与销售有关的质量管理知识

与销售有关的质量管理知识主要内容一、与销售有关的质量管理定义及根本知识二、合同、订单评审三、市场质量信息反响2025/3/122一、与销售有关的质量管理

定义及根本知识2025/3/1233.1.1质量quality理解要点不同产品的质量特性是不一样的“固有的〞就是指在本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品一旦加工完成，即不可更改质量是这组固有的特性满足要求的程度赋予的特性〔如产品的价格、产品的所有者〕不是产品、过程或体系的质量特性3.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度。注1：术语“质量〞可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的〞(其反义是“赋予的〞)就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。1、销售有关的质量管理定义〔摘自ISO9000:〕3.1.2要求requirement理解要点“明示的〞：通过口头、书面或其他明确方式提出的要求“通常隐含的〞：属于所有顾客都有的要求，一般是不言而喻的“必须履行的〞一般泛指法律法规等强迫性要求。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含〞是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中说明。注4：要求可由不同的相关方提出3.1.4顾客满意CustomerSatisfaction 理解要点顾客满意是顾客的主观反响，顾客满意的信息掌握有难度及时的沟通、理解顾客的感受是唯一的方法分析顾客感受，调整组织行为，尽快到达顾客满意顾客对其要求(3.1.2)已被满足程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。customer理解要点顾客--产品的承受方〔不一定是一个〕考虑：学校的顾客？医疗机构的顾客？认证机构的顾客？承受产品的组织或个人例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的3.4.2产品product理解要点：--过程的结果是多种形式表达的--一种产品可能只占其中一种类型，也可能包含几种产品类型过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——效劳(如运输)；——软件(如计算机程序、字典)；——硬件(如发动机机械零件)；——流程性材料(如光滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。在合理的本钱根底下提供客户满意的产品与效劳现今品质定义9A.顾客眼中的质量⊙质量的意义质量是“实现使用目的所必须具备的性质〞。即顾客喜欢的一切内容。这种评价“不是由我们自己做判断，而是由顾客做出最终决定〞。⊙怎样理解“质量好〞的含意按照不同的用处，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。“质量好〞并不是指绝对意义上的“最高、最上层〞,而是指满足顾客在方案购置商品阶段设想的各种要求的质量。“质量好〞意味着“可以按照顾客的要求发挥功能和作用〞。质量好≠级别高⊙适宜的质量和顾客的满意适宜的质量就是“根据等级，采用顾客可以承受的质量和价格〞，商品需要满足该适宜质量。顾2、八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。:接收产品的组织或个人;分类:如今+将来/直接+间接/外部+内部;理解需求---筹划方法---满足顾客---顾客反响---持续改善关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;二、合同、订单评审2025/3/12157.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求确实定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用处或的预期用处所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务〔例如，维护效劳〕、附加效劳〔例如，回收或最终处置〕等。1、ISO9001:标准规定16

7．2．2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺(如：提交标书、承受合同或订单及承受合同或订单的更改)之前进展，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有才能满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4．2．4)。假设顾客提供的要求没有形成文件，组织在承受顾客要求前应对顾客要求进展确认。假设产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进展正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进展评审。2025/3/12177.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并施行与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反响，包括顾客抱怨。2025/3/1218BG/QP7.2-01-与顾客有关的过程控制程序BG/GL-BF-11-重特大合同评审管理方法〔第A/0版〕1、我公司有关合同评审的规定2025/3/1219三、质量信