课程顾问接待技巧培训

课程顾问接待技巧培训演讲人：日期：课程顾问角色定位与职责接待前准备工作接待过程中沟通技巧针对不同类型客户接待策略处理异议和投诉方法后续跟进服务安排目录CONTENTS01课程顾问角色定位与职责CHAPTER连接学员与教育机构，为学员提供专业的课程咨询和推荐。桥梁作用根据学员需求，提供个性化的学习建议和解决方案。顾问角色在满足学员需求的同时，完成机构的销售目标，实现双赢。销售目标角色定位010203岗位职责接待咨询热情接待来访学员及家长，提供详细的课程咨询和解答。需求分析了解学员的学习需求、目标及背景，提供合适的课程推荐。课程介绍清晰、准确地介绍课程内容、教学方式、师资力量等，消除学员疑虑。跟进回访对有意向的学员进行跟进回访，促成报名，提高转化率。沟通能力具备良好的沟通技巧和表达能力，能够与学员及家长建立良好关系。专业知识熟悉各类课程知识，了解教育市场动态，为学员提供专业建议。诚信品质保持诚实、守信的原则，不夸大课程效果，树立良好口碑。团队协作与同事、上级保持良好沟通，共同协作，提高工作效率。职业素养要求02接待前准备工作CHAPTER学历提升、职业培训、兴趣爱好等。挖掘客户需求教育背景、工作经历、家庭状况等。了解客户背景01020304姓名、性别、年龄、职业等。了解客户基本信息学习困难、职业发展瓶颈等。识别客户问题了解客户需求与背景了解课程设置、课程时长、课程难度等。突出课程亮点、优势，与其他机构课程区别。了解讲师背景、教学风格及成果。根据以往学员反馈，总结课程效果及改进方向。熟悉课程产品及特点掌握课程体系了解课程特色熟悉课程师资分析课程效果根据客户需求和课程特点，选择适合的场地。预定合适的场地预定场地与设施检查确保场地整洁、安静，符合教学要求。检查场地设施投影仪、音响、白板等，确保正常使用。调试教学设备讲义、教材、笔、纸等，方便学员学习。准备教学材料个人形象及仪态准备着装得体穿着整洁、大方，符合职业形象。02040301语言表达清晰、准确、流畅，注意语速、语调和音量。仪态端庄保持微笑，举止文雅，展现出良好的气质。细节关注注意个人卫生，如发型、指甲、口腔等。03接待过程中沟通技巧CHAPTER保持高度集中，不打断对方讲话，理解客户表达的含义。专注倾听通过点头、微笑等方式给予反馈，确认自己是否准确理解客户需求。反馈确认用纸笔或电子设备记录客户提到的关键信息，以便后续跟进。记录关键信息倾听与理解客户需求010203提问引导深入交流开放式问题提出开放式问题，引导客户表达更多需求和想法。对于模糊或不明确的地方，适时提问以澄清疑虑。澄清问题针对客户感兴趣的话题或痛点，进行深入探究和交流。深入探究针对客户提出的问题，给予准确、专业的解答。解答疑问运用实例或案例，生动形象地解释问题，增强说服力。举例说明向客户展示类似问题的解决方案或成功案例，提升信任度。展示成果回应关切并展示专业度热情友好尊重客户的意见和选择，不强迫推销，建立平等沟通关系。尊重客户适时幽默在适当的时候运用幽默，缓解紧张气氛，拉近与客户之间的距离。保持热情、友好的态度，让客户感受到温暖和关怀。保持良好氛围建立信任感04针对不同类型客户接待策略CHAPTER注重兴趣激发，提供趣味性和互动性强的课程介绍，引导家长关注孩子兴趣和特长发展。青少年客户强调课程实用性和职业发展需求，提供明确的学习目标和职业规划建议。成年客户注重健康养生和休闲娱乐，推荐适合老年人的课程和活动，关注其身体和心理健康。老年客户针对不同年龄段客户特点应对策略针对不同性格类型客户沟通技巧内向型客户采用温和、耐心的沟通方式，给予足够的时间思考和表达，避免过于热情或咄咄逼人。外向型客户积极主动，热情洋溢，与之分享课程特色和成功案例，建立共同话题和兴趣爱好。理性型客户注重逻辑和事实，提供详细的数据和证明，强调课程的科学性和实效性。感性型客户关注情感共鸣，倾听其需求和期望，通过情感交流和共鸣来建立信任和共鸣。初学者提供基础课程和入门指导，帮助其建立学习信心和兴趣。进阶者推荐更高层次的课程和学习计划，满足其深入学习和提升的需求。高端客户提供定制化课程和一对一辅导服务，满足其个性化需求和职业发展要求。团体客户根据团队需求和目标，量身定制团体课程和培训方案，提高团队协作和整体能力。针对不同需求层次客户推荐方案05处理异议和投诉方法CHAPTER客户对课程内容、质量或实用性提出疑问。课程内容异议客户对课程服务、售后支持等方面提出疑问。服务异议01020304客户对课程价格提出疑问或认为价格过高。价格异议客户提及竞争对手的课程或服务，对比较产生疑虑。竞争对手异议识别并区分异议类型接待投诉耐心倾听客户投诉，了解客户问题和需求。道歉并表达理解对客户的不便表示歉意，并表达对客户问题的理解。分析问题并提出解决方案分析客户问题，提出合理的解决方案，并与客户协商达成一致。跟踪落实跟踪客户投诉问题的解决情况，确保客户满意。有效处理投诉流程介绍针对客户损失，提供合理的补偿措施，如赠送课程、优惠券等。针对客户投诉的问题，改进服务流程和提高服务质量，防止类似问题再次发生。为客户建立档案，记录客户问题和投诉处理情况，以便后续跟进。与客户保持密切联系，及时了解客户需求和反馈，增强客户黏性。挽回客户满意度措施补偿措施改进服务建立客户档案加强沟通06后续跟进服务安排CHAPTER通过问卷调查、电话访问等方式，收集客户对课程顾问接待服务的意见和建议。收集反馈将收集到的反馈信息进行整理和分析，归纳出客户对服务质量的评价和意见。整理分析根据客户反馈，针对服务中存在的问题和不足，制定改进措施并付诸实施。改进服务汇总反馈意见并改进服务质量010203制定回访计划根据客户需求和反馈，制定定期回访计划，包括回访时间、回访方式等。实施回访通过电话、邮件等方式，按照回访计划对客户进行回访，了解客户需求和意见。维护关系在回访过程中，积极与客户沟通交流，了解客户需求和困难，提供支持和帮助，维护良好的关系网络。定期回访维护关系网络提供持