航班取消的流程

演讲人：日期：航班取消的流程目录CONTENTS航班取消原因及分类航班取消信息传递与通知旅客服务保障措施与实施方案航班恢复计划与协调机制建立总结经验教训并持续改进优化流程01航班取消原因及分类恶劣天气如台风、暴雨、暴风雪、雷电、大雾等极端天气条件，可能导致航班无法安全起飞或降落。天气影响飞行安全如跑道结冰、能见度低、云层过厚等，为了乘客和机组的安全，航班可能会被取消。天气原因导致的取消飞机出现机械故障或安全隐患，需要进行维修或检查，可能导致航班取消。飞机故障航空公司可能因为航班计划调整、飞机调配等问题，取消某些航班。航班调度问题如航空公司破产、重组、员工罢工等，可能导致航班无法执行。航空公司经营问题航空公司原因导致的取消010203机场关闭由于天气、安全、政治等因素，机场可能会关闭，导致航班无法起飞或降落。机场设施故障如跑道、停机坪、塔台等设施出现故障，可能会影响航班的正常运营。机场交通拥堵如机场周围交通拥堵、道路封闭等，可能导致飞机无法按时起飞或降落。机场原因导致的取消其他特殊原因导致的取消安全原因如恐怖袭击、战争、政治动荡等，可能导致航班取消。如旅客突然生病、无法按时到达机场等原因，也可能导致航班取消。旅客原因如政府部门要求航空公司取消某些航班，以配合国家重大活动或政策。政府部门要求02航班取消信息传递与通知航空公司内部信息传递流程客服部门接收航班取消信息客服部门是航空公司内部的信息汇总和传递中心，接收到航班取消信息后需立即确认并报告给相关部门。相关部门协调客服部门将航班取消信息报告给运营、销售、地勤等相关部门，各部门根据各自职责协调处理。决策层审批重大航班取消需要决策层审批，审批流程结束后，由客服部门统一发布取消通知。向旅客发布航班取消通知的途径和方式短信通知通过旅客预留的手机号码发送航班取消短信，快速、准确地传达信息。电话通知对于重要旅客或需要特殊服务的旅客，客服部门需通过电话进行通知。网络平台发布在航空公司官方网站、社交媒体平台等渠道发布航班取消信息，方便旅客查询。机场广播和显示屏在机场候机楼广播航班取消信息，并在候机楼显示屏上实时更新航班状态。通知内容规范及注意事项内容准确清晰通知内容应包括航班号、取消原因、取消后的安排、旅客的权益保障措施等，确保旅客能够完全理解。02040301避免重复通知避免重复通知旅客，以免造成不必要的困扰和焦虑。语气礼貌通知语气需诚恳、礼貌，对旅客表示歉意，并尽可能提供替代方案或补偿措施。及时处理旅客反馈接收旅客的反馈和投诉，并及时处理，确保旅客的合法权益得到保障。03旅客服务保障措施与实施方案01020304与旅客沟通，确认其是否愿意选择改签服务，并了解新的行程安排。为受影响旅客提供改签服务流程确认旅客意愿与旅客确认改签结果，并告知旅客注意事项。确认改签结果根据旅客的新行程，为其安排合适的航班，并告知航班信息、出发时间等相关信息。安排改签航班及时将航班取消的信息通知到受影响的旅客，并提供改签服务的相关信息。通知旅客航班信息明确旅客因航班取消而退票的相关政策，包括退票费用、退票期限等信息。退票政策说明向旅客提供详细的退票操作流程，包括如何提交退票申请、退款方式等信息。退票操作流程告知旅客退票后可能涉及的后续问题，如退款时间、退款金额等，并提供相应的解决方案。退票后处理退票政策说明及操作指南010203安排住宿为受影响的旅客提供合适的住宿方案，包括酒店名称、地址、联系方式等信息。安排餐饮为旅客提供餐饮服务，包括在机场或酒店的餐厅安排餐食，或提供外卖服务等。提供其他服务根据旅客的需求，提供其他必要的服务，如接送机服务、行李寄存等。安排住宿和餐饮等后勤保障工作04航班恢复计划与协调机制建立评估取消航班的影响范围和程度分析取消航班对旅客、航空公司以及相关机场的影响，确定恢复的重点和优先级。评估航班恢复所需时间和资源投入预测恢复所需时间和资源根据航班取消的原因和实际情况，预测恢复所需的时间、人力、物力等资源投入。制定紧急预案针对可能出现的特殊情况，制定紧急预案，确保恢复工作的顺利进行。与相关部门协调，确保航班恢复所需的机组、乘务、地勤等资源充足。协调内部资源将航班恢复计划提交给空管、机场等相关部门审批，确保计划的合法性和可行性。提交相关部门审批包括恢复的时间表、航线、机型、人员安排等，确保恢复工作的具体性和可操作性。制定详细的航班恢复计划制定航班恢复计划并上报相关部门批准积极与其他航空公司协调，共享资源，协助解决航班恢复过程中的问题。与其他航空公司协调及时与受影响的旅客沟通，提供航班恢复的信息和方案，做好旅客安抚和服务工作。与旅客沟通协调根据实际情况，不断优化航班恢复方案，提高恢复效率，减少损失。持续优化恢复方案协调各方资源共同推进航班恢复工作05总结经验教训并持续改进优化流程未能及时将航班取消信息传达给乘客，导致乘客长时间等待。信息传递不畅面对航班取消等突发事件，缺乏有效的应急预案和协调机制。应急预案不完善未能为乘客提供及时、有效的服务和帮助，如安排住宿、签转等。服务不周分析本次航班取消事件中存在的问题和不足建立高效的信息传递机制，确保乘客能够第一时间了解航班动态。加强信息传递完善应急预案提升服务品质制定完善的应急预案，明确各部门职责和协作方式，提高应对突发事件的能力。加强对员工的培训，提高服务意识和技能水平，为乘客提供优质的服务。提出改进措施并纳入日常管理体系中应急演练通过案例分析，让员工了解实际工作中的问题和不足，并提