物流营销与客户关系 课件 6-物流企业客户服务与关系管理

项目六

物流企业客户服务与关系管理讲授人：时间：2025联邦快递

服务全球

联邦快递是全球最具规模的速递运输公司之一，致力于为全球220多个国家和地区的人们提供快捷可靠的速递服务。联邦快递运用覆盖全球的航空和陆运网络，确保分秒必争的货件可于指定时间前迅速送达，并且设有“准时送达保证”。联邦快递母公司FedExCorp专为全球客户及企业提供全面的运输、电子贸易和商业服务。旗下多家公司共同参与市场竞争，并且全部归“联邦快递”品牌统一管理。2018年11月６日，联邦快递在首届中国国际进口博览会上宣布：在中国市场提升一系列进口货物运输解决方案，优化进口货物运输流程，以创新技术、高效服务支持中国进口贸易的发展。作为最早应邀参加进口博览会的跨国公司之一，联邦快递为参展做了充足的准备，推出多项具有创新性的进口物流服务解决方案，让海内外客户都能享有智慧物流带来的采购便利性。详见教材P140问题：１．联邦快递是如何为客户提供服务的？２．物流企业客户服务质量的要素有哪些？３．联邦快递是怎样进行客户关系管理的？引导案例目录物流企业客户服务管理物流企业客户关系管理任务一

任务二物流企业客户服务管理任务一物流企业客户服务是指物流企业为促进其服务的销售，发生在客户与物流企业之间的，围绕着客户所期待的物流服务、所期望传递的时间，以及所期望的质量而展开的相关活动。（一）物流企业客户服务标准（二）物流企业客户服务的检验指标一、物流企业客户服务概述客户服务质量是物流企业通过提供物流服务达到的服务质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。（一）物流企业客户服务质量组成二、物流企业客户服务质量管理（二）物流企业客户服务质量管理的流程二、物流企业客户服务质量管理调研物流服务市场设计物流服务项目管理物流服务过程质量持续改进物流服务质量物流企业客户服务质量管理就是物流企业依据物流系统运动的客观规律，为满足客户的服务需要，通过制定科学合理的标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。（三）物流企业提高客户服务质量的方法物流企业提高客户服务质量要求采用一套科学的程序来处理问题，可按照PDCAR管理循环来开展工作，并通过不断循环来达到提高质量管理水平和服务质量的目的。二、物流企业客户服务质量管理（一）物流企业客户满意度战略实施物流企业客户满意战略的实施包括设计完善的物流服务、建立信息沟通系统、加强对物流服务过程的控制、服务承诺和服务补救五个环节。三、物流企业客户满意度管理设计完善的物流服务建立信息沟通系统加强物流服务过程控制服务承诺服务补救（二）提高客户满意度的测评方法1.客户满意率客户满意率指在一定数量的目标客户中，表示满意的客户所占百分比。这种方法只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。2.客户满意度指数客户满意度指数是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量客户满意程度的一种指标。它具有三重功能：一是能综合反映复杂现象总体数量上的变动状态，表明客户满意程度的综合变动方向和趋势；二是能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；三是能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。三、物流企业客户满意度管理（三）物流企业客户满意度测评步骤物流企业客户满意度测评的基本指导思想是：物流企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑客户的需求，尽可能尊重和维护客户的利益。三、物流企业客户满意度管理在百县万品助农帮扶中心蔬菜直供基地项目上，银川智慧冷链物流有限公司与义乌市市场发展集团有限公司一直紧密联系并合作着。银川智慧冷链物流有限公司作为汇创资本的子公司，主要从事生鲜食品的采购、储存、分拣、加工和配送等业务，一直以来致力于通过“安全采购＋网络平台＋冷链配送＋线下实体＋线上服务”的全产业链服务模式，打造设施先进、上下游衔接、功能完善、标准健全的农产品冷链物流服务体系。为了提高服务质量，该企业准备进行一次客户满意度调研，其中银川智慧冷链物流服务的四类客户有：超市供应商、超市配送中心、连锁餐饮配送中心、生鲜电商企业。请根据上述情境，为该企业设计一份调查问卷。物流企业客户满意度测评实训物流企业客户关系管理任务二（一）物流企业客户关系管理的概念客户关系管理

（CRM）就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细的服务。物流企业客户关系管理是从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变过程中的必然产物，是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。一、物流企业客户关系管理概述（二）物流企业客户关系管理的意义1.提升客户满意度，有效满足客户需求，促进利润增长2.建立良好的客户关系，降低物流成本3.维护客户，获得长期利润4.有利于提高物流服务水平，提升客户满意度5.有利于改进和完善物流企业内部文化一、物流企业客户关系管理概述（一）检测客户关系价值（二）给客户完美体验（三）维护客户的忠诚（四）整合物流企业资源与客户资源二、物流企业客户关系管理的内容三、物流企业客户关系管理的技巧使用物流企业客户关系管理技术建立个性化联系物流企业客户关系管理技术主要有三种：运营型客户关系管理技术、分析型客户关系管理技术、协作型客户关系管理技术。物流物流企业通过邮箱、QQ、呼叫中心、网络社区、在线客服系统等工具与客户进行个性化联系并及时了解各客户群的特点及真正需求，从而为客户提供更有针对性的服务，提高物流服务的效率售前策略（客户识别、需求培养、激发购买欲）售中策略(定制营销、实时沟通系统、个性化服务）售后策略（客户保持管理、客户流失与挽留管理）完善物流服务营销策略浙江开亚国际供应链有限公司成立于2005年，是义乌首批国家ＡＡＡ级物流企业，是一家综合型外贸服务企业。开展调研，了解当前浙江开亚国际供应链有限公司在客户