T-TSAGD 2-2024 旅游顾问服务规范

ICS03.200CCSA12IT/TSAGD2—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4岗位基本要求 5服务要求 26旅游顾问评价 3参考文献 4T/TSAGD2—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州番禺职业技术学院提出。本文件由广东省旅行社行业协会归口。本文件起草单位：广州番禺职业技术学院、广东省旅行社行业协会、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州市万众互动旅行社有限公司、研学汇（广东）教育科技有限公司。本文件主要起草人：张春霞、梁少华、郑文丽、杜玉坚、李盈、郭祎、赵莹雪、何穗东、刘向阳、邵伟刚、张永珍。1T/TSAGD2—2024旅游顾问服务规范本文件界定了旅游顾问的术语，规定了旅游顾问的岗位基本要求、服务要求和评价。本文件适用于旅行社旅游顾问的服务与管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelservice为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。[来源：GB/T16766-2017，4.1.1]3.2旅游产品tourproduct旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。[来源：GB/T31385-2015，3.4]3.3旅游顾问travelconsultant旅行社内基于满足旅游者的旅游需求，以其具备的某一方面或多方面的专业知识和技能，为旅游者提供旅游产品需求识别、旅游产品咨询、旅游产品预定及合同签订、旅游安全提醒和旅游产品售后等服务工作的专业人员。4岗位基本要求4.1职业道德旅游顾问应践行如下职业道德规范：a)热爱祖国，遵纪守法；b)尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯；c)尊重顾客的合法权益和个人隐私，提供专业且真实、准确、透明的旅游信息和服务；d)以顾客为中心，提供服务周到、耐心细致、优质高效的旅游服务；e)爱岗敬业、团结协作、诚实守信，不向顾客传递负面和虚假信息；f)不以暗示和其他方式诱导顾客为旅游顾问本人或相关群体非法谋取相关利益。4.2技能素质4.2.1知识要求旅游顾问应具备的知识要求包括但不限于以下内容：a)应熟悉与旅游业相关的法律法规；2T/TSAGD2—2024b)应熟悉旅游行业的服务标准、操作流程；c)应掌握旅游安全提醒、突发状况和应对方案等知识；d)应掌握旅游合同的构成明细及相关内容；e)应了解旅行常识和目的地的政治、经济和社会情况；f)应了解目的地的地理位置、气候特点、地形地貌等；g)应熟悉目的地的主要景点、特色景观、旅游胜地以及当地的娱乐活动、文化节庆、民俗风情4.2.2沟通能力旅游顾问应具备的沟通能力包括但不限于以下内容：a）具有亲和力；b）具有良好的观察、倾听等沟通能力；c）根据顾客需求，协助设计旅游产品。4.2.3突发事件处理能力旅游顾问应具备的突发事件处理能力包括但不限于以下内容：a）配合旅行社处理旅游突发事件，并及时与顾客进行解释和传达；b）针对顾客的诉求，收集顾客意见并及时与旅行社进行沟通，以维护顾客满意度和旅行社声誉。4.2.4持续学习能力旅游顾问应具备的持续学习能力包括但不限于以下内容：a）应持续学习，不断更新知识储备和提升业务能力；b）宜了解行业新业态和市场新需求，提出合理化建议。4.3职业形象旅游顾问应仪容得体、仪表端庄，服装要求整洁、大方、得体。5服务要求5.1识别顾客需求5.1.1能用礼貌语接待顾客咨询，拉近与顾客的距离。5.1.2能面对面与顾客交流，观察顾客反应，准确捕捉和挖掘顾客的旅游期望和偏好，识别顾客真实5.1.3能通过电话、微信等社交媒体平台与顾客沟通，了解顾客旅游需求和期望，解答疑问。5.1.4能利用现有的顾客数据库，分析顾客以往的旅行记录、消费习惯和偏好。5.1.5熟悉旅游产品，能对标顾客的需求和偏好向顾客匹配推荐相应主题的旅游产品或旅行方案。5.2提供旅游咨询5.2.1能针对顾客需求和预算进行线路产品主题判断，向顾客推荐、匹配、介绍、推送或协助定制适宜的旅游产品，并能清晰、准确地推荐旅游产品信息，包括目的地介绍、行程安排、线路报价、风险提示等。5.2.2能解答顾客关于旅游目的地的交通、住宿、景点、历史文化等方面的咨询。5.2.3能根据顾客计划出行的时间，提供季节性旅游产品，并提供旅游目的地的季节特点、天气状况及穿着建议等信息，提醒顾客做好出行准备。5.2.4为顾客办理签证提供指引，提醒顾客办证风险及注意事项。5.3预定旅游产品及签订合同5.3.1能协助顾客预定旅游产品，为顾客解释旅游合同，协助签订旅游合同，指导支付旅游费用，并根据契约精神协助处理合同变更等。5.3.2能为顾客推荐并协助购买合适的旅游保险。3T/TSAGD2—20245.3.3做好旅游安全风险、文明出游、理性购物等提示。5.4跟进旅游产品售后5.4.1应跟踪和关怀顾客的出游体验，协助处理突发事件。5.4.2顾客回团后，对旅游投诉意见进行搜集反馈，并协助处理。5.4.3将顾客的出游体验和满意度等信息及时反馈给旅行社，并提出合理化建议。5.4.4与顾客保持联系，定期向顾客推送相关旅游资讯及热卖产品。5.4.5对旅行社的顾客数据库进行分析，对潜在顾客进行分类和筛选，制定个性化跟进计划，并通过电话、邮件、短信等方式保持顾客黏度。6旅游顾问评价6.1旅游顾问评价以自愿为原则，企业、个人可根据实际情况及自身发展需要提出评价申请。6.2旅游顾问的评价由独立于申报企业或个人的第三方机构组织开展。6.3旅游顾问的评价结果可作为旅