T-NMGCTQYFZLHH 004-2024 会议会展服务人员职业技能培训与考核规范

1ICS03.080.99L728T/NMGCTQYFZLHH会议会展服务人员职业技能培训与考核规范内蒙古创投企业发展联合会发布2会议会展服务人员职业技能培训与考核规范 1 2 3 4会议会展服务人员技能培训与考核规范 1本文件作为开展会议会展服务人员职业技能培训与考核的参考依据。 1•规范性引用文件 •术语和定义 会展exhibition 1服务质量 •标准编制原则 2•基本要求 22.承办单位要求 3.配套设施 •培训管理 21.岗前培训 2.培训考核 •等级管理 2•投诉管理 3•安全管理 3•应急管理 3•保密管理 3•会议会展服务提供 1.服务方案 2.会场布置 3.会前检查 1.指引服务 2.茶水服务 3.现场协调 44.设备保障 41.茶歇服务 42.餐饮服务 43.物品寄存 44.物资代收 45.无障碍服务 46.商务服务 47.便民服务 48.环境保洁 49.安全保障 43本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由内蒙古创投企业发展联合会提出并归口。本文件起草单位：内蒙古创投企业发展联合会、内蒙古职业能力发展协会、内蒙古大学生创业联合会、呼和浩特市瀚鸿职业培训学校、呼和浩特市泓胜职业培训学校、内蒙古新锐职业技能培训学校有限公司、呼和浩特市浩翔职业培训学校、呼和浩特市智腾职业培训学校、乌兰察布市凯信职业培训学校有限公司、乌海市消邦职业技能培训学校有限公司、准格尔旗世纪兴蒙技能培训有限公司、准格尔旗瀚鸿职业培训学校。本文件主要起草人：董瀚鸿、张利敏、郭建明、秦刚、方荣、杨森、布日格德、王志红、李晓东、巩宇、扈建威、葛玲、张兴盛、王远兴、郝利、刘盛娟、潘吉祥、贾国丰、王利蓉、杨宁、史小岗、余梅萍。本文件由内蒙古创投企业发展联合会发起、发布并组织实施。4通过制定与使用《会议会展服务人员技能培训与考核规范》团体标准，确保会议会展服务师的客观性、科学性、准确性，从而达到进一步规范会议会展服务之目的。有利于提高会议会展服务质量，推进服务行业高质量发展。深入推进“提服务、创品质”工作，培育一批质量高、服务响的“会议会展服务人员”,示范引领内蒙古自治区会议会展服务质量工作高质量发展。1会议会展服务人员技能培训与考核规范本文件规定了会议会展服务人员技能培训与考核规范的基本要求、会议会展会前服务、会中服务、会后服务以及配套服务、安全服务、保密服务、服务质量等内容。本文件作为开展会议会展服务人员职业技能培训与考核的参考依据。•规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《中华人民共和国标准化法》《团体标准管理规定》（国标委联〔2019〕1号）《关于促进团体标准规范优质发展的意见》（国标委联〔2022〕6号）《消防安全标志第一部分：标志》《餐饮企业经营规范》《会议中心运营服务规范》•术语和定义下列术语和定义适用于本文件。会议在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。会展会展具有强大的经济功能，包括联系和交易功能、整合营销功能、调节供需功能、技术扩散功能、产业联动功能、促进经济一体化等。会议服务为保障会议顺利、有序进行而提供的综合性管理活动。2服务质量服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。配套服务配套服务是为了满足特定需求或提升主体功能而提供的辅助性服务。这种服务旨在通过整合资源和能力,为客户提供全面、便捷的一站式解决方案。它可以涵盖生活的各个方面，如商业、娱乐、商务和住宅等领域。•标准编制原则本标准遵循以下原则：1.标准的编制严格执行国家现行的政策法规的同时，确保标准的先进性、规范性、创新性、实用性。•基本要求本标准规定了会议会展服务人员的基本要求。本标准主要涵盖以下内1.人员要求2.承办单位要求3.配套设施•培训管理2.培训考核•等级管理3a）依据会议服务性质、会议服务规模、会议室布置、会议服务用品种类和数量、会议服务方式和频次、保密要求及对会议服务人员的要求等因素,由高到低,划分会议服务等级。将会议服务分为一级会议、二级会议、三级会议。b）确认会议服务等级,提供适度性和针对性会议服务管理:•投诉管理•安全管理a）会前巡视检查会议室的消防设施、消防器材、电气设备等b）会前完成会议室安全隐患排查工作。c）会议服务区域显著位置粘贴安全疏散示意图。•应急管理a）制定会议服务应急管理预案,包括会议室设施设备故障、会议需求临时变更、参会人员突发疾病等。b）配置会议服务管理应急资源,包括人员、用品、工具、会议室等。c）定期进行会议服务应急管理预案实战演练。d）根据实际情况,启动会议服务应急管理预案。•保密管理•会议会展服务提供会前准备1.服务方案1.1应根据会议预订信息制定会议服务方案1.2组建会议服务工作组，确定会议服务负责人，明确各部门与岗位的服务分工2.会场布置3.会前检查对照会议服务方案要求对会议现场进行逐一检查，如需调整应在限定时间内完成。会中服务1.指引服务服务人员应在停车场入口、电梯口、会场入口等点位指引和迎接宾客。2.茶水服务会前15min斟好茶水，会中每隔15min~-30min续水1次。43.现场协调会议服务负责人应全程跟踪会议进程，主动与会议主(承)办方保持沟通，根据需要及时协调现场服务。4.设备保障根据会议服务需求和会议流程保障设备的正常运行，及时排除会议期间线路和设备故障。调节空调系统，确保会议场所室内温度适宜，夏季温度宜23℃~26℃,冬季温度宜20℃~23℃,会议期间应适时通风换气。会后服务•配套服务1.茶歇服务2.餐饮服务3.物品寄存4.物资代收5.无障碍服务6.商务服务7.便民服务8.环境保洁9.安全保障•展览服务1.营销策划a）可策划、组织和承办国内外各类型展览及相关活动。b）承办的国内外各类型展览应符合SB/T10358的要求。c）有较完善的销售网络系统、价格管理制度和销售评审机制。d）能够提供售前策划、售中协调、售后跟踪的营销全过程服务。2.现场服务a）可提供商务、餐饮、保安、保洁、物流运输、咨询及相关的配套服务。5b）可提供展位的搭建、展具租赁及搬运服务业务;展具应符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标准。c）做好入场检查工作。需要出示门票或证件时，能检查到位。d）根据展会规模配备相应的服务人员提供现场及全程跟踪服务。e）对展