2018级酒店管理专业人才培养方案

PAGE2目录第一部分人才培养方案 21.专业名称与代码 21.1专业名称 21.2专业代码 22招生对象与学制 22.1招生对象 22.2学制 23培养目标 24培养规格 34.1职业面向分析 34.2职业知识、能力及素质分解表 35教学进度安排 75.1各学期教学环节安排表（以周为单位） 75.2教学学时分配表 75.3酒店管理专业教学进度计划表 96课程描述 117毕业条件 127.1毕业生素质要求 127.2课程成绩及证书要求 138继续专业学习深造建议 13第二部分人才培养实施的条件规范、流程和保障 141专业人才培养实施条件 141.1教学实施条件 141.2师资条件 152专业人才培养实施规范 162.1人才培养模式 162.2校企合作人才培养模式与人才培养方案制定规范 173专业人才培养实施流程 183.1专业人才培养课程体系 183.2专业核心课程建设与开发 193.3专业人才教学模式流程 194专业人才培养实施的保障 204.1校企合作平台保障 204.2机制体制保障 214.3组织保障 22附件:核心课程标准 23《前厅与客房服务与管理》课程标准 23《饭店餐饮服务与管理》课程标准 39《酒水知识与酒吧管理》课程标准 51《现代饭店管理》课程标准 62《会展服务与管理》课程标准 75《饭店康乐服务与管理》课程标准 84酒店管理专业人才培养方案编制单位：陕西财经职业技术学院专业负责人：王永倩（副教授）陕西财经职业技术学院经济与金融管理系专业带头人：王永倩(副教授)陕西财经职业技术学院专业带头人（学校）胡洁（高级经济师）西安中晶华邑酒店专业带头人（企业）主要撰写人：王永倩陕西财经职业技术学院主要完成人：王永倩陕西财经职业技术学院专业带头人（学校）胡洁（高级经济师）西安中晶华邑酒店专业带头人（企业）丁小伟(讲师)陕西财经职业技术学院专业骨干教师许朝辉(讲师)陕西财经职业技术学院专业骨干教师席瑶(讲师)陕西财经职业技术学院专业骨干教师马小玲(讲师)陕西财经职业技术学院专业骨干教师铁曼丽西安天域凯莱大酒店人力资源部总监谢丽咸阳市零点商务酒店高级经济师权晓娜榆林永昌国际大酒店高级经济师

第一部分人才培养方案1.专业名称与代码1.1专业名称酒店管理1.2专业代码6401052招生对象与学制2.1招生对象普通高中毕业生或同等学历者。2.2学制全日制三年，大专学历3培养目标本专业培养适应社会发展和地方经济需要，具有开拓、责任、合作、敬业、诚信等职业素质和较强的社交能力，具备酒店经营管理的基本理论知识，掌握餐厅、客房、前厅、酒吧等部门服务技能，能从事现代酒店实际服务与管理工作的德、智、体、美全面发展的、具有较强可持续发展能力的高素质技术技能人才。职业证书：毕业生须取得以下证书方能毕业：全国大学英语B级以上，计算机一级以上；初级酒店管理以上，酒店管理师证。4培养规格4.1职业面向分析本专业毕业生主要面向国内或国际高星级商务、度假酒店以及经济型品牌连锁酒店一线部门的服务和管理工作，以及其他旅游企业和非旅游企业接待与管理工作。4.2职业知识、能力及素质分解表知识结构表4-1知识结构分解表知识类型知识结构课程设置基础知识社会主义基础理论具有较高的政治理论修养和思想水平毛泽东思想与中国特色社会主义数学知识增强逻辑思维能力经济应用数学职业道德知识遵守社会公德及酒店行业职业道德，爱岗敬业思想道德合作、沟通知识讲求团队合作，善于跟同事、上司及客人进行沟通与交流公共关系社交礼仪写作知识掌握一定的写作能力应用文写作法律知识依法从业，遵守行规、店纪经济法计算机操作知识计算机操作运用微机处理酒店预订、结算、查询、客史记载、报表等业务计算机基础网络与软件运用利用网络技术和酒店管理软件处理相关业务酒店信息系统运用其他电子设备正确使用传真机、复印机、钥匙制作机等常用电子设备办公设备应用语言知识英语交际运用英语与外国客人自由交流旅游服务英语酒店情景英语口语普通话口语表达用普通话与国内客人交流，语音、语调、语气、语速标准适中普通话教程演讲与口才

能力结构表4-2能力结构分解表能力类别能力要求课程设置考核标准通用能力自我管理与发展能力分析社会、行业环境；规划职业生涯，确定职业目标和求职；确定阶段目标、计划、实施、评价与调整、具备学习的能力；塑造个人形象，遵守社会规范，表现良好职业道德；调整并保持良好心态，能适应环境；管理时间。就业指导客房及餐饮管理酒店管理师证书社会交往与合作能力

确定交往目的，选择交往对象，建立交往渠道；运用交往技巧；用汉语交流和简单英语交流；评价交往结果；确定合作目的；选择合作伙伴；建立合作氛围；寻求合作方式；运用合作技巧；评价合作效果。酒店礼仪酒店英语酒店公关期末考试课程实训与酒店管理综合实训应用文

写作能力调查报告；请示；宣传广告；毕业论文；合同；总结；计划书；可行性报告。应用文写作毕业设计专业综合能力前厅服务与管理的能力预订服务与管理；接待服务与管理；登记服务与管理；结帐服务与管理；行李服务与管理；应接服务与管理；问讯服务与管理；代办服务与管理；商务服务与管理；客房销售与管理。前厅服务与管理前厅服务与管理考试及课程实训客房服务与管理的能力中式做床；西式做床；客房服务；清扫卫生间；VIP客房服务与管理；酒吧服务与管理；会议服务与管理；夜床服务；布草管理。客房服务与管理客房服务与管理考试及课程实训餐饮服务与管理的能力托盘；折花；铺台布；摆台（实用台、花台、展示台）；迎送服务；点菜服务；上菜服务；酒水服务；结账服务；菜单设计与管理；宴会预订与管理；餐厅服务意识及应变能力的训练；中餐厅宴会和散台的服务程序；厨房管理；采购与管理；仓库管理。餐饮服务与管理餐饮服务与管理考试及课程实训酒店营销与策划能力制定营销计划；执行营销计划；市场细分与定位；市场开拓与维护；了解市场需求；为酒店决策提供销售咨询；建立销售档案。现代酒店市场营销酒店接待及礼仪考试及课程实训其他服务与管理的能力酒店选址与可行性研究；开业筹备；康乐服务与管理；员工培训；新酬管理；财务管理；档案管理。相应专业课程工学结合顶岗实习（3）素质结构表4-3职业素质结构分解表素质名称内涵要求培养途径思想道德素质1．有坚定的政治信念。热爱祖国，拥护党的领导，努力掌握马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、科学发展观、新时代中国特色社会主义的基本原理。

2.有科学的思想方法。能运用辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点和方法分析问题、解决问题。

3.

有较高的思想修养和人文素质。遵纪守法，品质优良，情操高尚，行为规范；具有社会主义民主观念和公民意识，有高度的事业心和责任感以及积极进取的工作态度。课程与实训文化素质1．有一定的社会交际能力，言语文雅、行为文明，注意塑造良好的自我形象。

2.掌握一定的管理和沟通技巧，具有较强的沟通能力和组织协调能力。课程与实训业务素质1.

具有旅游酒店管理必备的专业基础知识，包括酒店管理学、酒店服务心理学、餐厅运行与管理、客房运行与管理、前厅运行与管理、酒店礼仪规范、调酒与酒吧、酒店专业英语、酒店服务质量与管理、酒店市场营销、酒店财务管理等方面的理论知识。

2.具有熟练的酒店服务与管理技能，包括前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、调酒与酒吧管理、员工培训等知识和技能。

3.具备酒店市场营销知识，掌握酒店市场营销基本技能。课程与实训身心素质1．有良好的身体素质。具备体育锻炼的基本知识和良好的生活习惯，达到国家规定的大学生体育合格标准。

2．有良好的心理素质。具有健全的人格、坚强的意志、较强的心理承受能力和乐观向上的思想情绪。课程与实训

5教学进度安排5.1各学期教学环节安排表（以周为单位）学

年学

期教学周数入学

教育军事

训练集中实训实习

报告劳

动就业教育期末

考期学期

总周数课程实训跟岗实习顶岗实习一1142111821521119二31531194171119三58101196016218合计6902710162105112注：军事教育课程，以讲座形式开设，第一学期第1-2周，综合评定。5.2教学学时分配表序号项目学时学时

小计总学时占总学时

比例1专业学习领域专业基础课4081174280941.8%专业核心课400选修课3662人文素质人文基础课39774526.6%人文综合课152综合素质品德修养70行为养成70能力提升563社会实践体验课集中实践课21089031.6%跟岗实习200顶岗实习4805.3酒店管理专业教学进度计划表课程类别课程编号课程名称学时各学期周学时考核学时理论教学实践教学第一学年第二学年第三学年考试考察一二三四五六1415151700专业学习领域专业基础课1旅游概论565064＊2管理学概论423573＊3酒店服务礼仪282082＊4酒店情景英语1201002044＊5办公应用423573＊6酒店经营管理6040204＊7会展服务与管理6050104＊小计40833078121240001酒水知识与酒吧管理6040204＊2饭店餐饮服务与管理6050104＊3前厅客房服务与管理6050104＊4宴会设计6040204＊5酒店人力资源管理(店中校）404002W＊6酒店营销(店中校）404002W＊7食品营养与卫生(店中校)404002W＊8酒店康乐服务(店中校)404002W＊小计400340600816000选修课限选课体育单项3015152＊导游实务6850184＊创新创业教育3424102＊旅游地理6840284＊任选课客源国概论、酒店公共关系、茶艺、书法、瑜伽、古筝、民族舞、摄影等（需选修4门）1661353128＊小计36626410200418000合计117493424012202418000综合素质人文素质人文基础课1毛泽东思想与中国特色社会主义605554＊2思想道德修养与法律基础424023＊3经济数学8787033＊4大学英语116116044＊5体育58184022＊6应用文写作343042＊小计397346511213020人文综合课1形势与政策（讲座）12120＊2艺术课343042＊3心理健康与教育（讲座）12120＊4军事教育（讲座）603030＊5安全教育343042＊小计152114384综合素质1品德修养7005020/学期10/学期10/学期30/学期＊2行为养成7005020/学期10/学期10/学期30/学期＊3能力提升5605616/学期8/学期8/学期24/学期＊小计1960196合计74560014524252526社会实践体验集中实践课1服务礼仪实训30301W2酒店情景英语实训60601W1W＊3会展服务与管理实训30301W＊4饭店餐饮服务与管理实训30301W＊5前厅客房服务与管理实训30301W＊6导游业务实训30301W＊小计21002101W2W3w1W跟岗实习1现代学徒制--跟岗实习2002008W小计200200顶岗实习1顶岗实习480048016w＊小计4800480合计8900890总计28091534127524252526注：第四学期的店中校理论教学160学时(10天*4学时*4门）。6主要学习领域及简介6.1理论与实训一体化课程在培养高素质技术技能型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，以学生就业市场需求为导向，全面提高学生素质，对准就业岗位群设置专业核心课程，同时兼顾与职业技能鉴定、国家职业资格考试认证等课程的衔接和统一，按工作过程、项目导向、任务驱动等方式设计教学内容，在不断调整与改革中，构建了基于工作过程的科学合理、层次分明的课程体系。同时将专业教育与创新创业教育有机融合，在传授专业知识过程中加强创新创业教育。整个课程体系包括：通识模块、专业技术模块、职业技能模块和素质拓展模块，专业技术模块包括专业基础课、专业核心课课程的理论教学和实践教学。课程体系如下图所示：行业企业调研行业企业调研行业职业标准岗位工作任务分析学习领域学习领域通识模块通识模块酒店通用能力模块模块酒店服务能力模块模块酒店管理能力模块模块酒店沟通能力模块模块酒店综合能力模块模块思想品德修养计算机基础形势政策大学语文体育酒店服务礼仪酒店法律法规食品营养与卫生中国旅游客源国概况旅游应用文写作前厅客房服务与管理餐饮服务与管理康乐服务与管理酒水知识与调酒技术宴会设计会展实务酒店管理概论酒店公共关系酒店营销实务酒店人力资源管理普通话训练酒店职场英语酒店英语口语课程实习跟岗实习顶岗实习毕业设计就业与创业指导6.2实践技能课程为培养学生的职业技能和综合素质，在课程体系构建的基础上，根据酒店人才的职业技能培养需要，又构建了实践课程体系。通过专门的实践课程以及第二课堂,训练学生的酒店管理技术和操作技能，培养学生专业素养和职业能力，提高学生的求职竞争能力，为学生就业提供强力保障。实践课程体系如下图所示：实践教学体系实践教学体系实践教学条件校外实训基地实践教学项目课堂分散实训课堂实训课外技能实训专业综合实训实践课程实训技能大赛培训职业综合实训跟岗实习五学期顶岗实习六学期师资条件校内实践教学教师企业兼职教师校内外实习指导老师实践教学管理7毕业条件7.1毕业生素质要求（1）对世界观、人生观、价值观、幸福观等有正确的认识，以优秀传统文化和社会主义核心价值观为标准，具备适应社会、为人处事、明辨是非的能力。（2）从一点一滴养成孝悌忠信、礼义廉耻、仁爱善良、改选迁善、惩欲窒忿，正其谊不计其利，谋其道不计其功，己所不欲勿施于人，谦虚涵客的良好思想观念和遵纪守法、慎独律己的良好行为习惯。（3）遵循“少小若天成，习惯成自然”的人生成长规律，使学生明白“观念决定行为，行为形成习惯，习惯造就性格，性格决定命运”，成为党和人民放心，用人单位喜欢，人人乐于相处的合格人才。7.2课程成绩及证书要求（1）课程要求必须完成专业人才培养方案中规定的所有课程的学习，成绩考试及格；完成专业人才培养方案中规定的实践教学环节，成绩考核合格；（2）证书要求◆取得国家高等学校英语应用能力B级及以上考试；◆取得国家计算机等级考试一级及以上证书；◆职业技能或职业资格证书：至少取得相应的资格证书。8继续专业学习深造建议（1）建议学生就业，全面转入社会实践，提高职业能力，完善职业素质，顺利完成职业人转化。（2）通过专升本继续深造学习，选择深造方向可以是旅游管理和工商管理。（3）在可以在工作过程中完成本专业的在职学历提升，实现理论知识和实践经验的全面提升。获得技能，获得经验，可以有更多升迁机会。

第二部分人才培养实施的条件规范、流程和保障1专业人才培养实施条件1.1教学实施条件1.1.1实验实训条件（1）校内酒店经营管理实训室建成了酒店经营管理实训室,满足该专业的酒店经营管理、酒水知识与酒吧管理、前厅客房服务与管理、酒店餐饮服务与管理、会展服务与管理、酒店礼仪等课程的实训需要。软件包括：酒店管理模拟教学软件、会展管理系统、点餐系统等软件、导游业务教学实训软件、旅行社教学模拟软件。硬件包括前厅、客房、餐饮、茶艺等工作岗位所需要的实物。（2）建立了一批校外实习基地 加强校企合作，与洲际酒店管理集团合作建立了“洲际英才培养学院”。建成了西安中晶华邑酒店、西安经开洲际酒店、西安天域凯莱大酒店、西安永昌酒店、榆林永昌大酒店等校外实习基地，并在第三学年度开展为期8-10个月跟岗、顶岗实习活动，工学结合，切实提高学生的职业技能。校外实训基地一览表序号实训基地名称实训基地地址备注1西安中晶华邑酒店西安市高新区中晶广场期末课程实训跟岗实习实习毕业顶岗实习2榆林永昌国际大酒店榆林市经开区期末课程实训3西安天域凯莱大酒店西安碑林区雁塔北路1号跟岗实习实习4西安万达希尔顿酒店陕西省西安市新城区东新街期末课程实训跟岗实习实习毕业顶岗实习5西安皇冠假日大酒店陕西省西安市碑林区朱雀中段1号期末课程实训跟岗实习实习毕业顶岗实习6上海建工皇冠假日酒店上海市闵行区秀浦路1269号跟岗实习实习毕业顶岗实习（3）实践教学内涵建设建设期内，加强了重视实践教学内涵建设，建立了健全实践教学保障机制，制定了科学合理的实践教学考核标准及操作规程，建立了完备的校内实训指导资料和校外实习档案，提高了实践教学管理水平，确保了实践教学计划的实施，构建了单项训练、期末课程实训、酒店教学综合实训、综合模拟实训、顶岗实习五位一体的实践教学体系，确保实践教学学时数占总学时数的50%以上。实训、实践技能学校环节设置图1-1“四位一体”的实践教学体系（4）设立酒店行业资格鉴定培训点2011年4月，本专业与人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心签署协议，我院被授权为西北地区首家国家新职业技能人才培训基地（旅行社计调师、酒店管理师），开展酒店管理师资格认证，满足学生与社会相关人员参加培训和资格认证的需要。1.2师资条件建立了一支师德高尚、业务精良、数量充足、结构合理、富于创新、充满活力的特色鲜明的教师队伍。专职教师14人，兼职教师8人，专职教师中高级职称教师5人，中级职称教师7人,初级职称2人；硕士9人；专职教师中双师素质教师11人，双师教师比例为79%，师资结构合理。酒店管理专业专任教师师资结构职称结构学历结构双师结构类别人数比重类别人数比重类别人数比重高级职称536%硕士964%双师资格1179%中级职称750%本科536%2专业人才培养实施规范2.1人才培养模式教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，把“工学结合”作为高职院校的重要的人才培养模式，而把工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习作为教学模式。其改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。我院与洲际酒店管理集团合作建成“洲际英才培养学院”，按照洲际英才培养学院与我院协商，洲际英才学院实施“2+1”人才培养模式学生入校后前两年在校学习，第三年全部在外实习，教学实习和毕业实习紧密相连，实习期间，学生除了完成实习任务之外需要完成毕业论文和实习报告，实习结束学生直接就业，提高了学生职业能力和就业能力，有利于实现专业学习与上岗就业的零距离。“2＋1”人才培养模式，把酒店管理专业三年制学生的教学及学生管理工作分为两个阶段进行，即学生前两年在学校进行专业技术教育，掌握职业岗位必备的专业理论、基本技能，培养职业素质。最后一年到企业在真实环境中进行实习接受职业培训，用一年到企业接受职业培训，提高职业技能。“2+1”人才培养模式改革人才培养方案整体架构。2+1教学模式2+1教学模式2年教育教学设计职业岗位适用、够用的基础理论基本知识职业岗位必备的基本技能高素质、高技能型专门人才职业教育，培养基本职业素养顶岗实习、熟悉企业掌握实际操作技能将部分专业课搬进企业或远程教学制订和实施个性化培养方案完成专业实习报告培养良好的职业素质实现与企业的零距离接轨1年教育教学设计实习与就业相结合实现“准就业”实习职业岗位必备的专业知识思想、道德、文化、身心素质教育、身长企业文化与企业精神教育2.2校企合作人才培养模式与人才培养方案制定规范高等职业教育人才培养模式是指在现代职业教育理论、教育思想指导下，按照培养技术技能人才的培养目标和人才规格，以校企合作、工学结合的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施人才教育的过程的总和。人才培养方案是人才培养模式实现的总体设计和实施蓝图，是教学组织、教学实施、教学评价及考核的基本依据，在人才培养工作上的指导思想和整体思路，对人才培养质量的保障和提高具有重要导向作用。（1）指导思想以科学发展观为指导，全面贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）和《教育部、财政部关于进一步推进“国家示范性高等职业院校建设计划”实施工作的通知》（教高[2010]8号）文件精神，坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，走产学研结合发展道路”的高等职业教育方针，坚持育人为本，德育为先，以全面素质教育为目标，体现现代高职教育理念，遵循教育教学规律。总结和巩固我院酒店管理专业近年来教育教学改革成果，酒店管理专业“2+1”教学模式是可行的，符合应用型专业人才培养的规律与要求，符合中国共产党十八大报告中提出的“全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生创新精神”和“加快发展现代职业教育，推动高等教育内涵式发展”的要求。（2）制定原则与要求①加强素质教育，把社会主义核心价值体系融入到高职教育人才培养的全过程；高度重视学生的职业道德、敬业精神和责任意识教育。②人才培养方案编制要体现现代酒店特点，要主动适应现代酒店及陕西经济社会产业结构对酒店管理人才的需要专业的培养目标应符合高素质技术技能人才的培养要求，在市场调研及岗位分析的基础上，确定专业人才培养规格。③在酒店管理专业完善“四段式”工学结合的人才培养模式框架下，需要紧紧围绕现代酒店行业特点，在专业市场调研的基础上，制定体现专业人才培养模式的人才培养方案为陕西经济社会发展培养职业道德良好、职业能力过硬的专业人才。

④推行“双证书”制度，实现毕业证书与职业资格证书对接。⑤实现教学过程的实践性、开放性和职业性，重视学生校内学习与实际工作的一致性，推行任务驱动、项目导向等“教、学、做”一体化教学模式；执行“四段式”的教学组织模式；重视优质教学资源和网络信息资源的利用，提高优质教学资源的使用效率。3专业人才培养实施流程3.1专业人才培养课程体系其他教学参考资料，包括政策法规，技术规程、企业文化等技术文本等职业标准岗位标准专业标准课程能力标准其他教学参考资料，包括政策法规，技术规程、企业文化等技术文本等职业标准岗位标准专业标准课程能力标准课程教学实施纲要实训条件师资条件管理监控与评价系统课程教案教学参考资料理实一体教材实践指导书专业课程体系专业学习领域素质学习领域专业拓展领域毕业综合实训、顶岗实习图3-1酒店专业课程体系3.2专业核心课程建设与开发（1）课程标准制定了5门核心课程的课程质量标准。（详见附件1）（2）课程大纲建成了10门核心课程的教学大纲。（详见附件2）3.3专业人才教学模式流程按照酒店管理专业技术技能型人才的培养要求，加强与企业的深度合作，完善“四段式”工学结合的人才培养教学模式，人才培养流程如下图：酒店管理专业学生+酒店企业岗位准员工酒店管理专业学生+酒店企业岗位准员工课程体系课程体系实训任务教学考核酒店业务流程酒店工作任务酒店职业标准岗位事务性实习岗位事务性实习工作实践操作第6学期顶岗实习职业综合能力强化与提高阶段（第4、5学期）职业综合能力强化与提高阶段（第4、5学期）第5学期跟岗实习酒店职业、企业的了解与认知阶段;酒店职业、企业的了解与认知阶段;岗位职业素质、操作技能训练与养成阶段（第3学期）（第1-2学期）酒店管理高职教育学历证书+酒店管理职业资格证书图3.3酒店管理专业人才培养流程酒店管理高职教育学历证书+酒店管理职业资格证书图3.3酒店管理专业人才培养流程4专业人才培养实施的保障4.1校企合作平台保障1.搭建了形式多样的校企合作平台①成立了校企合作酒店管理专业教学指导委员会。2010年，该专业联合榆林永昌国际大酒店、咸阳金桥国际酒店、西安希尔顿酒店、世纪金源大饭店等企业调整了酒店管理专业教学指导委员会。②开展了“店中校”的人才培养。本专业与金桥大酒店、奥罗酒店、永昌国际大酒店等保持了良好合作关系，为本专业提供了全真的教学环境和条件，满足了实习实训需求。学生通过实习实训和店中校教学，初步掌握了职业技能，毕业生可通过“直通车”就业，校外实习基地承诺优先招聘我院本专业毕业生，实现了实习与就业的“零过渡”2.完善了校企合作相关制度先后制（修）定了“专业指导委员会章程”“校企合作管理办法”“酒店管理专业校外实习基地合作制度”“酒店管理专业校外实习基地管理办法”等多项校企合作制度，制作了“毕业顶岗实习报告格式及要求”“学生毕业顶岗实习鉴定表”“学生毕业顶岗实习任务书”等教学管理运行文件。4.2机制体制保障（1）建立了专业建设委员会酒店管理专业建设指导委员会名单序号姓名职称委员会职务单位职务单位名称1董媛副教授主任商学院院长陕西财经职业技术学院2李福顺副教授副主任商学院副院长陕西财经职业技术学院3席瑛高级经济师资深人力资源总监洲际酒店管理集团中国北区4权小娜高级经济师委员人力资源部总监榆林永昌国际大酒店5铁曼丽经济师人力资源部总监西安天域凯莱大酒店6王永倩副教授教研室主任陕西财经职业技术学院7胡洁经济师人力资源部总监西安中晶华邑酒店（2）学院调整了学术委员会学院第二届学术委员会委员名单主任委员：阎平常务副主任委员：范忠副主任委员：谢军占（长安大学教授）韩江水（西安科技大学教授）卞显敏（陕西建工集团总会计师）委员：（按姓氏笔画排序）陈验风曹耀辉陈志宏邓迪夫苟俊哲缑宇英高建侠景海萍李建锋刘争义李勇军李启明刘芳霞马西牛王存祥徐寒张伟张玉珍张拓钟齐整秘书长：张伟（兼）学术委员会办公室设在科研处。4.3组织保障（1）成立了酒店管理教研室，王永倩为酒店管理教研室主任。（2）由陕西财经职业技术学院经济与金融管理系酒店管理教研室主任王永倩，西安中晶华邑酒店人力资源部总监胡洁为酒店管理专业带头人。

附件:核心课程标准前厅与客房服务与管理课程标准课程基本信息课程名称前厅客房服务与管理课程代码课程性质专业必修课课程类别专业核心课总学时78开课学期第三学期适用专业酒店管理考核方式考试编写人王永倩制定日期2018年9月4日一、课程概述前厅客房服务与管理是酒店管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。二、培养目标1、方法能力目标（1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。2、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。3、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。三、与前后课程的联系本课程与《餐饮服务与管理》课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续学生进入酒店进行课程实训奠定了基础。四、教学内容与学时分配本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表：课程情境与学时分配表情境编号情境名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注P1-1预订服务1、预订准备2、客房预订3、预订的变更和取消4、超额预订K1-1:饭店概述K1-2:前厅部、客房部概述K1-3:预订的渠道和方式K1-4:预订的种类及常识K1-5:预订的程序K1-6:预订中的失约行为及处理1-1-1:掌握世界饭店业发展经历的四个时期；1-1-2:理解中国饭店业发展概述；1-1-3:掌握按不同方法划分的饭店的类型和等级。1-1-4:了解前厅部的定义；1-1-5:理解前厅部的作用和地位；1-1-6:掌握前厅部的组织机构；1-1-7:了解前厅部员工的素质要求；1-1-8:理解前厅部的布局和设备情况；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的组织结构和岗位职责；1-1-11:理解饭店建筑的楼层区域规划；1-1-12:理解客房的分类；1-1-13:了解客房的空间布局；1-1-14:了解客房的内部设计；1-1-15:了解客房发展新趋势；1-1-16:理解预订的不同渠道；1-1-17:掌握预订的不同方式及其优缺点；1-1-18:理解预订的不同种类；1-1-19:了解预订中的价格常识；1-1-20:理解饭店不同的计价方式；1-1-21:掌握饭店的预订程序；1-1-22:掌握饭店失约行为的处理方式。16P1-2礼宾服务1、门童服务2、行李服务3、金钥匙服务K1-7:迎宾员的工作职责K1-8:团队的行李服务K1-9:散客的行李服务K1-10:邮件:报表服务K1-11:金钥匙简介K1-12:行李寄存服务1-2-1:理解迎宾员迎送客人的注意事项；1-2-2:了解迎宾员的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服务程序；1-2-4:掌握团体行李服务程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李员递送邮件和报表的程序；1-2-7:了解金钥匙的基本情况。6P1-3接待服务1、接待准备2、入住登记3、推销客房4、为住店客人办理换房、续住K1-13:入住登记中的若干问题程序和注意事项K1-14:客房分配的顺序和原则K1-15:换房服务；K1-16:问讯服务；K1-17:留言服务；K1-18:邮件服务；K1-19:钥匙服务。K1-20:客房的销售。K1-21:建立客人账户和入账K1-22:散客离店结账服务K1-23:团队离店结账服务1-3-1:掌握散客入住登记程序；1-3-2:了解境外客人临时住宿登记表的填写要求；1-3-3:理解会议团客人入住登记程序；1-3-4:掌握旅游团入住登记程序；1-3-5:理解贵宾入住登记程序；1-3-6:理解持入住登记单客人的入住登记程序；1-3-7:理解分房的顺序；1-3-8:理解分配客房的一般原则；1-3-9:理解换房的原因及程序；1-3-10:理解客房的状态；1-3-11:掌握留言服务的方法；1-3-12:了解邮件服务的内容；1-3-13:理解钥匙服务的不同类型及注意事项；1-3-14:理解问讯服务的内容和方法；1-3-15:理解销售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暂存和递送的注意事项；1-3-17:理解结账的程序；1-3-18:理解退房的注意事项。1-3-19:理解防止客人逃账的方法；1-3-20:了解夜审的方法。12P1-4商务中心与总机服务1、商务中心服务2、总机服务商务中心服务K1-24:转接内部电话K1-25:电话问询K1-26:电话叫醒K1-27:电话留言1-4-1:了解总机房的设备；1-4-2:了解总机员工的工作职责和素质要求；1-4-3:掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的原因及对策；1-4-4:理解受理人工转接长途电话的程序；1-4-5:掌握发生突发事件时总机的工作职责；1-4-6:掌握总结接受电话问讯和电话留言的服务技能；1-4-7:了解商务中心的工作环境、设备；1-4-8:了解商务中心员工的素质要求；1-4-9:掌握复印服务、传真服务、长途电话服务、电脑打字服务等技能。4P1-5客房对客服务1、客房对客服务模式2、客房对客服务项目3、客房特殊服务项目K1-28:客房对客服务的基本模式K1-29:访客接待K1-30:楼面安全保卫K1-31:客人物品丢失处理K1-32:客人遗留物品处理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:对客借用物品服务K1-35:托婴服务K1-36:擦鞋服务K1-37:客衣收洗服务K1-38:送餐服务K1-39:加床服务1-5-1:熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点；1-5-2:按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；1-5-3:能按服务标准处理客人物品丢失的事件；1-5-4:能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；1-5-5:按酒店的服务标准处理客人遗留物品；1-5-6:按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。4P1-6客房的清洁保养1、清洁保养基础知识2、公共区域的清洁保养3、客房的清洁保养K1-40:技术准备工作K1-41:房间状态和清扫顺序K1-42:布草车与吸尘机的准备K1-43:清洁剂的种类和用途K1-44:客用物品的准备敲门进房K1-45:中式铺床K1-46:西式铺床K1-47:走客房清扫1-6-1:理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；1-6-2:了解客房计划卫生；1-6-3:理解客房的清洁检查制度；1-6-4:掌握客房清扫的程序；1-6-5:了解公共区域日常的清洁保养方法；1-6-6:了解公共区域地面的清洁保养方法；1-6-7:了解公共区域墙面的清洁保养方法；1-6-8:掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；1-6-9:掌握清扫走客房的程序和方法。18P1-7宾客关系管理1、大堂副理基础知识2、客人投诉的处理K1-48:大堂副理相关知识K1-49:客人投诉的原因及其处理K1-50:能处理宾客不同类型的投诉1-7-1:了解大堂副理的素质要求；1-7-2:理解大堂副理的工作职责和工作程序；1-7-3:掌握客人投诉的原因及处理方法；1-7-4:能灵活处理宾客投诉。6P1-8客房的安全、物资、人力资源管理1、客房的安全管理2、客房的物资管理3、人力资源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的财务安全；K1-53:职工职业安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房设备的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理与控制；K1-58:客房定价方法及策略。K1-59:员工流失的原因；K1-60:留住员工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的预防和应急处理；1-8-2:理解客房财务安全的预防和应急处理；1-8-3:了解客房员工存在的职业安全问题；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房设备管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理与控制方法；1-8-8:理解客房的定价方法和定价策略。1-8-9:理解员工流失的原因；1-8-10:掌握留住员工的方法。12五、学习资源的选用1、教材选取的原则上述教学内容要占教材篇幅的80％以上。教材深入浅出，概念讲解透彻，习题涉及面广，并配有大量实例，适宜高职学生学习。以项目为载体的任务驱动型理论实践一体化教材。2、推荐教材推荐教材：《饭店前厅客房服务与管理》东北财经大学出版社孟庆杰唐飞《饭店前厅与客房管理》南开大学出版社余炳炎3、参考的教学资料《前台与客房管理》高等教育出版社刘伟《前厅客房服务与管理工作实训手册》人民邮电出版社苏北春《前厅与客房管理》中国财政经济出版社李葱葱肖树青《客房服务与管理》教学大纲南京农业大学《客房服务与管理》教学大纲荆州职业技术学院六、教师要求1、具有娴熟的教学组织与管理能力。2、掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能。3、具有较好的语言表达能力。七、学习场地、设施要求本课程要求具备黑板教室、多媒体教室、实训室等，具体见下表。学习场地与设施要求项目学习场地及设施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒体教室、模拟前厅部、校外实习基地P1-4多媒体教室计算机P1-6、P1-8多媒体教室、校外实习基地八、考核方式与标准为全面考核学生的学习情况，本课程主要以过程考核为主，考核涵盖任务全过程，主要从项目操作实施等进行考核，见下表。考核方式与考核标准情境编号考核点及占项目分值比建议考核方式评价标准成绩比例(％)P1-1服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价＋小组内部自评有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。10%行走、站姿正确、行为规范有礼。5分有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型。10分每出现一处错误或遗漏,扣3分，扣完为止。向客人介绍三种（含三种）以上的客房，并正确描述各类客房的优点；正确报价。20分只向客人介绍一种或者两种客房，扣4分；描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，4分；每报错一种客房的价格，扣4分；扣完为止。规范、完整地填写预订表。15分出现一处表格填写错误，扣3分，扣完为止。确认客人订房的时间、天数、房型、房数、房价、付款方式、保留时间、特殊要求等。20分每出现一处错误或遗漏扣3分，扣完为止。礼貌地向客人道谢、道别。15分每出现一处遗漏扣2分，扣完为止。按照正确的程序向客人提供预订服务。10分出现一处程序错误，扣3分。工作态度。10分见P10-4P1-2服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价＋小组内部自评有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。10%行走、站姿正确，行为规范有礼。5分有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。主动迎宾，为客人提拿行李。10分不主动迎接、提拿行李扣5分。走在客人身前两到三步远。10分走在客人身后，扣5分。记清客人的房号。5分没有记清客人的房号，扣5分。请客人先进先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；为客人介绍饭店的整体情况。10分没有请客人先进先出电梯或没有为电梯内其他出入电梯的客人提供服务，扣3分；没有为客人介绍饭店的整体情况，扣3分，扣完为止。为客人开门，示意请客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣帽、拉开窗帘，向客人简要进行电视频道介绍、常用电话号码介绍、电器设备介绍、小酒吧介绍、服务指南介绍等。（除非客人对介绍内容已熟悉或要求不介绍）。30分没有征求客人意见就放置行李物品、没有拉开窗帘，扣5分；每缺少一项介绍内容扣5－10分，扣完30分为止。与客人礼貌道别，主动征求意见。5分没有道别或没有主动征求意见，扣5分。按照正确的程序向客人提供行李服务。10分出现一处程序错误，扣3分。工作态度。10分见P10-4P1-3服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价＋小组内部自评有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。15%行走、站姿正确，行为规范有礼。5分有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。用敬语问候并正确称呼客人。5分每出现一处错误或遗漏，扣2分,扣完为止。主动询问房呈、收回钥匙（卡）、适时安排查房并询问有关情况，从电脑中打印出清单请客人核对并签字。50分有一项不符合要求，扣5分，扣完为止。有礼貌地快速办好结账手续。10分根据结账手续办理的速度较慢扣2分。感谢客人光临，与客人道别，主动征求意见。5分没有感谢客人光临或没有与客人礼貌道别，扣2分，没有主动征求意见，扣2分。按照正确的程序向客人提供结账服务。10分出现一处程序错误，扣3分，累计出现两处程序错误，扣6分。工作态度。10分见P10-4P1-4服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价＋小组内部自评有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。20%行走、站姿正确，行为规范有礼。有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。在电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答。20分没有在电话铃声响起三声之内接听，扣5分；接听语言不规范，扣5分。了解客人需求并主动询问是否需要留言。20分没有主动询问是否需要留言。规范填写留言单。将客人的留言正确地填写在留言单上。20分留言基本正确，但不够完善，扣3分；每出现一外填写不规范，扣3分。将留言单上的内容复述一遍。20分复核方法不妥（如太过于啰嗦或不礼貌），每少一项扣5分。礼貌向客人道别，等客人挂电话后再挂断电话。10分没向客人道别扣5分，先于客人挂电话扣5分。P1-5P1-6表情：精神、自然；头发、指甲符合要求；淡妆、不戴首饰、不留胡子；工作服整洁；有礼貌。4分教师评价表情：精神、自然；头发、指甲符合要求；淡妆、不戴首饰、不留胡子；工作服整洁；有礼貌。30%第一次甩单定位：准确、一次到位；不偏离中心线；正面向上。8分第一次甩单定位：准确、一次到位（4分）；不偏离中心线（2分）；正面向上（2分）。第一次包角：四个角式样、角度一致；四个角均匀、紧密；床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床头、床尾塞进床垫部分不少于15cm。18分第一次包角：四个角式样、角度一致（4分）；四个角均匀、紧密（8分）；床两侧塞进床垫部分不少于15cm（4分）；床头、床尾塞进床垫部分不少于15cm（2分）。第二次甩单定位；不偏离中心线；正面向下。8分第二次甩单定位（4分）；不偏离中心线（2分）；正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位；不偏离中心线；毛毯商标在右下方；盖单复盖毛毯30cm；毛毯与床头距离25cm。10分甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏离中心线（2分）；毛毯商标在右下方（2分）；盖单复盖毛毯30cm（2分）；毛毯与床头距离25cm（2分）。第二次包角：2个包角式样、角度一致；两外包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床尾塞进床垫部分不少于15cm。12分第二次包角：2个包角式样、角度一致（4分）；两外包角均匀紧密（4分），床两侧塞进床垫部分不少于15cm（2分）；床尾塞进床垫部分不少于15cm（2分）。套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。6分套枕头：四角饱满，外形平整、挺括（4分）；枕芯不外露（2分）。放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。8分放枕头：与床两侧距离相等（4分），枕头开口处反向于中间床头柜（4分）。铺床罩：床罩方向正确；床面平整美观，床罩与床垫边线重叠；床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部；“双眼皮”美观床尾两角垂直、挺括。10分铺床罩：床罩方向正确（2分）；床面平整美观，床罩与床垫边线重叠（2分）；床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部（2分）；“双眼皮”美观（2分）床尾两角垂直、挺括（2分）。整个操作过程娴熟，无跑动，跪床等错误。6分整个操作过程娴熟，无跑动，跪床等错误，一处错误扣2分。整体美观、平整、挺阔。10分整体美观、平整、挺阔，酌情扣分。P1-7解决宾客投诉时,能够正确使用礼貌用语:语气平和、委婉；讲究语言艺术；语言表达能力较强；处理问题方式、方法得当。100分教师评价有一项不符合标准扣5-10分。5%P1-8讲授的科研课题内容正确、完整；重点、难点突出；教学环节完整；教学目的明克，针对性强。50分教师评价＋小组内部自评讲授的知识内容不够完整，扣3分；每出现一处错误的知识内容，扣5分；重点、难点不够突出，扣3分；教学环节不够完整，扣3分；教学目的不够明确，或针对性不强，扣3分，扣完为止。10%教学方法运用得当。10分教学方法运用不当，扣3分时间安排合理（10分钟）。10分每超时1分钟，扣2分,扣完为止。教案书写工整、规范。10分教案书写不够工整、规范，扣3分。表达清楚、准确。10分表达不够清楚、准确，扣3分。P10-4工作态度评分（10分）情境公共考核点建议考核方式评价标准优良及格1.工作与职业操守（30％）评教师评价＋自评＋互评安全、文明工作，具有良好的职业操守安全文明工作，职业操守较好没出现违纪违规现象2.学习态度（30％）教师评价学习积极性高，虚心好学学习积极性较高没有厌学现象3.团队合作精神（20％）互评具有良好的团队合作精神，热心帮助小组其他成员具有较好的团队合作精神，能帮助小组其他成员能配合小组完成项目任务4.交流及表达能力（10％）互评＋教师评价能用专业语言正确流利地展示项目成果能用专业语言正确、较为流利地阐述项目能用专业课文基本正确地阐述项目，无重大失误5.组织协调能力（10％）互评＋教师评价能根据工作任务对资源进行合理分配，同时正确控制、激励和协调小组活动过程能工作条件地资源进行较合理分配，同时较正确控制、激励和协调小组活动过程能根据工作任务对资源进行分配，同时控制、激励和协调小组活动过程，无重大失误九、学习情境设计学习情境是进行知识与技能传授的纽带，本学习领域课程安排了个人独资企业法律制度、合伙企业法律制度、公司法律制度、外商投资企业法律制度等4个学习情境，每个学习情境从项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力准备、教学材料、使用工具、实施步骤提出了要求，分别见下表：表9-1预订服务学习情境表学习情境：预订服务学时：16项目目标1、掌握世界饭店业发展经历的四个时期；2、理解中国饭店业发展概述；3、掌握按不同方法划分的饭店的类型和等级；4、了解前厅部的定义；5、理解前厅部的作用和地位；6、掌握前厅部的组织机构；7、了解前厅部员工的素质要求；8、理解前厅部的布局和设备情况；9、理解客房部的地位和作用；10、理解客房部的组织结构和岗位职责；11、理解饭店建筑的楼层区域规划；12、理解客房的分类；13、了解客房的空间布局；14、了解客房的内部设计；15、了解客房发展新趋势；16、理解预订的不同渠道；17、掌握预订的不同方式及其优缺点；18、理解预订的不同种类；19、了解预订中的价格常识；20、理解饭店不同的计价方式；21、掌握饭店的预订程序；22、掌握饭店失约行为的处理方式。项目任务1、完成世界饭店业及中国饭店业发展历程的资料查找、整理，形成WORD文稿或PPT2、完成饭店前厅、客房布局、环境设计的调查，形成《饭店调查报告》或PPT演示文稿3、完成对预订员接待预订的程序进行调查并能模拟表演教师知识与能力要求熟悉饭店的发展历程，熟悉饭店前厅部、客房部的组织机构及岗位职责，掌握前厅预订的程序；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力，了解饭店发展、饭店的部门构成等基本知识教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔步骤教学过程建议教学方法学时计划课前一周下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定调查计划教师对学生的计划进行审核、指导实施根据实施计划，进行网上查找资料，并到酒店进行实地调研教师解答学生疑问，并进行有针对性的讲解调查法课前一周课上2课时检查教师在讲解基础知识过程中对学生的资料查找情况进行检查、学生代表对项目小组的成果（饭店业发展历程）进行阐述；教师在讲解饭店前厅、客房部概述时，学生代表对项目小组的调查情况进行检查，学生代表对调查情况进行阐述项目小组根据调查的预订程序和服务规范进行演示，教师检查、总结角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法任务驱动法课上12学时评估教师对学生的资料文档和调查报告进行检查评价，师生对项目小组代表的阐述进行评价交互评价法课上2学时表9-2礼宾服务学习情境表学习情境：礼宾服务学时：4项目目标1、理解迎宾员迎送客人的注意事项；2、了解迎宾员的其他日常工作；3、掌握散客行李服务程序；4、掌握团体行李服务程序；5、理解行李寄存和提取的程序；6、理解行李员递送邮件和报表的程序；7、了解金钥匙的基本情况。项目任务撰写行李员接待散客和团体客人的服务程序模拟行李员接待散客和团体客人教师知识与能力要求熟悉门童、行李员、金钥匙的岗位职责等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力，了解门童、行李员和金钥匙的基础知识。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、模拟前厅实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前一周下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，初步拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导实施根据实施计划，进行网上查找资料，或到酒店进行实地调研调查法任务驱动法课前三天检查项目小组内部进行检查评价，选出代表对本小组的成果进行展示角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上3学时评估教师对学生的资料文档和调查报告进行检查评价，师生对项目小组代表的阐述进行评价交互评价法课上1学时表9-3接待服务学习情境表学习情境：接待服务学时：12项目目标1、掌握散客入住登记程序；2、了解境外客人临时住宿登记表的填写要求；3、理解会议团入住登记程序；4、掌握旅游团入住登记程序；5、理解贵宾入住登记程序；6、理解持入住登记单客人的入住登记程序；7、理解分房的顺序；18、理解分配客房的一般原则；9、理解换房的原因及程序；10、理解客房的状态；11、掌握留言服务的方法；12、了解邮件服务的内容；13、理解钥匙服务的不同类型及注意事项；14、理解问讯服务的内容和方法；15、理解销售客房的基本方法;16、了解物品暂存和递送的注意事项；17、理解结账的程序；18、理解退房的注意事项。19、理解防止客人逃账的方法；20、了解夜审的方法。项目任务1、撰写接待散客、团队客人的服务程序2、模拟接待散客和团队客人3、模拟为散客和团队进行结账服务教师知识与能力要求熟悉前台接待员的工作职责和服务程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解前厅部预订的基础知识。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、模拟前厅实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施根据实施计划，进行网上查找资料，或到酒店进行实地调研调查法任务驱动法课前三天检查项目小组内部进行检查评价，选出代表对本小组的成果进行展示，模拟表演接待散客和团队各项目小组选出代表模拟为散客和团队进行结账收银服务角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上8学时评估教师对学生的资料文档和调查报告进行检查评价，师生对项目小组代表的阐述进行评价交互评价法课上2学时表9-4商务中心与总机服务学习情境表学习情境：商务中心与总机服务学时：4项目目标1、了解总机房的设备；2、了解总机员工的工作职责和素质要求；3、掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的原因及对策；4、理解受理人工转接长途电话的程序；5、掌握发生突发事件时总机的工作职责；6、掌握总结接受电话问讯和电话留言的服务技能；7、了解商务中心的工作环境、设备；8、了解商务中心员工的素质要求；9、掌握复印服务、传真服务、长途电话服务、电脑打字服务等技能。项目任务1、模拟为客人提供电话叫醒服务2、反正面缩印身份证3、按教师提供的文档进行打字排版并打印输出教师知识与能力要求熟悉电话总机和商务中心服务的专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解电话总结和商务中心的基础知识。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、模拟前厅实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施根据实施计划，进行网上查找资料，到图书馆阅读相关材料，练习电脑打字排版，复印身份证自学法实践教学法任务驱动法课前三天检查学生现场缩印身份证，进行电脑打字排版，模拟提供叫醒服务角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上3学时评估教师对学生的身份证复印件、输出的排版文档进行检查评价，对学生展示的模拟叫醒服务进行检查交互评价法课上1学时表9-5客房对客服务学习情境表学习情境：客房对客服务学时：4项目目标1、熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点；2、按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；3、能按服务标准处理客人物品丢失的事件；4、能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；5、按酒店的服务标准处理客人遗留物品；6、按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；7、熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。项目任务模拟为客人提供访客服务教师知识与能力要求熟悉客房对客服务的基本项目、服务程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解客房部服务人员应该具备的基本素质和岗位职责。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、客房实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施根据实施计划，进行网上查找资料，到图书馆阅读相关材料，项目小组进行模拟表演服务调查法任务驱动法课前三天检查学生分组进行模拟表演接待访客，教师、学生进行指导点评角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上3学时评估师生对学生的表演进行评价交互评价法课上1学时表9-6客房的清洁保养学习情境表学习情境：客房的清洁保养学时：18项目目标1、理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；2、了解客房计划卫生；3、理解客房的清洁检查制度；4、掌握客房清扫的程序；5、了解公共区域日常的清洁保养方法；6、了解公共区域地面的清洁保养方法；7、了解公共区域墙面的清洁保养方法；8、掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；9、掌握清扫走客房的程序和方法。项目任务1、中式铺床2、西式铺床教师知识与能力要求熟悉客房清扫的服务程序、中式铺床和西式铺床的方法和程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力和较强的体力。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、客房实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时课上2课时根据学习材料，提前预习相关知识，熟悉西式铺床和中式铺床的基本程序解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施教师进行中式和西式铺床的操作演示、讲解，学生分组进行操作、教师指导教师指导学生进行走客房的清扫实践教学任务驱动法课上8课时检查学生进行操作，教师按照评价标准进行检查实践教学课上4学时评估教师对学生的准备情况、练习情况和操作情况按照评价标准进行检查评分学生根据教师的指导进行改进、完善操作实践教学课上4学时表9-7宾客关系管理学习情境表学习情境：宾客关系管理学时：6项目目标1、了解大堂副理的素质要求；2、理解大堂副理的工作职责和工作程序；3、掌握客人投诉的原因及处理方法；4、理解如何建立良好的宾客关系。项目任务处理客人投诉教师知识与能力要求熟悉客人投诉的原因、处理客人投诉的方法和程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和较快的反应能力。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时课上2课时根据学习材料，提前预习相关知识，查找相关案例解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施教师在讲解处理宾客关系过程中，由各项目小组提出案例资料，其他项目小组进行案例分析、解答案例教学任务驱动法课上2课时检查各小组提出案例资料，其他小组进行解答，上交文字答案案例教学法课上1学时评估教师对各小组的查找的案例资料质量进行检查，对各小组解答其他小组案例资料的情况进行检查、评价，学生积极参与学生根据教师的指导进行改进、完善交互评价法课上1学时表9-8客房的安全、物资、人力资源管理学习情境表学习情境：客房的安全、物资、人力资源管理学时：12项目目标1、理解客房消防安全的预防和应急处理；2、理解客房财务安全的预防和应急处理；3、了解客房员工存在的职业安全问题；4、了解其他安全事故。5、了解客房设备管理的方法；6、了解客房用品的管理方法；7、了解客房布件的管理与控制方法；8、理解客房的定价方法和定价策略。9、理解员工流失的原因；10、掌握留住员工的方法。项目任务1、制定员工培训方案2、对“员工”进行业务培训教师知识与能力要求熟悉酒店的安全、物资、人力资源管理等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力、汉字书写能力。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔步骤教学过程建议教学方法学时计划课前一周下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时课上4课时根据学习材料，提前预习相关知识，查找相关培训资料解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施各项目小组复习所学的专业知识，撰写员工培训方案。小组内部进行员工培训的练习自学法任务驱动法课上2课时检查各项目小组内部PK后，选出代表进行小组间的PK汇报，对全班学生进行培训任务驱动法课上4学时评估师生对各小组成员的培训方案进行评价，对项目小组代表的汇报展示进行评价，项目小组根据教师的指导进行改进和完善交互评价法课上2学时《饭店餐饮服务与管理》课程标准1.课程性质《饭店餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的专业核心课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的高素质技术技能人才”。2.设计思路“高职酒店管理专业培养的是应用型人才”在这一培养理念的指导下，该课程设计依据酒店餐饮工作岗位对职业能力的要求，紧紧围绕工作过程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本的教育思路。2.1课程设计的职业性——知识与能力并重本教学团队对教学内容进行整合，设计五大模块的教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。2.2课程设计的实践性——过程与方法角色化本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。餐饮基础理论餐饮基础理论餐饮服务技能餐饮服务方式餐饮菜单设计餐饮管理实践性职业性《餐饮服务与管理》职业岗位业务流程2.3将职业养成教育贯穿于教学全过程本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。3.课程目标通过对饭店餐饮服务与管理课程的学习，使学生在以下几个方面达到目标。3.1知识目标3.1.1餐饮业的现状及发展趋势的相关知识3.1.2餐饮企业经营策划的相关知识3.1.3餐饮企业餐厅设计与布局的相关知识3.1.4人力资源管理的相关知识3.1.5菜单分析与设计的相关知识3.1.6餐饮生产的相关知识3.1.7餐饮服务的相关知识3.1.8餐饮营销的相关知识3.1.9酒吧经营的相关知识3.2技能目标3.2.1培养学生具有较强的服务技能能力3.2.2培养学生具有较强的操作技能能力3.2.3初步具有餐厅布局的能力3.2.4初步具有菜单设计的能力3.2.5初步具有生产计划制定的能力3.2.6具有营销策划的能力3.3素质目标3.3.1注重职业兴趣和职业道德的养成3.3.2注重服务意识和管理意识的养成3.3.3注重团队精神和敬业精神的养成3.3.4使学生成为有职业素养的酒店人4.课程内容和要求饭店餐饮服务与管理课程共有9个工作项目，各工作项目的工作任务如下：表4-1餐饮概述项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1餐饮部在饭店中的地位和任务明确餐饮部在饭店中的地位于服务；42餐饮部的经营特点了解餐饮生产、销售、服务的特点；23餐饮部的组织机构与部门职能熟悉餐饮部的组织机构及部门职能；24餐饮人员的素质要求熟悉餐饮服务人员的素质要求。…2表4-2餐饮服务的基本技能项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1托盘轻托、重托学会轻托、重托的托法，服务时姿势标准。22斟酒白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒。掌握白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。23折花多种盘花和杯花掌握各种盘花和杯花的折法。24摆台掌握中西餐早、正、宴会摆台的标准及动作规范。熟练进行中西餐早、正、宴会摆台。45点菜、点酒了解点菜的基础知识并掌握点菜的技巧。熟练为客人提供点菜服务46上菜