理。第一节员工违纪处理一、员工违纪的原因分析二、员工违纪的类型三、规章制度与违纪处分四、违纪处分的原那么第一节员工违纪处理一、员工违纪的原因分析无论违纪的类型如何，如旷工、迟到、早退、偷盗、闹矛盾、不服从命令、不按规程工作等，造成违纪的原因可能有能力不强、缺乏知识及相关技能、令人烦恼的工作环境、毫无生气的团体等。管理者要想减少违纪行为和现象，他〔她〕必须成为一名好的沟通者，必须能倾听员工反映的意见，必须透过外表现象去找问题的实质，必须分清楚员工的不正确属于哪一类：例如，偷窃、成心破坏设备、说谎等主观成心行为；还有由于缺乏培训、监督不力等非员工自己所能控制的行为。假设员工的不正确行为是属于自己可以控制的，那就要采取有力的纪律措施予以处理；假设是属于自己不能控制的行为，那就属于管理人员应注意的问题了。这说明管理人员本身没有尽力帮助下属员工去到达其所从事工作的具体要求和企业的要求。碰到这种情况，管理人员要尽快寻找解决问题的具体方法，尽可能防止再次发生同样的事情。二、员工违纪的类型一般可采用管理学中的分析法，利用分析因果分析图对员工违纪原因进行分析。由于因果分析图形同鱼刺，又称为鱼刺分析法，如图25.1所示大原因4大原因1大原因3小原因更小原因中原因出现的问题大原因2大原因4小原因大原因1更小原因中原因出现的问题大原因3大原因2第一节员工违纪处理员工违纪的类型一般过失主要有：仪容不整或不符合饭店规定标准；上岗时不穿整洁的工作制服，不按规定位置佩戴员工证；搭乘客用梯，不使用指定的员工通道；迟到或早退；上、下班不打卡；工作时间擅离工作岗位或在饭店内闲逛；工作时间使用饭店办理私人事务；工作时间吃东西，不按部门规定的时间用餐；工作时间收听〔看〕电视、播送、报纸等；穿着工作制服上街或回家；工作时哼唱歌曲、高声喧哗或做出有失职业风度的动作；随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为；效劳时未用敬语、礼貌用语或禁语；第一节员工违纪处理工作散漫，粗心大意，效劳效率差，引起客人明显不悦；未经部门领导批准，擅自动用餐厅内物品、设备；违反饭店有关规章制度和工作程序与标准。较重过失主要有：工作时间睡觉；对客人及同事无礼、不庄重；蓄意破坏、损坏公物或客人的物品；偷盗餐厅或客人的财务；在餐厅内煽动、参与赌博或变相参与赌博活动；涂改、伪造单据、收据；不服从上级领导的正确指令；违反操作规程，造成餐厅损失；第一节员工违纪处理第一节员工违纪处理对员工实施纪律处分的目的之一是求得对合理的规章制度的遵守，维持高效的工作秩序。为此，应对那些经常受到破坏的制度进行分析，看其是否合理。如果这些制度是合理的，管理人员就应对员工进行解释，改善员工对这些制度的态度，减少破坏纪律现象。另外，各种规章制度一旦指定出来，就要坚决执行，并要始终如一。合理的规章制度是餐饮企业的根本管理内容和纪律措施的重要组成局部。纪律处分的惩罚措施，也应该根据过失情节轻重渐进处分。处分方式的等级依次为：口头警告、批评或罚款——适用于初次犯轻度过失者；书面警告——适用于初次犯严重过失或再次犯轻度过失者；最后警告〔辞退警告〕——适用于初次犯严重过失或再次犯严重过失者；第一节员工违纪处理第一节员工违纪处理管理人员处分前要有充分准备；实施处分要及时有效；处分应客观地进行，必须消除个人或其他的倾向性；处分以后要进行跟踪观察，观察问题是否真正得到解决；管理人员应对所有处分作好记录。处分谈话的步骤对员工的过失必须给予处分时，管理人员应该按照规定进行。一般的问题可以在对员工工作表现评估时处理。因为评估工作的一个重要步骤和根本目的就是帮助员工找出问题并一起讨论如何解决这些问题。一般来说，口头警告应先于书面警告，管理人员在同员工进行处分谈话之前，假设有可能，首先需要获取关于事故的所有证实材料。谈话应该私下进行，要着眼于维护餐饮企业与员工自身的利益，要允许员工对发生的事情发表自己的看法，然后管理人员和员工讨论得出双方都同意的结论。谈话结束时，管理人员应对发生的事情作总结，并对纠正措施进行审定。第二节客人投诉处理

一、投诉的种类二、投诉的来源三、处理投诉应注意的原那么四、处理投诉的程序与标准第二节客人投诉处理一、投诉的种类控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪冲动，要求饭店做出某种承诺。批评性投诉。批评投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把折中不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺。建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。二、投诉的来源来自客人。饭店客源构成饭店的市场，客人的喜怒哀乐会直接影响饭店的声誉和效益。一般看来，客人的投诉总会事出有因，但可能因感情和情绪而有所夸张，作为饭店的一员，效劳员首先要做的是，检讨自己为什么会造成客人投诉，而不是与其在一些细节上纠缠。无论如何，客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的重要依据。第二节客人投诉处理来自社会，即舆论界的批评。尽管它对饭店经济效益产生的副作用是间接的，但所形成的社会负效应及给饭店声誉所造成的损失却是巨大的。树立良好形象并非一日之工，而良好形象的破坏那么可能是一夜之间的事。来自上级。来自上级的投诉有可的可能是转达客人的意见，有的可能是上级自己发现的问题。与前两类相比较，这类投诉更富有理性，因此，也就对工作更具有现实知道意义。来自平级〔相关部门〕。这类投诉往往容易被无视，她所造成的压力远不及前三类，及时处理不好后果一般也不会十分严重。然而，饭店是一个有机的整体，应特别强调团队精神，如不能有效地处理好横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。三、处理投诉应注意的原那么以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不管客人如何冲动，效劳员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右，否那么意味着失败。第二节客人投诉处理第二节客人投诉处理适时做出必要的承诺。主要有：经济上的承诺当了解到因饭店的过失，确实给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按行为惯例确应做出经济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失根本相符；所做决定属于自己职权范围内的或经请示被授权的。三、处理投诉应注意的原那么以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不管客人如何冲动，效劳员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右，否那么意味着失败。第二节客人投诉处理第二节客人投诉处理适时做出必要的承诺。主要有：经济上的承诺当了解到因饭店的过失，确实给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必要的承诺，以表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按行为惯例确应做出经济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失根本相符；所做决定属于自己职权范围内的或经请示被授权的。在上述情况不尽清楚时，任何情况下都不应该仓促向客人许愿，否那么，其结果将是被动的、困难的。人事上的承诺。投诉的客人往往对饭店如何处理他所投诉的事件的当事人颇为关心，如要求开除、撤职等。客人的态度和要求固然是饭店在事后处理当事人的参考依据，但这种依据既不是惟一的，也不是最终的。另外，轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感。一般情况下，可以讲：“我们会高度重视，严肃处理当事人，并尽快将结果通报给您。〞一般情况下，客人是可以接纳这种做法的。事后要根据具体情况，对相关的效劳人员按店规店纪做出处理。第二节客人投诉处理管理上的承诺。如果容许增加某些效劳工程，改变某些效劳程序或增加某些效劳设备等。在处理投诉时，除了表现出同情和歉意以外，所做出的承诺要防止两种倾向：一种是防止不及时承诺，使客人感到对方缺乏解决问题的诚意；二是草率承诺而无力兑现使客人感到受愚弄。按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。被投诉毕竟不荣耀，所以，很多员工包括不少管理员都愿意把投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗面暴露在上司面前，其实这是一种掩耳盗铃的做法。在饭店的日常管理中，应该不断给员工灌输一种意识：客人的每一种投诉都应尽可能快速地反映给自己的上级，而不管是否圆满地处理过，很多后来变得很复杂的投诉都是由于延误了处理时机所造成的。第二节客人投诉处理四、处理投诉的程序与标准〔一〕接受投诉遇到有客人投诉时需有礼貌、耐心地接待表示对客人投诉的关心，使客人平静下来倾听客人的投诉真诚地向客人致歉，正面答复客人的问题不可与客人发生争执不得推卸责任或解释〔二〕处理投诉了解客人最初的需要和问题所在找有关人员进行查询，了解实际情况第二节客人投诉处理积极寻求解决方法，尽量满足客人要求与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受协商后，按双方认可的方法解决客人问题向客人致歉〔三〕善后处理问题解决后，店方应再次以总经理名义致信向客人致歉将投诉的原因和解决方法做详细记录，上报经理后归档留存第二节客人投诉处理案例一封辞职信情景介绍北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信。内容如下：×经理：我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐。由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把两个团安排颠倒了〔注：据了解，；两个团的用餐标准不同，一个是300元/人；另一个是160元/人。显然，让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦〕。事后，我作了检讨，并主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也罚了100元，如果也罚我100元就太少了，他一定要罚我300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急便说成了“我没钱〞。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了。走出不久，我就懊悔了，于是马上回来说我愿意接受处分。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么求情说好话，他都不再理我了。第二天一早，我便交去了400元的罚款。头儿说我还得在全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我在检查中说，希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，还说我又想挣钱，又想念书，真是想得美，有本领上大学去；没本领，当效劳员就得服管。这以后我就没再上班。当时真想叫人揍他一顿，事后一想算了。他人不算太坏，就是不是当头的料，没头脑，也没方法。他这样做，把人都得罪了，餐厅很多人都想辞职，只是还没找到适宜的地方。另外，说不定哪天他还真可能挨顿打，好多人都有这种想法。其实，我挺舍不得离开饭店的，借这个时机谢谢那些曾经帮助教育过我的人。效劳员：××××年×月×日第二节客人投诉处理读罢这封来信、经理进一步明白了为什么那么多的人揣者辞职报告上班。他找到了那位被效劳员称为“头儿〞的管理人员，给他看了效劳员的来信。“头儿〞说差不多就是这么回事，他刚到这里当头儿，看不惯以前的那肿松松散散的样子，所以，一定要严格管理，要从一点一滴的小事抓起，树立良好的风气。案例分析基层管理工作从点滴小事抓起,树立良好的风气是对的,严格管理也是对的,但严格不等于简单粗暴,更不能意气用事。否那么，就不是真正的严格。初到一处，想改变那些以前遗留下的不良习惯是正确的，但要有一个循序渐进的过程。处理这种效劳员违纪情况，除去考虑对当事人的必要处分外，还要考虑整体的环境和这种处理对他人的教育效果，要注意处理的方式方法得当与否，处理的客观效果怎样。如果在严格管理的大气候没有形成的环境下，处理方式又过于生硬，便会出现锋利的对立情绪。这种对立情绪在一定的时间内得不到适当的缓解，就又会给日后的严格管理设置新的障碍，投诉不但不能为此而减少，相反，会进一步增加。这种恶性循环最终导致的是管理和人心的双重松散。第二节客人投诉处理第二节客人投诉处理案例分析看得出来，该案例中这位主管确实有很丰富的经验。首先，她很清楚，这种情况下叫经理到场，并无必要，相反，倒是等于给他出了一道难题。面对被自己的朋友损坏的饭店设备，经理应回避一下为好。其次，眼下的事件又应及时通报给经理，以了解他对此的处理意见。同时