呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案

呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案

1、对于接线方式较为简单的小容量变电所，操作电源常常采用()0

A、交流电源

B、直流电源

C、蓄电池

D、交、直流电源

答案：A

2、高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的,

服务调度人员对()发起督办。

A、系统运行部调度员

B、系统运行部调度员和分管副主任

C、计划停电负责人

D、计划停电负责人和其部门主任

答案：B

3、当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出()异

议，双方可再行协商。

A、口头

B、书面

C、电话

D、当面

答案：E

4、在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是()o

A、划清责任

B、澄清事实

C、明确责任人

D、处理客户的情感

答案：D

5、根据《客户问题处理作业指导村》,诉求审核传递业务环节中；服务调

度员自接到客户诉求问题工单后，在()内审核并传递处理，或转座席员答复

客户。

A、2小时

B、当天

C、1个工作日

D、次日

答案：B

6、高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是()o

A、160kV•A以上

B、160kV•A

C、160kV•A及以上

D、160kV•A以下

答案：A

7、进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和()，且经考试合格。

A、现场操作规程

B、供电营业规则

C、劳动保护知识

D、节约用电知识

答案：A

8、以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则()o

A、真实准确

B、安全有效

C、规范及时

D、便民利民

答案：B

9、中高压客户是指供电企业供电的额定电压为()的用电客户。

A、10kV及以上

B、10kV以上

C、35kV及以上

D、35kV以上

答案：A

10、多功能电能表应至少能存储除本月外()个月的电量。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

11、对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务

调度员通过短信向()发起督办。

A、抢修人员

抢修负责人

C、抢修监督人

D、系统运行人员

答案：B

12、电力用户申请暂停时间每次不少于()

A、5

B、7

C、15

D、3

答案：C

13、计量用组合互感器()应有防护罩。

A、一次

B、二次

C、一次和二次

D、外壳

答案：C

14、若将一个应用程序添加到()文件夹中，以后启动Windows,即会自

动启动该应用程序。

A、控制面板

B、启动

C、文档

D、程序

答案：B

15、服务调度员对涉及()协同处理的客户问题，搜集整理资料并组织相

关部门或单位会商解决方案。

A、营销各个专业

B、上级部门

C、多部门多专业

D、各供电所

答案：C

16、居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时，每月的电费

等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时O元。

A、0.5283

B、0.5783

C、0.8283

D、0.8233

答案：C

17、在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的()，方可

上岗作业。

A、身份证

B、电工等级证

C、电工技能证

D、电工证

答案：D

18、根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，

下一流程环节为()。

A、解答客户

B、组织处理

C、调查原因

D、答复客户

答案：C

19、各省公司、地市单位运用信息技术手段，()各服务渠道运营情况。

A、实时监控

B、行政班8小时监控

C、特殊时段监控

D、24小时监控

答案：A

20、某大工业用户的报装容量为430千伏安，2019年12月暂停了400千

伏安的变压器，变更后应执行的功率因数考核标准应为Oo

A、0.8

B、0.85

C、0.9

D、不考核

答案：C

21、加强第三方客户满意度评价，()负责分解指标并开展考核。

A、系统运行部

B、市场营销部

C、生产设备部

D、计划发展部

答案：B

22、对于新装客户，应在归档后的()现场多表。

A、15天内

B、一个月内

C、两个月内

D、半年内

答案：B

23、服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息

告知客户，告知的内容至少应包括（）。

A、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

13、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

C、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

D、停电设备、停电范围、停电结束时间

答案：C

24、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过

O后方可变更或撤销。

A、调查研究

B、讨论分析

C、现场审查

D、审批同意

答案：D

25、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户

或者进行公告。

A、3

B、5

C、7

D、9

答案：C

26、某临时用电单位因负荷有多余，在没有与供电部门联系的情况下将电

力转供给一特困企业进行生产自救，该行为是Oo

A、违纪行为

B、违法行为

C、违约行为

D、正常行为

答案：C

27、保护接零系统中，插座的接地端子应（）o

A、与插座的工作零线端子相连接

B、与零干线直接连接

C、与工作零线连接

D、经过熔断器与零干线相连

答案：B

28、新敷设的电缆线路投入运行(),一般应作1次直流耐压试验，以后

再按正常周期试验。

A、1个月

B、2个月

C、3〜12个月

D、24个月

答案：C

29、()的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要

求。

A、供电营业厅

B、自助服务终端

C、远程服务渠道

D、供电点

答案：A

30、计算功率因数调整电费时，以当月的()为基数计算功率因数调整电

费。

A、基本电费

B、电度电费(不含政府性基金和附加)

C、基本电费和电度电费(不含政府性基金和附加)

D、政府性基金和附加

答案：C

31、高压架空线路发生接地故障时，会对邻近的通信线路发生()o

A、电压感应

B、接地感应

C、静电感应

D、电磁感应

答案：D

32、除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称()客

户

A、其他

B、普通

C、低压

D、非重要

答案：A

33、万用表使用后，转换开关应置于()位置。

A、交流电压最高档或空档

B、交流电流最高*当或空档

C、电阻最高档或空档

D、任意档

答案：A

34、公共娱乐场所内严禁带入和存放()o

A、香烟

B、含酒精饮料

C、可燃物品

D、易燃易爆物品

答案：D

35、世界各国均采用()输电、低压配电方式。

A、高压

B、低压

C、超高压

D、直流

答案：A

36、《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电

设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处()元以

下的罚款。

A、1000

B、2000

C、5000

D、10000

答案：D

37、如果触电者心跳停止，呼吸尚存，应立即用()法对触电者进行急救。

A、口对口人工呼吸法

B、胸外心脏挤压法

C、仰卧压胸法

D、俯卧压背人工呼吸法

答案：B

38、根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说

法是错误的：()0

A、客户服务中心负责24小时受理客户故障强修

B、系统运行部(电力调度控制中心)审批高压计划停电

C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪

D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的

停电事件按年度反馈计划部门

答案：D

39、对三相变压器，额定电压指()o

A、线电压

B、相电压

C、一次电压

D、二次电压

答案：A

40、对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，

归口部门在()内组织处理并反馈处理情况。

A、当天

B、1个工作日

C、3个工作日

D、5个工作日

答案：A

41、采集器上行通信介质可采用()o

A、有线

B、电力线载波

C、微功率无线

D、红外

答案：ABCD

42、计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线，电压电路导线截面积

不应小于O，电流电路导线裁而不应小于Oo

A、1.5mm2

B、2.5mm2

C、3mm2

Ds4mm2

答案：BD

43、使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有

()0

A、客户通知

B、内部通知

C、网站通知

D、IVR通知

E、微信(网厅)通知

答案：ABCDE

44、服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当

等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位()。

A、联系客户核实

B、补充调查结果

C、重新调查处理

D、重新编写调查我告

答案：BC

45、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电

类别的，应按()补交其差额电费，并承担()差额电费的违约使用电费

A、报装用电之日起至更正之日

B、三倍

C、实际使用日期

D、二倍

答案：CD

46、责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见,

将()等信息描述清晰。

A、核实的情况

B、处理时间(或预计处理时间)

C、处理措施

D、处理结果

E、客户是否接受处理意见

答案：ABCDE

47、下列对有关计算机网络的叙述中，正确的是()o

A、利用计算机网络，可以使用网络打印机

B、利用计算机网络，可以进行网络游戏

C、利用计算机网络，不能共享网络资源

D、利用计算机网络，可以进行视频点播

答案；ABD

48、《停电集中监控作业指导书》适用于服务调度人员对因供电设施()

等原因导致客户供电中断情况的监控。

A、检修施工

B、依法限电

C、设备故障

D、自身违约用电

答案：ABCD

49、服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据己知信息直接给予答

复的工单，应如何处置()。

A、按照有关规定或所得信息填写答复意见

B、审核工单内容准确性

C、传递至座席员答复客户

D、传递至业务单位答复客户

答案：AC

50、服务调度员在确认申请单位归还应急发电设备后，应记录()等信息

后，将申请单归档。

A、应急发电设备调配情况

B、开始发电时间

C、应急发电设备申请单位

D、结束发电时间

答案:ABD

51、下列属于显示式测量仪器的是()o

A、示波器

B、测微仪

C、标准物质

D、压力表

答案：ABD

52、负荷的分类方法很多，按电力客户对供电可靠性的不同要求，我国目

前将负荷分为以下几级()o

A、一级负荷

B、二级负荷

C、三级负荷

D、四级负荷

答案:ABC

53、《中国南方电网有限责任公司管理信息系统网络与信息安全信息通报

管理办法》通报制度包括()0

A、月报制度

B、敏感时期日报制度

C、网络与信息安全预警信息通报制度

D、网络与信息安全突发事件信息通报制度

答案：ABCD

54、客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档

案资料包括()。

A、联系信息

B、家庭信息

C、证件信息

D、缴费信息

答案：ACD

55、电力电容器按相数划分，可分为()o

A、单相

B、三相

C、三相四线

D、五相

答案：AB

56、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，()等客

户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。

A、大范围抱怨

B、越级申诉风险

C、服务事件升级或扩大

D、媒体曝光倾向

E、跨部门协同

答案:ABCD

57、以下哪些行业属于第二产业()o

A^采矿业

B、制造业

C、电力、燃气及水的生产和供应业

D、建筑业

答案：ABCD

58、工作许可人的责任是()o

A、审核工作时间是否与批准期限相符

B、审核工作票列明的工作内容是否可在申请的工作时间进行

C、工作票所列安全措施是否正确完备，必要时应补充安全措施

D、负责办理接收、延期和工作票终结手续

答案：ACD

59、桂价格[2018]43号文电价调整后，现行电价分类有()o

A、居民生活用电

13、工商业及其他用电

C、一般工商业用电

D、农业生产用电

答案：ABD

60、电力变压器按冷却介质可分为()。

A、油浸式

B、自冷式

C、水冷式

D、干式

答案：ABCD

61、供用电合同补充协议：适用于()等变更用电，以及变更用电缴费方

式或合同双方对合同部分条款进行修改、补充的情况。

A、暂停

B、暂换

C、暂换恢复

D、临时用电延期

答案：BCD

62、在故障报修诉求受理环节，存在的风险有()

A、错误记录或判断客户报障信息，导致错报、漏报障，影响故障抢修工作

B、客户服务人员未掌握停电信息，导致重复报障，或答夏错误

C、客户对权责关系不理解，错误认为供电企业推卸责任而引起不满

D、客户无理取闹

答案：ABC

63、()是客户全方位服务体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。

A、客户需求传递机制

B、客户服务协同机制

C、客户服务评价机制

D、跨部门协调运作机制

答案；ABC

64、按网络的作用范围划分，计算机网络分为()o

A、局域网

B、城域网

C、广域网

D、公域网

答案：ABC

65、下列哪些属于违约用电行为()o

A、危害供用电安全

B、私自打开封铅

C、扰乱正常供用电秩序

D、私自移动计量装置

答案：ACD

66、标准化的供电方案免审批关键要素包括()等。

A、供电线路接入方式

B、供配电房配置

C、变压器组成和配置

D、计量方式

答案：ABCD

67、钳形电流表分为()两种，用于在不拆断线路的情况下直接测量线路

中的电流。

A、高压

B、中压

C、低压

D、超IWJ压

答案：AC

68、服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及()等客户问题，立即向上

级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理。

A、重要客户

B、重点关注客户

C、政府部门

D、居民集中区域

答案：AB

69、集中器在线，但电表数据采集不到的原因有()o

A、485线断开或短路

B、GPRS模块故障

C、电表停电

D、集中器和电表的载波芯片不兼容

答案：ACD

70、高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送()o

A、停电变电站

B、线路名称编号

C、停电原因

D、计划停(复)电时间

E、环网解环时间

答案：ABODE

71、若一台微机感染了病毒，只要删除所用带毒的文件，就能消除所有的

病毒了。()

A、正确

B、错误

答案：B

72、短路的常见原因之一是设备长期运行，绝缘自然老化。()

A、正确

B、错误

答案：A

73、服务调度人员接到客服人员传递的投诉、行风举报工单后，对投诉、

行风举报工单完整性和准确性进行审核、过滤后传递处理。()

A、正确

B、错误

答案：A

74、客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等

五类，其中供电质量、电网建设、供电安全统称为供电服务类。()

A、正确

B、错误

答案：A

75、并联电阻电路的等效电阻等于各并联电阻之和。()

A、正确

B、错误

答案：B

76、根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分

为特级、一级、二级重要电力客户。()

A、正确

B、错误

答案：B

77、根据《中国南方电网公司供电服务承诺(修订版)》，居民客户的业

扩报装各环节合计办理时间不超过3个工作日。()

A、正确

B、错误

答案：A

78、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客

户等。()

A、正确

B、错误

答案：A

79、涉及主体责任不在供电企业，或因客户本身违反有关能源政策等原因

产生的客户投诉，以及经供电企业核实不属实的举报，经供电企业多次沟通解

释后，客户仍不满意的，经审批后不可以终止服务。()

A、正确

B、错误

答案：B

80、当发现有人触电时，应立即将触电者拉开，使其脱离电源，然后进行

急救。()

A、正确

B、错误

答案：B

81、政策性电费退补是指因电价政策调整引起的电费退补。()

A、正确

B、错误

答案：A

82、科学安排电网运行方式，安全、快速、灵活调度，最大限度增加电力

供应。()

A、正确

B、错误

答案：A

83、故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递

至供电服务中心，供电服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客

户。()

A、正确

B、错误

答案：A

84、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：使用年限已超过本规定规

定家用电器的平均使用年限仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，

按实际折价额予以赔偿。()

A、正确

B、错误

答案：B

85、营销服务类信息发送管控策略中要求短信内容的字符长度不得超过

128字符(包括中文、字母、数字、符号等)，不能出现文字和语法错误，()

A、正确

B、错误

答案：A

86、金具必须有足够的机械强度，并能满足耐腐蚀的要求。()

A、正确

B、错误

答案：A

87、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，市场部门负责牵头处理涉

及客户关系问题。()

A、正确