配送作业实务参考资料 CCCZ60114-02 承运商KPI考核

CCCZ60114-02：承运商KPI考核课前准备无学习任务1.请大家仔细阅读以下案例，思考下承运商服务质量考核的目的是什么呢？中国邮政加强航空承运管控中国邮政加强航空承运管控跨境电商受益2013年12月20日09:42中国电子商务研究中心（中国电子商务研究中心讯）为促进国际邮件运输质量的改善与提升，中国邮政将于2013年第四季度启动国际航空承运商综合服务质量评价体系。目前福建邮政已率先启动该评价体系。据亿邦动力网了解，该评价体系针对的是中国邮政的国际航空承运商，KPI指标共包括三方面：一是定量指标，包括邮件运输时限准时率、中转航班计划执行率、航班舱位保障率、邮件丢失率。二是定性指标，包括信息及时反馈情况、合同签订及履约能力。三是加分指标，包括异常情况处理能力。据中国邮政方面透露，该评价周期为一个季度。评价星级根据承运商综合评分结果进行星级评价，分别设定一星至五星，评价结果为二星及以下的下一个合作季将不入围。此外，中国邮政方面介绍，国际航空承运商综合服务质量评价体系还将通过设置定量、定性及加分指标，进行星级评估，并与下一合作季承运量和价格挂钩，以督促各航空承运商运输质量的提升。据不完全统计，目前跨境电商60%的包裹是通过中国邮政国际小包业务进行海外投递。分析人士指出，提高中国邮政国际航空承运商的评价标准，将有利于提高跨境电商的物流速度和质量。2.假设你在网上开设了一家淘宝店，选择了3家快递企业（顺丰、圆通、申通）给你配送包裹，现在请大家思考下，你作为一名店主，会从哪些方面考核这些快递企业呢？方法领悟1.承运商绩效评价

企业选定承运商后，如何确保承运商始终能与企业发展目标一致，对企业发展有所推动，企业需要定期对承运商绩效进行考评。在实际操作中，承运商绩效考评需要利用一系列指标进行。这些指标不仅是对承运商行为的约束，而且也是企业检验承运商是否合理的评价指标。

（1）建立关键绩效指标（KPI）体系

通过建立关键绩效指标体系，可以帮助企业更好地对承运商进行监控。不同企业用不同的物流绩效指标考核承运商，一般来说从内部和外部两个方面考核。内部绩效评价主要包括考核承运商运输服务质量、运输效率、财务指标等，如准时提货率、及时正点率、货损货差率等；外部绩效考核通常从客户反馈信息来评价，包括客户投诉率、客户满意度等。（2）绩效评价周期

不同企业对承运商的要求也不一样，许多企业要求承运商每天上报报表。报表要包括货单号、提货时间、发货时间、在途时间等报告，如果发生事故，事故分析原因也要出现在报表中。考核时间一般以1个月为一个周期，如果企业认为运输物流对企业运作非常重要，也可1周或半个月进行考核。实践证明，对承运商考核时间周期越短，指标设计得越合理，越有利于企业尽早发现运输中存在的问题，及时采取应对措施。2.承运商服务质量评价指标

评价一个承运商的服务质量基本上可通过以下货物及时发送率、货物准时送达率、货物完好送达率、运输信息及时跟踪率、客户投诉率、回单返回及时率六个指标来评价。货物及时发送率货物及时发送率是指一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi＝Ni／Nt。

货物准时送达率货物准时送达率是指按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段Ｔ内，准时送达次数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd＝Nd／Nt。货物完好送达率货物完好送达率是指按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段Ｔ内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw＝Nw／Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。运输信息及时跟踪率每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn＝Nn／Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。客户投诉率在Ｔ时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要KPI指标。该指标的具体计算为客户投诉率＝客户投诉次数／总的送货总数。回单返回及时率运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。企业应用1.承运商的信用评估长风物流有限公司一般会定期对承运商（分供方）进行评价，如一个月一次或一季度一次，有时对新承运商（分供方）或出现过问题的承运商可能还会进行不定期的评价。进入【物流综合业务平台】—》【基础信息管理】—》【供应商管理】—》【供应商信用管理】—》【供应商信用评估项目设置】。系统中的供应商评估采用各评价指标得分的加权总分法，长风物流有限公司建立了5个评价指标对承运商（分供方）进行考核，并指定每个指标所占权重，如图所示。图-承运商的信用评估1图-承运商的信用评估2长风物流有限公司最近与北京腾达物流公司达成了合作协议，北京腾达物流公司负责长风物流有限公司2个大客户的市内配送工作，在适用了一个月后，长风物流有限公司给北京腾达物流公司进行绩效评估。进入【供应商信用评估】，选择北京腾达物流公司，就各个评价指标评分（百分制），系统会自动计算其总分。图-承运商的信用评估3提交评估结果后，系统会自动计算出评估结果，如图所示。图-承运商的信用评估4案例：某企业承运商KPI考核制度考核目的使承运商及时发现KPI考核不达标的主要原因，及时寻求解决方案，不断提升其服务质量，更好服务于我司。2.考核范围该指标适用于与公司合作的所有承运商，其中包含货品调拨及订单货品运输，公路运输、铁路运输及航空运输均包含在内。3.考核指标考核内容考核指标考核方法计算公式处罚标准准时送达率（妥投率）≥96%1、外发货物与客户核实及承运商反馈收到货物计为妥投；妥投率=当月外发订单妥投单数÷当月总外发订单数*100%1、低于考核指标1个(含）百分点内给予100元处罚；2、低于考核指标1-3个(含）百分点内给予300元处罚；3、低于考核指标3个百分点以上给予500元处罚；4、低于考核指标10个（含）百分点以上除处罚500元外，每增加一个百分点追加处罚100元；2、客户明确要求延迟派送，如在规定时限内送达计为妥投；回单及时率≥99%1、货物妥投后，承运商按规定返单周期内返回计为准点；回单及时率=规定时限内实返单数÷应返单数*100%1、低于考核指标2个（含）百分点内给予100元处罚；2、低于考核指标2-5个（含）百分点内给予300元处罚；3、低于考核指标5个百分点以上给予500元处罚；4、低于考核指标10个（含）百分点以上除处罚500元外，每增加一个百分点追加处罚100元；客诉起1、承运商原因导致客户投诉；按起计算1、因承运商服务态度、违规收费、延迟派送导致投诉为一般投诉，一起给予100元处罚；2、同一问题导致二次投诉一起给予200元处罚；3、重大投诉（升级、辱骂客户、发生肢体冲突、315投诉及媒体投诉）一起给予500元处罚；货物丢失率≤0.8‰1、客户接收到货物外包装异常，开箱验货后发现货物部分缺失；丢失率=当月发生丢失单数÷当月总外发单数*100%1、因承运商原因造成货物丢失需承运商按原值赔偿；2、高于考核指标0.1个(含）点内给予100元处罚；3、高于考核指标0.1-0.3个(含）点内给予300元处罚；4、高于考核指标0.3个点以上给予500元处罚；5、高于考核指标1个（含）点以上除处罚500元外，每增加0.5个百分点追加处罚100元；2、客户拒收物品在返回仓库后发现部分货物缺失；3、货物在运输中丢失；破损率≤0.3‰1、客户在接收货物时外包装完好，客户开箱验货后发现内物破损；破损率=当月破损单数总数÷当月总外发单数*100%1、因承运商原因造成货物破损需承运商按原值赔偿；2、高于考核指标0.1个(含）点内给予100元处罚；3、高于考核指标0.1-0.3个(含）点内给予300元处罚；4、高于考核指标0.3个百分点以上给予500元处罚；5、高于考核指标1个（含）点以上除处罚500元外，每增加0.5个百分点追加处罚100元；2、客户拒收货物返回仓库，仓库人员在入库检查时发现货物破损；3、外包装被污染等原因导致客户拒收；4、货物在运输中导致货物原包装破损；信息反馈及时率≥99%1、货物正常妥投后未反馈妥投信息；信息反馈及时率=当月及时反馈信息单数÷当月总外发单数*100%1、低于考核指标1个(含）百分点给予100元处罚；2、低于考核指标1-3个(含）百分点给予300元处罚；3、低于考核指标3个百分点以上给予500元处罚；4、低于考核指标10个（含）百分点以上除处罚500元外，每增加一个百分点追加处罚100元。2、货物妥投后，出现货损货差等异常情况，承运商未第一时间反馈；3、货物发出后，客户电话询问商品在途情况，承运商当时不给予回复。（1）奖