饭店服务规程-前厅部概述

前厅部概述房务管理系统资源投入生产过程客房产品销售活动客人反馈反馈资源组织和配置质量监控产品调整和开发销售效益评估第一节

前厅部工作第二节

前厅部人员素质第一节前厅部工作

一、前厅的地位与作用

二、前厅部的工作任务三、前厅部的组织机构及职责

四、前厅部的工作流程

五、大堂与总台

一、前厅的地位与作用概念前厅部（frontoffice），是设在饭店前厅区域销售客房及其他产品、组织接待工作、调度业务经营和为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

地位与作用如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么这轮胎中间的中心轴就是前厅。形象中心收入控制中心信息协调中心迎送客人的窗口；连接饭店和宾客之间的桥梁。销售客房的中心，负责管理客帐饭店各种信息的汇集处，负责协调各部门对客服务和以信息为基础为管理层提供参谋二、前厅部的工作任务销售客房接待服务综合服务管理客账联络协调由前厅部的预订处和总台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的散客（walk－inguest）推销客房和饭店的其他服务。销售客房总台接待住店客人，为他们办理住店手续（check－in）、分配房间、回答问讯、办理退房手续（check－out）等，还接待其他消费客人和访客。控制客房状态。接待服务机场（车站等）接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。综合服务建立客人帐户、登帐、核帐和结帐等管理客帐收集有关饭店经营的各项信息（外部、内部），进行加工、整理并传递倒饭店的经营部门和管理部门；联络各服务部门协调对客服务。联络协调具体功能（1）处理预约、入住客房的手续（预订）（2）住宿登记和合理分配客房（接待）（3）迎接宾客，提供前厅服务（如行李、寄存、汇兑、礼宾服务等等）（礼宾）（4）处理现金和信用卡业务（收银）（5）提供各种信息及指南服务（问讯、总机）（6）处理邮件、电信、通信等业务（问讯）（7）协商调解宾客的投诉（大堂副理）（8）保管贵重物品（收银）其他相关的业务（1）协助进行附带设施的营销服务的业务（2）向有关部门通报客房及有关事务的变动状况（3）支援对外营销活动（4）处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔接

三、前厅部的组织机构及职责前厅部大厅服务处预订处接待处问询处商务中心电话总机票务处收银处大堂副理寄存室迎宾岗接待岗问询岗服务岗话务岗预订岗行李岗票务岗外币兑换岗夜审岗结帐岗前厅部工作岗设置大型酒店前厅部组织结构客务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班接待员话务员文员接待员领班行李员文员秘书备注：由于各酒店前厅组织结构各有特点，因而收银处有的归前厅部管理，也有归财务部管理。大酒店管理层次多，可能有前厅经理－主管－领班－服务员；小酒店管理层次少，可能是经理－领班－服务员。大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容少。

职责预订处（RoomsReservation）接受客房预订，办理预订手续。制作预订报表，对预订进行计划安排，按要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。

接待处（Reception/Check-in/Registration）接待抵达要求住店的宾客，包括有预订的团体、散客及无预订的散客办理宾客驻店手续，负责分配客房负责对内联络，安排接待事项掌握并控制客房出租状况制作客房出租报表，保管有关保密资料。问询处（Information/Inquiry）回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问代客对外联络，代办客人委托事项收发保管客房钥匙处理客人信函、电报接待来访客人大厅服务处（BellService）负责接送宾客，代客卸送行李陪送宾客进房，介绍客房设备及饭店服务项目为离店宾客搬送行李提供行李寄存和托运服务代客联系出租车辆电话总机（SwitchBoard）转接市内电话，承办国内外长途电话业务为客人提供问询服务、联络服务、叫醒服务通知紧急和意外事件等商务中心（BusinessCenter）代客提供通讯、打字、复印、传真、翻译、Internet等商务服务提供秘书服务票务处（Ticket）主要负责代客预订会议代表、旅游团体和散客的飞机、火车、轮船票收银处收银人员归属财务部，但工作地点在前厅。负责饭店宾客在店一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧及各项综合服务费用等同饭店一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系，催收核实帐单夜间审核全店营业收入，制作报表保管客人贵重物品为离店宾客办理结帐手续四、前厅部的工作流程客人到达前到达时入住期间离店离店后不再入住预订驻机场代表行李门童接待大堂副理接待、总机、问询、结帐、商务中心、大堂副理门童行李收款接待大堂副理客人不入住五、大堂与总台大堂（lobby）是指进入饭店大门后到进入饭店客房走廊、电梯、楼梯、餐厅等其他服务设施和部位之前的供所有宾客活动的公共区域。客人在这个区域办理住宿登记手续、休息、会客和结帐。

从饭店的装修布置而言，一个良好的饭店大堂应具有以下特征：宽敞舒适，面积与饭店的接待能力相匹配。（约0.4～0.8平方米/间）有一定高度，不会使人感到压抑，采光良好。空气清新，温度适宜。灯光柔和地面面层美观位于大堂的部门招牌显而易见。凯悦酒店大堂曼谷经济酒店大堂总服务台（GeneralServiceCounter）总台位于一楼大堂内，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台位置总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。

总台的外观：形状——直线型；半圆型；L型。高度——应以方便客人和总台员工的接待服务工作为原则，通常，理想高度为120～130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm，宽30cm总台大小由总台服务项目和规模等决定。总台设备传统的酒店，总台一般有如下设备总台员工的素质要求有良好的外部形象机智灵活，有较强的应变能力有较强的人际关系能力有推销员的素质“能说会道”有较宽的知识面有较强的理解力第二节前厅部人员素质一、前厅部工作人员的职责二、前厅部工作人员的礼貌礼节一、前厅部工作人员的职责看教学片学习二、前厅部工作人员的礼貌礼节称呼礼节接待礼节应答礼节保持环境安静与客人保持适当的距离，不可过分随意不轻易接受客人赠送的礼物接待礼节客人抵达时怎么做呢？热情主动问候客人接待客人时全神贯注，不应漠不关心和粗鲁，要与客人保持目光接触。接待礼节怎么做呢？向多位客人同时提供服务时不要只和一位客人谈话太久而怠慢其他客人。平等待客，一视同仁。送别客人时主动征询意见，道别，并欢迎再次光临。应答礼节解答客人问题必须站立语气温和耐心，双目注视对方对客人的问话没听清，可礼貌地请他重复一次。不说“不知道”。第三章

客房预订服务

第三章客房预订服务第一节预订的方式与种类第二节预订的受理第一节预订的方式与种类一、预订的目的和任务二、预订方式和类别

三、国际酒店收费方式

一、预订的目的与任务预订（reservation）客人在未到达前向饭店预先提出租用房间要求的契约。预订的目的从客人角度看：可以周密有效地计划行程，保证及时入住酒店。从饭店角度看（1）是一种售前服务，扩宽了对客服务时间、内容，形成了更完整的对客服务体系。（2）更广泛、更直接地了解客人需要，是促销的有效手段。（3）可使饭店对客源、客情作出合理预测，便于有效配置饭店资源，提高管理效率和服务水平。（4）可在一定程度上避免超额预订和缺额预订，使房间达到理想的出租率。预订的任务（1）根据客人要求，提供使之满意的房间（2）及时处理客人的特殊订房要求（3）记录、储存预订资料（4）完成客人抵店前的准备工作二、预订方式和类别1.预订的方式电话传真网络信函口头较为普遍的方式优点：速度快、方便；便于客人与饭店沟通；缺点：语言障碍或听的问题易引发预订错误。接受电话预订应注意：认真记录并复述；不让对方等太久。电话A案例——伍先生与吴先生之误10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……

较为准确的订房方式优点：方便、快捷、准确、正规。可将预订资料原样保存，不易引起订房纠纷。方法：把客人传真上的信息输入电脑中，然后再给对方回复一个确认传真。

B传真古老而正式的订房方式，多为旅行社所采用。优点：较为正式，也可将预订资料原样保存。缺点：速度慢。现已较少使用。C信函客人直接抵店预订。优点：面对面便于掌握订房的正确信息，及时了解客人要求。使服务人员有机会开展推销。注意：书写清楚入住客人的姓名。对客人讲明订房注意事项。D口头分网站预订和

E—mail预订两种网站预订酒店每天审核所有的网络预订，所预订的酒店本身每天也会打出客房预订的相关信息，审核确认并补充客人的特殊要求和客史档案。E—mail预订客人直接将预订要发到饭店预订的电子邮箱中，预订员做完预订后发一个确认E--mail预订网络E批量预订的方式——合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租房间的目的。案例——合同不清住宿惹纠纷新疆经贸国际旅行社与乌市独山子大酒店于去年签订了一份预订130间客房的合同，供旅行社在今年6月10日至20日期间安排客人入住，由于合同上并未注明是每天住130间还是10天共住130间，双方对此各执一词。

预订酒店客房的新疆经贸国际旅行社一位姓贾的副总经理说，去年10月18日，旅行社与独山子大酒店签订了预订130间客房的订房合同，供今年6月10日至20日期间安排客人入住，谁知在支付完5000元押金后准备安排客人入住时，酒店却称所预订的客房是6月10日至20日期间10天共计130间，即酒店每天只提供13间客房，而旅行社的意思则是需要酒店每天提供130间客房，供客人住10天。

后经自治区旅游局协调，酒店只给他们每天提供了25间客房，在6月10日客人入住时却发现酒店所预留的客房并未达到相应的星级标准，客人对此不满，旅行社急忙又将客人安排到了其他酒店。对此，独山子大酒店公关营销部经理笪伟说，订房合同是由新疆经贸国际旅行社提供的，解释权应在旅行社，旅行社所预订的130间客房，合同上只注明是6月10日至20日10天期间使用，根据酒店的结算规定，酒店认为这130间客房是10天的需求量，故每天只需提供13间客房，如果旅行社预订了每天130间客户使用10天，则酒店要按照1300间结算，对此，合同上并未做详尽说明。2.预订的种类临时类预订确认类预订保证类预订等待类预订（1）临时类预订（AdvancedReservation）是客人在即将抵店前很短的时间，甚至是当天联系订房。由于临时订房已十分接近客人入住日期，故饭店一般不要求其交纳订金，也不向其做书面确认，只做口头确认。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至预订日下午6时为止，超过期限预订即被取消。（2）确认类预订（ConfirmedReservation）指以书面形式予以确认过的预订。一般不要求客人预付订金，饭店可事先声明保留客房至某一具体时间，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。（3）保证类预订（GuaranteedReservation）是指宾客可以预付形式或担保来保证自己的订房要求得以满足。三种类型预付款担保信用卡担保合同担保预付款担保和信用卡担保一般为预付一日房费。如期到达的客人在离店结帐时予以扣除；失约客人，则不返还，为其保留客房至第二日中午12时止。合同担保多为公司订房时采用。

（4）等待类预订（On-WaitReservation）饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等待订房。思考对饭店而言，那一种类型的预订质量最高？三、国际酒店收费方式欧式（Europeanplan，简称EP）美式（Americanplan，简称AP）修正美式（Modified

Americanplan，简称MAP）欧陆式（Continentalplan，简称CP）百慕大式（Bermuda

plan，简称BP）第二节预订的受理一、预订的处理二、超额预订一、预订处理通讯联系明确订房要求确认预订婉拒预订接受预订记录、储存订房资料客人取消预订客人抵达前的准备工作客人变更预订核对预订处理预订的具体流程明确订房要求将处理预订所需的信息与客人沟通清楚。这些信息有：客房种类、数量、价格、付款方式、询问是否需要订车接机等服务并说明收费姓名、人数、国籍、抵离时间、车次/航班预订人姓名、单位、地址、电话特别要求婉拒预订（Turningdown）是否接受订房要求需要考虑的因素：客人预期抵达的日期客人所需客房种类客人所需客房的数量客人住店天数客人对房价的要求及特殊要求婉拒预订应注意：（1）在选择拒绝预订之前，“用建议代替简单拒绝”不能因未能符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出可供客人选择的建议。还可征得客人同意，将客人姓名、电话登记在候补客人名单上，以便有空房时及时联系客人。（2）正式的婉拒应向客人签发致歉信。致歉信

对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。某某酒店案例——巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。接受预订（Accepting）查阅预订控制簿和电脑，有空房则立即填写预订单。散客预订单团队预订单确认预订预订确认：口头确认和书面确认确认预订时需说明的：1.复述预订的所有信息，尤其是订房要求、房价和付款方式2.申明饭店对订房变更、取消预订的规定3.对确认类预订的客人申明抵店的时限4.对保证类预订的客人申明收取预订金5.表达谢意确认了客人的预订后，要及时发出预订确认书预订确认书万达（WYNDHAM）花园酒店凤凰机场4月30日，

年玛莉沃森女士西北区第一大街120号

镇得克萨斯州，邮编77001尊敬的沃森女士：感谢您为下次参观此地选择下榻凤凰机场－Wyndnam花园酒店。能为您的预订作如下确认，我们深感荣幸。确认＃75747已确认抵达日期05/09/离开日期05/11/提前离店可能会导致额外收费顾客人数1成人0儿童房间数1房价$169.00请花片刻时间浏览下列内容：酒店将未确认的预订留到顾客抵达当日的下午4点。允许已确认的预订在顾客抵达日的下午4点以前取消。顾客如违反要求则需交纳一夜房费和税。如果需要做预订更改或了解更多的信息，请同预订部联系。预订部电话：（602）220－4400。我们盼望着能欢迎您下榻凤凰机场－Wyndnam花园酒店，也希望您在此过得愉快。您忠实的朋友预订销售代理JeanneS.Tibbetts书面确认的优点：使客人了解了饭店方面是否正确理解其订房要求，可减少失误。书面函件还写明了房价、保留客房时间、预付金的方式、取消预订的规定以及付款方式等，是一种饭店与客人之间的书面协议。可进一步证实客人的个人信用情况，减少信用风险。书面确认比较正式。核对预订（Reconfirming）核对的必要性核对工作通常进行三次抵店前一个月或半个月抵店前一周抵店前一日变更预订（Amendment）客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名等信息。变更申请查看电脑或预订控制记录可满足不能满足填写预订更改表修正预订控制记录将变更信息传达各有关部门做好相应准备工作将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，与之协商解决取消预订（Cancellation）注意接到客人取消预订的申请时的态度取消预订时应询问其理由，是属于违约的情况按规定收取违约金。申请取消在预订单上盖“Canceled”的印章12在备注栏注明取消日期、原因、经手人等存档后在预订控制簿和电脑上将其注销。34将客人取消预订信息通知各有关接待部门。当日未到由总台接待员办理有关事项（仅限住一天），与预订单位或客人联系12若是Canceled，通知有关部门若是No－show，根据实际情况保留房间。34住一天以上则转由预订员处理二、超额预订概念超额预订是指在饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种现象。进行超额预订应考虑的因素

（1）掌握团体订房和散客订房的比例在某段时间团体订房多，散客预订房少的情况下，超额预订的幅度不可过大；反之不宜过小。

（2）掌握预订类别的比例在某一时期准确订房多而意向性预订少，超额预订的幅度不宜过大，反之不宜过小。（3）根据订房资料以及以往的相关数据统计以下人数所占的比例订房不到者（No-Shows）临时取消者（Cancellations）逾期留宿者（Overstays）提前退房者（Early－Departures）超额预订数的确定与计算超额预订房数（预计临时取消预订房数＋预计订房不到房数预计提前退房房数）预计延期住宿房数＝＋－超额预订纠纷当超额预订发生风险时，即当预订客人到达饭店无房提供时的处理：（1）向客人诚恳道歉；（2）与同等级的饭店联系请求援助并免费将客人送往该饭店，高出房价的房费由本饭店支付；（3）递送正式的致歉信；（4）向提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除采取以上措施，还视具体情况为客人提供以下帮助：（1）支付其在其他饭店住宿期间第一夜房费，或客人搬回本饭店后享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话或电传费，以便其能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）对于愿意再次搬回来的客人，在排房时，首先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在客人回店当日在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。预订员的注意事项接听电话时：必须使用礼貌语言，口齿清晰，应酬得体。1填写预订单时：必须认真仔细、逐栏逐项填写清楚。3接到预订函电后时：必须立即处理，不能让客人久等。2遇大团预订和特别预订时：订房确认书须由前厅部经理或总经理签发。4第四章

大厅服务

第一节门僮服务第二节行李员第三节金钥匙服务第四节总机服务与管理（自学）第五节商务中心服务（自学）第一节门僮服务一、什么是门僮二、门僮的职责一、什么是门僮门僮（Doorman）是站在饭店入口处负责迎送宾客的前厅部工作人员。FRANKDIPAOLO,JR据说，他第1000万次打开Representatives酒店的门。对于这位在这个酒店已经服务了30年的老门僮来说，他已经为差不多几十位英国爵士在这个古老的家族酒店打开房门，如今，Frank也已经成为爵士，只因为他30年来一成不变的忠诚微笑。香港半岛酒店80岁“前门僮”话当年

74年前，香港半岛酒店正式开张；昨天，半岛酒店踏入第75年。现年80岁的陈柏十几岁起就在“半岛”做门僮，昨天也获邀参加了庆祝仪式，并对传媒讲起当年趣事。

自12岁加入半岛，陈柏的成长便与这所五星级酒店紧紧相连。陈柏说：那时候，半岛酒店还没装冷气，一夏天就靠风扇哗哗地吹。一群做门僮的孩子，每天早上睡醒的第一件事，便是走出位于天台的宿舍，在楼顶向九龙仓方向张望。“有远洋船来，就代表有生意做，有钱赚了，半岛是最美的，船上的客人怎能不来喝杯茶！”

从门僮升到餐厅主管，陈柏见过不少名人，包括刚获得诺贝尔和平奖的美国总统卡特、中建集团主席许世勋、大紫荆得主李福善。“凡我不认识的，他再出名都有限；他不认得我，他出名也有限”陈柏说。

人民网2002年12月13日二、门僮的职责迎宾指挥门前交通做好门前安全保卫工作回答客人问讯送客第二节行李员一、岗位职责二、工作要求三、行李服务的程序四、行李寄存服务一、工作职责迎接客人并提供行李服务，指引客人到前台登记，然后送客人进入房间。向客人介绍酒店的服务设施如果是退房客人，帮助其将行李送到大堂，并带领宾客到前台结账。待客人结账完毕协助将客人行李放入车内，并清点行李件数请客人确认。对于无名无主的行李要报告公安机关。给客人房间送信件、邮件、留言、报纸等。保持工作间的卫生清洁，秩序井然。对于无应答电话的叫醒服务，及时上楼敲门叫醒。向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。传呼客人。替客人预约车辆。执行上级分配的其他任务。二、工作要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。性格开朗，思维敏捷熟悉本部门工作程序和操作规范。熟悉饭店内各条路径和有关部门的位置。了解饭店各服务设施和项目的内容。了解所在地的社会信息。三、行李服务的程序散客入店行李服务散客离店行李服务团体入店行李服务团体离店行李服务换房行李服务散客入店行李服务热情欢迎清点行李领客至总台等候客人领取钥匙乘电梯进房间介绍房内设施离房填散客行李入店表去房间大堂店外散客离店行李服务接通知准备手推车等工具，迅速去房间做散客离店行李搬运记录协助客人清点行李；查看行李有无破损客人完成结帐事宜协助行李装车，向客人道别问清房号、客人姓名、行李数量等信息摁铃挂好标签、行李搬运至服务台，于总台确认客人是否结帐记录车号团体入店行李服务认真交接行李行李进店，码放整齐，等待分房行李员、领班和送行李的来人一起清点行李件数，检查行李破损情况分房表出来，核对行李牌、客人姓名、房号，将行李码放在行李车上进入楼层，行李员送行李入房，与客人交接1.发现行李出现差错或件数不够，立即报告当班领班和主管2.有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认

填写团队行李进出店登记表并按时间存档1.礼貌的与客人清点、检查行李2.对于破损和无人认领的行李，同领队或陪同及时取得联系团体离店行李服务接通知依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表集中行李。

装车。

将所有行李运到行李部，与陪同一起检查行李无误后，在行李进出店登记单上签字行李进出店登记单存档

换房行李服务接通知先敲门，经客人允许后进入请客人清点行李物品，将行李小心地装上行李车。进入新房间后，帮助客人把行李重新放好原房间卡交给前台服务员问清客人房间号码，并确认客人是否在房间收回客人的原房卡，将新的房卡交给客人向客人道别，离开房间四、行李寄存服务第三节金钥匙服务

一、什么是金钥匙

二、岗位职责

三、素质要求

案例：“万能”的金钥匙（一）有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。案例：“万能”的金钥匙（二）去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。一、什么是金钥匙“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。金钥匙徽标

“金钥匙服务”是按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供以“委托代办”的形式出现的“一条龙”个性化服务。

金钥匙的服务哲学：尽管不是无所不能，但一定做到竭尽所能。个性化网络化全程化国际金钥匙组织的格言：友谊与服务

无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。

------国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特二、岗位职责直接上级：前厅部经理直接下属：行李领班客人交办的各种特殊要求的处理礼宾部的管理工作中国饭店金钥匙服务项目行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿问询服务：指路等快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务旅游：个性化旅游服务线路介绍订房服务：房价、房类、折扣、取消预订订餐服务：推荐餐馆订车服务：汽车及轿车等租赁代理订票服务：飞机票、火车票、戏票订花服务：鲜花预订、异地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等三、素质要求忠诚通晓多种语言热心的品质和丰富的知识彬彬有礼，善解人意身体强健，热爱工作处事机智老练，应变能力强能建立广泛的社会关系和协作网络。客人满意加惊喜服务生喜领金钥匙上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。

在前厅站了七年

今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。

顶着烈日找护照

今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。解下腰带给客人

一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。标准：满意加惊喜

小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。中国金钥匙网：课堂练习案例分析

巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。

行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。问题：这可怎么办呢？行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……问题：这又该怎么办？启示：

1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，

应在第一时间告诉客人，不能隐瞒

或拖延否则后果将更严重.2.客人有困难时，饭店员工不要视而不

见，更不要知难而退,应将之视作提

供超常规服务的机会，正所谓“危难

之处显身手”。3.服务项目的完善。很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？

第四节总机服务与管理一、总机服务员工作岗位职责（略）二、总机员工的素质要求（略）三、话务服务的基本要求四、总机服务项目、工作程序和规范案例：一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”三、话务服务的基本要求

1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。

3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。

7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

四、总机服务项目、工作程序和规范1.电话转接及留言服务2.回答问讯和查询电话服务3.“免电话打扰”服务4.报警电话的处理5.叫醒服务

叫醒服务的问题与对策叫醒失误的原因有：酒店方面的——a接线生漏叫b总机接线生做了记录但忘记输入电脑c记录的房号太潦草，笔误或误听，输入电脑时输错房间号或时间d电脑出了故障e酒店内部沟通不畅客人方面的——f报错房号g电话听筒没放好，无法振铃h睡得太死，电话铃响没听见避免叫醒失误的对策：A经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障B客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认C遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒

课堂练习案例分析

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。

大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。通过案例，你有什么感想？

课堂练习案例分析深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？第五章

总台接待服务第一节

住宿登记第二节

客房分配第三节

换房与更改离店日期第四节

问讯服务第五节

贵重物品的保管

第六节

结帐业务

第七节

夜间核帐

第一节

住宿登记一、顾客的选择二、住宿登记三、总台接待中的常见问题一、顾客的选择对于下列客人接待人员可以婉拒其开房要求，不予接待：

没有合法有效证件的人

公安机关和安全部门的通缉犯；被酒店协会通报的不良分子；被列入酒店黑名单的客人；拟用信用卡结帐，但其信用卡无效者；衣冠不整者；酗酒滋事者；身上有血迹或打斗痕迹者；带宠物者；

二、住宿登记（registration）是安全部门和警方的要求。可以有效保障饭店利益，防止客人逃帐。是饭店取得客源市场信息的重要渠道。是饭店为客人提供服务的依据。可以保障饭店及客人生命、财产安全。住宿登记的必要性程序A欢迎客人到来B确认客人有无预订C填写住宿登记表D确定付款方式E填写住房卡F将客人入住信息通知客房部等部门G制作客人帐单办理住宿登记（check－in）A欢迎客人到来艺术地向客人问好早上好，先生，欢迎光临！您好，（先生/小姐），有什么可以为您效劳的吗？您好，您是来住宿的吗？╳

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√

B确认客人有无预订确认客人有无预订有预订无预订找出订单，核对房态后，复述客人住宿要求（尤其是房型、离店日期），得到客人确认后填写入住登记表有空房无空房满足客人住宿要求向客人艺术地推荐饭店各类服务项目确认付款方式，刷卡并提取一定数额的授权，或收取预付金若时间早客人执意希望入住，请客人留下联系方式，在约定时间内，一有空房就通知客人，其行李可暂存饭店介绍或帮客人联系附近同等级的酒店对于携带订房付款凭证的客人，礼貌的请其出示凭证，注意核查内容，核查无问题后填表接待预订客人，可能会遇到以下情况：1.在当天的预订单上没有客人的名字2.预订上有客人名单，但同等价格的房间已经没有3.停留天数与预订不符4.预订客人提前抵店C填写住宿登记表（Registering）凡住宿客人年满14周岁，须填写住宿登记表。登记过程中必须记录以下事项：a正确记录宾客的姓名b正确记录地址c抵离时间要确认清楚d护照编号及国籍必须记入（身份证）

e房号与房价f记录出生日期，职业、公司名等。g客人签名和接待人员签名登记时接待人员还应注意：（1）按规定在完成的登记表上用时间戳打上客人入住时间。（2）最好取得客人亲笔填写的离店日期。（3）开房率较高的时期，前台接待员或管理人员可提前向客人确认离店时间。（4）可视情况，为预订客人将登记表上的基本项目先填好。（5）做信用确认。（6）团体客人还应在陪同的配合下填写团客资料单。D确定付款方式客人采用的付款方式有：信用卡、现金或旅行支票和转帐信用卡结帐：是否是酒店接受的；是否在有效期，授权金额现金/旅行支票：根据酒店规定收取转帐：说明转帐范围E填写住房卡在客人填写住宿登记表时，接待人员应为客人填写住房卡内容：客人姓名、房号、抵离时间、签名房卡(HOTELPASSPORT)的作用：向客人表示欢迎表明客人身份起一定促销作用起向导作用起声明作用F将客人入住信息通知客房部等部门G制作客人帐单打印客人的帐单，将帐单连同一份住宿登记表以及客人的信用卡签购单一起交收款员保存。

使用转帐方法结帐的客人制作A单（签约单位支付的款项）和B单（客人自付款项）

团队客人制作团队主帐单（全团款项，组团单位支付）和分帐单（客人自付款项）团体客人的接待一般都有接待计划，预订了房间，应提前做好准备。客人抵达时，将钥匙袋交给陪同或领队，请他填好“团体住房登记表”；填好后，填报人签名接待VIP团，为确保客人的安全，可由陪同逐个办理住房登记手续。

三、总台接待中的常见问题客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写，怎么办？客人办理完登记手续进房间时，发现房间已有人占用，怎么办？来访者查询住店客人，怎么办？旅游旺季，住店客人要求延住，怎么办？客人离店带走房间物品，怎么办？课堂练习案例分析10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看，果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？

但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。问题：请问该怎么办？课堂练习案例分析某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”问题：请问该怎么办？“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……第二节

客房分配一、排房的顺序二、排房的艺术一、排房的顺序团体客人重要客人和常客已付定金的保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号和抵达时间无预订之散客不可靠之预订客人二、排房的艺术首先按客人预订时的特殊要求尽量安排，无预订的按客人的特点进行安排。团队客人（或会议客人）残疾、年老、带小孩的客人新婚、合家住店的客人尽量使之住在同一楼层或相近的楼层尽量安排在离服务台和电梯较近的地方饭店的侧翼、有大床的房间、连通房还应注意的有：内宾和外宾尽量分别安排在不同的楼层不要把有分歧国家的客人安排在同一楼层或相邻的房间要注意房号的忌讳一般零散客人公务人员——套间、豪华间度假者——标准间、经济套间第三节

换房与更改离店日期一、房间的调换二、离店日期的变更一、房间的调换客人要求换房查房态向客人说明，请其谅解在“换房申请簿”上登记换房要求安排客人换房并填写“换房通知单”一式多份送相关部门有空房，住一天，接待员安排住多天，通知预订员查预订资料后有空房，接待员安排可满足不能马上满足饭店提出换房二、离店日期的变更客人要求提前离店通知预订处修改房间预订记录，通知客房部尽快打扫房间。客人要求推迟离店与预订处联系看是否可满足要求；如可以，则接待员开出“推迟离店通知单”，通知客房部、结帐处等。第四节

问讯服务一、问讯二、留言三、邮件的处理一、问讯访客问询有关饭店内部的问询店外情况介绍访客问询访客问询AA有预约电话联系在房间不在房间无有住客确认查看留言登记请其上楼按住客交待处理请在大厅等候/留言访客问询BB无预约电话联系办理手续允许上楼委婉告知来访者/请其留言委婉告知来访者/请其留言不在房间在房间拒绝征得同意课堂练习案例分析一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。分析案例——想想你该怎么办？一位先生来到总台，对正在值班的你说想找酒店的刘总，希望你帮他打电话通知刘总。这时你该怎么办？

一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C有礼貌地问到：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请您稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，C灵活地对