职业素养 高教 第1讲 培养意识 黄莹学习资料

把握规范，专业服务医院看病经历为了让小佳的病尽快好起来，林先生和妻子早晨7点多就从家里出发，先坐公交车到市区，再打的士，一路折腾到市中心儿童医院已经9点。他们觉得，住所附近没什么大医院，孩子经不起折腾，还是到大医院看放心。9点半，内科的一名副主任医师给林先生的孩子小佳看了病。医生拿手电筒照了照喉咙，简单问了几句病情，就开单让他们去交费、验血、拍片子，前后不过3分钟。交费、验血、拍片，林先生先后带着小佳排了3次队，终于拿到验血和X光片结果时，已经11点多。再上去找医生看了结果，说是气管炎，就给我们开了药。等了快3个小时，才看了几分钟。虽然心里是有些不舒服，但林先生想想算了，后来还排着一堆人呢。原本以为排队拿完药接着就可以输液，一到注射室门口，林先生傻眼了，前面还排着50多号人，轮到小佳至少要等1个小时。看着时间一分一秒地过去，怀中的小佳咳嗽得越来越厉害，林先生有些按捺不住，不停跑到注射室里询问。咳累了的小佳在妈妈怀里睡着了，饿着肚子的林先生夫妇只好继续漫长的等待。看病难，这在大医院并不是新鲜事，挂号、看病、交费、验血、拍片、拿药、输液，哪里不用排队？讨论与思考1、谈谈案例中医院所提供的服务怎么样？2、面对病人及家属对排队不满的情况，医院该如何进行改善?注意阶段喔，看起来真不错！欲望阶段想买，联想使用时的感受！决心阶段就是它了！兴趣阶段这东西不错，拿起来摸摸看！依赖阶段到底哪一个更好？满足阶段买了物超所值的东西。购买阶段给我这个，付钱。购买的心理阶段分析案例：看看人家的服务

首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前：

然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：

就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日

洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？

“

这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”

“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……

有特色有意思印象层面心理层面时不时的惊喜想不到的感动标准优质服务流程案例泰国东方饭店的迎宾规范（节选）举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意：(1)放慢脚步，距离客人大概2m远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说：“您早!”“您好!”等礼貌用语。(2)如行鞠躬礼时，要停步，躬身15度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。(3)在工作中，可以边工作，边致礼。(4)工作时不得吸烟。(5)工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的。(6)工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止串岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事召唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立即去服务。客人有电话，要轻声告知，并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且要神情庄重专注。(7)尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人。尊重不同国家、民族的风俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。对不同国家、民族各自独特的风俗习惯和礼仪，均应予以尊重，这需要对此有一定了解才行。（——摘自《种子世界》2007年第4期P17）流程一：销售自已亲切迎宾面带微笑，与顾客有眼神接触。

使用欢迎用语，“您好，欢迎光临诺基亚专卖店”。

识别最佳接近顾客时机，及机接近顾客。

运用合适的开场白，与顾客沟通。

以恰当的身体姿势服务，能与顾客保持恰当的距离。

能区分群组顾客的角色，为关键人服务。

识别顾客的基本类型，有针对性的方法。识别可接近的最佳机会注视特定商品时。

手摸商品时。

表现出寻找商品的状况。

与导购视线相遇时。

与同伴商量时。

出神观察商品，仔细打量时。1、您是在看这款手机吗？2、您真有眼光，这款手机是我们店的畅销产品。3、这款正在促销，现在买非常合算。1、这是最新款，来自诺基亚芬兰的设计中心。2、这款手机有4.2的屏幕，800万像素的摄像头……3、这款采用了……技术,它很受欢迎.1、您好,有什么能帮到您?2、您好，你在找有兴趣的产品吗？1、您好2、您好，请随便看看。1、这是我们的最新款，让我为大家介绍一下。1、您真有眼光，我能为您介绍一下吗？空间距离的把握

空间距离

不要给顾客压力，保持恰当距离。

气泡原理

逐步由社交空间（1.2－3.5米）

深入到个人空间（0.4－1.2米）

及亲密空间（0.15－0.45米）观察客户的肢体语言顾客持续注视商品；

顾客前脚走，头往后看。

看了看就想离开；

介绍某一款时，没表情，再递上另一款时，有一丝喜悦。

拿着两款机子，左看右看

拿起来比划，又放下，犹豫一下，又拿起来。立刻上前告诉客人是什么产品，然后提问题了解需求。跟着走，坚持多介绍几句。观察他动了什么商品，给他介绍同类的畅销商品。有兴趣了对比介绍，根据他的需要帮助选择。客户犹豫不决。原则一三二接受适应练习四执行想想人家为什么能那样服务？服务规范角色扮演：

每组选两名同学，一人扮演顾客，一人扮演营业员，请大家真实再现营业厅的服务现状。电信、移动、联通、电力、燃气、电视台、商店。。。。。演练：餐厅服务

专业上门维修

银行大堂经理

电子商务接待

店面销售

养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是