医院内部信访投诉管理流程

医院内部信访投诉管理流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，增强患者和家属的满意度，特制定本信访投诉管理流程。该流程适用于医院内部所有部门，涵盖患者及其家属的投诉、意见反馈以及建议，确保每一条信访信息都能得到及时处理和反馈。二、信访投诉管理原则1.公开、公正、公平原则。信访投诉处理过程中，所有意见和建议应受到重视，确保处理过程透明。2.及时响应原则。对患者及家属的投诉，医院应在规定时间内作出回应，展现医院的服务态度。3.责任明确原则。每一投诉事项都应指定专人负责，确保问题得到有效解决。三、信访投诉流程设计1.投诉受理1.1渠道设置：医院设立多个投诉渠道，包括热线电话、电子邮件、官方网站投诉平台和意见箱，确保患者及其家属能够选择最便捷的方式进行投诉。1.2信息登记：投诉信息经受理人员记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息，形成投诉登记表。2.投诉审核2.1信息分类：对收到的投诉信息进行分类，按照投诉性质分为医疗服务、环境卫生、医务人员态度、收费问题等类别。2.2初步审核：由专门的投诉处理小组对投诉信息进行初步审核，确定投诉的真实性和有效性。3.处理方案制定3.1责任分配：根据投诉内容，指定相关部门或人员负责处理，确保责任到人。3.2方案制定：各责任部门应迅速制定处理方案，包括整改措施、处理时限和反馈方式，形成书面处理方案。4.投诉处理4.1执行方案：责任部门根据制定的处理方案，及时有效地开展整改工作，确保问题得到解决。4.2信息反馈：处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉人，包括整改情况及处理意见，确保患者知情。5.记录与存档5.1信息归档：所有投诉信息、整改方案及反馈结果均需进行记录和存档，便于后续查询和统计分析。5.2数据分析：定期对投诉数据进行汇总分析，识别问题和改进机会，制定相应的改善措施。四、投诉处理时限1.初步回复：收到投诉后，应在24小时内作出初步回复，告知投诉人投诉已被受理。2.处理时限：一般投诉处理应在7个工作日内完成，特殊情况可适当延长，但需及时告知投诉人。五、投诉管理反馈机制1.满意度调查：在投诉处理结束后，医院应对投诉人进行满意度调查，了解处理结果是否达到患者期望。2.意见收集：收集患者对投诉处理流程和结果的意见，作为后续流程优化的重要依据。六、投诉管理的组织架构1.设立专门小组：医院应设立信访投诉处理小组，负责日常投诉的受理、审核、处理和反馈工作。2.明确职责分工：小组成员应明确各自职责，包括信息登记、处理方案制定、整改实施和结果反馈等。七、培训与宣传1.内部培训：定期对医院员工进行投诉管理流程的培训，提高员工对投诉处理的认识和能力。2.患者宣传：通过医院网站、宣传册等途径向患者宣传信访投诉渠道和处理流程，增强患者的参与感和信任感。八、流程优化与改进1.定期评估：医院应定期对信访投诉管理流程进行评估，识别流程中的瓶颈和不足之处。2.优化措施：根据评估结果，及时对流程进行调整和优化，确保流程的高效性和适用性。九、总结与展望通过完善的信访投诉管理流程，医院能够有效收集和处理患者及其家属的意见和建议，提升医院服务质量和患者满意度。未来，医院将继续优化投诉管理流程，确保每一位患者的声音都能被