总值班经理工作手册

总值班经理工作手册值班经理：在总经理不在的情况下，必须指派某人去负责。确保服务品质不断提高。值班经理培训及准备：作为值班经理，在巡视整个酒店时是直接拥有第一手经验的人。这一职位应在准备充足的基础上授予某人，并且能有足够的权力去执行相当于总经理的职责。作为值班经理，应当被视作是一种特权而不是一种负担，应当被看作职业发展的一步而不仅仅只是一个看管者。工作目标：宾客服务：热情好客这一承诺极大的取决于值班经理的参与。他要处理客人投诉，并且在必要时实施补救。同时，值班经理也要协助前台和餐厅的一些重要的活动。品质保证：值班经理需要视察酒店公共区域，检查服务标准和安全项目，观察员工表现。这些信息要报告给总经理和其他部门负责人。预防损失：在正常或紧急情况下，值班经理都有责任对酒店客人，员工和酒店财产负责。职责及资历：当部门主管不在时，能委派任务，指定责任，使其顺畅的运行。以积极的态度处理客人的询问和投诉。展示理解，执行能力，并且以酒店政策和程序为标准。展示对酒店和客人双方都有利的决定能力。展示对酒店各个部门的理解力。权限：展示对酒店各个部门的理解力。在没有部门经理的情况下，如果一名员工在工作期间严重违反酒店政策，应当暂缓支付。在与酒店政策一致的前提下，允许将客人驱逐出酒店。允许拒绝客人的入住。使用封门卡双重锁门或者进入客人房间。在紧急情况或总工程师不在的情况下，激活主要断电，断气，或断水的设备。小额流动现金不能超过酒店规定的额度。在生意低谷时让员工回家，同时在有人旷工或未能预计的状况时让员工上班（在相关部门经理不在时）。在客人没有担保时，采取必要的行动获取付款。值班经理不具备以下权限：为其他部门改变工作安排。安排免费房。为其他部门经理接受派送物品。除非生命安全受到威胁，否则不能改变酒店政策与程序。日常职责：所有非住店值班的MOD员工，必须住在酒店客房，请确保提前预定。(工作日前厅值班经理除外)。在MOD期间，家庭成员可以一起同住（丈夫，妻子，孩子）。始终保持积极的态度面对客人。采取行动调查轮班主管不能解决的客人问题，回答客人或者与相关人士调查。在高峰时期如有需要，在前台或餐厅协助服务客人。在值班时穿上正装，戴上名牌。巡视酒店，按照值班经理报告和酒店标准视察酒店每一个区域。检查三个客人的房间。MOD文件夹里边包含一份客房部报表和一份房间报表。客房报表用来检查哪间客房已经被检查了。通过部门经理，指派当班主管修改在公区或客房的任何不正确的指示。与酒店安全部或者任何本地法律强制机构协商有关客人或员工财产问题，以及酒店的固定资产问题。根据酒店紧急情况程序，在紧急情况时指挥员工和客人。负责员工酒店产品知识的检查。每天在酒店内部巡视（运用附上的格式，）+将原文件给保安部，复制一份给驻店经理。用房间报表去检查客房的质量。（原件给客房部，复制一份给驻店经理）。同时，值班的MOD是所有员工的负责人。因此一旦有事件发生，如他/她认为有必要的情况（如醉酒，偷窃等），他们可以暂缓处理员工。这些将会转交到人力资源，第二天进行处理。MOD在值班期间可以授权任何一个员工并给予其建议。（例如，前厅经理（MOD）可以建议餐厅的员工开放任何一个功能厅）。MOD可以在酒店餐厅消费，检查客人，可以签单注明MOD。MOD完全负责酒店所有的以外紧急情况的发生。他/她是唯一一个可以申请外部力量支援的负责人，例如，警察，救护车，火警。他/她是协调酒店一切外部力量和内部关系的负责人。客人投诉，如果相关部门经理或者主管解决不了的完全交给MOD。如果有必要的情况下，接待VIP。周