T-JTFW 005-2024 武汉市医疗陪护服务质量规范

ICS3.080.99CCSA12IT/JTFW005—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉市家庭服务行业协会提出并归口。本文件起草单位：武汉一生康宁家政服务有限公司、武汉市标准化研究院、武汉炎黄家政科技有限公司、武汉信赖成名陪护服务有限公司、武汉尔邦家政有限公司、武汉首嘉巾帼家政保洁有限公司、武汉莱邦力巾帼家政服务集团有限公司、武汉育珂母婴服务有限公司、武汉江城清洗服务有限公司、湖北相邦家政连锁有限公司、武汉众成新美家政服务有限公司、武汉源生爱家政服务有限公司、武汉众康护理服务有限公司、武汉巾帼花好好家政保洁有限公司、武汉安心满满家政服务有限公司、武汉巧手木兰家政服务有限公司、武汉旷郁康乃馨母婴护理有限公司、湖北经济技术培训学院、武汉中康家政服务有限公司、武汉白领家政保洁服务有限公司、武汉真放欣家政有限公司、武汉市三眼桥陈姐家政服务有限公司。本文件主要起草人：邹颜西、邹石宁、黄勇、任雯菁、薛晶、张力维。1T/JTFW005—2024武汉市医疗陪护服务质量规范本文件规定了医疗陪护服务的总体要求、医疗陪护服务流程、医疗陪护护理员服务内容、医疗陪护服务要求及服务质量、服务关系管理等内容。本文件适用于武汉市内家政服务机构提供的在医院内医疗陪护服务的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19001质量管理体系要求GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务《关于商品（服务）价格和收费实行明码标价的规定》3术语和定义GB/T20647.8-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1医疗陪护服务依据法律及合同要求，由可提供医疗陪护服务的家政机构派出医疗陪护护理员（3.3），为住院治疗的患者提供的日常生活照料及护理服务。3.2医疗陪护服务机构依法设立的具有医疗陪护服务（3.1）经营项目的各类家政服务机构。3.3医疗陪护服务的服务对象接受在医院内医疗陪护服务（3.1）的家庭或个人。3.4医疗护理员经专业培训机构培训考核，取得《湖北省医疗护理员培训结业证书》，并专职或兼职提供医疗陪护服务（3.1）的人员。医疗护理员是医疗辅助服务人员之一，是对需要照顾的人群从事生活护理，并在护士的指导下进行部分基础护理工作的人员。3.5医疗陪护服务合同陪护服务对象、护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利、责任与义务的约定。4总体要求4.1医疗陪护服务机构4.1.1基本要求2T/JTFW005—2024医疗陪护服务机构应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。应具有与其业务范围相适应的管理员和护理员。应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。按照《关于商品（服务）价格和收费实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.1.2管理要求管理要求如下：a)建立负责陪护服务的相关部门及岗位，明确各岗位工作职责；b)服务机构各部门间建立良好的沟通渠道，将工作内容落到实处；c)建立健全的人事管理制度，陪护服务人员入职前必须核实其提供的身份证明、有效期内的健康证明以及职业资格证书等材料，同时将相关材料复印件备案存档；d)服务机构应该对陪护服务人员进行岗前培训并考核，护理员的陪护理论知识和实际操作不符合医院要求者，不得安排上岗；e)服务机构应随时关注护理员的身心健康，合理安排工作时间，避免长时间连续工作，保障护理员有充足的休息时间。对护理员的心理状态，服务机构应配备专业的心理辅导资源，定期开展心理疏导活动，帮助护理员缓解工作压力，保证其以积极乐观的心态投入到陪护服务中。f)服务机构在医院门急诊、各科室等相关服务位置设立陪护服务咨询台，公示服务机构的服务项目、负责人、联系方式等信息。4.2医疗陪护服务人员4.2.1管理员岗位要求管理员应满足的岗位要求如下：a)年龄在18周岁以上、55周岁以下，具有大专及以上文化程度或一定年限的管理工作经历。b)接受专业培训机构培训考核，取得《湖北省医疗护理员培训结业证书》，取得证书的管理员可参加由人社部门组织的技能等级认定，取得职业技能等级证书。c)无精神病史和各类传染病，持有具有卫生部门认可的医疗机构出具的有效健康证明（健康体检周期为一年）。d)信守职业道德，遵纪守法，了解并熟悉国家和行业主管部门有关陪护服务的法律、法规和相关规定。e)明确岗位职责，了解并熟悉医院关于陪护服务的相关规定，熟悉陪护服务的程序和规范要求。f)掌握管理项目的有关专业知识及相关专业陪护护理技能。g)工作认真负责，具备良好的沟通及协调能力。h)尊重服务对象，能很好保护服务对象的隐私。i)具备相关紧急事件的应急处理能力。4.2.2医疗护理员岗位要求医疗陪护护理员应满足的岗位要求如下：a)年龄在18周岁以上、55周岁以下。b)具有一定的文化程度和沟通能力。c)接受专业培训机构培训考核，取得《湖北省医疗护理员培训结业证书》。d)无精神病史和各类传染病，持有卫生部门认可的医疗机构出具的有效健康证明（健康体检周期为一年）。e)品行良好、有责任心、尊重关心爱护服务对象。f)熟悉陪护服务的相关流程和管理要求。g)具备与服务对象入住科室相适应的陪护护理专业技能。h)严格遵守服务承诺。4.2.3行为规范医疗陪护服务人员的行为规范如下：3T/JTFW005—2024a)应仪容仪表端庄、仪态大方；b)应统一着装，且规范、干净、整洁；c)应统一佩戴工牌，便于识别；d)男士不留长发、不留胡须、不留指甲，女士不散发、不留指甲、不染指甲、不戴首饰；e)在工作中禁止穿拖鞋上岗；f)会讲普通话，与服务对象沟通时应使用礼貌用语，亲切诚恳、微笑服务；g)应尊重服务对象，保护服务对象隐私；h)应遵守服务机构的各项工作规章制度；i)应遵守合作医院的各项关于陪护服务的相关规章制度；j)需具备爱心、耐心、责任心，且宽容、忍让、有亲和力，并善于沟通；k)应接受岗前培训、岗中教育。培训和教育的内容包括但不限于法律法规、职业道德、服务行为规范、安全卫生教育、病患护理的理论知识和实操技能。岗前培训应不少于40学时，岗中教育频次和时长应符合实际需要。4.3培训与考核4.3.1人员培训医疗陪护服务人员上岗前，服务机构应对医疗陪护服务人员开展陪护基础理论知识及实际操作专业培训。入职后，服务机构应对医疗陪护服务人员每月至少开展一次规范、专业的理论和技能培训，不断提高陪护服务人员的整体素质，满足医院内陪护服务的需求。服务机构应具有医疗陪护知识相关的教材和教具。有培训能力的，应配备取得相应资格的培训老师；无培训能力的，应委托有培训资质的机构进行培训。4.3.2培训内容培训内容应结合医院关于陪护服务的相关要求、服务对象的需要及培训对象的特点，把提高陪护服务的护理专业技能和提升实际操作能力作为核心内容，并强化职业道德教育。培训分为理论培训及实操技能培训两部分，培训内容包括但不限于：a)医疗陪护服务人员的职业道德、行为规范；b)基本的陪护服务相关法律、安全及卫生知识；c)陪护服务的专业基础理论知识；d)服务对象日常生活照料的技能培训；e)医疗护理协助服务的相关专业技能培训；f)实际操作演练及岗位实习；g)每月至少邀请一次科室医护人员对医疗陪护服务人员进行陪护服务的相关专业技能培训。4.3.3培训考核医疗陪护服务人员通过陪护基础理论知识及实际操作的专业培训并通过考核后，取得《湖北省医疗护理员培训结业证书》，方可上岗为服务对象提供陪护服务。4.4文档管理4.4.1文件管理服务机构应按照GB/T19001—2000中4.2.3的要求实施文件管理。4.4.2记录管理服务机构应按照GB/T19001—2000中4.2.4的要求实施记录管理。4.4.3档案管理4.4.3.1服务机构应将服务及管理过程中相关文件包括但不限于：服务项目合同、《护理员登记表》（见附录A）、服务人员职业资格证书、服务对象信息、《护理员派遣登记表》（见附录B）、《护理员满意度调查》（见附录C）、投诉纠纷记录、各类管理制度等分类建档。档案应内容详尽、文字简洁。4T/JTFW005—20244.4.3.2服务机构的档案共分为标准类、合同协议类、其他类，管理要求如下：a)服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料（指服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等）等标准类档案的保存期为3年。b)服务机构与员工、护理员、服务对象及其他合作方或相关方签订的协议或者合同等合同协议类档案，保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。c)上级机关来文、各种工作记录等其他类档案的保存期为3年。4.5服务沟通与交流服务机构应建立内部各管理层级与护理员、服务对象、院方医护人员及其他相关方之间的沟通交流渠道。5医疗陪护服务流程5.1服务机构及时响应服务对象的咨询，收到客户预约服务信息后，30分钟内与服务对象取得联系并沟通了解其服务需求。5.2服务对象提出服务需求时，服务机构应准确记录其需求，核实服务对象身份、患者病情、需要服务时长、服务科室等信息，根据服务对象实际情况，推荐适合的护理员上岗进行陪护服务，并做好护理员派遣记录（《护理员派遣登记表》见附录B）。5.3服务机构安排护理员与服务对象见面，护理员主动出示身份证、《湖北省医疗护理员培训结业证书》（或职业技能等级证书）和有效的健康证明等，以供服务对象查验。三方协商一致后就陪护服务相关事项签署服务合同，明确各自的责任和义务（护理员上岗程序见附录D）。5.4服务机构应建立护理员督导程序。护理员上岗后，管理员应每天监督及检查护理员的工作内容、工作态度，听取服务对象及相关科室医护人员的意见和建议，发现问题及时解决。5.5服务机构应设立应急指挥中心，安排第一责任人。在院方各科室醒目处放置24小时突发事件紧急联系人及联系方式，当突发事件发生，第一发现者应立即向服务机构应急指挥中心报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、涉及人员等详细信息。应急指挥中心在接到报告后的5分钟内完成信息核实，并根据事件严重程度确定响应级别，启动相应的应急预案，迅速调配距离事发地点最近且具备相应能力的管理员赶赴现场，确保10分钟内到达处理。处理过程中及时向相关监管部门报告事件详情，按照规定的时间节点和要求提交事件报告，内容包括事件经过、处理措施、初步原因分析等。事件处理结束后，24小时内成立专门的调查小组，对突发事件进行全面复盘分析，包括事件原因、处理过程中的优点与不足等，形成详细的调查报告。针对调查中发现的问题，制定整改措施，对陪护服务流程、人员培训、应急机制等进行完善优化，防止类似事件再次发生。5.6服务机构接到服务对象或科室医护人员的投诉，应在第一时间（30分钟内）了解事件全部过程，记录投诉问题，应在12小时内提出可行性解决方案答复服务对象或相关科室医护人员，并在后续进行跟踪服务，不断改进提升服务质量。5.7服务完成后护理员应该主动与服务对象和服务机构或接任的护理员做好交接工作。5.8服务机构应在每次陪护服务结束后的三天内，就陪护服务的质量满意度对服务对象及科室医护人员进行满意度回访，并进行汇总，针对服务对象及科室医护人员提出的问题，48小时内做出妥善处理并给予及时的反馈。5.9服务机构应确保服务对象及护理员的人身安全，应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演5.10服务机构应切实保障护理员与服务对象的合法权益，积极购置相关商业保险，以御风险。6医疗陪护护理员服务内容6.1日常陪护服务6.1.1晨间护理服务6.1.1.1护理员协助患者晨起穿衣，漱口、洗脸、洗手、梳头等。5T/JTFW005—20246.1.1.2护理员整理床单元，及时更换患者污染的衣物。6.1.2日间护理服务6.1.2.1护理员协助患者进食、饮水，为患者打水、清洗餐具。6.1.2.2护理员协助患者如厕，患者排泄大小便后为其清洗干净、保持干燥，清洗消毒便器等用具并妥善保管，做好记录。6.1.2.3护理员协助可自理患者洗澡、洗头，更换衣物、修剪指（趾）甲等。6.1.2.4护理员协助卧床患者擦洗、更换衣物，床旁洗头等。6.1.2.5护理员协助卧床患者翻身、进行适当关节运动，保持舒适体位，积极预防压疮发生。6.1.2.6护理员协助患者床下活动，陪同患者外出散步。6.1.2.7护理员根据服务对象需求，清洗患者衣物。6.1.2.8护理员经服务对象同意，为患者购买日常用品，保存好原始票据并做好详细记录。6.1.2.9护理员服务期间应预防患者跌倒、压疮、呛咳、感染、烫伤、坠床、碰伤、走失、喂药错误、注射部位淤血。6.1.2.10护理员随时保持床单元、床头柜整洁，保持病房内干净。6.1.3晚间护理服务6.1.3.1护理员协助患者夜间洗脸、漱口、洗手、洗脚或泡脚，擦洗背部、臀部（应为女性患者提供清洗会阴的帮助）。6.1.3.2护理员协助患者入睡，并为其做好睡眠期间的保暖工作，防止患者坠床。6.2医疗护理协助服务6.2.1护理员协助医护人员观察患者病情变化，如体温情况、输液情况、引流管情况等，发现异常情况及时通知医护人员。6.2.2护理员根据医护人员指示，详细、准确记录患者情况。6.2.3护理员为患者预约检查，完成检查后及时领取报告结果送至医护人员。6.2.4护理员陪同患者外出检查，熟练使用轮椅与平车。6.2.5护理员根据医护人员指示，协助患者进行功能康复锻炼。6.2.6护理员协助督促患者按时、按量服用口服药物，并做好记录。6.2.7护理员掌握大小便标本的收集方法，根据医护人员要求正确收集患者标本并送检。6.2.8护理员观察患者情绪变化，多与患者进行沟通交流，增加其身心舒适感，发现异常情况及时通知医护人员。7医疗陪护服务要求7.1服务机构应为医疗陪护服务人员统一制作工作服（印制服务机构的名称和标识）和服务工牌（包含服务机构名称、人员姓名、照片等），陪护服务人员进行陪护服务时应按规定穿着和佩戴。7.2护理员首次进入陪护场所，应主动向服务对象出示身份证件、培训合格证书（或职业资格证书或职业技能等级证书或上岗资格证）和有效的健康证明等。7.3护理员进行陪护服务时应配备和使用医用口罩及一次性手套。7.4护理员在陪护服务过程中，应遵守相关法律法规和医院规定，严格遵守相关卫生要求，保护环境。7.5护理员应按照服务合同、服务对象的陪护需求，结合服务对象的具体情况提供陪护服务，并做好相关记录。7.6护理员在服务期间，应提供不间断的陪护服务，在征得服务对象同意后，方可中断服务离开。7.7护理员应与服务对象及科室医护人员建立良好融洽的关系。7.8护理员应细心观察患者的病情变化和心理状况，发现异常应立即向医护人员及家属报告。7.9护理员提供陪护服务前应当了解患者的病情、生活习惯、作息规律和宗教信仰。7.10护理员的陪护服务期满或因其他原因提前结束服务时，服务机构、护理员、服务对象和接任的护理员应做好交接工作，服务机构应做好交接记录并进行存档。6T/JTFW