供应链数字化运营 【教案】项目二任务二 通过客户洞察实现客户互动

48-项目二任务二通过客户洞察实现客户互动1.教学分析授课信息教学内容通过客户洞察实现客户互动适用专业现代物流管理供应链运营授课形式线上线下混合式教学授课地点XX实训室授课对象20XX级XX班授课学时授课教材主要教材：《数字供应链管理实务》，中国轻工业出版社，缪兴锋校企活页教材：《数字化供应链运营》教学内容客户洞察与互动客户连接与转化识别：建立客户画像本任务是客户与服务的数字化应用第二部分的内容。通过对数字化时代下“以客户为中心”的必要性、数字化时代下以客户为中心的“可持续互动”的关系两方面内容的学习，让学生认识如何以洞察客户为基础维持与客户的可持续互动。通过课前预习、课中知识讲解与案例详解、课后练习检验学生学习成果的方式，帮助学生内化知识，达到理论与实践结合的学习效果。客户洞察与互动客户连接与转化识别：建立客户画像学情分析通过前修课程的学习，学生已基本了解数字化时代下“以客户为中心”的必要性、数字化时代转型的必然，对信息技术有直观的认识。让学生充分了解和体验客户洞察与互动的应用板块，通过学习前期学生已完成知识的回顾，大多数学生基本具备学习本次工作任务的能力。学生兴趣度高，气氛热烈，更热衷于客户洞察与互动的业务活动。通过学习通前期学生已完成知识的回顾，大多数学生基本具备学习本次工作任务的能力。教学目标素质目标1.培养学生对我国发展数字经济的信心和责任感。2.树立爱岗敬业、诚实守信、服务群众的职业道德观念。知识目标1.掌握传统与数字化时代的“以客户为中心”。2.掌握数字化时代比以往任何时候都更强调“以客户为中心”的原因。能力目标1.能够把握数字化时代“以客户为中心”的特征。2.能够掌握数字化时代下以客户为中心的“可持续互动”的关系。教学重难点教学重点掌握数字化时代比以往任何时候都更强调“以客户为中心”的原因。解决措施通过课前任务、课中知识讲解，让学生全面了解数字化时代“以客户为中心”的必要性，并运用案例分析进一步加深学生的理解。教学难点掌握数字化时代下以客户为中心的“可持续互动”的关系。解决措施通过课前材料收集、课中动画导入、课堂提问、小组合作讨论，让从各个方面把握数字化时代以客户为中心的可持续互动关系，并通过案例分析、教师点评的方式，帮助学生查缺补漏，加深对知识点的理解。课程思政设计课程思政元素勤奋好学的学习素养，技术向善的科技素养，培养学生的服务意识，树立正确的客户服务理念，具备一定的洞察能力。融入知识点将数字化时代下以客户为重的“可持续互动关系”的内容与公序良俗、社会道德的思政元素进行融合。让学生认识到隐私保护是洞察客户，维持与客户良性互动的前提，引导学生遵守社会公序良俗，自觉遵守职业道德、社会道德。融入方式与知识点融合：与客户保持“可持续互动”关系的前提是将隐私作为信息处理的规则。

2.教学策略教学流程课程导入1.创设情境，激发学生学习兴趣通过课堂互动、MG动画引出思考的方式调动学生学习兴趣。1.激发学习兴趣，拓展思维学生间互相分享自己的思考题答案、观看MG动画和案例，思考问题。1.搭建教学云平台，并将课前预习资源上传至云平台。2.布置预习任务。课程导入1.创设情境，激发学生学习兴趣通过课堂互动、MG动画引出思考的方式调动学生学习兴趣。1.激发学习兴趣，拓展思维学生间互相分享自己的思考题答案、观看MG动画和案例，思考问题。1.搭建教学云平台，并将课前预习资源上传至云平台。2.布置预习任务。1.登录教学云平，观看课前学习资源,完成课前的线上自学。2.查找、收集案例。3.完成课前思考题。课程导学课前引导教师活动学生活动1.讲解客户洞察与互动相关知识点。2.讲解过程融入思政内容，引导学生树立社会道德理念。1.讲解客户洞察与互动相关知识点。2.讲解过程融入思政内容，引导学生树立社会道德理念。1.学习课程知识点。2.学习案例，了解目前我国企业如何践行以客户为中心的理念。3.观看微课，了解数字化连接与互动。4.通过思政学习，树立社会道德理念。课中课中内化知识讲授知识讲授1.创设问题情境挑选案例，抛出案例思考。1.创设问题情境挑选案例，抛出案例思考。2.点评对学生的讨论成果进行点评。1.分享案例。2.小组讨论案例思考题，并分享思考成果。2.反思不足根据教师点评与同学的分享，反思自身知识点掌握程度的不足。课堂实践课堂实践总结知识：1.利用思维导图带领同学回顾本节课重难点知识，并提问相关问题。总结知识：1.利用思维导图带领同学回顾本节课重难点知识，并提问相关问题。利用师生问答、思维导图的方式梳理本节课所学知识。小结巩固小结巩固1.成果检验布置课后作业，并进行点评。1.成果检验布置课后作业，并进行点评。1.复习回顾本节课内容。2.撰写报告。课后课后巩固课后巩固 课后巩固教学方法教师指导、教学云平台、教学资源（MG动画、教学课件）教学资源3.教学过程课前引导阶段教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源任务导学课前任务导入：（1）登录教学云平，观看课前学习资源。（2）完成课前的线上自学。（3）查找、收集案例。（4）完成课前思考题。（1）搭建教学云平台。搭建平台，并进行混合式教学设计。上传电子教材和课件、案例等电子资源。（2）给学生发布预习任务。任务1：查找“以客户为中心”的企业实践案例，并以纸质或电子的方式下载保存。任务2：提前预习云平台上的相关教学资料。任务3：布置一道思考题，让同学们思考与个人的采购行为相比，数字化时代的“以客户为中心”具有哪些特征，与传统的“以客户为中心”又有哪些不同。（1）了解任务，查找资料提前了解数字化时代“以客户为中心”的相关资料，为上课做准备。（2）登录教学云平台进行课前预习通过云平台提供的预习资料进行自学，找出本节课难点并做出标记。（3）思考所布置的思考题可根据个人经验和收集准备的资料，给出自己独特的想法和理解。教学云平台设计意图预习教材、查找相关资料有利于学生更好地吸收本节课知识，并且培养学生主动学习的积极性。思考题可以将知识与学生的个人经验相连接，帮助学生找到理解和学习本节知识的切入点。课中内化阶段教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源课程导入创设课程导入情境：分享思考题答案、观看MG动画并展开小组讨论。（1）提问学生，了解课前预习情况。（2）邀请学生分享其课前思考题的答案。（3）通过MG动画（数字化环境下的客户旅程）导入本节课程，就“数字化环境下的客户旅程具有哪些特征，其互动策略呈现方式与以往有何不同？”开展小组讨论，并挑选学生回答。（4）总结讨论结果，导出本节课的学习内容。（1）积极回答老师的问题。（2）分组讨论动画引出的问题，并形成讨论结果，踊跃回答老师提问。（3）认真聆听老师讲解。MG动画。设计意图邀请分享思考题答案，有利于对学生课前任务有个整体的把握。引入情景动画，引发思考，有利于提升学习和思考积极性。教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源知识讲授（1）学习数字化时代下“以客户为中心”的必要性以及数字化时代下以客户为中心的“可持续互动”的关系。（2）通过案例了解目前我国企业如何践行以客户为中心的理念。（3）通过微课学习，对数字化连接与互动有一定的了解。（2）通过思政学习，树立社会道德理念。（1）讲解数字化时代下“以客户为中心”的必要性，首先通过对比传统与数字化时代的“以客户为中心”，让学生了解“以客户为中心”在当下的意义。（2）让学生思考数字化时代下为什么更加强调“以客户为中心”，并邀请学生回答。（3）继续讲解数字化时代下“以客户为中心”的必要性，让学生结合自己的思考理解。（4）引入海尔“以用户为中心”的实践案例，让学生了解目前我国企业如何践行以客户为中心的理念。（5）继续讲解第二部分的内容：数字化时代下以客户为中心的“可持续互动"的关系，让学生了解其常见的几种关系类别。在讲解前，可播放微课（数字化时代与客户的全渠道连接），让同学们对数字化连接与互动有一定的了解。（6）在讲解数字化时代下以客户为重的“可持续互动关系“时融入思政，引导学生遵守公序良俗，自觉遵守社会道德。（1）认真听讲，记笔记。（2）记下疑问，向老师提问。（3）踊跃回答老师的问题。（4）积极参与小组讨论，记录关键点，积极思考、互动，踊跃回答问题。课件、微课设计意图通过教师授课与师生互动的方式，提高学生的学习积极性与主动性。通过思政内容讲解，增强学生思政素养，培养遵守公序良俗的意识。通过观看微课视频，以趣味性的方式进一步了解相关专业知识，提高学生的专业知识储备。教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源课堂实践（1）分享案例。（2）小组讨论案例思考题。（3）分享思考成果。（4）根据教师点评对自身知识掌握情况进行反思。（1）邀请学生分享所查找的“以客户为中心”的企业实践案例，并挑选其中几个案例，让学生思考案例中的企业是如何践行“以客户为中心”的。（2）组织学生以小组为单位讨论问题，并邀请小组代表分享讨论成果。（3）对各组讨论成果进行点评并总结。（1）分享案例。（2）积极参与小组讨论，提出自己的思考。（3）在讨论过程中有不解的地方，及时向老师提出疑问。纸质或电子案例。设计意图通过案例分析，让学生进一步掌握客户洞察与互动的相关知识，将知识内化为实践能力。通过对学生讨论结果的点评，帮助学生对本节课知识的掌握情况进行查缺补漏，培养学生及时回顾、反思、修正所学知识的习惯。教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源小结巩固利用师生问答、思维导图的方式梳理本节课所学知识。（1）提问学生本节课的相关知识点。（2）利用思维导图带领同学回顾本节课重难点知识。（1）认真回忆本节课的知识，踊跃回答老师的问题。（2）认真听讲，记下疑问，及时向老师提问。思维导图设计意图回顾有利于巩固学生所学知识。思维导图有利于梳理课程内容，方便学生记忆。课后拓展阶段教学环节教学内容教师活动学生活动教学资源课后巩固（1）复习回顾本节课内容。（2）撰写报告。（1）让学生复习本节课知识点。（2）让学生针对自己日常生活中的某个或者多个数字化互动行为，写一份不少于500字的报告，重点围绕“数字化环境下客户互动关系特征”撰写。（1）复习本节课知识点，不理解的地方做上标记，找老师讲解。（2