呼叫中心服务员-初级工模拟试题与参考答案

呼叫中心服务员-初级工模拟试题与参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.单相用户正常情况下灯头开关控制的是（）。A、火线B、零线C、地线D、以上都可以正确答案：A2.在Windows7操作系统中，将打开窗口拖动到屏幕顶端，窗口会（）A、最大化B、消失C、最小化D、关闭正确答案：A3.根据公司业扩延伸政策，（）不执行延伸。A、木材加工B、住宅小区C、渔业D、商业正确答案：B4.当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅（）。A、电缆网络总图B、电缆线路走向C、电缆线路技术资料D、电缆系统接线图正确答案：A5.电力变压器的油起（）作用。A、绝缘和防锈B、绝缘和散热C、灭弧和散热D、绝缘和灭弧正确答案：B6.地市供电局需在执行欠费停电前（）个工作日将计划停电户数及停电方式报送公司客户服务中心。A、4B、3C、2D、1正确答案：D7.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。A、一类电能计量事件B、三类电能计量事件C、二类电能计量事件D、重大电能计量事件正确答案：A8.变压器是（）电能的设备。A、生产B、使用C、提供D、传递正确答案：D9.《供电营业规则》规定：电费违约金收取总额按（）计数，总额不足1元的按1元收取。A、月累加B、年累加C、日累加D、按小时正确答案：C10.供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。A、电流质量B、线损C、电压质量D、功率正确答案：C11.各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。A、5B、10C、7D、15正确答案：D12.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电源B、电阻C、电压D、电流正确答案：A13.经组织协商仍未能有效解决的客户问题，服务调度应（）处理。A、提级传递处理B、继续传递至处理单位C、回退处理D、服务调度协调处理正确答案：A14.WPS文字程序启动后就自动打开一个名为（）的文档。A、NonameB、文件1C、UntitledD、文档1正确答案：D15.（）是电力生产的方针。A、安全第一B、理智第一C、效益第一D、生产第一正确答案：A16.10kV线路首端发生短路时，（）保护动作，断路器跳闸。A、差动B、过电流C、速断D、低压调载正确答案：C17.100千伏安及以上（）的用户功率因数为0.90以上。A、农业用电B、商业用电C、高压供电D、居民用电正确答案：C18.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。A、铜-铝B、铝-铝C、铜-铜D、铜-铁正确答案：A19.大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。A、5B、10C、60D、30正确答案：B20.电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。A、21日零点B、1日零点C、10日零点D、28日零点正确答案：A21.中性点接地系统比不接地系统供电可靠性（）。A、无法比较B、低C、相同D、高正确答案：D22.《供电营业规则》规定：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。A、30元B、500元C、20元D、50元正确答案：D23.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。A、技术措施B、安全措施C、绝缘措施D、接地措施正确答案：A24.从客户的角度来看，（）代表着企业形象。A、员工素质B、员工着装C、产品质量D、服务质量正确答案：D25.生产经营单位的主要负责人未履行法律规定的安全生产管理职责，导致发生生产安全事故，从（）之日起，在5年内不得担任任何生产经营单位的主要负责人。A、刑事判决B、受处分C、事故发生D、以上都不对正确答案：B26.高压设备上工作，至少应有（）一起工作。A、3人B、4人C、1人D、2人正确答案：D27.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作。A、抢修负责人B、客户C、配调调度员D、客户经理正确答案：B28.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。A、蓝色B、红色C、绿色D、白色正确答案：B29.三相电路中，流过每相电源或每相负载的电流叫（）。A、额定电流B、线电流C、工作电流D、相电流正确答案：D30.（）投诉包括停送电、电能质量方面的投诉。A、营销服务B、供用电安全C、供电质量D、电网建设正确答案：C31.除客户明确提出不需回访、客户撤诉、服务终止的投诉举报，以及由专业职能部门负责组织调查的（）举报，其他投诉举报应全部回访。A、安全类B、服务类C、行风类D、廉洁类正确答案：C32.《中华人民共和国电力法》规定：电力监督检查人员应当公正廉洁，秉公执法，熟悉电力法律、法规，掌握有关电力专业（）。A、业务B、技术C、技巧D、技能正确答案：B33.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、实际B、记录C、绝对D、相对正确答案：A34.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。A、电网建设B、供用电安全C、供电质量D、营销服务正确答案：A35.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D36.国家计量检定系统表由（）计量行政部门制定。A、县级人民政府B、市级人民政府C、国务院D、省级人民政府正确答案：C37.下面不合国家规定的电压等级是（）。A、500kVB、10kVC、220kVD、22kV正确答案：D38.从（）到脚的途径，电流对人的伤害最严重A、右手B、左手C、头部D、腹部正确答案：B39.以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。A、不随意对居民生活拉闸停电B、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电C、客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟D、计划停电、限电，提前通知或公告正确答案：B40.《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合法B、合理C、合用D、合适正确答案：B41.变电所防护直击雷的措施是（）。A、每线装阀型避雷器B、装设避雷线C、装设独立避雷针D、装设架空地线正确答案：C42.对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。A、5次/年B、3次/年C、6次/年D、2次/年正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）。A、停电范围B、停电开始时间C、停电原因D、停电设备正确答案：ABCD2.各供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合（）等原则要求。A、安全性B、客户体验C、简洁性D、合法性E、准确性正确答案：ABCDE3.采集器不采用（）交流电压供电。A、220VB、380VC、10kVD、400V正确答案：BCD4.聘任为用电检查职务的人员应取得相应等级《用电检查证》，具体适用范围有哪些？A、三级用电检查员可担任0.4千伏及以下电压供电客户的用电检查工作B、二级用电检查员可担任22千伏及以下电压供电客户的用电检查工作C、二级用电检查员可担任20千伏及以下电压供电客户的用电检查工作D、一级用电检查员可担任220千伏及以下电压供电客户的用电检查工作正确答案：ACD5.《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括()。A、负责节约用电措施的推广应用B、参与对客户重大电气事故的调查C、负责安全用电知识宣传和普及教育工作D、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查正确答案：ABCD6.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，对城市及农村的供电可靠率有何要求（）。A、农村地区95.5%B、城市地区98.8%C、城市地区99.9%D、农村地区99.8%正确答案：CD7.属以下诉求的，不纳入投诉受理范围（）。A、对政府相关部门、行业或公司制定的统一性政策不满的诉求B、非供电责任主体的诉求C、已上报最终答复意见的诉求D、纠纷类诉求正确答案：ABCD8.网、省、地（市）及县（区）供电企业的（）等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题。A、计划B、基建C、设备D、法律E、系统运行F、市场正确答案：ABCDEF9.（）及其他服务风险事件，服务调度班立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、服务超时B、服务失序C、影响客户超量D、重大抱怨正确答案：ABCD10.远程费控的优势：（）。A、自动催费B、每日自动抄算C、远程停电D、自动复电正确答案：ABCD11.电力生产过程分为（）环节。A、用电B、发电C、配电D、输电正确答案：ABCD12.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度开展后续的（）工作，处理结果由95598答复客户A、督办B、跟踪C、流转D、传递正确答案：ABD13.下列量中属于国际单位制导出量的有（）。A、电阻B、电压C、电流D、电荷量正确答案：ABD14.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、较大B、重大C、一般D、轻微正确答案：ABC15.节能告知可采取（）等形式。A、短信B、邮件C、书面D、电话正确答案：ABCD16.高压断路器一般按灭弧介质的不同分为：（）。A、油断路器B、六氧化硫(SO6)断路器C、真空断路器D、六氟化硫(SF6)断路器正确答案：ACD17.《供电营业规则》规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不超过（）个月，35千伏及以上的不得超过（）个月。A、1B、2C、3D、5正确答案：BC18.居民报装全流程平均用时不超过（）个工作日；低压用户用电报装全流程平均用时不超过（）个工作日。A、7B、3C、4D、5正确答案：BD19.处理投诉的要点是：（）。A、快速响应B、快速回访客户C、快速解决问题D、信息齐全正确答案：ACD20.3kV及以上至66kV及以下架空电力线路，不应跨越下列哪些区域（）。A、河流B、绿化区C、储存简单爆危险品的仓库D、储存简单燃物的仓库正确答案：CD21.因供电设施（）等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用电人。A、依法限电B、计划检修C、临时检修D、用电人违法用电正确答案：ABCD22.在Excel中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。A、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据B、只允许向活动单元格中输入数据C、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格D、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据正确答案：ABD23.合法的停电行为包括：（）。A、欠费立即停电B、依法限电对用户中断供电C、因供电设施实施检修需要停电D、用户违法用电而中断供电正确答案：BCD24.根据桂电市场函[2019]37号文，居民、低压用户用电报装流程优化为（）、（）2个环节。A、接火送电B、装表接电C、用电申请D、用电受理正确答案：BC25.飞行稽查程序包括（）。A、制订稽查计划B、稽查情况通报C、现场稽查D、问题整改、反馈正确答案：ABCD26.正相序有三种形式，即（）。A、ABCB、BCAC、CABD、ACB正确答案：ABC27.《供电营业规则》第八十一条规定：供电企业应退补相应电量的电费有：（）A、计量电压互感器保险熔断B、计量装置接线错误C、倍率不符D、互感器电度表有误差正确答案：ABC28.供电企业高压供电的额定电压有哪些？A、220千伏B、110千伏C、35千伏D、10千伏正确答案：ABCD29.关于封印的使用说法正确的是（）。A、从事检定工作的人员只限于使用检定合格封印B、电能计量技术员有权使用管理封印C、从事现场检验的人员只限于使用现校封印D、从事安装和轮换的人员只限于使用安装封印正确答案：ABCD30.以下业务属于用电变更业务的是（）。A、暂拆B、增容C、复电D、销户正确答案：AD31.服务品牌建设实行（）和（）相结合的原则。A、一体化B、全球化C、本地化D、规范化正确答案：AC32.冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、电表抄见数B、用电类别C、执行电价D、免费电量E、变损分摊方式F、功率因数标准G、阶梯类型正确答案：ABCDEFG三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.客户欠电费需依法采取停电措施的，在停电前三至七天内送达停电通知书。（）A、正确B、错误正确答案：A2.对客户设备进行带电检查时，在用户的要求下，可以在检查现场替代客户进行电工作业。（）A、正确B、错误正确答案：B3.变压器油的作用是绝缘和散热。（）A、正确B、错误正确答案：A4.地市服务调度接收后续跟踪工单后1小时内完成接单转派或退单。（）A、正确B、错误正确答案：A5.电流互感器在运行中严禁短路。（）A、正确B、错误正确答案：B6.使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。（）A、正确B、错误正确答案：A7.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，每年对客户信息进行一次全面的梳理核查。（）A、正确B、错误正确答案：A8.费控系统只能自动停复电，不能手动。（）A、正确B、错误正确答案：B9.10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属于供电企业。（）A、正确B、错误正确答案：B10.故障停电管理流程推行先复电、后抢修。（）A、正确B、错误正确答案：A11.变压器按调压方式分，有无载调压变压器、有载调压变压器。（）A、正确B、错误正确答案：A12.被中止供电的用户承担了窃电责任，并停止窃电行为的，供电企业应当在48小时内恢复供电。（）A、正确B、错误正确答案：B13.低压配电线路按架设方式可分为架空和地埋两大类。（）A、正确B、错误正确答案：A14.对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案。（）A、正确B、错误正确答案：A15.地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。（）A、正确B、错误正确答案：A16.雷雨天气，需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘靴，可以靠近避雷器和避雷针。（）A、正确B、错误正确答案：B17.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在当日内组织归口管理部门或单位处理。（）A、正确B、错误正确答案：A18.电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率。（）A、正确B、错误正确答案：A19.减容就是减少客户的用电容量。（）A、正确B、错误正