管道燃气客服员培训考试题（附答案）

管道燃气客服员培训考试题（附答案）单选题1.座席员生产力绩效评估座席员生产力绩效评估指标有（）。A、出勤率B、重大错误率C、用户投诉率D、交易质量监测参考答案：A2.座席员技能确认绩效评估考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。A、生产力B、服务质量C、技能和知识确认D、服务效率参考答案：C3.座席员技能确认绩效评估不属于技能和知识确认考核方式的有（）。A、书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧B、电话监听考核C、对服务质量进行监测D、培训后书面测验参考答案：C4.座席员服务质量绩效评估属于座席员服务质量衡量指标的是（）。A、平均处理时间B、每天处理电话数C、重大错误率D、录入率参考答案：C5.座席团队资源效率绩效评估座席占用率过（），说明员工在空闲状态的时间过（），座席数量相对于话务量来说配置过（）。A、高、长、多B、低、长、多C、高、短、多D、低、短、少参考答案：B6.座席团队资源效率绩效评估座席占用率过（）,说明员工在空闲状态的时间过（）,座席数量相对于话务量来说配置过（）。A、高、长、多B、低、长、多C、高、短、多D、低、短、少参考答案：B7.座席团队服务效率绩效评估服务水平是指某个统计时间段内（）与呼叫中心接入电话的百分比。A、总呼叫数B、呼出电话数量C、应答电话数量D、平均通话时间参考答案：C8.座席人员是否对用户的需要感兴趣,并真正理解了用户的需要,愿意为用户提供帮助,这是（）表现,即是用户满意度的主要因素之一。A、设想B、友善C、关心D、控制参考答案：C9.座席人员能够快速准确地把握（）的关键是用户完美电话服务标准。A、用户语音B、用户问题C、用户信任D、用户希望参考答案：B10.字库还没有正确载入打印机会出现（）的现象。A、打印乱码B、打印编码C、打印错码D、打印人码参考答案：A11.自律原则的概念通过礼仪的教育获得的内在力量，使人们不断提高自我约束、自我克制的能力，而无需别人的提示与监督（）。A、自我约束B、自我批评C、自我节制D、自我嘲笑参考答案：A12.撞击或长杠杆猛力操作会造成室内燃气阀门的（）。A、双闸板阀门的闸板不能压紧密封面B、填料压盖断裂C、阀体开裂D、手轮损坏参考答案：D13.专用发票只限于（）之间使用。A、小规模纳税人B、一般纳税人C、执法检查D、税务局工作人员参考答案：B14.窒息人员所处的环境必须采取（）换气的措施。A、断电B、关阀C、关窗D、通风参考答案：D15.窒息法灭火可以使燃烧物质得不到足够的（）而窒息。A、空气B、氧气C、一氧化碳D、二氧化碳参考答案：B16.制作用户管理知识培训PPT在选择或设计PPT背景时，通过PPT内"插入"（）可自行设置背景。A、背景图片B、模板C、幻灯片D、母版参考答案：D17.制作满意度调查问卷、（）、指导用户填写是问卷调查中的程序。A、分发至营业员B、分发至领导C、分发至用户D、分发至部门参考答案：C18.指令标识的颜色是（）。A、红色B、紫色C、橙色D、蓝色参考答案：D19.止回阀的结构天然气的倒流往往引起压缩机（）反转，形成机械故障。A、高速B、自动C、螺旋D、波形参考答案：A20.直排式热水器其最大缺点在于热水器上方无法安装（）,导致燃烧产生的废气无法排出室外。A、排气管B、调节阀C、联动装置D、控制器参考答案：A21.直流式热水器的特点直流式热水器的余热回收器下面设置了凝结水收集盘，其作用是将含酸的凝结水集中起来导入（）内将凝结水中和，然后排出。A、燃烧室B、燃烧器C、换热器D、中和器参考答案：D22.直流式热水器的特点直流式热水器的特点是增设了余热回收器、中和器，并采用（）措施。A、机械引风B、自动引风C、机械引水D、自动引水参考答案：A23.只需推着手推车式气体检测仪在燃气管道上方行走，便可以直接在地面检测（）的泄漏位置。A、架空输气管道B、地下输气管道C、地上输气管道D、室内输气管道参考答案：B24.支票指示付款期为（）天。A、八B、九C、十D、七参考答案：C25.支票填写完成后需有在签发单位盖章处（）。A、收款主管领导签字B、收款单位印鉴C、付款主管领导签字D、加盖单位印鉴参考答案：D26.支票填写金额小写时，最高金额的前一位空白格用（）字头打掉，数字填写要求完整清楚。A、"＄"B、￥"C、"＆"D、"￠"参考答案：B27.支票填写的内容如有误,可以划线更正,并加盖（）证明。A、公司财务章B、公司公章C、公司主管领导人员章D、预留银行印签参考答案：D28.支票签发的日期、大小写金额和收款人名称（）。A、不得更改B、可以涂改液更改C、可以用红笔涂抹更改D、可以用碳素笔涂抹更改参考答案：A29.支票检查时,需检查支票填写是否清晰，是否用（）填写。A、蓝色墨汁圆珠笔B、碳素墨汁圆珠笔C、墨汁和碳素墨水D、红墨水参考答案：C30.支票发生遗失，可以向（）申请挂失。A、付款单位B、付款银行C、收款单位D、收款银行参考答案：B31.支票的概念以银行为付款人的即期汇票，可以看作汇票的特例的是（）。A、支票B、HYPERLINKC、HYPERLINKD、HYPERLINK参考答案：A32.支票的出票日期，数字必须（）。A、小写B、大写C、大、小写都可以D、大、小写混合参考答案：B33.账务稽核的概念稽查和复核简称为（），其解释为稽查成数而审核其实在A、稽查B、复查C、稽核D、复核参考答案：C34.闸阀的结构通过闸阀的流体是沿（）通过阀门的，所以阻力损失小。A、闸板B、波浪线C、曲线D、直线参考答案：D35.增值税专用发票是具有（）资格的企业开具的。A、一般纳税人B、小规模纳税人C、小规模纳税人和一般纳税人D、执法检查参考答案：A36.增值税专用发票反映的是（），税款与价格分开填列。A、含税价B、不含税价C、不含明细D、不含单价参考答案：B37.在以下的表述中,描述正确的是（）。A、客户投诉会让企业失去商机B、客户投诉会降低企业形象C、客户投诉会让企业得不到发展D、令人满意的客户投诉处理,可以培养客户的忠诚度参考答案：D38.在问卷调查中,客服员可根据用户填写的情况,针对不满意项目查找原因,上报相关管理人员进行（）及整改意见提出。A、考核管理B、分析C、核查D、核查、分析、考核管理参考答案：D39.在投诉过程中,注意用户的建议和反问,就是留意用户投诉的一些细节,有助于把握用户的（）。A、不安情绪B、说话技巧C、真实想法D、思想理念参考答案：C40.在投诉过程中,如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬,这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。A、激动B、傲慢C、无礼D、温和参考答案：A41.在投诉处理技巧中,不管是谁的过错,你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪,先处理（）,再处理事情。A、问题B、情绪C、电话D、人参考答案：D42.在填写支票出票日期时,日为拾壹至拾玖的,应在其前面加（）。A、"零"B、"壹"C、"贰"D、"叁"参考答案：B43.在室内燃气阀门的维护中,不允许在运行中的（）上敲打、站人或支承重物。A、阀门B、阀杆C、阀体D、阀瓣参考答案：A44.在确认用户要办理改装业务后,要详细了解用户的（）,和现有的燃气设施使用情况,由此确定改装业务类型和内容。A、改装意图B、用户地址C、联系电话D、身份信息参考答案：A45.在进行电话调查之前,必须（）。A、抽样出有个性的用户B、查找有身份关用户C、设定好需要询问的问题D、针对重点用户参考答案：C46.在交谈时要使自己的态度既合乎礼貌,又与谈话的内容相适宜,就必须对自己谈话时的（）进行必要的规范。A、表情、动作、语言、语气B、神态、动作、语言、态度C、表情、动作、语言、态度D、神态、动作、语言、语气参考答案：A47.在电话调查中,通过电话或者短信联系用户,（）。A、表明身份B、说明情况C、表明身份,说明情况D、直接开始询问参考答案：C48.有效沟通的实施方法有效沟通的实施方法的首要工作是（）。A、正确阐述自己的观点B、做好沟通前的准备工作C、双方共同实施D、恰当地处理双方的异议参考答案：B49.用气安全宣传的内容属于用气安全宣传内容的是（）。A、燃气费的缴费方式B、抄表日期C、燃气营业厅的地址D、安全用气常识参考答案：D50.用户投诉处理的要求燃气经营企业应建立投诉处理的（）记录。A、有利于企业的B、全程C、有利于用户的D、部分参考答案：B51.用户如需申办改装,需到燃气公司（）办理改装。A、财务室B、行政办公室C、营业厅D、人事部参考答案：C52.用户期望座席人员对用户的需要（）。A、反映热情、行动迟缓B、反映热情、行动迅速C、反映冷淡、行动迅速D、反映冷淡、行动迟缓参考答案：B53.用户管理知识培训的内容为了能够全面、专业的服务用户，客服员所需掌握的用户管理知识不仅包括专业知识，还有（）管理的相关内容。A、经营理念B、客户服务C、企业宣传D、企业内部参考答案：D54.用户对（）准确度有异议的,可以委托具有相应资质的计量检测机构检定。A、燃气灶B、投影仪C、管道燃气计量器具D、温度计参考答案：C55.应急预案的内容包括事故应急预案终止（）。A、方式B、计划C、条件D、程序参考答案：D56.银行代扣费的方式用户可凭（）到有银企合作关系的银行办理燃气费代扣协议。A、银行卡B、用户编码C、代扣协议D、支付宝参考答案：B57.银行代扣费的方式银行代扣燃气费是指用户在与燃气企业有合作关系的（）开设账户，并签订委托代扣协议，待抄表后，从用户代缴账户中代扣燃气费。A、银行B、营业厅C、商店D、代理点参考答案：A58.因燃气中毒出现的（）衰竭现象应进行人工呼吸。A、呼吸B、心脏C、内脏C、部室D、个人参考答案：D59.移动、复制文本的方法Word移动文本的方法可通过"（）"、"粘贴"命令实现。A、插入B、剪切C、替换D、定位参考答案：B60.移动、复制文本的方法Word复制文本的方法可通过"（）"、"粘贴"命令实现。A、插入B、剪切C、替换D、复制参考答案：D61.液化石油气的质量指标测试液化石油气C5及C5以上组分含量，采用（）的试验方法。A、GB/TB、SH/TC、SD、SH/T参考答案：B62.新装燃气设施办理流程市场开发人员申请用气地点的燃气管网覆盖情况、管网供应能力，以确定是否受理用户的用气申请，并在（）个工作日内答复申请方。A、10B、3C、15D、20参考答案：A63.销售报表的内容可以作为燃气销售月报表内容的是（）。A、营业厅月度计划完成情况、欠费催缴情况B、营业厅月度计划完成情况、计量调整情况C、营业厅月度计划完成情况、输差调整情况D、营业厅月度计划完成情况、气量损失情况参考答案：A64.销户的办理要求营业厅在审核用户资料并结清（）费用以后，在《销户申请》上签字盖章认可。A、部分B、所有C、工程费D、燃气参考答案：B65.现金的概念可以立即投入市场流通的交换媒介是（）。A、现金B、存款C、纸币D、支票参考答案：A66.现金的保管为加强对现金的管理，当班时，除需要的小量备用金可放在收费服务员的抽屉内，其余则应放入收费服务员专用的（）内，不得随意存放。A、抽屉B、衣帽柜C、保险柜D、资料柜参考答案：C67.现场服务礼仪的内容在遇到用户来访时，客服员应（），向用户打招呼，并（）用户来访目的。A、应主动起身、质问B、应主动起身、询问C、等用户先打招呼、质问D、等用户先打招呼、询问参考答案：B68.涡轮流量计的特点涡轮流量计的特点是测量精度高，测量范围广，动态响应好，压力（）。A、误差小B、损失小C、损失大D、误差大参考答案：B69.涡轮流量计的工作原理若出现涡轮流量计以超过最大流量的流量过载运行的情况，持续时间不能超过（）。A、两小时B、一小时C、半小时D、三小时参考答案：C70.伪币的概念在真币基础上或以真币为基本材料，通过挖补、剪接、涂改、揭层等办法加工处理，使原币改变数量、形态，以此实现升值的假货币称为（）。A、真币B、伪造币C、变造币D、债券参考答案：C71.为防止由于制度不严,给国家和单位造成财产损失,各单位应健立（）。A、营业厅管理制度B、卫生管理制度C、考勤管理制度D、现金保管制度参考答案：D72.为防止由于制度不严，给国家和单位造成财产损失，各单位应建立（）。A、营业厅管理制度B、卫生管理制度C、考勤管理制度D、现金保管制度参考答案：D73.危险源辨识的范围能够带来危害的危险源包含作业人员的身体素质、（）素质、安全素质、作业熟练程度与所从事工作不相适应带来的隐患。A、道德B、综合C、文化D、心理参考答案：D74.危险因素的辩识内容危险性较大设备和高处作业设备含（）、起重设备等。A、提升B、升高C、超重D、升压参考答案：A75.危险因素的辩识内容工作环境的辨识内容包括周围环境、工程地质、地形、自然灾害、气象条件、资源交通、（）等。A、明火B、粉尘与气溶胶C、气流卷动D、抢险救灾支持条件参考答案：D76.危险和危害因素的概念危害是指可能造成（）、财产损失、作业环境破坏的根源或状态。A、伤害B、人员伤害、职业病C、人员伤害D、职业病参考答案：B77.危险、危害因素的分类物理性危险、危害因素包含设备、设施缺陷、防护缺陷、（）、电危害、电磁辐射和其他物理性危险和危害因素。A、气溶胶B、致害植物C、运动物危害D、传染病媒介物参考答案：C78.完整的企业级应急预案由总预案、（）、指导说明书和记录四部分构成。A、基层作业模块B、应用表格C、程序文件C、测量误差D、疏失误差参考答案：C79.统计表的种类统计表按分组情况不同，可分为（），简单分组表、复合分组表。A、简单表B、汇总表C、报表D、分析表参考答案：A80.通常情况下,每次通话的时间应有意识地加以控制,基本的原则是:（）,宁短勿长。A、以短为佳B、喋喋不休C、内容详细D、细致说明参考答案：A81.通常将室内燃气阀门的填料函泄漏叫（）。A、内漏B、外漏C、上漏D、下漏参考答案：B82.天然气按酸气含量的分类酸气是指含有较多的H2S和（）等气体，需要进行净化处理，才能达到管输标准的天然气。A、CO2B、COC、氮D、氦参考答案：A83.天然气按酸气含量的分类净气是指H2S和CO2含量甚微，（）净化处理的天然气。A、需要B、不需要C、通过D、必须参考答案：B84.天然气按矿藏特点的分类凝析气田气即凝析气田采出的天然气，除含大量的（）外，戊烷和戊烷以上烃类含量约为2%～5%。A、甲烷B、乙烷C、丙烷D、异戊烷参考答案：A85.手推车式气体检测仪是（）探漏最理想的仪器。A、架空输气管道B、地下输气管道C、地上输气管道D、室内输气管道参考答案：B86.手推车式气体检测仪可以检测地下输气管道的（）位置。A、重绣B、轻绣C、接口D、泄漏参考答案：D87.收据的种类单位内部的自制凭据，用于单位内部发生的业务的是（）。A、内部收据B、外部收据C、部队收据D、税务部门监制参考答案：A88.室内燃气管道敷设要求室内明设燃气管道与墙面的净距，当管径小于DN25时，不宜小于（）mm。A、30B、40C、对服务质量进行监测D、培训后书面测验参考答案：C89.室内燃气阀门手轮上的（）,如发现松动应及时拧紧,以免磨损连接处或丢失手轮和铭牌。A、阀瓣B、螺栓C、阀体D、螺母参考答案：D90.室内燃气阀门上的油污和介质残渍的清扫要直至加工面、配合面显出（）。A、阀门本色B、铁质本色C、油气本色D、金属光泽参考答案：D91.室内燃气阀门阀杆易发生（）,或因露天缺乏保护而生锈而产生室内燃气阀门的填料函泄漏。A、弯曲B、脱漆C、腐蚀D、点蚀参考答案：D92.室内燃气阀门的关闭件泄漏,可分两类;一类是密封面泄漏;另一类是密封件（）泄漏。A、根部B、顶部C、侧部D、外部参考答案：A93.事故处理的原则"事故责任者没有受到严肃（）不放过"是事故处理"四不放过"原则之一。A、教育B、警告C、处分D、处理参考答案：D94.使用EP200-1型可燃气体探测器的注意事项EP200-1型可燃气体探测器开机要在新鲜（）中进行。A、燃气B、氧气C、沼气D、空气参考答案：D95.入户抄表的内容抄表的主要工作内容不包括（）。A、核对、收集、更新用户信息B、接受用户咨询C、更换燃气胶管D、抄录用户的燃气表数参考答案：C96.人员受伤程度和（）是事故报告的内容之一。A、受伤地点B、现场情况C、受伤时间D、受伤部位参考答案：B97.人工燃气的质量指标人工燃气质量指标要求每立方人工燃气中焦油和灰尘的含量应小于（）mg/m3。A、10B、15C、20D、25参考答案：C98.人工燃气的质量指标人工燃气，天然气，LNG中密度最小的是（）。A、人工燃气B、天然气C、LNGD、一样大参考答案：A99.燃烧产物的危害很多燃烧产物会使人（）或对人体产生不良影响。A、昏迷B、嗜睡C、犯困参考答案：B100.燃气灶的分类燃气灶按（）可分为单眼灶、双眼灶、三眼灶和多眼灶等。A、燃烧器数目B、引入一次空气位置C、使用气源D、燃烧方式参考答案：A101.燃气用气行为检查项目不属于用气行为检查内容的是（）。A、检查供气压力是否正常B、检查燃气设施是否被用户私自拆改或加装C、检查燃气设施是否被砌入墙内或被装修物包裹D、检查安装有燃气设施的房间是否被用做卧室、办公室、浴室、卫生间或客厅参考答案：A102.燃气用气安全检查的周期工业、商业、采暖等非居民用户的燃气设施的安全检查周期为（）。A、每年二次B、每年一次C、每二年一次D、每三年一次参考答案：B103.燃气用户设施检查项目不属于燃气设施检查内容的是（）。A、检查燃气设施有无人为损坏B、检查燃气设施是否存在老化、锈蚀的情况C、检查燃气设施有无松动和燃气泄漏D、检查燃气安全使用手册有无发放参考答案：D104.燃气用户设施出现的故障人工煤气中的（）及杂质析出造成堵塞，管道内腐蚀产生的铁锈及杂物堆积造成堵塞。A、氦B、氯C、氮D、萘参考答案：D105.燃气用户设施出现的故障燃气管道造成堵塞的原因之一是引入管（），使管道积水造成堵塞。A、倒坡B、杂质C、生锈D、倾斜参考答案：A106.燃气用户设施出现的故障燃气管道内丝接口不密封，管道内壁及（）出现严重锈蚀，产生锈眼，锈通管道。A、铅封B、外壁C、液晶片D、传动齿轮参考答案：B107.燃气引入管的安装要求用户引入管进入密闭室内空间时,密闭室必须改造,设置换气口,且通风换气次数每小时不得小于（）次。A、1B、2C、3D、4参考答案：C108.燃气引入管的安装要求当输送天然气和液体石油气时,引入管的最小公称直径不应小于（）mm。A、8B、10C、12D、15参考答案：D109.燃气事故主要表现形式不属于燃气事故的主要表现形式的是（）。A、中毒B、窒息C、死亡D、火灾参考答案：C110.燃气事故的特点燃气的泄漏往往悄无声息四处蔓延，与地下、地面的许多因素相关，与在什么时候、什么地方与点火源相遇是随机的，所以燃气事故具有（）。A、突发性B、开放性C、集中性D、多发性参考答案：A111.燃气燃烧按一次空气系数的分类一次空气系数是指预先和燃气混合的助燃空气量与燃气完全燃烧所需的理论（）量之比，它反映了预先混入燃气中的空气比例。A、氮气B、氧气C、空气D、一氧化碳参考答案：C112.燃气燃烧按是否应用催化剂分类非催化燃烧和催化剂燃烧是按照（）分类的。A、一次空气系数B、火焰形状C、是否应用催化剂D、二次空气系数参考答案：C113.燃气计量争议产生的种类用户认为因企业提供的燃气表出现质量问题，造成计量不准确，提供或使用有误差的燃气表属于燃气企业的侵权行为，这种争议属于（）。A、计量主体的争议B、计量标准体积与工况体积的争议C、计量误差的争议D、计量管理责任争议参考答案：C114.燃气计量争议产生的种类不属于燃气计量争议的有（）。A、对计量主体的争议B、对计量标准体积与工况体积的争议C、对计量误差的争议D、对计量管理责任的争议参考答案：D115.燃气管网按管网形状的分类枝状与（）管网混合使用的一种管网形式，是工程设计中一种常用的管网形式，这种管网是枝环管网。A、枝状B、树状C、环状D、星状参考答案：C116.燃气管网按敷设方式的分类架空燃气管道是指在管道通过障碍时，为了管理维修方便，采用（）敷设。A、室外方式B、室内方式C、架空方式D、地面方式参考答案：C117.燃气管道的安全隐患类型如未使用金属管道作为表前管道，则（）。A、出现火灾时，表前阀门会失去作用B、管道易锈蚀C、管道易堵塞D、管道易积水参考答案：A118.燃气供需平衡的调节能力可以采取（）来调节燃气的供需平衡。A、①②③B、②③C、①③参考答案：C119.燃气供需平衡的调节能力（）气化方便，负荷调节范围广，适于调节各种不均匀用气。A、天然气B、液化石油气C、人工燃气D、沼气参考答案：B120.燃气工业炉的特点燃气工业炉内燃烧产物的成分调节灵敏，稍变动过剩空气量，炉内气氛即刻（）。A、发生变动B、不动C、消失D、下沉参考答案：A121.燃气工程费的收取燃气工程费收取是以哪两个合同作为依据（）。A、《供用燃气合同》和《燃气工程费用合同》B、《供用燃气合同》和《代办燃气工程建设合同》C、《燃气工程费用合同》和《代办燃气工程建设合同》D、《燃气工程费用合同》和《燃气工程建设合同》参考答案：B122.燃气负荷的分类将广义城市燃气负荷加上作为原料的（）则构成燃气系统负荷。A、化工用气量B、商业用气量C、燃气汽车用气量D、发电动力用气量D、原体积、减缩量参考答案：B123.燃气反窃气采取的措施燃气企业应加强抄、（）、收管理。A、检B、查C、核D、巡参考答案：C124.燃气反窃气采取的措施对装在用户室内有影响抄表、巡视、检查，妨碍（）工作的计量器具，让用户报相关部门进行整改。A、正常B、维护C、观察D、检修参考答案：D125.燃气的体积系数体积压缩系数是指压力每升高1MPa时液体体积的（）与（）的比值。A、增加量、原体积B、减缩量、原体积C、原体积、增加量参考答案：C126.燃气的热值燃气的高位热值在数值上（）其低位热值。A、低于B、等于C、高于D、约等于参考答案：C127.燃气的燃烧特性从可燃气体反应方程式可以看出，燃气的热值越（），燃烧所需的（）。A、低、理论空气量越多B、高、理论空气量越多C、高、实际供给空气量越多D、低、实际供给空气量越少参考答案：B128.燃气的窃气原因窃气不仅给国家和企业造成巨额经济财产损失，也对民众的（）安全构成了严重的威胁。A、人身B、生命C、财产D、生命财产参考答案：D129.燃气的窃气原因对一些贪图小利的用户和一些高耗能、且经济不景气的企业用户来说，（）是一项不小的开支，所以他们为了减少气费开支而选择了窃气。A、多计量B、缴纳表具费C、缴纳气费D、缴纳修理费参考答案：C130.燃气的汽化潜热液态变成气态需要（）热量，气态变成液态需要（）热量。A、身体B、设备C、心理D、生理参考答案：B131.燃气的汽化潜热当液体的沸点（）时，气化潜热（）。A、上升、减少B、上升、不变C、降低、减少D、降低、不变参考答案：A132.燃气的平均密度由于气体的可压缩性，混合气体的密度不仅取决于气体的组成，还取决于所处的（）状态。A、压力和温差；B、压差和温差；C、压差和温度；D、压力和温度；参考答案：D133.燃气的沸点常压下氧气、氮气、天然气的沸点按从高到底顺序排序（）。A、氧气、氮气、天然气B、氮气、氧气、天然气C、天然气、氮气、氧气D、天然气、氧气、氮气参考答案：D134.燃气采暖器的特点直燃式的燃气采暖器，是通过（）加热空气，燃气燃烧时产生空气对流使加热后的空气得到循环。A、不锈钢网罩B、塑料网罩C、伞形网罩D、柜式网罩参考答案：A135.燃气采暖器的分类燃气采暖器主要有两大类产品分别是小型家用壁挂锅炉和（）。A、直燃式燃气采暖器B、液化气型采暖器C、伞形燃气采暖器D、天然气型采暖器参考答案：A136.燃气表的使用期限对于最大流量qmax＞10m3/h的燃气表的检定周期一般不超过（）年。A、1年B、2年C、3年D、4年参考答案：C137.普通话的声调普通话的声调以（）为主要特征。A、中音B、音长C、低音D、高音参考答案：D138.民用燃气灶的工作原理民用燃气灶是通过燃气的化学能向（）的转化来满足家庭需要的燃气用具。A、光能B、热能C、电能D、太阳能参考答案：B139.罗茨流量计的特点罗茨流量计具有始动流量小、压损小的优点。A、噪音小B、噪音大C、压损强D、压损小参考答案：D140.罗茨流量计的工作原理罗茨流量计的工作原理是当被测介质流经流量计时，在流量计进、出口形成压力差，此压力差推动罗茨转子旋转，当转子、计量室结构尺寸一定时，其排出介质的体积与转子的转速成（）。A、正比B、反比C、负比D、不相关参考答案：A141.漏气检测的常用方法使用发泡剂检测燃气泄漏点，会出现（）。A、嘶嘶的声音B、鼓起的气泡C、刺鼻的味道D、无任何现象参考答案：B142.控制危险因素的措施控制危险因素的对策有设置安全装置、实际机械化、自动化、（）、保证电气安全可靠等。A、自动保护装置B、机械强度试验C、机械防护装置D、安全启动装置参考答案：B143.控制危险因素的措施按规定维护保养和（）机器设备保持工作场所合理布局可以有效控制危险因素。A、检修B、使用C、运输D、开启参考答案：A144.客户员处理沟通障碍技巧若用户对某一细节争论不休，难以继续沟通时，应及时（），或暂停讨论，以缓和紧张气氛。A、避实就虚B、装聋作哑C、与用户争论D、转移话题参考答案：D145.客服员应遵循的现场服务礼仪原则现场服务礼仪的原则包括（）、互尊原则、诚信原则、宽容原则、自律原则。A、诚实原则B、特殊原则C、平等原则D、自信原则参考答案：C146.客服员沟通障碍的克服方法客服员在克服沟通障碍时，首先要建立（）的沟通渠道。A、复杂、多样B、简单、易行C、正式、公开D、非正式、隐藏参考答案：C147.客服员沟通障碍的克服方法对于客服员沟通障碍的克服方法，描述不正确的是（）A、建立复杂、多样的沟通渠道B、适当调整沟通的方式，控制沟通节奏C、认真聆听对方的意见，找出共性的内容D、如有必要，可采用书面沟通的方式参考答案：A148.客服员的压力缓解办法在面对工作压力的时候，客服员应该先寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源一般来自（）、物质、社会三个角度。A、个体B、朋友C、父母D、领导参考答案：A149.客服员的基本心理状态同理心指的是一种（）模仿，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。A、心理B、态度C、行为D、情绪参考答案：C150.客服员的工作压力来源职业角色是指个人处于某一个职位时的他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的（）。A、期望B、等待C、失望D、压力参考答案：A151.开展用户管理知识培训的流程每个培训项目都要制定一个课程时间安排表，它包括培训项目的主要内容、相应的时间安排以及（）的计划。A、培训开展B、培训内容C、时间间隔D、课程进度参考答案：C152.开展用户管理知识培训的流程进行用户管理知识培训时，（）的选择直接影响到培训的效果。A、培训教材B、培训师C、培训方式D、培训教案参考答案：B153.居民用户入户抄表流程客服员进户抄表时，应核对及（）用户资料。A、告之B、涂改C、更新D、保留参考答案：C154.居民用户的用气消费模式预付费消费模式的用户使用的燃气表通常为带（）的智能燃气表。A、读卡器B、开关C、基表控制器D、IC卡控制器参考答案：D155.居民用户的用气消费模式IC卡燃气表的计量以（）为准。A、IC卡控制器B、购气记录C、基表D、每月平均用气量核算参考答案：C156.居民用户抄表设备的概念PDA掌上电脑数据的传输是通过无线网络WiFi来进行抄表数据的（）。A、打印B、统计C、整理D、上传及下载参考答案：D157.居民生活用户燃气流量计的选用管网供气的居民生活用户，供气压力小于（）。A、2B、3C、4D、5参考答案：D158.价格管理模块，可实现多价格管理，包括阶梯价格、季节性价格、（）、优惠价格等；实现不同用户价格管理。A、收费价格B、特殊价格C、评估价格D、使用价格参考答案：B159.话务系统的运用能帮助企业提升服务。通过外呼和短信功能进行市场调查，收集客户信息，分析市场需求，做好客户（）统计分析。A、需求信息B、基础信息C、用气情况D、经济状况参考答案：B160.话务服务禁忌在话务过程中，客服员对用户应使用（）。A、规范用语B、口头语C、否定词D、简单用语参考答案：A161.话务服务禁忌在话务服务过程中，客服员不能使用服务禁忌语是（）。A、请问有什么可以帮助您的B、请问你有什么事吗C、不知道，不清楚D、请问您贵姓参考答案：C162.话务服务禁忌回答客户咨询时，应该（）地回复客户。A、含糊其辞B、准确无误C、简单D、不耐烦参考答案：B163.话务服务忌语哪一项不属于服务忌语是（）。A、您好，请问有什么可以帮您B、喂!喂!说话C、大声点，听不见D、说完没有参考答案：A164.话务服务的内容话务服务的主要工作是指接听用户来电，（）用户问题，帮助用户办理业务。A、否认B、推托C、解答D、忽略参考答案：C165.户内燃气管道设施危险因素无故阻挠燃气经营企业的人员对燃气设施的检验、抢修和维护更新属于（）设施危险因素。A、户外燃气管道B、户内C、户外D、户内燃气管道参考答案：D166.户内燃气管道设施危险因素胶管超过2m或老化又或者使用超过（）未更换属于户内燃气管道设施危险因素。A、半年B、一年C、两年D、一年半参考答案：C167.呼入业务的内容呼入电话服务在接听数量、服务时间以及（）A、软管连接时，用管卡紧固B、软管长度小于2米C、浴室内安装直排式热水器D、装好软管后，用肥皂水检测是否漏气参考答案：C168.呼入业务的内容不属于呼入业务的工作内容是（）。A、回访B、投诉C、查询D、咨询参考答案：A169.呼入业务的内容报名登记受理、货品跟踪、电话目录直销属于呼叫中心的（）内容。A、呼出业务B、回访业务C、呼入业务D、电话调查业务参考答案：C170.呼入业务的流程座席员在了解用户需求后，提出解决方案。对于不能立即解决的问题，在征得用户同意后，应转交（）。A、相关部门处理B、市长热线处理C、消费者委员会处理D、用户自行处理参考答案：A171.呼入业务的流程座席员应仔细聆听用户的需求后，并适时、适当地（）用户的真实需求。A、记录、转办B、提问、了解C、调查、询问D、提问、调查参考答案：B172.呼入业务的流程接听呼入电话的处理流程（）。A、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾B、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾参考答案：B173.呼入业务的流程对接听呼入电话的处理流程，表述正确的是（）。A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾B、接听-了解用户需求-C、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案参考答案：A174.呼叫中心排班班次设定班次轮换的方法主要有（）两种。A、班次和班段长度B、早高峰和晚高峰C、午高峰和晚高峰D、正轮法和逆轮法参考答案：D175.呼叫中心话务量预测通过对（）的分析得出最关键因素对业务量的影响关系，再进行中长期话务数据分析，及短期特殊情况话务数据分析。A、热线回答的质量B、通信线路故障C、用户的使用水平D、业务服务质量参考答案：C176.呼叫中心话务量预测不属于影响业务量因素的是（）。A、用户的使用水平B、热线的知名度C、热线回答的质量D、排班参考答案：D177.呼叫中心概念呼叫中心作为一个运营操作场所，通过（）或自助服务的方式自动灵活地处理大量的、各种不同的电话呼入和呼出业务。A、人工服务B、预约服务C、网络服务D、传真服务参考答案：A178.呼出业务的内容呼叫中心座席员向目标用户进行服务升级优惠推介，提高企业形象，强化用户关系属于呼出业务内容中的（）。A、挖掘潜在用户B、用户关系维护C、服务升级管理D、电话营销管理参考答案：C179.沟通的特点在以下的表述中，哪一项不属于沟通的特点（）。A、非权力支配性B、非职责限定性C、非认同疏导性D、认同疏导性参考答案：C180.沟通的结构非正式沟通网络的典型形式不包括（）。A、集束式B、流言式C、偶然式D、轮式参考答案：D181.沟通的概念沟通的三大要素不包括（）。A、要有一个明确的目标B、达成共同的协议C、要有文字或图片资料D、沟通信息、思想和情感参考答案：C182.公福、商业用户燃气流量计的选用公福、商业用户采用中压燃气管道进户，低压燃气管道供气的方式时，则可以考虑采用（）。A、腰轮式燃气流量计B、皮膜式燃气表C、差压流量计D、涡轮流量计参考答案：A183.公福、商业用户燃气流量计的选用公福、商业用户采用中压燃气管道进户，低压燃气管道供气的方式时，则可以考虑采用（）。A、超声波流量计B、皮膜式燃气表C、差压流量计D、涡（叶）轮式燃气流量计参考答案：D184.工业企业用户燃气流量计的选用用城市中压或高压燃气管网供气的工业企业用户，一般均将燃气流量计安装在厂区燃气调压站内。A、汽车用户B、居民用户C、商业用户D、工业企业用户参考答案：D185.工业企业用户燃气流量计的选用用城市低压燃气管网供气的工业企业用户，其燃气流量计的工作条件与公福、商业用户相似，可以采用皮膜式燃气表。若用户的用气量大于（）m3/h，而且安装条件能满足要求时，也可选用腰轮式或涡（叶）轮式燃气流量计。A、100B、200C、50D、300参考答案：A186.工业企业用户燃气流量计的选用用城市低压燃气管网供气的工业企业用户，其燃气流量计的工作条件与公福、商业用户相似，可以采用皮膜式燃气表。若用户的用气量大于（）m3/h,而且安装条件能满足要求时，也可选用腰轮式或涡（叶）轮式燃气流量计。A、100B、200C、50D、300参考答案：A187.根据物质燃烧的原理，灭火的基本方法有（）。A、冷却法、隔离法、窒息法、抑制法B、冷冻法、间隔法、窒息法、抑制法C、冷却法、隔离法、化学法、动态法D、冷冻法、间隔法、目标法、动态法参考答案：A188.根据物质燃烧的原理,灭火的基本方法有（）。A、冷却法、隔离法、窒息法、抑制法B、冷冻法、间隔法、窒息法、抑制法C、冷却法、隔离法、化学法、动态法D、冷冻法、间隔法、目标法、动态法参考答案：A189.根据顾客与服务体系的接触程度的服务可分为（）。①高接触性②中接触性③低接触性A、①②B、②③C、①②③D、①③参考答案：C190.各级机构除对本级负责的危险源应根据要求进行隐患处理或上报、危险因素控制措施的制定和落实外，同时应督促下一级作好（）管理工作。A、安全B、危险源C、防范D、风险参考答案：B191.钢管的分类无缝钢管按（）可分为热轧钢管和冷拔钢管。A、冷热收缩性B、耐温耐压性C、焊缝形式D、加工方法参考答案：D192.服务运营特征包括:（）①无形性②服务的生产和消费同时发生③顾客参与服务过程④随时间消失的能力⑤异质性A、①②③B、②③④C、②③④⑤D、①②③④⑤参考答案：D193.服务通常是无形的,顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和评价。A、服务的态度B、服务的价值C、服务的满意度D、服务的特点参考答案：B194.服务环境的调查,是为了解用户对（）的评价,舒适的服务环境能够提高用户对服务的满意度。A、服务态度B、办事效率C、营业网点环境D、服务创新参考答案：C195.服务过程中话务员一般采用（）拒绝。A、直接B、婉言C、沉默D、回避参考答案：B196.服务的条件服务提供的条件是必须与顾客（）。A、见面B、接触C、沟通D、交流参考答案：B197.服务的特色包括:服务的对象是具有感情色彩的人,人们的需要和期望是（）的。A、固定的B、多样性C、相同的D、单一的参考答案：B198.服务的目的服务的目的是（）。A、为顾客创造良好的条件B、完成顾客的要求C、满足顾客的需求D、带来经济效益参考答案：C199.发生安全事故的预防措施通过系统封闭，防止可燃物料和空气进入，可预防（）。A、爆燃B、闪爆C、爆炸D、燃烧参考答案：C200.发生安全事故的预防措施火灾预防措施就是火源的控制与消除控制可燃物、隔绝（）、消除着火源。A、可燃物B、电器C、助燃物D、打火机参考答案：C201.发生安全事故的紧急救援处理措施发现火险时，在保证（）的前提下，就近取灭火器进行扑救。A、不受伤B、现场安全C、生命安全D、无伤害参考答案：C202.发生安全事故的紧急救援处理措施发生火灾、爆炸事故时如有人受伤，安排专人协助120进行救治，并注意伤员（）。A、慰问B、保护C、探视D、信息跟踪参考答案：D203.发票的分类现行的税制发票可分为普通发票和（）。A、手工发票B、限额发票C、机打发票D、增值税专用发票参考答案：D204.蝶阀的结构蝶阀主要由手轮、（）、阀杆、填料压盖、填料、转动阀瓣、阀体、密封圈等组成。A、手柄B、闸板C、球体D、传动装置参考答案：D205.电话调查法的概念在进行电话满意度调查之前，必须（），由客服员依次进行询问并记录。A、调整状态B、清嗓C、预先设定好需要询问的问题D、走访用户参考答案：C206.电话回访的内容客服员通过电话回访，可以向用户（）。A、提出意见B、收集意见建议C、强调公司制度D、收取费用参考答案：B207.处理计量争议的误差公理原则燃气测量仪器存在的误差只要在国家规定的（）即为合格产品。A、正误差范围内B、负误差范围内C、真值范围内D、误差范围内参考答案：D208.处理计量争议的误差公理原则不属于误差公理内容的是（）。A、误差始终存在于一切检测和测量过程中B、检测或测量的结果必然包括真值和误差两个因子C、不含误差的检测或测量结果是无意义的D、世界上存在没有误差的仪器参考答案：D209.处理计量争议的检测部门采用的原则当燃气计量器具计量出现争议时，可邀请当地（）部门对燃气表测量并出具相关证据。A、安全质量监督部门B、产品质量检测部门C、城镇燃气管理部门D、技术监督和计量检测部门参考答案：D210.处理计量争议的检测部门采用的原则当IC卡控制器的计数与基表的计数不一致时，以（）为准。A、燃气公司提供数据为准B、以用户购气量为准C、以基表数据为准D、以IC卡控制器的计数为准参考答案：C211.城市燃气收费系统不仅仅是一个以收费管理为中心的（），更是一个适合于企业的客户关系管理系统。A、财务系统B、维修系统C、语音系统D、计算机系统参考答案：D212.成功举办用户座谈会的做法座谈会的内容确定包含热点、难点问题、行业新动向、新政策、（）。A、新产品B、新品牌C、新货源D、新品牌的培育参考答案：D213.成功举办用户座谈会的做法选择一个合适的（）召开用户座谈会，这对推动工作有效的开展起到事半功倍的作用。A、话题B、时机C、课题D、主题参考答案：B214.成功举办用户座谈会的做法对参加座谈会的用户代表，要根据不同（）、不同会议的内容，有针对性的进行筛选。A、时期B、需求C、类型D、规模参考答案：A215.撤消键入的方法可使用快捷键"Ctrl+（）"。A、YB、SC、AD、Z参考答案：D216.撤消键入的方法撤消键入的方法可单击"（）"工具栏中的"撤消键入"按钮。A、编辑B、视图C、常用D、格式参考答案：C217.超声波流量计的工作原理超声波流量计由超声波换能器、（）及流量显示和累积系统三部分组成。A、按钮B、机械齿轮C、显示器D、电子线路参考答案：D218.超声波流量计的工作原理超声波流量计的安装方法有W型、（）、Z型。A、X型B、V型C、Y型D、A型参考答案：B219.超声波流量计的工作原理超声波流量计测得的瞬时流量和累积流量值用（）或模拟量显示。A、字母量B、重量C、数字量D、具体量参考答案：C220.抄表管理模块，主要用于实现抄表数据上传和（）功能。A、下载B、传输C、清除D、连接参考答案：A221.场站燃气事故的概念场站内发生的火灾、爆炸、人身伤害及财产损失以及燃气供应中断或难以满足供气要求，以及其他设备设施严重损坏等情况属于（）。A、用户燃气事故B、场站燃气事故C、突发事故D、燃气施工事故参考答案：B222.采暖器的工作原理无论采暖器因任何原因熄火后，热感应针（即热电偶）将停止产生电流（保护装置中的电流有热电感产生无需外接电源），无电流状态下电磁阀自动伸开封闭供气管路，使采暖器自动（）。A、关机B、送气C、断气D、开机参考答案：C223.采暖器的工作原理无论采暖器因任何原因熄火后，热感应针（即热电偶）将停止产生电流（保护装置中的电流有热电感产生无需外接电源）,无电流状态下电磁阀自动伸开封闭供气管路，使采暖器自动（）。A、关机B、送气C、断气D、开机参考答案：C224.采暖器的工作原理伞形采暖器通常带有：倾倒保护、（）、缺氧保护。A、预热器B、输气管C、炉膛D、熄火保护参考答案：D225.采暖器的工作原理燃气燃烧时加热炉头的不锈钢网罩，不锈钢网罩迅速变（），通过不锈钢网罩加热空气，燃气燃烧时产生空气对流使加热后的空气得到循环。A、红B、黑C、绿D、黄参考答案：A226.安全事故预防管理危险源应实行（）管理。A、控制B、分级C、逐级D、定期参考答案：B227.安全事故的分类造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接经济损失的事故是（）事故。A、一般B、较大C、重大D、特别重大参考答案：D228.安全事故的分类事故是一项主观上不愿意出现、导致人员伤亡、健康损失、（）损失的不期望事件。A、环境及商业机会B、机械C、经济D、生产参考答案：A229.安全事故的分类根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，事故划分为（）事故、重大事故、较大事故和一般事故4个等级。A、很重大B、非常重大C、特别重大D、最重大参考答案：C230.安全事故的分类按照（）事故可分为：物体打击事故、车辆伤害事故、机械伤害事故、起重伤害事故、触电事故、火灾事故等20种。A、《企业职工伤亡事故报告和处理规定》B、《生产安全事故报告和调查处理条例》C、《特别重大、重大突发公共事件分级标准》D、《企业职工伤亡事故分类》参考答案：D231.安全生产责任制应做到"一职一责，（）"。A、一职一制B、一职一人C、一岗一责D、一岗一制参考答案：C232.安全生产管理的目标之一是（）。A、人与机器设备的和谐B、减少和控制事故C、促进经济的发展D、保持社会的稳定参考答案：B233.安全生产方针是"安全第一，（）为主"。A、预防B、供应C、发展D、运输参考答案：A234.Windows窗口的菜单功能Windows"开始"菜中部右侧是（）与系统操作菜单。A、常用管理程序B、管理资源C、所有程序D、退出系统参考答案：B235.PowerPoint中保存文档的方式在PowerPoint2003中，单击（）工具栏中的保存按钮.则会出现"另存为"对话框。A、常用B、浮动C、设置D、程序参考答案：A236.PowerPoint中保存文档的方式在PowerPoint2003窗口中，单击（）菜单中的"新建"按钮。在"新建"对话框中，单击"常用"标签项，再单击"空白文档"。并单击"确定"后，即可建立新文档。A、开始B、程序C、文件D、设置参考答案：C237.PowerPoint中保存文档的方式在IE浏览器中，要查看已经保存起来的经常访问的站点可单击（）按钮。A、"后退"B、"刷新"C、"收藏夹"D、"工具"参考答案：C238.PowerPoint中保存文档的方式PowerPoint2003中，一旦为新文档命名并保存后，在编辑修改此文档过程中就可以随时单击（）按钮，系统将自动保存。A、程序B、确定C、保存D、文件参考答案：C239.PowerPoint的启动方法在计算机操作中，使用"开始"菜单启动PowerPoint2003时.应首先使用（）。A、鼠标左键单击"开始"按钮B、鼠标右键单击"开始"按钮C、鼠标右键双击"开始"按钮D、鼠标左键单击"我的电脑。参考答案：A240.PowerPoint的启动方法使用"开始"菜单启动PowerPoint2003时，应选择"开始"菜单中的"（）"项。A、文档B、所有程序C、设置D、查找参考答案：B241.PowerPoint的启动方法PowerPoint2003中可以打开多个文档，标题栏为（）、位置置于顶层状态的文档是用户当前操作的文档。A、红色B、白色C、深蓝色D、黑色参考答案：C242.HSE作业文件的概念燃气企业HSE管理体系作业文件常包含内容：（）识别、动火作业、锁定管理、消防管理、防火防爆、劳保用品、应急抢修、环境保护、生产调度、输气运行、清管作业、排污放空、计量交接、工艺设备、线路安全、自控仪表、SCADA系统、信息通讯等文件。A、风险B、环境C、火灾D、爆炸参考答案：A243.HSE管理的目的HSE管理的目的之一是保护（），满足可持续发展的要求。A、人员B、财产C、资金D、环境参考答案：D244.HSE的概念HSE管理体系中E是指（）。A、安全B、环境C、健康D、危险参考答案：B245.CTI技术是从传统的计算机电话集成（puterTelephonyIntegration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行（）处理。A、修改B、控制C、识别D、命令参考答案：C246.2013年6月1日生效的《燃气服务导则》（GB/T28885-2012）以国家标准的形式规定：燃气用户的用气量以（）显示的数据为基准数据。A、燃气公司提供数据为准B、以用户购气量为准C、以基表数据为准D、以IC卡控制器的计数为准参考答案：C247.1999年10月1日起，禁止生产浴用（）；2000年5月1日起，禁止销售浴用直排式燃气热水器。A、烟道式燃气热水器B、强排式燃气热水器C、平衡式燃气热水器D、直排式燃气热水器参考答案：D248.《燃气服务导则》规定用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应以有效方式提醒用户缴费，同时告知（）。A、缴费时间B、违约责任C、缴费地点D、缴费方式参考答案：B249.《燃气服务导则》规定使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或者有（）功能。A、远程控制B、气费累加C、限透支D、透支参考答案：C250.《燃气服务导则》规定使用预存款方式的燃气计量表应具有（）报警提示或者有限透支功能。A、电量不足B、购气量C、用气量D、余额不足参考答案：D251.《燃气服务导则》规定燃气灶具的判废年限应为（）年，起始日期为燃气售出当日。A、4B、6C、8D、10参考答案：C252.《燃气服务导则》规定燃气经营企业在入户检查时，发生以下哪种情况应做好相关记录（）。A、用户拒绝入户安全检查的B、拒绝在安全检查记录上签字的C、不签收整改通知书的D、以上都是参考答案：D253.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应与用户签订（）合同。A、安全保障B、用气C、供用气D、收费参考答案：C254.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应新增用户公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和（）。A、用户B、员工C、地点D、以上都不是参考答案：C255.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应新增用户公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理（）。A、标准B、部门C、明细D、人员参考答案：B256.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应向用户（）服务规范业务程序。A、告知B、公示C、出示D、展示参考答案：B257.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、（）的服务规范体系,满足用户的服务需求。A、适应企业发展B、适应政府要求C、固定模式D、可持续改进参考答案：D258.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立与其供气规模、（）相适应的服务规范体系,满足用户的服务需求。A、用户数量B、企业规模C、应急规模D、巡检规模参考答案：A259.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立与其（）、用户数量相适应的服务规范体系,满足用户的服务需求。A、日常巡查B、供气规模C、维修数量D、以上都不是参考答案：B260.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立健全真实、完整的用户服务档案，实现服务的（）。A、优越性B、不可替代性C、可追溯性D、价值参考答案：C261.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应按照相关法规的规定组织对用户燃气设施的（）。A、维护B、更换C、维修D、安全检查参考答案：D262.《燃气服务导则》规定燃气经营企业对用户信息服务的提供方式不包括（）。A、气费账单B、燃气安全事故应急预案C、《燃气安全使用手册》D、宣传材料参考答案：B263.《燃气服务导则》规定燃气经营企业的服务人员应按国家规定取得相应的（），并进行岗位培训。A、培训资格B、毕业证书C、合格证书D、从业资格参考答案：D264.《燃气服务导则》规定管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知不包括（）。A、抄表数和用户当期使用的燃气量B、燃气的价格C、已交表数记录D、用户应缴纳的燃气金额参考答案：C265.《燃气服务导则》规定供用气合同应包括维护用户（）安全。A、姓名B、地址C、电话D、信息参考答案：D266.《燃气服务导则》规定供用气合同应包括供应（）的种类、质量和相关数据。A、燃气B、燃气设施C、燃气设备D、燃气管道参考答案：A267.《燃气服务导则》规定供用气合同应包括（）服务的项目、内容。A、免费B、收费C、部分免费D、部分收费参考答案：A268.《燃气服务导则》规定服务人员上门服务结束，涉及作业记录的，应（），并请用户签字。A、反复核对B、准确记录C、做好宣传D、认真检查参考答案：B269.《燃气服务导则》规定服务人员对（）应主动接待、热情服务。A、领导B、上级部门C、机关人员D、用户参考答案：D270.《燃气服务导则》规定服务窗口公示的内容应包括服务电话和（）电话。A、负责人B、部门C、机关D、监督参考答案：D271.《燃气服务导则》规定对燃气计量有异议的，可向（）提出检定申请。气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前（）予以公告或者书面通知燃气用户，并按照有关规定及时恢复正常供气。A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时参考答案：C272.《燃气服务导则》规定对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可进行估量并告知（）。A、物管B、用户C、辖区服务点D、居委会参考答案：B273.《燃气服务导则》规定对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并（）。A、告知等待联系B、告知上级部门C、确定解决时间D、告知存在问题参考答案：C274.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传正确（）燃气器具的方法A、出售B、使用C、改装D、安装参考答案：B275.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传安全（）的基本知识。A、用火B、安装报警器C、使用电器D、使用燃气参考答案：D276.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传（）燃气设施的义务。A、保护B、破坏C、使用D、维修参考答案：A277.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传（）和处置燃气事故的措施。A、处理B、追究C、防范D、消除参考答案：C278.《燃气服务导则》规定（）应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。A、燃气经营企业B、政府部门C、公司机关D、小区物管参考答案：A279.《计量检定规程JJG1029-2007（涡街流量计）》规定涡街流量计检定周期一般不超过（）年。A、2B、3C、4D、1参考答案：A280.《计量法实施细则》规定使用计量标准器具应具备的条件《计量法实施细则》规定计量标准器具的使用，必须具备（）。①经计量检定合格②具有完善的管理制度③具有正常工作所需要的环境条件④具有称职的保存、维护、使用人员A、①②B、①②③④C、②③④D、①③④参考答案：B281.《计量法实施细则》规定使用计量标准器具应具备的条件《计量法实施细则》规定计量标准器具的使用，必须具备（）。A、一定的压力B、零误差C、收费标准D、具有完善的管理制度参考答案：D282.《计量法实施细则》规定任何单位和个人不得使用残次零配件（）计量器具。A、包装和修理B、报装和销售C、组装和修理D、组装和销售参考答案：C283.《计量法实施细则》规定任何单位和个人不得经营销售（）计量器具零配件。A、残次B、完整C、原装D、组装参考答案：A284.《计量法》规定计量器具的使用要求《计量法》规定属于（）范围的计量器具，未按照规定申请检定或者检定不合格继续使用的，责令停止使用，可以并处罚款。A、强制检定B、检定C、校准D、计准参考答案：A285.《合同法》规定约定违约方支付违约金的要求《合同法》规定约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者（）予以增加。A、公安局B、检察院C、工商局D、仲裁机构参考答案：D286.《合同法》对逾期付款遇价格上涨时价格执行的要求《合同法》规定执行政府定价或者政府指导价的，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照（）执行。A、原价格B、新价格C、老价格D、市场价参考答案：B287.《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》规定用户不得擅自改动燃气管线和擅自（）、改装、迁移、安装燃气设施和燃气用具。A、拆除B、维修C、维护D、购买参考答案：A288.《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51-2006）规定燃气供应单位入户安全检查管道不应被（）改动。A、专人B、擅自C、申请D、以上都不是参考答案：B289.《城镇燃气管理条例》规定任何单位和个人发现燃气安全事故或者燃气安全事故隐患等情况，应当立即告知（）,或者向燃气管理部门、公安机关消防机构等有关部门和单位报告。A、民用户B、工业用户C、灶具服务商D、燃气经营者参考答案：D290.《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得有的行为《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得在不具备（）的场所使用、储存燃气。A、安全隐患B、安全生产C、安全条件D、安全设施参考答案：C291.《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得有的行为《城镇燃气58th管理条例》规定燃气用户不得擅自操作（）燃气阀门。A、公用B、民用C、工用D、商用参考答案：A292.《城镇燃气管理条例》规定燃气设施管理的要求《城镇燃气管理条例》规定任何单位和个人发现有可能危及燃气设施和安全警示标志的行为，（）。A、一同毁损B、可管可不管C、有权予以劝阻、制止D、视而不见参考答案：C293.《城镇燃气管理条例》规定燃气设施管理的要求《城镇燃气管理条例》规定任何单位和个人不得侵占、毁损、擅自拆除或者移动燃气设施，不得毁损、覆盖、涂改、擅自拆除或者移动燃气设施（）。A、组件B、图案C、提示字样D、安全警示标志参考答案：D294.《城镇燃气管理条例》规定燃气设施管理的要求《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当按照国家有关工程建设标准和安全生产管理的规定，设置燃气设施（）、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标志。A、防腐B、防潮C、防火D、防盗参考答案：A295.《城镇燃气管理条例》规定燃气设施管理的要求《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当按照国家有关工程建设标准和安全生产管理的规定，（）进行巡查、检测、维修和维护，确保燃气设施的安全运行。A、随时B、长期C、定期D、不用参考答案：C296.《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当建立健全（），发现燃气安全事故隐患的，应当及时采取措施消除隐患。A、应急预案和风险管理体系B、燃气安全评估和风险管理体系C、应急预案和燃气安全评估D、燃气管理体系和风险安全评估参考答案：B297.《城镇燃气管理条例》规定燃气管理部门应当会同有关部门制定燃气安全事故（）,建立燃气事故统计分析制度，定期通报事故处理结果。A、应急预案B、应急演练C、预防预案D、预防演练参考答案：A298.《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营企业调整或暂停供气时的应对措施《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者停业、歇业的，应当事先对其供气范围内的燃气用户的正常用气作出妥善安排，并在（）个工作日前向所在地燃气管理部门报告，经批准方可停业、歇业。A、90B、72C、60D、45参考答案：A299.《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营企业调整或暂停供气时的应对措施《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营者临时调整（）或者暂停供气未及时恢复正常供气的应当采取措施，保障燃气用户的正常用气。A、供气质量B、供气管道C、供气方向D、供气量参考答案：D300.《城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定有关部门应当自收到燃气用户就燃气收费、服务等事项的投诉之日起（）个工作日内予以处理。A、20B、15C、10D、5参考答案：B301.《城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向县级以上地方人民政府（）、燃气管理部门以及其他有关部门进行投诉。A、信访办B、接待办C、行风主管部门D、价格主管部门参考答案：D302.《城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向（）进行查询。A、市政府B、法院C、燃气经营者D、政府燃气企业管理部门参考答案：C303.《城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当自收到燃气用户就燃气收费、服务等事项的查询申请之日起（）个工作日内予以答复。A、5B、3C、2D、1参考答案：A304.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚燃气用户及相关单位违反《城镇燃气管理条例》规定盗用燃气的，依照有关（）的法律规定进行处罚。A、刑事诉讼法B、治安管理处罚C、民事诉讼法D、政策参考答案：B305.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚燃气用户及相关单位违反《城镇燃气管理条例》规定：擅自安装、改装、拆除户内燃气设施和燃气计量装置的，燃气管理部门对个人可以处（）元以下罚款。A、2000B、1500C、1000D、500参考答案：C306.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚燃气用户及相关单位违反《城镇燃气管理条例》规定：燃气燃烧器具的安装、维修不符合国家有关标准的，燃气管理部门对单位可以处（）万元以下罚款。A、10B、12C、15D、20参考答案：A307.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气用户及相关单位未设立售后7th服务站点或者未配备（）的燃气燃烧器具安装、维修人员的,燃气管理部门可限期改正。A、无证的B、有维修经验C、有维修技巧D、经考核合格参考答案：D308.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义人工煤气生产厂、燃气储配站、门站、气化站、混气站、加气站、灌装站、供应站、调压站、市政燃气管网等称为（）。A、燃气设施B、煤气设施C、燃气站D、煤气站参考答案：A309.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义燃气设施，包括市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施以及（）等。A、架空管道B、地下管道C、户外燃气设施D、户内燃气设施参考答案：D310.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义燃气燃烧器具，是指以（）为燃料的燃烧器具。A、油气B、燃气C、煤气D、天然气参考答案：B311.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义燃气燃烧器具，包括（）所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。A、居民家庭和商业用户B、居民家庭和农村用户C、商业用户和食堂D、商业用户和农村用户参考答案：A312.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者要求燃气用户购买其指定的产品或者接受其提供的服务，有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销（）。A、燃气销售许可证B、燃气生产许可证C、燃气经验许可证D、燃气经营许可证参考答案：D313.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者向未取得燃气经营许可证的单位或者个人提供用于经营的燃气，造成损失的，依法承担（）。A、赔偿责任B、维修责任C、安全责任D、刑事责任参考答案：A314.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未向燃气用户持续、稳定、安全供应符合（）的燃气，或者未对燃气用户的燃气设施定期进行安全检查，燃气管理部门可责令限期改正。A、企业质量标准B、市场质量标准C、国家质量标准D、社会质量标准参考答案：C315.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者拒绝向市政燃气管网覆盖范围内符合用气条件的单位或者个人供气的，燃气管理部门可以处（）万元以上10万元以下罚款；A、1B、2C、5D、8参考答案：A316.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未设置燃气设施防腐、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标志的，由燃气管理部门责令（），处1万元以上10万元以下罚款。A、吊销服务许可证B、吊销经营许可证C、长期整改D、限期整改参考答案：D317.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未设置燃气设施防腐、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标志的，由燃气4th管理部门责令（），处1万元以上10万元以下罚款。A、吊销服务许可证B、吊销经营许可证C、长期整改D、限期整改参考答案：D318.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未定期进行巡查、检测、维修和维护燃气设施的，处1万元以上（）万元以下罚款。A、15B、10C、8D、5参考答案：B319.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未采取措施及时消除燃气安全事故隐患的，由燃气管理部门责令限期改正，处（）元以上10万元以下罚款。A、2000元B、5000元C、1万元D、5万元参考答案：C320.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未按照国家有关工程建设标准和安全生产管理的规定，设置燃气设施防腐、绝缘、防雷、降压、隔离等（）和安全警示标志的，由燃气管理部门责令限期改正，处1万元以上10万元以下罚款。A、保护装置B、安全装置C、防火装置D、防盗装置参考答案：A321.《城镇燃气管理条例》对发生燃气事故后的处理办法《城镇燃气管理条例》规定燃气安全事故经调查确定为（）的，应当查明原因、明确责任，并依法予以追究。A、意外事故B、责任事故C、人为原因D、自然原因参考答案：B322.《城镇燃气管理条例》对发生燃气事故后的处理办法《城镇燃气管理条例》规定燃气安全事故发生后，应当根据（），立即采取措施防止事故扩大，根据有关情况启动燃气安全事故应急预案。A、事故等级B、事故大小C、事态状况D、各自职责参考答案：D323.《城镇燃气管理条例》对发生燃气事故后的处理办法《城镇燃气管理条例》规定燃气安全事故发生后，燃气经营者应当立即启动本单位燃气安全事故应急预案，组织（）。A、销售B、报告C、调查D、抢险、抢修参考答案：D324.《城镇燃气管理条例》对发生燃气事故后的处理办法《城镇燃气管理条例》规定对燃气（）安全事故，依照有关生产安全事故报告和调查处理的法律、行政法规的规定报告和调查处理。A、销售B、服务C、生产D、维修参考答案：C多选题1.座席员生产力绩效评估的指标是（）。A、出勤率B、座席利用率C、重大错误率D、每天处理电话数参考答案：ABD2.座席员服务质量绩效评估指标包括（）。A、重大错误率B、交易质量监测C、用户投诉率D、录入率参考答案：ABC3.在与客户的沟通中，克服沟通障碍的方法有（）。A、建立正式、公开的沟通渠道B、适当调整沟通的方式，控制沟通节奏C、认真聆听对方的意见，找出共性的内容D、如有必要，可采用书面沟通的方式参考答案：ABCD4.有效的沟通是企业管理过程中解决问题的主要手段，也是实现企业和员工、员工与用户双向互动的重要手段。应把握的沟通原则有（）。A、准确性原则B、完整性原则C、及时性原则D、差异性原则参考答案：ABC5.用气不均匀性可以分为（）。A、季不均匀性B、月不均匀性C、日不均匀性D、时不均匀性参考答案：BCD6.下列属于用户用气量指标的是（）。A、居民生活用户用气量B、公共、商业用户用气量C、汽车用户用气量D、工业用户用气量参考答案：ABCD7.下列属于用户管理知识培训方法的有（）。A、讲授法B、演示法C、研讨法D、角色扮演法参考答案：ABCD8.下列属于燃